1、 F O R C E V I E W I T綜合管理系統標準版白皮書東華軟件股份公司2009年4月目錄1前言 (42IT管理現狀 (52.1 IT系統現狀 (52.2 IT管理目標 (52.3 IT管理原則 (72.4 IT管理效益 (73系統架構 (83.1 系統設計思想 (83.2 系統邏輯架構 (103.3 系統功能架構 (184系統功能 (194.1 監控平臺功能描述 (194.2 服務管理平臺功能描述 (365監控平臺管理范圍 (435.1 網絡管理 (435.2 服務器管理 (445.3 數據庫管理 (445.4 中間件管理 (455.5 安全管理 (466附件 (471前言近年來

2、,隨著信息技術的迅速發展,IT系統的建設規模以高于30%的速度逐年遞增。通訊、金融、教育、交通、政府、企業等各個行業的迅猛發展都越來越密切的依賴于現代化的IT信息網絡平臺。但是高速發展的同時,各行業巨大的IT維護和管理成本也在與日俱增,IT基礎建設的健康性和可管理性越來越讓人擔憂。現有企業普遍缺乏一個有效的、實用的IT綜合管理系統來實現完整的IT 架構管理,即便已經被有些企業采用的IT管理工具,也大都是從傳統的IT網元監測出發,基于各自獨立的派系模式,各管各的事。網絡設備管理系統,服務器管理系統,應用管理系統,各自只能維護同類型的產品,甚至僅限于同一個廠家的設備。系統間沒有充分的交互,無法分析

3、故障的根源。對IT網絡的核心資源不能進行統一有效的管理。IT維護和系統的建設沒有提升到面向服務和面向業務的層次!企業缺乏統一、集中、綜合的IT綜合管理系統的局面,使得企業IT 運營人員不得不面臨許多挑戰:學習各種領域的維護知識,學習各種管理系統(工具,熟悉各種操作系統,熟悉各種設備儀器,處理故障時不得不在各種工具間切換等。FORCEVIEW綜合管理系統是東華軟件股份公司多年經驗積累、維護實踐、自主研發和技術創新的結晶。該系統基于Web的集中管理模式,遵循面向對象的設計結構,高度集成化,具有先進性、安全性、開放性、可擴展性、高效性、高可靠性等系統特點。該系統是一個融合了網絡管理、服務器系統管理、

4、數據庫管理、中間件管理、安全管理等各種IT因素的統一監控管理平臺,從維護人員視角出發,實現上述各項管理數據的共享集中、互通互融,從而能夠綜合量化管理企業IT基礎和企業的總體服務品質。如無特殊說明,本文檔內的FORCEVIEW綜合管理系統指的是標準版。使用該系統,企業運維人員能實現對網絡設備、服務器、數據庫、中間件設備、安全設備進行集中統一的管理,使得對企業IT基礎架構管理從被動分散的維護轉變為主動集中的控制和管理,使IT基礎架構真正成為保障業務服務水平的、可管理、可控制的業務支撐平臺。2IT管理現狀2.1IT系統現狀現代企業信息中心運維人員日常工作的重點主要是保證IT系統的可靠性、可用性、高性

5、能,主要定位在對路由器、交換機、防火墻等網絡設備及安全設備、各種服務器系統進行監控,同時也需要實現對數據庫、中間件的有效監控,需要對整個IT系統的運行情況進行有效的性能分析和主動故障告警,以滿足日常運維的要求。為保證和提高信息中心的服務質量,變“被動式服務”為“主動式服務”,從“管理IT基礎設施”向“為業務部門提供IT服務”轉變,信息部門迫切需要引入先進的管理系統和理念,建立一個對基礎架構平臺,包括路由器、交換機、服務器、數據庫、中間件及安全設備等進行統一監控和維護的IT綜合管理系統。通過IT綜合管理系統的建設,完成對IT基礎架構的集中監控、集中維護與集中管理,實現由被動式救火向主動式預防管理

6、演進,創建一個可知可控的IT 環境,保障各類業務系統的可靠、高效、持續的運行,保證IT系統的穩定,對管理經營提供強有力的支持,提高維護效率,提升維護質量,增加客戶滿意度。2.2IT管理目標為了確保IT系統中的網絡設備、服務器系統、數據庫、中間件、安全設備的可用性、可靠性和性能,保障各項業務的持續運營,需建設綜合網管系統,實現對系統平臺內的多廠家、多類型設備運行狀況的實時監控,實現對系統平臺的統一監控,統一操作,提高維護效率,提高維護質量。通過建設IT綜合管理系統,逐步實現對“設備級、應用級”和系統安全等的維護管理。同時,結合目前的實際管理情況,由對平臺子系統的管理逐步延伸到對業務系統的管理,逐

