1、精選優質文檔-傾情為你奉上電商客服管理制度及考核機制（一） 總則第一條 為提升客服工作效率，規范客服工作流程，提高客服薪資待遇，維護好公司和店鋪形象，特制定本制度。第二條 本制度包括總則、素質要求和行為準則，工作日常規范、客服基礎培訓以及薪資績效考核等內容。第三條 做客服實際上就是做銷售，只有銷售型的客服才能跟客戶有深層次的感情交流，客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。（二）素質要求和行為準則第1條 具有淘寶/天貓/京東客服相關工作經驗，了解客戶購買心理，掌握交流技巧和相關話術，熟練引導客戶下單。第2條 語言表達能力強，情商高，溝通中懂得一定的情感處理，服務時讓

2、客戶感受到你的熱情和專業，給客戶信任感。第3條 應變能力強，態度熱情，積極主動，耐心的為客戶服務，恰當妥善的幫客戶解決問題。第4條 態度端正，精益求精，敬業負責，不斷完善自己，提高工作績效。第5條 牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，嚴禁與任何客戶發生任何形式的語言沖突。第6條 嚴禁一心多用或工作過程中兼顧其它非工作內容，不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。第7條 服從公司的組織領導與管理，不得遲到早退或無故曠工，請假需提前向領導申請，未經批準不得擅離職守，或未被接替而提前離開工作崗位。第8條 嚴禁利用職務便利竊取公司機密或任何形式的謀利行

3、為。第9條 嚴禁向外泄露公司之任何資料。第十條 嚴格遵守公司的各項規章制度及客服工作守則。（三）工作日常規范第一條 客服工作時間（1） 上班時間：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周單休，做六休一，休息時間由負責人統一排班，客服下班時間原則上以規定時間點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要一定要確定晚班客服已上線，之后再下線或掛起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項轉達給第二天的白班客服。（2） 客服如需調換班或者請假，需提前向客服主管和負責人申請，做好工作交接，嚴禁無故曠工、擅離職守或未被接替而離開工作崗位。第二條 客服工作準備（1）

4、客服正式接待前進行為期三天的崗前培訓，包括： 熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、績效考核制度以及辦公室日常管理要求。 學習并掌握客服培訓基礎手冊內容并由客服主管一一檢查。 老客服帶著新客服進行一對一指導，新客服做到不懂就問，熟練掌握相關話術、車型介紹、售前和售后接待技巧。 新客服與老客服一起嘗試進行分流接待，由店鋪負責人和客服主管一同進行工作審核。若審核通過則可以正式獨立接待客戶，若不及格再由客服主管帶領進行相關培訓。（2） 每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，周一客服會議進行咨詢或分享。第三條 客服工作要求【基礎能力】 熟練掌握客服培訓基礎手冊內容。【工作時間

5、】著裝得體，保持桌面整潔。辦公室嚴禁抽煙，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可遲到早退。盡量提前上線，檢查前一天的售后問題（沒有在后臺填寫退貨單號的客戶旺旺或短信提醒），準備好新一天的【補發登記表】【返現登記表】。【補發登記表】登記要求信息完整，下班后第一時間發給倉庫管理人員。【返現登記表】客服自行登記返現，店鋪負責人進行結算。【工作手冊】 每位客服一本備忘錄，在工作過程中，遇到問題或想法記錄下來，周一客服會議進行咨詢或分享，若是客戶接待問題可隨時咨詢老客服解決。（如雨刷規格不確定；車型不確定；快遞問題）【備注信息】 如果客戶有特殊要求如發中通快遞、周六日送貨或特殊雨

6、刷規格，在備注內容里登記上，標為紫色旗子。 【售前售后】售前工作做到首次回應和平均回應都在15秒內，積極、熱情、靈活的為客戶服務；售后工作學會分辨退貨退款（客戶拍錯）和無條件補發（咱們發錯）的區別。【客服會議】每周一16:10分召開客服會議，總結一周的工作，解決售前和售后中出現的問題，針對上一周的績效和轉化率進行公布，并安排下一周工作。【快捷短語優化】每周客服會議結束解決問題后，對快捷回復進行優化，不斷完善以求達到最好的效果。【自動回復和快捷短語】旺旺必須設置自動回復和快捷短語，內容格式存于客服培訓基礎手冊。【工作對接】每天登陸旺旺后第一件事：查看前一位值班客服（標記客戶）未解決問題和買家留言

