1、v第一節 禮貌的概念v第二節 儀容儀表v第三節 儀態v第四節 禮節禮儀 禮貌是人與人之間在接觸中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度（禮貌修養）。 v60% 外表 儀表v40% 聲音 談話內容v身體的清潔身體的清潔v面容面容v頭發頭發v牙齒牙齒v雙手雙手v鞋子鞋子v襪子襪子v制服制服v銘牌銘牌v飾物飾物是否有體臭是否有炎癥的出現身體是否有過濃的香水是否每天洗澡，勤換衣物男士男士是否留胡須、大鬢角面部是否清潔、精神奕奕女士女士是否化淡妝口紅顏色是否適當（涂黑色口紅或偏冷色口紅都不適當） 注：注：淡雅清妝可突出人的自然美，同時是對賓客重視、

2、尊敬的一種表 示,濃妝艷抹，怪異發型，會弄巧成拙，同時給賓客一種不舒服的 感覺。 男士男士v前不遮眉v側不觸耳v后不及領v長度不超過7厘米v發型是否古里古怪（如光頭）v是否有將頭發染成其它顏色v頭發是否梳理整齊，頭發是否干凈，沒頭皮屑v是否使用味過濃摩絲、嗜喱水等 女士v前發是否遮眼v側發是否蓋耳v長發是否束好v短發不遮臉,不過肩.v發型是否古里古怪（如平頭或寸頭）v是否有將頭發染成其它顏色v頭發是否梳理整齊，頭發是否干凈，無頭皮屑v男士男士 給客人清潔整齊，精神煥發的印象，給客人清潔整齊，精神煥發的印象， 使客人對飯店服務有信心。男子要有男使客人對飯店服務有信心。男子要有男 子氣的美，才會使

3、客人感到舒適。子氣的美，才會使客人感到舒適。v 女士女士 披長發常常會對賓客服務造成困擾，披長發常常會對賓客服務造成困擾， 例如在餐廳，頭發太長可能會觸及菜例如在餐廳，頭發太長可能會觸及菜 肴，影響衛生。肴，影響衛生。v是否有口臭v牙齒是否有損壞現象v牙齒是否黑色或看上起很臟v牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣v牙齒是否感到不舒服，如牙痛等v不吃有刺激性氣味的食物v指甲是否過長（不超過2mm）；v指甲內是否有污穢；v雙手是否有灰塵；v是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脫落、（涂指甲油有可能脫落、殘缺，使客人對飲食安全缺乏信心）。殘缺，使客人對飲食安全缺乏信心）。男士v手表是否很夸張（電子表）v是否戴多

4、余的飾物（耳環、項鏈、腳鏈等）女士v是否帶多余的飾物（耳環、項鏈、腳鏈等）v手表是否很夸張v是否戴夸張戒子（已婚或訂婚）v不可戴俗昧的夸張性的發夾v頭飾是否是以深色或深藍色v皮鞋是否干凈光亮v皮鞋的帶子是否系好v皮鞋是否有破損之處v皮鞋是否打掌釘v其它員工的工鞋樣式是否符合酒店規定 男士v是否穿深色襪子（不可穿白色襪）v是否有破損或劃痕v穿著是否干凈v穿著是否適當 女士v是否穿黑色無花連褲襪襪子是否從裙下露出來/黑色短襪v是否有破損或劃痕v穿著是否干凈v穿著是否適當v制服是否合身v制服是否干凈v制服是否有破損之處v制服是否平整v襯衣領子和袖口是否干凈v上衣肩是否有頭皮v制服的標簽是否外露v內衣

5、內褲是否過長而外露v領帶、領結的位置是否正確v制服是否有未扣的紐，特別是領口與袖口的紐扣v袖子和褲管是否挽起（餐飲部酒吧員、管家部樓層服務員）v是否穿著酒店規定的制服上班 注：清潔與整齊統一的著裝，不僅方便工作，而且給客人以飯店管理嚴密，員注：清潔與整齊統一的著裝，不僅方便工作，而且給客人以飯店管理嚴密，員 工訓練工訓練 有素的印象，留意使自己的工裝保持最佳狀態，本身就是在向客人有素的印象，留意使自己的工裝保持最佳狀態，本身就是在向客人 表明對工作的責任和自豪感，會給客人良好的第一印象。必要的時候，便表明對工作的責任和自豪感，會給客人良好的第一印象。必要的時候，便 于客人與酒店聯系于客人與酒店