7、步實現對人員的管理,以流程貫穿整個管理過程,進而實現對業務系統的統一有效管理,并在各業務系統管理的基礎上建立統一的業務數據統計分析平臺,為業務系統今后的發展提供決策依據。IT管理相關理論和標準經過不斷的實踐和修改,已經趨于成熟;運維人員對IT管理的認識也日趨成熟,對IT綜合管理系統建設的要求更加具體、實用、合理。企業對IT管理提出了新的要求和目標:貫徹統一管理、集中監控、集中運維的管理思想;確定IT管理系統總體結構,規劃實施步驟;通過網絡管理、服務器管理、數據庫管理、中間件管理、安全管理緊密結合建立完整的網絡管理體系架構,保障IT系統的穩定運行;制定統一的管理和運營維護規范,按照管理系統的整體

8、架構,統一數據接口,系統之間具備互操作性;提供簡單、直觀、實用的管理界面實現對復雜的異構環境的統一管理;能夠滿足IT系統和業務不斷擴展增加的管理要求和集成要求,能快速將新加設備接入到IT綜合管理系統,實現集中監控;建立符合業務發展的統一安全管理策略和方法,納入統一的IT管理框架中,保證整體業務的安全性;集成告警關聯、過濾、分析功能,將錯綜復雜的告警信息按照IT 管理的需求進行整理,快速定位故障源,為運維人員提供準確的故障告警報告;實現主動管理,通過系統性能實時監控、分析,迅速定位性能瓶頸,對性能瓶頸設備進行參數調整或改造,減少突發事件發生的頻率;長期歷史性能數據的分析,為管理者提供全面、直接的

9、管理信息,為制訂相關決策提供數據基礎。IT綜合管理系統的建設不是一個一蹴而就的過程,而是一個逐步建設、逐步完善的過程,其建設的階段性決定了系統在不同階段具有不同的建設目標。2.3IT管理原則IT綜合管理系統的建設原則包括:先進性:基于先進的IT管理理念和管理技術,采用成熟、先進的管理平臺,適應IT管理技術的發展方向;實用性:符合用戶需要,滿足實際管理需要,真正解放管理人員的日常維護工作;規范性:接口的標準化和規范化原則,建立統一的運維管理規范化;開放性:系統應遵循行業的標準或建議,采用標準的、開放性的技術;擴充性:既要充分考慮到未來技術的發展變化又要考慮到將來運維管理的新需求,方便擴展新增的監

10、控需求;安全性:系統本身要提供較高的安全性,對被管設備不應產生較大性能影響。2.4IT管理效益IT綜合管理系統建設后,將完成對IT基礎設施的統一監控,集中管理,做到IT設備故障與異常早發現、早解決,確保IT系統的連續運行,降低發生系統故障的可能性,提高信息部門的系統運行管理水平和服務保障能力,為IT用戶提供高質、高效的IT運維服務。3系統架構3.1系統設計思想FORCEVIEW綜合管理系統完成對被管對象的集中監控、集中維護和集中管理,被管對象包括網絡設備、服務器、數據庫、中間件、安全設備等。FORCEVIEW綜合管理系統主要完成對被管網元配置、性能、告警信息的采集、處理、分析和展現,實現對系統

11、的統一監控,形成告警數據、性能數據和配置數據。系統著重于幫助維護人員及時發現各類告警和性能異常,進行數據分析和整合,同時以適當的形式進行呈現。為了保障IT環境的安全有效運行,IT綜合管理系統通過系統管理收集、統計維護人員對IT綜合管理系統自身進行的各類配置變更信息、操作過程信息等;實現用戶、角色、權限的管理,對系統自身的主要功能日志進行集中監控,防止系統的自身的故障對生產系統帶來的影響;記錄用戶訪問及相關的操作日志,便于進行分析及跟蹤。從業務應用監控的角度出發,在基礎設施管理、應用管理和業務管理三個層面實現IT系統的監控,將被監控的各種資源按不同層面、不同視角組織成不同的監控視圖: 不同的運維

12、人員關注不同層面的對象。在IT綜合管理系統中,用戶分成三個層面,為業務管理人員、應用管理人員、專業維護人員。基于這種考慮,為業務管理人員、應用管理人員、專業維護人員提供不同的管理功能,通過維護流程把這3類人員有機的連接起來: 專業維護人員使用監控系統監控IT系統基礎架構層對象,包括各類服務器,進行設備系統性能分析、配置管理、查看故障及性能報表、進行系統配置、接受事件告警與通知、進行安全管理、性能監控、日志管理等,發現設備系統故障時經由服務管理平臺對系統進行運維。應用管理人員使用監控系統監控應用層對象,包括應用日志、應用進程、應用接口等。業務管理人員使用監控系統監控業務層對象,包括各種業務端到端

