1、課程概要課程概要服務禮儀銷售過程中若干注意事項投訴事件處理服務禮儀服務禮儀l店鋪銷售禮儀概述店鋪銷售禮儀概述l店鋪銷售禮儀的核心店鋪銷售禮儀的核心尊重顧客、服務至上尊重顧客、服務至上l店鋪禮儀應注意問題店鋪禮儀應注意問題l禮儀定義：禮儀定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。l銷售禮儀內容：銷售禮儀內容：儀表儀表: :外貌打扮、衣著。外貌打扮、衣著。儀態儀態: : 站姿、坐姿、微笑、肢體動作。站姿、坐姿、微笑、肢體動作。禮節禮節: :迎客

2、、送客。迎客、送客。言語言語: :語音、語速、語調。語音、語速、語調。l尊重顧客尊重顧客尊重顧客是銷售人員必須具備的品質和心態尊重顧客是銷售人員必須具備的品質和心態; ;也是也是社交往的基本準則社交往的基本準則l服務至上服務至上服務至上是商家普遍倡導的口號服務至上是商家普遍倡導的口號, ,但要做到卻不是但要做到卻不是那么容易那么容易要做到顧客滿意要做到顧客滿意用心傾聽客戶意見用心傾聽客戶意見尊敬你的顧客尊敬你的顧客l銷售人員儀表：銷售人員儀表：發型發型男士應該保持短發，頭發清潔、整齊，不要太新男士應該保持短發，頭發清潔、整齊，不要太新潮潮, ,女士應該發型文雅、莊重。女士應該發型文雅、莊重。面

3、部面部男士應該每天刮胡須、飯后潔牙，女士應化淡男士應該每天刮胡須、飯后潔牙，女士應化淡裝。裝。著裝著裝男女銷售人員著裝應該簡單、樸素、干凈，服裝男女銷售人員著裝應該簡單、樸素、干凈，服裝顏色應與店內基本色調相適應。顏色應與店內基本色調相適應。指甲指甲指甲不超過指尖、不涂指甲油。指甲不超過指尖、不涂指甲油。l銷售人員儀態：銷售人員儀態：站、坐姿站、坐姿站立時站立時身體應挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂身體應挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂, ,對坐對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。面部表情面部表情應面帶微笑服務。應面帶微笑服務。肢體動作肢體動作與客戶交談時，

4、銷售人員的視線應落在客戶的鼻尖與與客戶交談時，銷售人員的視線應落在客戶的鼻尖與眼睛之間的區域，介紹產品時手勢動作應盡量靠近所眼睛之間的區域，介紹產品時手勢動作應盡量靠近所介紹的產品。介紹的產品。l銷售人員禮節：銷售人員禮節：迎客迎客顧客到店時，問候顧客要用禮貌語，身體顧客到店時，問候顧客要用禮貌語，身體行行1515度鞠躬度鞠躬禮。禮。送客送客顧客離店時，要主動和顧客告別，目送顧客離開店鋪顧客離店時，要主動和顧客告別，目送顧客離開店鋪l商品的陳列與展示商品的陳列與展示l熱情接待來店顧客熱情接待來店顧客l發送商品介紹資料和名片發送商品介紹資料和名片, ,并給予恰當報價并給予恰當報價l承諾合適的質保

5、和服務承諾合適的質保和服務l對個人用戶提供搬運和送貨幫助對個人用戶提供搬運和送貨幫助l對購買了商品的客戶電話回訪等對購買了商品的客戶電話回訪等l終端店鋪要陳列產品樣品終端店鋪要陳列產品樣品, ,展示出產品優越之處展示出產品優越之處, ,以啟發顧客的購買欲望以啟發顧客的購買欲望. .l顯示器產品陳列若干原則顯示器產品陳列若干原則顯而易見原則顯而易見原則讓消費看清楚商品并引起注意，才能激起其沖動讓消費看清楚商品并引起注意，才能激起其沖動性的購買心理。所以要求顯示器陳列要醒目，展性的購買心理。所以要求顯示器陳列要醒目，展示面要大、力求生動美觀。示面要大、力求生動美觀。垂直集中陳列原則垂直集中陳列原則

