1、精品資料網()25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座編號：客戶投訴處理客戶投訴處理現在的客戶越來越“X” 了，動不動就要投訴，使我們的銷售代表每 天面臨著巨大的 壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與公司之 間的關系，有些投訴甚至會直接損壞公司的形象，給公司造成惡 劣 的影響。可是，仔細想一想，投訴是“壞事”嗎？正因為有客戶的投訴，我們的服務才有進步，客戶的投訴既是災難， 也是機會， 關鍵在于你如何 理解及面對。 如果你視客戶投訴為災難， 你將會每天背負 沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高 企業服務水平的工具，甚至會 促成客戶成為你的長期忠誠擁護者。 目錄n 一、正確處理投訴，會

2、帶來商機n 二、客戶投訴的目的n 三、客戶投訴的好處n 四、客戶投訴的四種需求n 五、處理投訴的基本方法n 六、處理投訴過程中的大忌n 七、處理投訴的 10 種技巧n 八、與其救火，不 如防火一、 正確處理投訴，會帶來商機1. 一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據專業研究機構研究表明，對客戶投訴 的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。2. 問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠， 他們甚至 會積極地贊美并宣傳該公司的產品及服務。3. 有效解決有難度 的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技 巧。二、 客戶投訴的目的1. 客戶

3、希望他們的問題能得到重視2. 能得到相關人員的熱情接待3. 獲得優質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三 、客戶投訴的好處1）投訴可以指出公司的缺點2）投訴是提供你繼續為他服務的機會3）投訴可以加強他成為你的長期理性顧客4）投訴可以使公司產品更好地改進5）投訴可以提高處理投訴人員的能力四、客戶投訴的四種需求1 、被關心客戶需要你對他表現出關心與關切， 而不是感覺不理不睬或應付。 客 戶希望自己受到重視和善待。 他們希望與他們接觸的人是真正關心他 們的要求或 能替他們解決問題的人， 他們需要理解的表達 和設身處地的關心2、被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對

4、問 題找出解決之道，并可以訓練 我們遠離埋怨、否認、借口。3、服務人員專業化客戶需要明白與負責的反應 ，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其 用腦解決問題的人，一個不僅知 道怎樣解決，而且負責解決的人。4、迅速反應 客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我 會優先考慮處理您的問題” 或 “如果現在我無法立刻解決你的問題， 我會告訴你我處理的步驟和時間” 。五、處理投訴的基本方法1 、用心聆聽聆聽是一門藝術， 從中你可以發現客戶的真正需求， 從而獲得處理投 訴的重要信息。2 、表示道歉如果你沒 有出錯， 就沒有理由驚慌， 如你真的出錯， 就得勇于面對。 請記住客戶之所以動氣是因遇

5、上問題， 你漠不關心或據理力爭。 找借 口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會 起到意想不到 的效果。3 、 仔細詢問引導用戶說出問題重點， 表示同情。 如果對方知道你的確關心他的問 題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。 找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的4、記錄問題好記性不如爛筆頭， 把客戶反映的重要問題記錄下來， 不會耽誤多少 時間。5、解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果 客戶不接受你的辦法， 請問他有什么提議或希望解決的方法， 不論你 是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決， 可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。

6、當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問： 一、請問您覺得這樣處理可以了嗎？二、您還有別的問題嗎？。 別忘了多謝對方提出的問題。表示道謝，然后離開！六、處理投訴過程中的大忌1. 缺少專業知識2. 怠慢客戶3. 缺乏耐心，急于打發客戶4. 允諾客戶自己做不到的事5. 急于為自己開脫6. 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 七、處理投訴的 10 種技巧1. 對客戶永遠心存感激。向你的客戶展示你對與他們合作的感激， 并讓這種態度成為公司文化的一個組成部分。2. 不要苛責你的客戶。把每一個客戶都當作是你唯一的客戶那樣對 待。3. 要全身心投入地為客戶服務。 100 的工作時間內， 把私人問題完 全拋開。4. 用誠摯的態度耐心聆聽客戶的話語。他們會告知所需要的一切。5. 對于積極和負面的消息，都要清楚地和客戶溝通，并向客戶提出 相應的意見和方法供客戶選擇。6. 相信你自己可以很好地幫助客戶解決問題。你的自信能夠幫助你 的客戶建立起對你的信心。7. 在整個過程中要主動地承擔起責任去幫助客戶解決問題。8. 讓你所有的客戶在和你交談的過程中感受到快樂。請面帶微笑用 聲音傳遞快樂。9. 和你的客戶建立一種私人的聯絡。比如寄一些恰當的