13、可用性及響應時間,同時對體現業務性能的其他關鍵指標進行管理。ForceView綜合管理系統標準版致力于解決基礎架構層面的設備管理,并可在項目中基于標準版提供專業的行業化的應用監控及業務監控定制,使用戶快速完成“實現IT監控即實現IT運營服務水平,實現IT運營服務水平即保障業務”的目標。3.2系統邏輯架構整個FORCEVIEW綜合網絡管理系統從功能結構上為三層結構,系統體系結構如下圖: IT綜合管理系統實現監控數據的采集、分析和展示,可根據用戶的具體需求,結合我公司成熟的IT綜合管理系統產品,對數據的采集內容、處理規則以及展示界面進行定制。IT綜合管理系統采用三層架構進行搭建:數據采集層IT綜合

14、管理系統數據采集層完成管理對象管理數據的采集。數據處理層IT綜合管理系統數據處理層接收來自數據采集層的監控數據,并根據數據類型進行分類歸并,根據管理策略及IT管理語義進行數據處理。數據展示層IT綜合管理系統數據展示層滿足不同層面用戶對監控數據的不同展示需求,展示層包括如下功能:監控視圖,告警管理,性能管理,配置管理,統計報表等。IT綜合管理系統系統管理主要實現:用戶、角色及權限的管理;安全審計,記錄系統的操作日志,方便問題追蹤;IT綜合管理系統自身的安全管理,保證自身設備、應用不會影響到被管系統。IT綜合管理系統接口系統主要實現:通過被管平臺對象提供的接口,進行數據采集,控制管理;通過定制開發

15、能夠提供郵件、聲音、短信、大屏幕的接口。IT綜合管理系統數據采集層完成對網絡、主機、數據庫、中間件、安全設備等IT基礎設施的數據采集。對告警、性能、配置等數據,使用IT綜合管理系統提供的采集適配器,通過被管理對象提供的各類采集手段或接口實現對監控數據的采集。IT綜合管理系統能夠自動采集被管對象告警數據、性能數據及配置數據,并能夠手工補充配置數據。通過監聽SNMP TRAP消息實時獲取設備告警數據;通過讀取SYSLOG獲取數據;通過性能數據閥值機制獲取被管資源對象的告警數據。通過SNMP協議定時輪循機制來進行被管對象性能數據的采集;通過被管設備提供的其它接口如Telnet/SSH等進行性能數據采

16、集;通過部署瘦代理的方式獲得性能數據;支持多種擴展采集手段,如JMX、WMI、數據庫接口等;采集到的性能數據能夠保存入數據庫,可以提供查詢日、月、年的歷史數據報表的功能;可以設置定時、周期性的性能采集方案。FORCEVIEW標準版配置數據支持手工錄入/修改的方式。配置數據手工錄入/修改:提供對管理設備配置數據進行手工修改和錄入的功能。IT綜合管理系統數據處理層能夠對各種原始告警事件進行標準化處理, 并根據原始事件信息對事件進行分類和分級處理。可根據各種條件進行告警合并/壓制和過濾處理,使得一定時間內重復的事件被壓縮為一個告警,避免維護人員面對海量告警,屏蔽各種重復、輕微、非關鍵的事件信息。通過

17、告警數據處理,實現“全面監控、準確告警、及時通知、快速解決”的目的,告警管理在保證告警信息準確性的條件下,可通過各種外部接口(界面、聲音、郵件、短信通知指定維護人員。告警事件標準化:通過數據采集得到的告警數據信息進行標準化處理,形成統一格式的標準化告警事件。告警壓制與合并事件在生成以后和被處理完之前,有可能生成重復告警事件,例如當某設備通過狀態輪詢發現其狀態異常后,每次狀態輪詢將生成一個重復告警事件,同時同一告警事件可能由于告警來源不同而生成多個事件/告警,例如,某網絡設備接口宕,可能由于通過狀態輪詢、SNMP Trap和Syslog都能接收到而生成多個告警事件,告警壓制與合并就是對相同的告警

