1、Human Resource Management Performance Management 1編輯ppt第六章第六章 績效管理績效管理Performance ManagementPerformance ManagementHuman Resource Management Performance Management 2編輯ppt員工績效的內涵員工績效的內涵 外部環境外部環境 內部條件內部條件 員工特征員工特征員工行為員工行為工作結果工作結果潛在潛在勞動勞動流動流動勞動勞動凝結凝結勞動勞動 Human Resource Management Performance Management

2、3編輯ppt員工績效的特點員工績效的特點q多因性多因性績效的優劣受制于主客觀多種因素。 Performance= f(S,M,O,E) (Skill, Motivation, Opportunity, Environment)q多維性多維性需要沿多種維度去分析和考評員工績效。q動態性動態性員工的績效是可以變的，不能以僵化的眼光看待員工績效。Human Resource Management Performance Management 4編輯ppt績效管理系統績效管理系統公司戰略經營戰略公司經營計劃部門工作承諾個人工作承諾績效改進計劃公司績效目標與標準部門績效目標與標準個人績效目標與標準績效溝

3、通與績效信息收集績效績效考評考評績效反饋員工管理 招聘培訓發展薪酬 人力資源開發人力資源開發組織開發組織開發Human Resource Management Performance Management 5編輯ppt績效管理的內涵績效管理的內涵 績效管理是一個系統過程； 績效管理從建立績效目標和計劃開始； 制定的目標和計劃需要與員工充分溝通，并為員工提供適當的支持和指導。 績效管理需要對員工的績效進行評價； 應用評價所得的結果指導員工績效的改進； 績效管理的目標是不斷提高績效。 計劃 輔導 檢查 改進 Human Resource Management Performance Managem

4、ent 6編輯pptWhy Why 要不要評價？要不要評價？ 不要 要員工績效由于受到員工自身 隨著工作復雜程度的提無法控制隨機因素的影響，缺 高，員工個人之間的績乏客觀的依據，因此進行績效 效差異也會隨之增大。評價不但沒好處，反而會帶來麻煩。 操作工人：15% 事物性管理人員：28% 保險銷售人員：97% （高水平與平均水平差距）Human Resource Management Performance Management 7編輯ppt 評價結果的應用評價結果的應用員工員工需要并期望得到業績反饋有效提高個人業績正確認識自己績效差異促進公平競爭1. 加強自身的學習和修養管理者管理者為合理的薪

5、酬打基礎為建立獎金制度提供依據。有助于實現戰略目標，使業績期望明確化。加強管理者對員工的認識和了解反饋工作信息、反饋工作信息、 人事決策、人事決策、 改進管理改進管理Human Resource Management Performance Management 8編輯pptWhat What 評價什么？評價什么？ 員工特征：這個人怎么樣？ 員工行為：他是如何工作的？ 工作結果：他工作的結果是什么？Human Resource Management Performance Management 9編輯pptWhen When - - 何時評價？何時評價？ 周期太長周期太長 周期太短周期太短 N

6、O NO 及及 時時 YES YES Human Resource Management Performance Management 10編輯ppt Who Who - - 由誰來評價？由誰來評價？ 員工個人員工個人直接上司直接上司 下下 屬屬同事同事 客戶客戶 合格的評價人應該：有能力、有動力評價合格的評價人應該：有能力、有動力評價Human Resource Management Performance Management 11編輯pptq直接主管：他熟悉員工的工作且有機會觀察員工的工作情況。q同事：同事能觀察到直接主管無法觀察到的某些方面。適合應用在采用工作團隊的組織中。但由于同事之

7、間在存在利益沖突，結果不適合用于人事決策。q下級職員：可以直接了解主管人員的實際工作情況、信息交流能力、領導風格、平息矛盾的能力與計劃組織能力。（在使用下級評價時，上下級之間的開誠布公是很必要的。下屬要敢于評價主管的工作，特別是不足。）q 自我評價：有員工的參與，能減少員工在評價過程中的抵觸情緒。適合個人發展用途，而不適合人事決策。q客戶評價：客戶評價的標準和組織的目標和標準可能不完全一致。Human Resource Management Performance Management 12編輯pptHow 如何評價如何評價確定績效標準確定績效標準指標：指標： 確定考評的內容：特征、行為、結果

8、 根據考評內容和工作說明書制訂考核指標。 KPI（Key Performance Index) 標準：標準： 為每個指標制訂一個標準 Human Resource Management Performance Management 13編輯ppt確定銷售經理的考核指標銷售經理的職位描述：銷售經理的職位描述： “領導本部門員工完成預定的銷售額，并提高銷售額的增長率” 嚴格控制銷售費用支出 不斷提高本企業產品的市場占有率 維持較低的不良債權比例 保持較高的顧客滿意度 監督管理銷售隊伍Human Resource Management Performance Management 14編輯ppt確定

