1、精選優質文檔-傾情為你奉上*銀行2016年消費者權益保護工作總結一、主要工作完成情況（一）完善消費者權益保護工作制度體系。一是對我行客戶投訴管理機制及處理流程進行梳理，修訂了全行客戶投訴管理辦法；二是制定并下發了消費者權益保護行為規范，明確了全行員工所必須遵循的經營行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權益提供了制度保障；三是制定并下發了消費者權益保護突發事件應急預案，健全了我行消費者權益保護制度體系。(二)細化消費者權益保護管理與考核工作，優化產品與服務管理及投訴處理工作機制。一是制定下發了關于加強消費者權益保護管理工作的通知，明確了消保具體工作內容和要求；二是聯合人力資源部，行文下發關于在

2、分行零售銀行部增設消費者權益保護工作管理崗的通知，確定了消費者權益保護工作總、分、支三級聯動的組織的構架體系；三是將消保工作內容納入全年分行目標責任制考核及條線考核中，制定專項考核措施，細化考核內容，按季對分行進行考核評價；四是與下半年零售業務檢查相結合，開展消保工作檢查，并按照監管要求開展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；五是積極與研究發展部溝通，將消保相關內容加入產品創新管理辦法中；六是按季對全行客戶投訴情況進行分析，并在辦公平臺上進行通報全行；七是自主開發了“*銀行客戶投訴管理平臺”系統，實現投訴處理的線上流轉和系統化、流程化、規范化管理，該系統目前已正式上線，投產使用，進一步提高了客

3、戶投訴的處理效率。（三）加強消費者權益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權益保護意識。一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權利、責任、風險”為主題的“金融消費者權益日”專項宣傳活動。6月至8月持續開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人征信知識宣傳月”、“防范電信網絡詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項宣傳活動。9月份開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動和“金融知識普及月”活動，活動期間，各分行持續以網點咨詢、社區宣傳、學校宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進學校”落到實處，赴合肥

4、八中進行金融知識授課；與安徽故事廣播聯合舉辦了2016年“安徽市民公益文化節”活動，把消費者權益保護、“金融知識進萬家”活動內容融合進來，開展公益宣傳。二是組織開展了消保相關培訓。5月份邀請專業老師對全行大堂經理與理財經理開展消費者權益保護知識培訓；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統”對全行投訴處理人員開展系統操作培訓。通過培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業務技能水平。二、主要工作亮點（一）改進投訴管理，優化投訴處理機制，搭建“客戶投訴管理平臺”系統。在制度體系方面，通過制定*銀行客戶投訴管理辦法，進一步明確了客戶投訴管理組織構架及其職責，優化了投訴處理流程及處理機制，重點完善了消費

5、者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統建設方面，為進一步提高處理客戶投訴的效率，創新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規范各環節處理投訴的標準，我行自主開發了“*銀行客戶投訴管理平臺系統”，能實現對客戶投訴處理的系統化、流程化、規范化管理，該系統已正式投產使用。（二）積極開展消費者權益保護宣傳教育活動，受到監管部門高度評價。在監管部門的正確領導下，我行于2016年9月組織開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動，通過集中宣傳日宣傳、網點宣傳、社區宣傳、學校宣傳、企業宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行

6、的社會服務形象，踐行了我行社會責任。活動開展期間，銀監會督導組前來我行進行了現場督導，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定。三、2017年主要工作安排2017年，我部將以獲得監管部門優良評價為目標，以監管部門的消費者權益保護工作考核評價辦法為基準，繼續做好消費者權益保護各項工作。（一）加強產品與服務消費者權益保護工作管理。持續做好消費者權益保護工作制度體系完善工作，優化產品與服務準入管理機制，通過制度的修訂完善在產品與服務準入審批階段明確消費者權益保護內容，進一步豐富對產品與服務風險披露的內容和形式，落實產品銷售透明性和分級管理原則。（二）強化內部考核與監督管理工作。強化消費者權益保護內部考核

7、管理，嚴格執行考核標準，按季度對分行實施考核管理工作，并實時進行考核結果的通報；對分行消保工作的開展實施監督促進，充分將考核評價與監督檢查相結合，推動消費者權益保護工作的有效開展。 （三）繼續做好客戶投訴處理工作。根據投訴管理辦法的相關規定繼續抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進行整治，專門研究和制定相應措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶投訴情況定期通報，加強提示、預警和警示；同時將回復客戶滿意率以及處理時效等切實納入員工績效考核體系，促進服務水平的持續提升。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權益保護工作的重視程度，提升專業素質和服務水平。（四）宣傳教育根據監管部門要求，持續組織開展好“金融知識進萬家”、“金融知識進鄉村、進社區、進學?！钡刃麄骰顒?；同時立足本行，以