18、事件告警事件進行壓制和歸并,在告警管理模塊中保持告警信息的準確性和精確性。告警過濾針對單位時間內發生大量告警的情況,按維護要求和管理部門的要求及實際管理情況,過濾掉從底層提取的告警信息中監控人員認為不重要的信息,減少輕微告警的干擾,以提高監控與處理的效率。可以提供靈活的過濾規則,按照告警發生設備、告警級別、告警類別等設置過濾規則,屏蔽掉不必要的事件信息。對已設定的過濾規則可提供保存和修改功能,便于維護人員靈活選擇。告警過濾實現對以下告警的過濾:9頻繁發送的同一告警;9已進入運維流程進行處理、重復發送的告警;9特殊情況下,只需要記錄不需要展現的特殊資源的相關告警。告警級別重定義根據設備在IT系統

19、結構、功能等方面發生的重要性,重新定義告警數據所屬的告警類別和告警級別,保證告警處理的一致性和合理性。告警定位告警定位是與系統配置數據相結合的功能,系統根據硬件平臺的最小指標粒度,進行告警定位,如CPU、路由模塊、網絡接口卡等。告警定位至少可做到被管對象級。告警關聯綜合分析多個告警之間的時間、空間和邏輯關聯,將這些關聯告警代表的問題用一條告警來統一表示。系統支持2種類型的告警關聯,它們有不同的適用環境。9成對關聯告警如果在實時列表中事先有一個表示故障的告警(如linkDown,那么當隨后有一個與故障同一來源的恢復告警(如linkUp時,恢復告警和故障告警被自動清除。9抖動告警連續不斷的來自同一

20、個設備的多個故障/恢復成對告警被看作一個不穩定告警,在實時列表中顯示一條抖動類別的告警。告警升級對于系統中持續出現以及超過規定處理時間仍未解決的告警,系統可以升級該告警的告警級別,以保證得到優先及時的處理。告警前轉FORCEVIEW提供告警前轉功能,將告警信息以各種手段(手機短信、EMAIL等轉至指定的維護人員。告警前轉方式包括:9自動前轉:根據事先的設定,將告警信息自動前轉到其它運維系統或相關人員;9手工前轉:由運維人員把告警手工前轉到其它系統或相關人員。告警清除對于系統中已經處理完畢的告警信息,系統可以根據需要設置相關的標志,標記為清除,退出告警處理流程。IT綜合管理系統數據處理層能夠實現

21、對性能數據的聚合、統計等處理工作,同時能夠根據各種性能 KPI指標的特征,靈活定義告警門限,性能數據值一旦超出預先設定的閥值時,系統將觸發一個告警,通過告警平臺統一展現,及時發現關鍵點的異常情況,保障系統正常運行。還可對性能數據進行計算和匯總,形成所需的性能指標,處理后的指標保存在數據庫中,為分析優化工作提供必要的依據。 性能數據的預處理9性能數據的預處理對采集來的原始數據進行格式轉換、檢錯糾錯,形成內部標準記錄。性能數據計算與匯總9對預處理后的數據進行相應的計算與匯總,形成IT管理所需的性能指標, 維護人員可以隨時查看被管對象的狀態和性能;性能指標以圖形方式展現;維護人員可查看當前的實時性能

22、數據,也可以查看歷史性能數據;9FORCEVIEW系統提供各種實時和歷史的性能報表和故障報表,可轉換為柱狀圖、曲線圖,并可以輸出成多種文件格式,報表可以定期自動生成或用戶輸入條件即時生成;9處理后的性能數據保存到數據庫中,供分析和呈現使用,性能數據的保留時間可以配置,建議原始數據至少保存1個月,數據處理層數據至少存儲3個月,報表數據至少存儲6個月。性能數據閥值分析9性能數據反映了系統的運行狀況,是判別被管設備運行是否正常的關鍵數據,性能數據一旦超出預先設定的閥值時,FORCEVIEW系統將觸發一個告警,該告警稱為性能告警;9FORCEVIEW系統提供設定/查詢/修改/刪除性能閥值的管理界面,可

23、對每個性能指標設定多個閥值進行分級告警,也可以按照不同的時間設置不同的告警閥值進行告警,系統可以自由設置性能數據的取樣時間間隔,保證不對被管設備的性能產生較大的影響。性能數據匯總統計9為了對性能數據進行分析和呈現,并對故障的進行分析, FORCEVIEW系統可以定期生成統計數據,通過分析歷史指標的情況,可以在戰略上預測未來業務的發展,提升管理層次,達到面向服務品質的管理;9FORCEVIEW系統支持多種分類統計方式,如時間、設備類型、指標類型等。IT綜合管理系統數據處理層將手工錄入的原始配置數據整合為對象型配置數據(主要以基于被管設備對象而關聯聚合的配置信息集形式存在,以便數據展現層能夠靈活管