9、銷售經理的考核指標 銷售額 銷售額增長率 銷售費用 不良債權比率 市場占有率 顧客滿意度 員工滿意度 不低于60萬元 不低于10% 增長率不超過2% 不高于10% 達到30% 高層管理者接到的投訴不超過10人 員工今年流失率低于10%Human Resource Management Performance Management 15編輯ppt績效考評的方法績效考評的方法分類：特征導向：特征導向： 特征與行為之間無穩定必然的聯系。行為導向：行為導向： 無法涵蓋達成理想績效的全部行為。結果導向：結果導向： 不可控因素、短期行為、不利于團隊團結、不利于工作改進Human Resource Mana

10、gement Performance Management 16編輯ppt比較法：比較法：排隊法 （Ranking method）交替排隊法 （Alternative ranking method）成對比較法 （Paired comparison method）強制分布法 （Forced distribution method）Human Resource Management Performance Management 17編輯ppt成對比較法 對某種評價要素，將參評人員逐一進行比較如：就“工作質量”要素所做的評價“+”表示勝出；“-”表示不如 （橫行和縱行比較） 比較ABCDE“”個數

11、排序A/ 41B/ 12C/ 05D /23E /32Human Resource Management Performance Management 18編輯ppt強制分布法強制分布法 DIFFERENTIATION “Vitality Curve” “Top 20” “The vital 70” “ Bottom 10”GE 的的 “活力曲線活力曲線” ( vitality curve)Human Resource Management Performance Management 19編輯ppt強制分布法 按照事先定好的比例進行評價。如：5% 不合格 20%低于一般 50%一般 20%高

12、于一般 5%杰出 這種方法可以克服評價者的過分寬容或過分苛刻，也可以克服所有員工不分優劣的平均主義。但它可能產生的缺點是員工的業績水平并不遵從所設定的分布樣式，那么按照評價者的設想對員工進行強制區別容易引起員工的不滿。 Human Resource Management Performance Management 20編輯ppt比較法比較法優：設計容易，方便實用。適合加薪、晉升等人事決策。缺：難以將員工績效與組織戰略目標聯系在一起。評價具有主觀性。反映的是相對績效，沒有直接表明員工的績效結果。員工只知道自己的位置，而不知該如何改進。Human Resource Management Perf

13、ormance Management 21編輯ppt行為法：行為法：關鍵事件法 （Critical incidents method） 關鍵事件法是指通過對員工在工作中極為成功或極為失敗的事件的觀察和分析，來判定該員工在類似事件或在介于關鍵事件與非關鍵事件之間可能的行為和表現。 關鍵事件法經常被用來甄別干部的績效高度和可能獲取的晉升機會。Human Resource Management Performance Management 22編輯ppt 關鍵事件記錄表：關鍵事件記錄表： 行為者:張東 行為發生時間:2003/5/20 地點:公司車間 觀察者:柯永波 事件發生過程及現象事件發生過程及

14、現象:5月15日發送給A公司的膠帶被退回來了，A公司稱膠帶不合格，A公司退貨的負責人憤憤離去。張東未對該事件作任何表示和處理，開車離開了公司。 行為者的行為結果行為者的行為結果:未能及時、正確處理事件。 分析與解釋分析與解釋:張東可能想在明天上班再來解決退貨事件，但這可能帶來公司員工的誤工和公司經濟、信用的損失。張東責任心不夠強。 記錄者:柯永波 記錄時間: 2003/5/20Human Resource Management Performance Management 23編輯ppt 關鍵事件記錄表：關鍵事件記錄表： 行為者:黃華 行為發生時間:2003/5/20 地點:公司車間 觀察者:

15、柯永波 事件發生過程及現象事件發生過程及現象:5月15日發送給A公司的膠帶被退回來了，A公司稱膠帶不合格，A公司退貨的負責人憤憤離去。黃華拆開其中一箱膠帶，立即進行研究和分析，工作至很晚，找出了產品不合格的原因。 行為者的行為結果行為者的行為結果:次日，黃華指導員工糾正了錯誤，維護了公司的信譽，并使公司的經濟損失降到最小。 分析與解釋分析與解釋:黃華考慮到自己的責任，同時預計到明天的工作安排與今晚的原因排查有關。黃華的責任心和工作計劃性強。 記錄者:柯永波 記錄時間: 2003/5/20Human Resource Management Performance Management 24編輯p

16、pt 優點：為員工提供了客觀的事實依據；保存了動態的關鍵事件記錄，可以為員工提供有效的績效反饋。 缺點：記錄關鍵事件工作耗時耗力。對關鍵事件的定義不明確，不同的人有不同的理解。容易引起員工與記錄事件者之間的摩擦。能做定性分析不能做定量分析。不能區分工作行為的重要性程度。很難在員工之間進行比較。Human Resource Management Performance Management 25編輯ppt行為法：行為法：行為錨定等級評價法行為錨定等級評價法 （Behaviorally anchored rating scale） 它是給每種行為（從特別好到特別差）給以明確的描述，并給出相應的量化