7、。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息（標記客戶）。【售后咨詢】  與想象不符：首先對客戶做出道歉，詳細介紹出產品的性價和性能，以上無效后，轉入現金補償、換貨流程。  服務不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，掌握客戶真實想法，如客戶要求退貨，則直接退款，無需退貨。 少發貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄、訂單信息，第一時間登記補發表進行補發。 到貨延遲：客戶地址聯系方式不詳、快遞公司問題、復制客戶訂單物流信息發到快遞群進行查詢貨催單，道歉靈活解釋。如有消息一定第一時間告訴客戶，及時跟進。  運輸破損：

8、如客戶已簽收，讓客戶拍個照片或小視頻，進行補發。  質量問題：讓客戶拍個照片或小視頻，當班客服做出判斷，確認后給客戶致歉說明情況，進行補發或者退款。  以上所有問題，客服必須認真處理，如客戶態度堅決無法處理，交由客服主管電話溝通。【嚴禁事項】1、  不要和客戶講道理。2、  不要與客戶發生爭吵。 3、  不要諷刺客戶及說出客戶的錯誤。4、  不要堅決不承認錯誤。【其他問題】客服根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以備忘錄的形式進行詳細的登記，特殊客戶需要上報到客服主管、或店鋪負責人處。【耐心對待每一位

9、客戶】提高反應時長，提高轉化率，拿到高工資。（4） 客服基礎培訓由客服主管統一帶領進行為期7天的客服培訓第1天：客服主管統一為新員工講解亞利客服制度手冊以及薪資詳情；帶領新客服接觸千牛后臺操作系統（售前，售后，車型分辨，型號搜索，SKU詳解，如何修改收貨地址，催付訂單，核對訂單，退貨退款處理，僅退款處理，快遞查詢，快遞召回）。帶領新客服熟悉常見汽車雨刷接口并能準確分辨。第2天：新客服跟隨老客服進行為期一天的工作學習，準備好工作備忘錄，掌握客服工作的接待流程和引導下單技巧，做到不懂就問，在備忘錄或千牛后臺整理出自己的快捷回復短語和溝通話術。第3天：新客服嘗試進行為期一天的單獨接待，由老客服在一旁

10、進行耐心的指導和問題分析。梳理總結出客服工作中的重點問題和面對特殊情況時的必要操作，做到心平氣和，有條不紊的處理棘手售后問題。第4-7天： 開始為期4天的工作考核，成績合格者正式進入公司入職并享受基礎工資+營業額抽成，成績不合格者自動退出（享基礎工資）。（因店鋪不同，考核標準由客服主管及店鋪負責人共同制訂，具體包括：轉化率+首次反映時長+平均反應時長+答問比+隨機抽檢）客服基礎培訓重點為完全掌握客服培訓基礎手冊以及老客服的一對一指導。 希望亞利每一位客服都在工作中不斷優化不斷成長！（附表） （五）客服績效考核表考核日期： 年 月 被考核人：序號KPI指標權重標準分值得分1轉化率50%X 70%

11、10070%X67.5%9067.5%X65%8065%X62.5%7062.5%X60%6060%X57.5%5057.5%X02首次響應時間15%ST1010010ST159015ST208020ST3070ST30603平均響應時間15%ST1010010ST159015ST208020ST3070ST3060問答比20% QA160%100160%QA140%90 140%QA120%80 120%QA100%70QA100%60總分100%KPI系數對應的抽成比例KPI得分抽成比例轉正 KPI > 953%90KPI952.75%85KPI902.5%80KPI852.25%75KP802%70KPI751.75%65KPI701.5%KPI651%實習70KPI751.5%65KPI701%K