24、理和呈現被管對象的配置信息。可對被管對象進行統一的維護和管理,提供對配置數據的查詢。在ITIL標準管理結構中,記錄配置信息是非常重要的。如果配置錯誤,必將導致FORCEVIEW系統出現問題。所以需要配置管理來建立和維護配置信息庫,這樣可以大大方便IT管理,加快IT服務速度和質量。配置管理包括配置數據審核、配置數據整合、異常數據處理。配置數據審核9配置數據的合法性審核配置數據合法性審核是依據被管設備對象配置信息的數據合法性約束規則,對配置數據本身的合法性進行審核。配置信息的數據合法性約束規則是根據具體需要來定制的,可有多種形式,如某個配置項非空、某個配置項只能在特定值域內取值、某個配置項值有唯一

25、性限制等。在運維人員以手工方式輸入被管設備對象的配置信息時,FORCEVIEW系統進行配置數據合法性審核,自動檢查配置數據信息的合法性,可提示網管人員修改或者重新填寫。9配置數據的一致性審核FORCEVIEW系統審核被管設備對象的當前配置信息與被管設備對象當前的實際配置信息的一致性。配置數據整合被管設備對象的配置信息經過處理后,經過關聯、聚合后整合為集成化、對象化的配置數據,存入到數據庫中,以便展現層能夠根據需要靈活的進行管理和展現。異常數據處理經過數據審核后發現的異常數據可進行提示,經過維護人員進行手工修改后,重新進行配置數據的采集,保證配置數據的正確性。配置數據更新9配置數據的手動更新IT

26、綜合網管系統應提供方便靈活的界面,供網管人員以手動方式更改被管設備對象的配置信息。配置歷史數據管理FORCEVIEW系統不僅可以保存被管設備對象的當前配置數據,同時也保存了一定時限內被管設備對象的歷史配置數據,并提供對歷史配置數據的查詢、統計、分析、歸檔、備份等功能。IT綜合管理系統數據展示層主要由監控視圖,告警管理,性能管理,配置管理,統計報表等展現界面組成。監控視圖:通過圖形化的方式,從多種角度展現各IT系統的設備構成,通過直觀的方式反映系統運行狀態,同時通過拓撲展示部分提供的到性能管理、配置管理、故障管理等其它組件的導航功能,維護人員能夠方便的查看各種監控管理數據。告警管理:通過提供分類

27、、分級別的事件、告警信息列表,幫助值班人員和維護人員一目了然的了解系統運行狀況,同時值班人員和維護人員能夠通過告警確認、告警清除、派發工單功能對告警信息進行各種操作。統計報表:通過靈活的報表模板的定制,可以對系統需要監控管理的告警信息、性能信息和配置信息進行各種形式的報表呈現。3.3系統功能架構東華ForceView綜合管理系統具有如下圖的功能架構: 其中,監控平臺實現監控數據的采集、分析和展示,可以對軟硬件設備及業務管理數據進行采集、處理以及展示,并通過短信或郵件方式發送告警,將告警以工單方式前轉至服務管理平臺。服務管理以工作流引擎為基礎,可以實現基于ITIL的標準服務管理流程(事件管理、問

28、題管理、配置管理、變更管理,以滿足用戶維護作業計劃、辦公、運維工作的需要。監控平臺和服務管理平臺通過自動工單接口,實現兩個模塊的接口。安全管理實現ForceView用戶管理,保障系統及數據的安全。ForceView系統提供統一門戶,用于統一展現設備和業務的運行狀況,管理員可統一配置和維護監控數據和管理規則。4系統功能4.1監控平臺功能描述基于用戶名、密碼對登錄系統的用戶進行認證。并可根據密碼有效期設置提醒用戶密碼過期需重新設置,滿足企業內控需要。 用戶登錄IT綜合管理系統后,即可進入界面清晰的IT綜合管理系統平臺,系統界面分成LOGO區、功能菜單區、管理資源樹圖區、監控視圖區、公告版區,如上圖

29、所示。IT綜合管理系統界面具有如下特點:LOGO可定制按用戶LOGO信息及系統名稱可動態加載LOGO和系統名稱,方便快捷,無需編程。功能菜單可定制IT綜合管理系統可按用戶菜單功能授權動態創建菜單。管理資源樹對所有被管理資源以樹型圖展示,用戶可按管理對象類型查看被管對象。在本系統內,管理對象按類型可分為:網絡、安全、服務器、數據庫、中間件、存儲、備份、服務、應用、業務。對各個類型的對象可按照類別、廠家、分組進一步細分。輸入要查找對象的IP、名稱或別名等模糊信息可以在管理樹上定位到該對象。點擊資源樹中具體某個對象可以在右邊視圖高亮顯示該節點,如下圖所示。 監控視圖點擊資源樹中具體某個對象的右鍵可以