6、垂直集中陳列不僅可以搶奪消費者的視線，而且垂直集中陳列不僅可以搶奪消費者的視線，而且容易做出生動有效的陳列面，因為人們視覺的習容易做出生動有效的陳列面，因為人們視覺的習慣是先上下，后左右。垂直集中陳列，符合人們慣是先上下，后左右。垂直集中陳列，符合人們的習慣視線，使顯示器陳列更有層次、更有氣勢。的習慣視線，使顯示器陳列更有層次、更有氣勢。陳列動感原則陳列動感原則在滿陳列的基礎上要有意拿掉貨架最外層陳列的在滿陳列的基礎上要有意拿掉貨架最外層陳列的幾臺顯示器，這樣既有利于消費者拿取，又可顯幾臺顯示器，這樣既有利于消費者拿取，又可顯示產品良好的銷售狀況。示產品良好的銷售狀況。重點突出原則重點突出原則

7、在一個陳列架上陳列一系列產品時，除了全品項在一個陳列架上陳列一系列產品時，除了全品項和最大化之外，一定要突出主打產品的位置，這和最大化之外，一定要突出主打產品的位置，這樣才能主次分明，讓顧客一目了然。樣才能主次分明，讓顧客一目了然。統一性原則統一性原則 所有陳列在貨架上的顯示器，標簽必須統一將中所有陳列在貨架上的顯示器，標簽必須統一將中文商標正面朝向消費者，可達到整齊劃一、美觀文商標正面朝向消費者，可達到整齊劃一、美觀醒目的展示效果，顯示器整體陳列的風格和基調醒目的展示效果，顯示器整體陳列的風格和基調要統一。要統一。整潔性原則整潔性原則 保證所有陳列的顯示器整齊、清潔。保證所有陳列的顯示器整齊

8、、清潔。價格醒目原則：價格醒目原則： 標示清楚、醒目的價格牌，是增加購買的動力之標示清楚、醒目的價格牌，是增加購買的動力之一，既可增加產品陳列的宣傳效果，又讓消費者一，既可增加產品陳列的宣傳效果，又讓消費者買的明白?？蓪ν惍a品進行價格比較，還可以買的明白?？蓪ν惍a品進行價格比較，還可以寫出特價以吸引消費者。如果消費者不了解價格，寫出特價以吸引消費者。如果消費者不了解價格，即使很想購買產品也會猶豫，從而喪失一次銷售即使很想購買產品也會猶豫，從而喪失一次銷售機會機會。對于來店的顧客對于來店的顧客, ,一定要主動熱情。對沒有表示馬一定要主動熱情。對沒有表示馬上購買的顧客決不能表現出輕蔑和歧視的態

9、度，上購買的顧客決不能表現出輕蔑和歧視的態度，要知道來店的顧客都是潛在的買主要知道來店的顧客都是潛在的買主。對于顯示器產品來說，尤其對液晶顯示器來說，對于顯示器產品來說，尤其對液晶顯示器來說，用戶經常要光顧店鋪多次，所以要有耐心，熱情用戶經常要光顧店鋪多次，所以要有耐心，熱情接待，用良好的服務態度增強客戶的購買欲望接待，用良好的服務態度增強客戶的購買欲望來店的顧客很多是進行顯示器采購信息收集的，來店的顧客很多是進行顯示器采購信息收集的，發送商品介紹資料可使客戶有決策的參考，否則發送商品介紹資料可使客戶有決策的參考，否則就會大大減低購買的可能性。就會大大減低購買的可能性。發給顧客名片，提供顧客聯

