1、精品資料網(wǎng)()25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座顧客投訴意見的處理方法消費者與連鎖企業(yè)接觸的唯一場所就是“專賣店” ，專賣店服務(wù)不好將使整個連鎖企業(yè)的形 象受損，所以專賣店對于顧客投訴意見的處理是非常重要的。專賣店如果遇到顧客投訴， 必須馬上處理， 否則就可能會失去顧客對整個連鎖企業(yè)所有門店 的信任。一、顧客投訴意見的主要類型顧客抱怨是專賣店經(jīng)營不良的直接反應(yīng)， 同時又是改善專賣店銷售服務(wù)十分重要的信息來源之一。通常，顧客的投訴意見主要包括對商品、服務(wù)、安全與環(huán)境等方面。（一）對商品的投訴1 、價格過高2 、商品質(zhì)量差：壞品、過保質(zhì)期、品質(zhì)差、商品數(shù)量不足、包裝破損等。3 、標(biāo)示不符：

2、商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：床磺宄⑸唐飞贤瑫r出現(xiàn)幾個不同的價格標(biāo)簽、商品上的價格與促銷廣告上所列示的價格不一致、商品外包裝上的說明不清楚。4 、商品缺貨（二）對服務(wù)的投訴1 、專賣店工作人員態(tài)度不佳2 、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)3 、服務(wù)項目不足4 、原有服務(wù)項目的取消（三）對安全和環(huán)境的投訴1 、意外事件的發(fā)生 在購物賣場，因為專賣店在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客受到意外傷害而引起顧客投訴。2 、環(huán)境的的影響二、顧客意見的投訴方式通常顧客投訴不外乎電話投訴、 信函投訴，或者是直接到專賣店內(nèi)當(dāng)面投訴這三種方式。 （一） 電話投訴的處理方式1 、有效傾聽仔細(xì)傾聽顧客的抱怨，應(yīng)站在顧客的立場分析問題的所在，溫柔

3、的對待顧客不滿情緒。2 、掌握情況3、存檔（二）書信投訴的處理方式1 、轉(zhuǎn)送店長專賣店收到顧客的投訴信時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長，并由店長決定該投訴今后的處理事宜。2 、告知顧客 專賣店應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客，通知其已經(jīng)收到信函，以表示誠懇的態(tài)度和解決該問題的意愿。（三）當(dāng)面投拆的處理方式（1）將投訴的顧客請至?xí)褪一驅(qū)Ｙu店賣場的辦公室，以免影響其他顧客的購物。（ 2 ）千萬不可在處理投訴過程中中途離席，讓顧客在會客室等候。（3）嚴(yán)格按總部規(guī)定的“投訴意見處理步驟”妥善處理顧客的各項投訴。（ 4）各種投訴都需填寫“顧客抱怨記錄表” ，并請對方確認(rèn)。 （5）如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題，體現(xiàn)出專賣店

4、解決問題的誠意。（6）所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。7）與顧客面對面處理投訴時，必須掌握機會適時結(jié)束，以免因拖延過長。8）顧客投訴意見一旦處理完畢，必須立即以書面方式及時通知投訴人進行確認(rèn)。（9）由消費者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉 整個事件的處理過程。（10 ）對于有違法行為的投訴事件，如寄放柜臺的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系。（11 ）謹(jǐn)慎使用各項應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。（12 ）注意記住每一位投訴的顧客，當(dāng)其再次來店時，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動向其打招呼。三、顧客設(shè)訴的處理程序 有關(guān)的研究資料指出，顧客就好比是免費的廣告，當(dāng)顧客有好的體驗時

5、會告訴 5 個其他顧 客，但是一個不好的體驗可能會告訴 20 個其他的顧客。顧客投訴意見處理的基本原則是： 妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，并且在情緒上使之覺得受到尊重。具體處理程序如下：（一）保持心情平靜1 、就事論事，對事對人 為了降低顧客氣憤的情緒，最好的處理方式，是先保持沉默，和善地請顧客說明原委。2 、以自信的態(tài)度來認(rèn)知自身的角色每一位處理顧客投訴意見的工作人員， 都身負(fù)著連鎖企業(yè)代表和顧客代表的雙重身份。 因此， 工作人員必須以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色，讓連鎖企業(yè)和顧客觀都得到最大的利益。（二）有效傾聽有效傾聽就是為了讓顧客心平氣和。（三）運用同情心 在有效傾聽顧客投訴的事情原委后

6、，應(yīng)以同情心來回應(yīng)顧客的投訴意見。（四）表示歉意不論顧客提出的意見， 其責(zé)任是否屬于愛情氧吧， 都要誠心地向顧客表示道歉， 并感謝顧客 提出問題，這是顧客衡量該連鎖企業(yè)對自己是否尊重的重要因素。（五）分析顧客投訴的原因1 、抓住顧客的投拆重點2 、確定責(zé)任歸屬（六）提出解決方案對所有的顧客投訴意見，都必須向?qū)Ψ教岢鼋鉀Q的方案。這時以下幾點必須加以考慮：1 、連鎖企業(yè)既定的顧客投訴意見處理規(guī)定2 、處理權(quán)限的規(guī)定按處理權(quán)限確定處理責(zé)任人， 可以使顧客的意見迅速得到解決， 但店方必須向顧客講述清楚， 以取得顧客的諒解。3 、利用先例處理責(zé)任人在處理顧客投訴時要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?和以前類似顧客投

7、訴事件相比， 了解 是否有共同點，參照該投訴事件的解決方案，即處理同類抱怨問題的方式基本保持一致。4 、讓顧客同意提出的解決方案要做到這一點，往往不很容易，所以處理人員要對顧客作耐心的溝通，直至對方同意。（七）執(zhí)行解決方案1 、親切地讓顧客接受如果是權(quán)限內(nèi)可處理的， 應(yīng)迅速利落、 圓滿解決。 此時應(yīng)向顧客陳述解決的具體方法并詳細(xì) 說明，以促使顧客愉快地接受。2 、不能當(dāng)場解決的投訴 若由于種種原因（如不在負(fù)責(zé)人的權(quán)限范圍內(nèi)） ，專賣店不能當(dāng)場處理該顧客的投訴，應(yīng)告 訴顧客原因，特別要詳細(xì)說明處理的過程和手續(xù)，雙方約定其他時間再作出處理。（八）檢討1 、檢討處理得失在解決顧客投訴的整個過程中， 投訴負(fù)責(zé)人必須在處理記錄表上進行書面記錄， 深入了解顧 客的想法，這樣顧客也會回以慎重的態(tài)度。2、通報對所有顧客投訴意見， 其產(chǎn)生的原因、 處理結(jié)果， 外理后顧客