30、查看該對象的配置、告警、性能、狀態指標信息,點擊視圖中某個對象可以在資源樹上高亮顯示該節點。公告版滾屏顯示在告警發布里設置為發布到公告版里的告警信息,滾屏效果可控制。IT綜合管理系統可提供各個角度、各個層面的監控視圖,幫助用戶及時、方便的對各自關心的系統、設備進行監控。完全B/S展現提供了Web Console的管理界面,用戶只要通過IE瀏覽器即可一目了然的通過監控視圖實施對IT系統進行監測管理。 鷹眼通過點擊鷹眼,可開關鷹眼功能,對于不同大小的監控視圖都能做到沒有監控死角。視圖頁簽視圖頁簽收入一組監控視圖,并監控組內視圖上所有管理對象的狀態,確保用戶可及時發現組內其他視圖上管理對象的告警。子

31、視圖打開雙擊子視圖可以對子視圖進行瀏覽,子視圖的展示功能同主視圖。 對象右鍵右鍵點擊當前視圖中管理對象可查看該對象的詳細信息,如上圖所示。網絡設備面板可實現網絡設備真實面板圖,如上圖所示,方便設備故障定位及快速維護。對象查找定位在當前視圖中,可按對象名稱、對象別名、對象標識、對象IP等信息對管理對象進行查找定位。可對視圖進行如下操作:新建新建一個視圖并對視圖進行編輯。打開可以打開一個或多個已經存在視圖,并能對當前視圖進行編輯。編輯提供視圖的手動繪制功能:管理對象從左邊樹圖上拖入、對象連線信息從右邊裝飾對象區域拖入、子視圖對象從右邊視圖目錄拖入、可以設置視圖背景、對視圖進行裝飾、管理對象位置拖拽

32、。保存對創建或修改后的視圖進行保存或另存。刪除可以對已有視圖進行刪除。可對當前正在瀏覽或編輯的視圖按PDF、JPEG格式導出文件。導出監控視圖時,可選擇是否帶設備監控狀態一同導出。可將當前視圖設為首頁視圖,用戶再次登錄時,缺省顯示首頁視圖。 IT綜合管理系統提供活動告警實時監視查看界面,可以對活動告警信息進行查詢和操作。活動告警存活期可以靈活設置,超過存活期時間的活動告警轉為歷史告警。 可查看告警詳細信息,對本告警進行處理,并可在處理告警過程中獲得維護經驗的支持,參考相似告警處理辦法。可查看壓制前的告警事件。IT綜合管理系統提供歷史告警查看界面,可以對歷史告警信息進行查詢。歷史告警可查看,不可

33、再做處理。可查詢活動告警、所有告警、壓制前事件、案例。顯示實時事件,并提供所有事件的查詢功能。提供對告警原因的錄入、編輯、查看、刪除等管理功能。提供對典型案例的確認、查看、刪除。可設置告警過濾條件,避免海量告警的發生。可設置活動告警失效期。可設置告警發送方案。 提供性能閥值設置管理界面,用戶可靈活設置性能閥值規則,管理對象性能越線產生告警,實現管理對象性能預警。 提供所有管理對象的查看、添加、刪除、查找、修改等功能。 IT綜合管理系統提供PING、TRACEROUTE、SNMP測試工具等用戶常用的網絡管理及診斷工具,方便用戶的維護管理。 用戶登錄后,可從頁面右上角的“個人信息”快捷功能處進行個

34、人信息的查看、修改、保存。 FORCEVIEW系統管理員可查看系統當前用戶在線情況,可強制非法或不安全用戶推出系統,可針對某強制下線用戶設置禁止再次登錄時長,可對某用戶進行留言。 用戶登錄后如需暫時離開控制臺,可啟動鎖屏功能,鎖屏啟動后需輸入用戶密碼方能解鎖,提高了系統的安全性。 FORCEVIEW系統提供詳細的聯機幫助文檔。 生成任務。報表可導出,可分發。報表涵蓋告警數據及性能數據。 角色管理角色管理主要包括對角色信息增加、修改、刪除和查看等功能。可對角色按功能菜單、管理對象、視圖進行授權。用戶組管理可對用戶組進行增加、修改、刪除。可對用戶組按管理對象、視圖進行授權,可通過角色對用戶組進行授