10、絡方式，方便顧客進發給顧客名片，提供顧客聯絡方式，方便顧客進一步連接信息和進行價格協商。一步連接信息和進行價格協商。給與報價，包括開票和不開票價格，也是方便客給與報價，包括開票和不開票價格，也是方便客戶從眾多商家中比較選擇，沒有報價的店鋪在以戶從眾多商家中比較選擇，沒有報價的店鋪在以后的采購決策中幾乎失去了被考慮的可能。后的采購決策中幾乎失去了被考慮的可能。店家向顧客承諾合適的質保條件和售后服務是必店家向顧客承諾合適的質保條件和售后服務是必要的，這有助于成交，也是做到顧客滿意的必要要的，這有助于成交，也是做到顧客滿意的必要條件。條件。對于液晶顯示器來說，質保的重要性就更為突出對于液晶顯示器來說

11、，質保的重要性就更為突出了了個人用戶往往沒有運輸工具個人用戶往往沒有運輸工具, ,購買顯示器往往是隨購買顯示器往往是隨同微機系統一起購買的同微機系統一起購買的, ,在銷售店鋪中在銷售店鋪中, ,要搬運這要搬運這些商品是較困難的些商品是較困難的, ,特別是對于老年顧客更是如此特別是對于老年顧客更是如此. .如果店鋪能對用戶提供搬運和送貨的便利如果店鋪能對用戶提供搬運和送貨的便利, ,則既能則既能促進銷售促進銷售, ,又能做到用戶滿意又能做到用戶滿意, ,取得良好的口碑。取得良好的口碑。100%100%用戶回訪，并詳細記錄用戶回訪，并詳細記錄 體現客戶關懷，創造體現客戶關懷，創造專賣店購機增值；及

12、時發現客戶問題予以解決；專賣店購機增值；及時發現客戶問題予以解決；發現客戶需求，創造二次銷售機會發現客戶需求，創造二次銷售機會。 投訴事件處理投訴事件處理l關于投訴關于投訴l投訴處理的意義投訴處理的意義l投訴過程投訴過程l投訴處理的技巧投訴處理的技巧l投訴處理人的心理調節投訴處理人的心理調節l典型案例分析典型案例分析關于投訴關于投訴l投訴定義投訴定義 客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨l投訴的實質投訴的實質 表象即客戶對商品或服務的不滿與責難表象即客戶對商品或服務的不滿與責難 本質客戶對企業信賴度與期待度的體現，也就是本質客戶對企業信賴度與期待度的體現

13、，也就是 企業弱點所在企業弱點所在l投訴產生的因素投訴產生的因素 商品品質不良商品品質不良 服務方式不正確服務方式不正確 使用不習慣的新商品、新服務使用不習慣的新商品、新服務投訴處理的意義投訴處理的意義l恢復客戶對企業的信賴感恢復客戶對企業的信賴感l避免引起更大的糾紛和惡性事件避免引起更大的糾紛和惡性事件l收集信息收集信息l滿意客戶將是最好的中介，會將滿意告訴另外的滿意客戶將是最好的中介，會將滿意告訴另外的3-53-5人人l不滿意客戶是企業的災難，會不滿意客戶是企業的災難，會將不滿告訴另外的將不滿告訴另外的3030人人投訴過程投訴過程l投訴處理的原則投訴處理的原則l投訴的受理投訴的受理l投訴的

14、處理與要點投訴的處理與要點l投訴改進投訴改進l投訴回答要注意的問題投訴回答要注意的問題l投訴解決技巧投訴解決技巧投訴處理的原則投訴處理的原則l處理好客戶界面處理好客戶界面l找到責任人，分析問題性質，進行批評與處罰找到責任人，分析問題性質，進行批評與處罰l觸類旁通分析問題根源，制定改進措施觸類旁通分析問題根源，制定改進措施l維修站站長是投訴第一責任人維修站站長是投訴第一責任人投訴的受理投訴的受理受理投訴要點：信息齊全、快速響應受理投訴要點：信息齊全、快速響應1 1、人人受理投訴、人人受理投訴客戶問題在哪里出現就在哪里解決客戶問題在哪里出現就在哪里解決2 2、記錄投訴內容、記錄投訴內容明確客戶投訴

