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文檔簡介

1、客戶投訴處理程序1. 目的:為了使客戶投訴得到有效及時的處理，特制訂本程療;。2. XRI：適用于涉及客戶投訴處理的部門和個人。3淀義：（無）4. 職責:4.1業務主管負責：4.1.1客戶投訴的接收，“異常報告”的發出，并將處理結果反饋給客 戶；4.1.2處理有關涉及業務主管的投訴（如：產品交付、服務等）。4.2品管部負責：4.2.1會同相關部門對客戶關于產品質量方面投訴的處理；4.2.2跟蹤客戶關于質量方面投訴的處理結果，并將處理結果通過業務主 管反饋給客戶；5. 要求5.1總則業務主管在接到客戶投訴后，應通過相關部門對客戶投訴進行有效處理，并將處理結果以信函、傳真或向客戶解釋說明，必要時派

2、專人或協調其他有關 部門處理。5.2業務主管接到客戶投訴后，應將客戶的投訴情況登記于“客戶投訴處 理記錄表”上，并分析原因，確定問題處理的責任單位，同時簽發“異常報 告”責成責任部門采取相應的糾正預防措施。5.3根據客戶投訴的情況，可采取以下相應的措施：A. 對在制品和庫存品進行質量再確認：B. 對生產工藝和最終檢驗標準進行再評估；C. 必要時停止生產作業；D. 對已出貨的產品釆取相應的改進措施。5.4如果屬于產品質量方面的投訴，品管部在接到“異常報告”后應針對不 同情況做出相應的處理，具體方法如下：A. 如果是生產上所造成的問題，品管部應將情況反饋給生產部門，并要求 生產部尋找問題發生的原因

3、，擬訂改進措施；B. 庫存所發生的問題，應反饋給成品倉庫，尋找解決與改進途徑；C. 原材料所發生的問題應通知生管采購組尋找解決辦法。5.5對策進度控制及實施效果的跟蹤：A. 相關部門應定出對策、措施或方法，并于計劃預定的時間內完成。B. 如果是產品質量方面的投訴品管部負責跟蹤檢查，并協調有關部門處 理，以防止同類事情的再次發生，如果是其它方面的原因由業務主管負責跟蹤 檢查。5.6相關部門應將客戶投訴的處理結果連同“異常報告”反饋給業務主 管，業務主管將處理的有關結果記錄于“客戶投訴處理記錄表”，并向客戶說 明問題解決的方法和問題的處理結果。5.7對于客戶退貨的處理：5.7.1業務主管在接到客戶退貨后應及時通知品管部對退貨按照本公司產品 質量檢驗規X進行重新檢驗，并將有關結果記錄于相應的產品的最終檢驗的原 始記錄和檢驗報告中。5.7.2退貨應按“糾正預防措施程序(QP850100)”采取糾正和預防措施。6. 參考資料6.1不合格品控制程序(QP830100)6.2糾正和預防描施程序(QP850100)6.3質量記錄控制程序(QP420200)6.4內部質量審核程療;(QP820200)7. 報告和記錄：7.1 異常報告(FM750106)7

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