6、聯系.v著指定工作服，勤換襯衣、內衣，不穿工作服不能進入工作區域，除部門經理及營銷部人員外，其它員工不能著工服離店；v要保持工作服的整潔、筆挺、無破損、無褶皺、無丟扣，不可卷衣袖、褲腿。v是否佩戴銘牌v是否按規定方式佩戴銘牌v站姿v坐姿v走姿v其它舉止v表情 儀態是指人們在交際活動中的舉止表現出 的姿態和風度。 最受顧客歡迎的酒店服務人員，不是長的漂亮的人，而是儀態最佳的人。v挺胸、收腹、脖子直v雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服 務的最佳狀態v站立要端正，眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，面帶笑容v女子站立時，雙腳呈“V”字型成45度角，雙膝盡量靠緊，兩個腳后跟靠緊v男子

7、站立時，雙腳與肩同寬或腳跟分開限30CM之內，雙手體后交叉，右手放在左手上v站立時要防止重心偏左或偏右v站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前v站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳 向前或向后伸得過多，甚至叉開太大，當客人到達時，立即恢復正規的站姿.l入座要輕l入座要緩l上身正直l人體重心垂直向下l腰部挺起l脊柱向上伸直l胸部向前挺起l雙肩放松平放l軀干與頸、髖、腿、腳正對前方l手自然放在雙膝上，雙膝并攏，稍微內縮l雙目平視、面帶笑容l坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但 不可坐在邊沿上v行昂首、挺胸、收腹v眼直視、肩要平、身要直v兩臂

8、自然下垂擺動，腿要直v女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）v男子行走時雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右；每走一步v兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低而不同）v行走時不可搖頭、晃腦，不要左顧右盼v雙手抱在胸前，手插口袋或打響手指v不與他人拉手、摟腰搭背v不得以任何借口奔跑、跳躍v當我們在走道或其它公共區域行走，應靠右邊行走，如因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”v走路時男士不要扭腰v女士不要晃動臀部v盡量靠右行走，下走中間v與上司，賓客相遇時，要點頭示禮致意v與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們

9、先行，不能自己搶先 而行v與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下v引導客人時，讓客人、上司在自己的右側，上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行，中間為上賓v在人行道上讓女士走內側，以便使她們有安全感v行走不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經心的印象.v禮節、禮儀的概念v常見服務禮儀v遞拿物件應該是伸出雙手，身體稍稍向前傾以示禮貌和重視，注意不能單手去遞拿客人或同事遞來的物件NOYes 輕步走在客人左前方1-1.5米處，引領的時候，用眼睛的余光注意客人是否跟來，右手五指并攏，手掌朝上指引客人方向，面帶微笑，直到引領客人到達目的地。v坐電梯時，應先請客人進入電梯，然后自己進入，站在

10、控制板前，禮貌地詢問客人要到達的樓層，并為客人按下所要到的樓層號碼；v當客人到達時，應主動用手為客人護住電梯，請客人好走；v整個過程應始終保持微笑。v到上司或同事的辦公室，應首先輕輕扣門三下，得到應允后進門，反身隨手關上門，向辦公室人員點頭示意、微笑問好（注意聲音的適應），得到應允后入座；v注意站立、行走、入座時的姿勢應注意規范v不在賓客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；v不在賓客面前挖耳掏鼻、搓泥垢，抓頭癢，剪指甲、照鏡子；v不在賓客面前剔牙齒、打咆嗝；v不得用手指指點賓客；v不大聲說話；v與賓客交談時不可看手表；v不應用左手（或戴手套）與賓客握手。v(一) 握手禮 握手時，伸手的先后順序是上級在

11、先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。v(二)鞠躬禮 鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，“謝謝”在后，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時的儀態 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。v（二）選擇詞語v 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。v 因此，要注意選用客氣的詞語，如：v 1、用“用飯”代替“要飯”；v 2、用“幾位”代替“幾個人”；v 3、用“貴姓”代替“你姓什么”；v 4、用“有異味”代替“發霉”、“發臭”；v 5、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見 你了”等等。v 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長等。v 歡迎語：歡迎您來到我們酒店，歡迎入住本酒店、歡迎光臨等v 問候語：您好、早安、午安、路上辛苦了等。v 祝賀語：恭