17、等級。從而把關鍵事件法和量化等級評價法的優點結合起來 。優：集合關鍵事件法和量化方法的優點。缺：設計和實施成本較高。 Human Resource Management Performance Management 26編輯ppt行為錨定等級評價法舉例員工在工作中的行為表現考評表員工在工作中的行為表現考評表當組織發生危機時，可以依靠該員工該員工在領導不在的情況下，可以自覺承擔本職工作及額外工作 該員工以極高的熱情對待組織工作，自覺地投入組織中的各項活動在日常工作中，員工能達到工作的基本標準和要求當工作負擔過重時，員工就會借口生病而缺勤員工對組織利益漠不關心，當工作中出現問題時，他不會向上匯報員

18、工有意識地放慢工作或消極怠工5421376Human Resource Management Performance Management 27編輯ppt行為錨定等級評價法舉例評價指標評價指標：關心學生指標定義：指標定義：積極結識住宿學生，發現他們的需要并真誠對對他們的需要做出反應。評價等級：評價等級：最好1較好2好3較差4最差5當學生面有難色時上前詢問對方是否有問題需要一起討論。為住宿學生提供一些關于所修課程的學習方法上的建議。發現住宿學生時上前打招呼。友好地對待住宿學生，與他們討論困難，但是隨后不能跟蹤解決困難。批評住宿學生不能自己解決困難。評價學生宿舍舍監老師的行為：評價學生宿舍舍監老師

19、的行為：Human Resource Management Performance Management 28編輯ppt行為法：行為法：行為觀察法：行為觀察法： 在關鍵事件法基礎上發展起來的，與行為錨定等級評價法基本接近，只是不是確定某種行為處于何種水平上，而是確認員工某種行為出現的頻率。優：能夠得到量化結果，能區分工作行為的 重要性。缺：編制表格費時費力，完全從行為發生的頻率考核員工，可能會忽略行為的結果。Human Resource Management Performance Management 29編輯ppt行為觀察法舉例 評定管理者的行為，用51和NA代表各種行為出現的頻率，評定后

20、添在括號內： 5表示95%100%都能觀察到這一行為； 4表示85%94%都能觀察到這一行為； 3表示75%84%都能觀察到這一行為； 2表示65%74%都能觀察到這一行為； 1表示064%都能觀察到這一行為； NA表示從來沒有這一行為；Human Resource Management Performance Management 30編輯ppt克服變革的阻力：向下級詳細地介紹變革的內容；（ ）解釋為什么變革是必須的；（ ）討論變革為什么會影響員工；（ ）傾聽員工的意見；（ ）要求員工積極配合參與變革的工作；（ ）如果需要經常召開會議聽取員工的反應；（ ）010分：未達到標準；1115分：勉

21、強達到標準；1620分：完全達到標準；2125分：出色達到標準；2630分：最優秀Human Resource Management Performance Management 31編輯ppt結果法：結果法：目標管理法（MBO） 這一評價方法的管理哲學是：只有每一位員工的成功，才可能有主管人員的成功、各個部門的成功和整個組織的成功，因此它鼓勵每個員工的成功。直接指標法 如服務員：出勤率、遭客人投訴率、器皿損壞個數、酒水銷售瓶（杯）數Human Resource Management Performance Management 32編輯ppt目標管理法 優點：優點：目標管理法的評價標準直接反

22、映員工的工作內容，結果易于觀測，所以很少出現評價失誤，也適合對員工提出建議，進行反饋和輔導。由于目標管理的過程是員工共同參與的過程，因此，員工工作積極性大為提高，增強了責任心和事業心。 缺點：缺點：目標管理沒有在不同部門、不同員工間設立統一的目標，因此難以對各員工和不同部門間的工作績效作橫向比較，不能為以后的晉升決策提供依據。Human Resource Management Performance Management 33編輯ppt考評誤差（1）設計中的誤差 有 些 因 素 很 難 評 價（定性的） 很難評估團隊工作中的個人價值 難以控制外在因素（2）實施中的誤差 感情因素 偏見誤差 暈輪

23、效應 近因誤差 居中趨勢 偏松或偏緊完全客觀公正的績效考評幾乎是不可能的完全客觀公正的績效考評幾乎是不可能的Human Resource Management Performance Management 34編輯ppt績效面談績效面談面談的內容：面談的內容：員工績效評價的結果；取得此績效的原因；對員工的獎懲；對員工今后的要求和期望。 Human Resource Management Performance Management 35編輯ppt績效面談的原則績效面談的原則 事先準備充分 對事不對人 反饋要具體，避免一般 理解并正確對待員工的防御心理 不僅找出缺陷，更重要是診斷原因 要保持雙向

24、溝通 落實改進的行動計劃Human Resource Management Performance Management 36編輯ppt績效反饋中管理者注意事項績效反饋中管理者注意事項應做什么？應做什么？不應該做什么？不應該做什么？事先作好準備教訓員工聚焦于工作表現和今后發展將工作考核和工資及晉升等一并談論對評定結果給與具體的解釋只強調表現不好的一面確定今后發展所需采取的具體措施只講不聽思考負責人在下屬今后發展方面的角色過分嚴肅或對某些失誤喋喋不休對理想的表現予以強化認為雙方有必要在所有方面達成一致重點強調未來的工作表現將該員工與其他員工進行比較Human Resource Management Performance Management 37編輯ppt幾種典型面談情況的處理幾種典型面談情況的處理 對優