35、權。用戶管理可對用戶進行增加、修改、刪除。可對用戶按管理對象、視圖進行授權,可通過用戶組、角色對用戶進行授權。登錄策略 用戶可靈活設置管理對象的采集策略。 監控平臺需提供完善的操作日志管理功能,能記錄系統運行中每個操作員對系統操作的情況,便于統一查詢和統計。 FORCEVIEW系統支持方便的管理數據備份功能。業務參數設置 維護人員可設置包括IT綜合管理系統名稱、系統logo、頁面刷新間隔在內的多項系統參數,使IT綜合管理系統更加符合企業的使用習慣。配置備份服務器為實現數據維護,FORCEVIEW系統管理員可配置多臺備份服務器。4.2服務管理平臺功能描述服務臺作為現代企業信息部門與各業務部門之間

36、服務平臺,起著紐帶的作用。作為信息部門,服務臺是“過濾器”和“擴音器”,它可以處理很多用戶的詢問和請求,從而節約資源,并及時向用戶傳遞有關請求服務的處理情況;對用戶而言,服務平臺是“尋呼機”和“導航器”,在碰到任何問題和疑問時,只需通知和聯系服務平臺,然后再由服務臺協調各技術支持部門做下一步的工作。從而實現單點聯系,對事件的處理的生命周期進行監控,提高事件的處理效率和客戶的滿意度。 服務臺對于現代企業信息部門而言,提供了一個化被動管理為主動管理的有效工具。服務臺作為基礎平臺,為其它各模塊提供基礎數據和聯系。主要完成以下職能:基礎信息維護、組織結構、用戶管理、事件和問題的分類等基礎數據;接受客戶

37、請求(來源電話、電子郵件、監控平臺系統的告警報告、服務請求和各類需求;記錄并跟蹤事件和客戶意見;及時通知客戶的其請求的當前狀況和最新進展;對事件從建立到處理和終止的整個過程進行管理;協調各線人員處理各類事件;終止事件并與客戶一道確認事件的解決情況。事件管理記錄、歸類引起服務中斷或服務質量下降的事件,并安排支持人員處理事件直至其恢復服務或服務質量。事件管理根據來源的不同可以分為三類,一種是根據第三方監控工具或者監控軟件得來的故障;一種是通過服務臺用戶提交的故障;還有一種是用戶提出的服務請求。 事件管理的功能包括:接受和記錄事件、分類和確定優先級、調查診斷、事件處理、事件升級和事件結束。接受和記錄

38、事件:發現并報告事件,支持人工發起的故障請求,同時生成一個事件記錄。分類和確定優先級:事件的分類按照事件的級別層次和內容由管理員預先定義,可以靈活調整;只需要從已定義級別中做出選擇,不需要手工輸入信息。根據影響度、緊急度、SLA等來確定事件處理的優先級別。調查分析:與配置管理、已知錯誤、知識庫等模塊進行關聯,能夠查詢知識庫或已知錯誤中是否有此種事件處理的標準步驟;能夠和相關的配置項關聯,自動獲取配置項信息及其關聯配置項的信息,通過這些信息查找出事件的解決方案,盡快恢復服務。事件處理:通過人工指派和自動指派方式,并且能夠重新指派,能夠向受理人員發出提示信息;相關處理人員可以根據自己的權限看到自己

39、應處理的工單。事件升級:可以定義事件自動升級處理的閥值;能夠基于時間信息升級處理;當事件處理超過預期時限,根據預定義的升級條件,能夠將該事件自動/手工升級到指定的人員。事件結束:事件處理成功后,要關閉事件單,也支持非正常的終止事件的功能。事件管理的主要目標是盡可能快地回復服務至服務級別協議規定的水準,盡量減少對故障對業務運營的不利影響,以確保最好的服務質量和可用性級別。評價事件管理流程運營效率和效果的績效指標包括:出現故障的總次數,解決故障所需的平均時間,故障在約定響應時間內得到處理的比例解決每一個故障所需花費的平均資本等。事件管理處理故障并恢復有關服務,在其不能解決的時候將故障轉交給問題管理

40、,或者是多次發生的重復性的故障,也可以提交為問題管理,通過問題管理為其找到根本原因和解決方案,徹底解決該類故障。問題管理的任務是將一個或多個事件變為一個已知的問題,避免此類事件再次發生,問題管理可分為被動問題管理和主動問題管理。主動問題管理重在預防,在事件發生前通過事件歷史數據的統計分析找出問題。問題管理的功能包括:問題記錄、分類和確定優先級、調查分析、已知錯誤管理、問題關閉和問題評審。 問題記錄:發現并記錄問題,或從事件的歷史數據中分析潛在問題自動創建問題記錄。分類和確定優先級:能夠按照優先級對問題的級別進行劃分,劃分的層次、內容可以預先由管理員定義,用戶只需要從中做出選擇,不需要手工輸入信