15、的問題和要求，安撫客戶明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3 3、找到處理人、找到處理人按照部門和崗位職責快速確定處理人按照部門和崗位職責快速確定處理人投訴的處理與要點投訴的處理與要點1 1、主動聯系客戶、主動聯系客戶進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2 2、不斷溝通，達成一致、不斷溝通，達成一致11、若客戶要求符合公司規定，按規定辦理、若客戶要求符合公司規定，按規定辦理22、若不符合規定，耐心引導客戶，尋求其、若不符合規定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法。他解決辦法。3 3、 限時結案，及時上報限時結案，及時上報避免升級避免升級投訴的處理與要點投訴

16、的處理與要點第一、受理投訴不得向外推第一、受理投訴不得向外推第二、態度主動，積極推進第二、態度主動，積極推進 屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作；補救工作； 屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；配合解決問題； 屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質。幫助對方看到問題實質。第三、優先于正常工作第三、優先于正常工作投訴改進投訴改進l有投訴一定要找到原因有投訴一定要找到原因l工作質量投訴一定要找到責任

17、人工作質量投訴一定要找到責任人l工作質量投訴一定要有改進措施并落實工作質量投訴一定要有改進措施并落實投訴回答要注意的問題投訴回答要注意的問題l立刻與客戶擺道理立刻與客戶擺道理l急于得出結論急于得出結論l一味的道歉一味的道歉l告訴客戶：告訴客戶：“這是常有的事這是常有的事”l言行不一，缺乏誠意言行不一，缺乏誠意l吹毛求疵，責難客戶吹毛求疵，責難客戶投訴解決技巧投訴解決技巧n不同群體投訴者應對技巧不同群體投訴者應對技巧l以感情用事訴說者以感情用事訴說者l濫用正義感者濫用正義感者l固執己見者固執己見者l自我陶醉者自我陶醉者l有備而來者有備而來者l有社會背景，宣傳能力者有社會背景，宣傳能力者 以感情用

18、事訴說者以感情用事訴說者 特征：特征：情緒激動，或哭或鬧情緒激動，或哭或鬧 建議：建議：保持鎮定，適當讓客戶發泄保持鎮定，適當讓客戶發泄表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解 決方案決方案注意語氣，謙和但有原則注意語氣，謙和但有原則投訴解決技巧投訴解決技巧 以正義感表達者以正義感表達者 特征：特征：語調激昂，認為自己在為民族產業盡力語調激昂，認為自己在為民族產業盡力 建議：建議：肯定用戶，對其反映問題表示感謝肯定用戶，對其反映問題表示感謝告知企業的發展離不開廣大用戶的愛護與支告知企業的發展離不開廣大用戶的愛護與支 持持投訴解決技巧投訴解決技巧投訴解決技巧投

19、訴解決技巧 有備而來者有備而來者 特征：特征： 一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音理人談話內容或錄音 建議：建議： 處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有 關規定關規定 充分運用政策及技巧，語調充滿自信充分運用政策及技巧，語調充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意明確我們希望解決用戶問題的誠意投訴解決技巧投訴解決技巧 有社會背景、宣傳能力有社會背景、宣傳能力 特征：特征： 通常是某重要行業領導，電視臺、報社記通常是某重要行業領導，電視臺、報社記 者、律師，不滿足要求會實施曝光者、律師，不滿足要求

20、會實施曝光 建議：建議： 謹言慎行，盡量避免使用文字謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關部門研究要求無法滿足時，及時上報有關部門研究 要迅速、高效的解決此類問題要迅速、高效的解決此類問題投訴解決技巧投訴解決技巧l 合理的自我宣泄合理的自我宣泄l 轉移注意力轉移注意力l 排除排除“前功盡棄前功盡棄”心理心理l 學會傾訴學會傾訴l 多從事有益于身心健康的活動多從事有益于身心健康的活動l 處理人之間多溝通處理人之間多溝通l 提高成就感提高成就感案案 例例 一一案例：用戶的顯示器出現了藍屏現象，與維修站聯系案例：用戶的顯示器出現了藍屏現象，與維修站聯系后，后， 維修站認為是用戶電腦系統軟件有問題造成，因為維修站認為是用戶電腦系統軟件有問題造