41、息。調查分析:根據問題分類夠將問題記錄分派給適當的技術小組負責處理;能夠支持對問題解決歷史過程的記錄功能;記錄問題的解決方案、變通方法、預防性措施。已知錯誤管理:經過調查分析后,會創建一個已知錯誤或者關聯已存在的已知錯誤,能夠將已知錯誤匹配到事件中去解決未解決的事件。問題關閉:一旦找出了問題的根本原因和解決方案,問題記錄就可以被關閉了。問題評審:對于重大問題,要對其進行評審,總結經驗教訓,有利于以后的主動問題管理。問題管理的目標是將由IT基礎架構中的錯誤引起的事故和問題對業務的影響減少到最低限度;找出出現事故或問題的根本原因,防止與這些錯誤有關的事故再次發生;實施主動問題管理,在事故發生之前發

42、現和解決有關問題。評價問題管理的關鍵績效指標是通過管理和解決問題使事件的數量減少;解決問題所需的時間減少;與解決故障相關的成本降低。變更管理的首要任務是降低與變更相關的風險,從而降低由于變更導致服務故障的可能性。變更管理的功能包括:記錄變更請求、分類和確定優先級、授權、變更計劃、實施變更、評價和終止變更。 記錄:發現并記錄變更請求。分類確定優先級:確定變更請求的類別(較小影響、實質性影響、重大影響,不同的類別有不同的處理流程,根據緊急程度等確定變更請求處理的優先級別。授權:支持只有通過授權的變更請求才能實施變更。變更計劃:能夠制定變更進度安排計劃表,按照進度表提醒相關的工作人員進行實施,并且制

43、定如果成功實施的變更,如何撤銷變更計劃。實施變更:按照變更計劃的內容進行實施。評價和終止變更:對于成功實施的變更進行評價,然后關閉變更請求。變更管理的目標是確保所有的變更都遵循標準的方法、程序和規則;確保所有的變更都能快捷有效地進行;減少與變更相關的事故對服務質量的影響;確保所有的變更都有明確的記錄可追蹤;維持變更需要和實施變更后的可能后果之間的適當平衡。評價變更管理的績效指標:單位時間內完成的變更的數目;實施變更的熟讀;被否決變更的數目;由變更導致的事件的數目;被撤銷變更的數目;已實施變更的成本;所耗事件和資源在預算范圍之內的變更的數目。配置管理用于準確地識別、定義和報告IT系統中的配置項,

44、并對事件管理、問題管理、變更管理等服務活動提供基礎支持。配置管理功能包括配置項維護、業務系統管理、庫存管理、基線管理、備份和恢復、報告、第三方提供商管理、合同文檔管理、財務流程等。配置項注冊:配置項注冊實現配置項的登記錄入功能,記錄配置項的特征、所有權、位置等信息。配置管理提供多種注冊方式,其一,通過接口獲取第三方網管和監控工具采集的運行時配置項信息,其二,人工收集錄入配置項信息,支持單項錄入和批量錄入,其三,對于遺留系統的配置項信息,提供各種接口和導入模式,支持DB,Txt,PDF, Excel等多種數據形式。配置信息同步:為了保證配置項信息的準確性,完整性和一致性,配置管理提供了數據同步功

45、能,實現配置項信息與第三方系統數據的同步功能,也可以通過網管或監控工具與運行時配置項信息進行比較與同步;可以進行同步的信息包括配置項的基本信息,配置項的之間關系以及狀態數據等。另外,配置管理還提供人工同步的方式,通過巡檢等工作完成配置項信息的檢驗與校對,通過手動更新配置項信息完成同步工作。配置項關系維護:實現配置項之間關聯關系的維護。包括物理連接關系和邏輯連接關系。IT服務管理平臺提供多種視圖對配置項之間的關系展示,包括業務試圖和拓撲試圖,展示方式包括文字和圖形,可以針對不同的業務,不同的方式以及從不同的切入點來管理配置項之間的關系,形象直觀。可以通過文字界面或者圖形界面來更新配置項之間的關系。通過對知識庫維護和使用,不僅可以在故障自動處理和人工處理的過程中在知識庫中得到相關故障維護的分類和快速定位,找到匹配的處理案例,便于處理人進行借鑒,而且知識庫具有的業務幫助功能,使相關人員可以通過關鍵字查詢相關知識等。主要內容知識庫包含知識管理和文檔管理,主要包含下述主要內容:知識的輸入:系統提供人工和