1、精細專業化服務流程培訓 3. 目目錄錄式式報報價價 8. 客客戶戶關關懷懷 5. 工工單單排排程程 6. 預預先先檢檢料料 7. 工工單單處處理理和和品品控控 10. 服服務務后后回回訪訪 9. 提提供供信信息息和和交交車車 8. 完完工工和和結結算算 Tuesday 22 July 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 1. 顧顧客客預預約約 2. 互互動動式式接接待待 0. 主主動動接接觸觸客客戶戶 11. 問問題題解解決決和和預預防防 服服務務流流程程 1212個關鍵因素個關鍵因素執

2、行執行Quality Care標準服務流程的目的在于標準服務流程的目的在于：*達成并維系顧客滿意標準達成并維系顧客滿意標準,這將增加顧客滿意度及忠誠度這將增加顧客滿意度及忠誠度*增加經銷商效率及利潤增加經銷商效率及利潤*市場潛力最大化并贏得更多的商機市場潛力最大化并贏得更多的商機 本講座能給您有關本講座能給您有關1212項關健流程所需的資項關健流程所需的資迅迅, ,這將指導您在推進工這將指導您在推進工作流程改善時供參考。作流程改善時供參考。滿意度服務流程改善的效益包括如下：服務流程改善的效益包括如下：1 1、這是一個從傳統服務模式到現代服務模式的轉、這是一個從傳統服務模式到現代服務模式的轉 變

3、，這項新流程是以顧客及效率為導向。變，這項新流程是以顧客及效率為導向。2 2、員工工作方法以及顧客處理過程的一項提升、員工工作方法以及顧客處理過程的一項提升3 3、員工角色及責任的轉變、員工角色及責任的轉變4 4、清晰明確的目標及績效標準、清晰明確的目標及績效標準5 5、提高客戶滿意度（、提高客戶滿意度（CVPCVP）6 6、增加維修工單數量，并同時提高零件及工時的銷、增加維修工單數量，并同時提高零件及工時的銷 售售7 7、更高品質的工作表現，降低重復維修的比例、更高品質的工作表現，降低重復維修的比例8 8、加強部門間的溝通與合作，工作程序更有組織性、加強部門間的溝通與合作，工作程序更有組織性

4、 和機構性和機構性0 0、主動客戶接觸、主動客戶接觸為什么？為什么？*在任何可能的情況下，主動建立起服務廠和客戶關系，包括-利用交車流程，登記客戶信息，將客戶介紹給服務廠-依據客戶用車記錄，主動聯系客戶為什么做？為什么做？* *建立初步友誼建立初步友誼* *加強客戶對服務廠的認識加強客戶對服務廠的認識如何做？如何做？車輛銷售階段車輛銷售階段新車交車，人員介紹新車交車，人員介紹*在車輛銷售給客戶時，將客戶介紹給服務部（和客戶關系中心職員）*客戶對服務部門人員有初步認識，同時給客戶推薦下一次可能到服務廠的時刻關鍵流程，勿忘解說*在車輛的銷售階段，銷售顧問或者服務接待（服務專員，服務經理等）給客戶解

5、釋互動預檢流程*通過解釋可以幫助客戶理解預約制度和互動預檢流程，進而消除客戶做預約的顧慮車輛銷售后階段DCRC，主動關懷*在客戶從經銷商購買車輛的90天內，服務主動接觸客戶以確保客戶完全知曉車輛的使用和維護的原則*同時基于客戶可能的詢問給出幫助，這種接觸可以保持客戶與經銷商的溝通連接*通過車輛維修保養知識的提供，客戶可能會主動和我們預約首次保養時間，或到廠維修時間發現機會，創造銷售發現機會，創造銷售服務部從目前車主中，獲知預購車的潛在客戶，將服務部從目前車主中，獲知預購車的潛在客戶，將信息傳給銷售部門。信息傳給銷售部門。序序號號項目項目責任人責任人1 1銷售顧問是否將新購車客戶介紹給售后服務人

6、員銷售顧問是否將新購車客戶介紹給售后服務人員銷售顧問銷售顧問2 2銷售顧問是否主動介紹互動式預檢銷售顧問是否主動介紹互動式預檢銷售顧問銷售顧問3 3銷售顧問是否向顧客解釋預約流程，以及其為顧客帶來的好處銷售顧問是否向顧客解釋預約流程，以及其為顧客帶來的好處銷售顧問銷售顧問4 4新車銷售部門建立顧客檔案共享給新車銷售部門建立顧客檔案共享給DCRCDCRC、售后服務部門、售后服務部門銷售顧問銷售顧問5 5DCRCDCRC專員是否向新購車的客戶表示感謝專員是否向新購車的客戶表示感謝DCRCDCRC專員專員6 6服務專員是否向新購車的客戶表示感謝服務專員是否向新購車的客戶表示感謝服務專員服務專員7 7

7、在顧客購買新車在顧客購買新車10天后天后DCRC人員是否與顧客聯系人員是否與顧客聯系DCRCDCRC專員專員8 8DCRC人員是否向客戶說明該部門可以協助顧客解決問題人員是否向客戶說明該部門可以協助顧客解決問題DCRCDCRC專員專員9 9DCRCDCRC人員是否向客戶詳細介紹預約流程及好處人員是否向客戶詳細介紹預約流程及好處DCRCDCRC專員專員1010服務專員是否向客戶詳細介紹預約流程及好處服務專員是否向客戶詳細介紹預約流程及好處服務專員服務專員1111服務專員是否向顧客詢問，他們是否愿意了解福特的新產品服務專員是否向顧客詢問，他們是否愿意了解福特的新產品服務專員服務專員1212DCRC

8、向顧客詢問，他們是否愿意了解福特的新產品向顧客詢問，他們是否愿意了解福特的新產品DCRCDCRC專員專員1313服務前臺是否將潛在客戶信息給銷售部服務前臺是否將潛在客戶信息給銷售部服務專員服務專員達標考核表達標考核表1 1、顧客預約制度、顧客預約制度做什么？做什么？* *所有接待前的工作，包括：所有接待前的工作，包括：-記錄顧客需求記錄顧客需求-預約固定時間段預約固定時間段-準備初步工單準備初步工單-準備預約時間表準備預約時間表-準備顧客看板準備顧客看板為什么做？為什么做？* *分攤工作負荷分攤工作負荷* *提高接待效率提高接待效率* *避免顧客等候，提升方便性避免顧客等候，提升方便性如何做？

9、如何做？ 接聽，確保響應接聽，確保響應*接聽接聽 需按需按 禮儀應對禮儀應對*將預約將預約 交由專人處理交由專人處理（勿轉給正在接觸客人（勿轉給正在接觸客人的服務專員）的服務專員）*若該專人沒空，則留若該專人沒空，則留下客人姓名及下客人姓名及 ，且確，且確定立即回電定立即回電顧客信息，詳細登記*處理預約 的人依據預約時間表記錄下列資料：-顧客資料-車籍資料-顧客需求時間安排時間安排, ,科學有序科學有序* *提供兩個預約時間，并請顧客選擇對他最方便的一提供兩個預約時間，并請顧客選擇對他最方便的一個個* *每位服務專員在預約時間安排上，每每位服務專員在預約時間安排上，每1 1個小時中應個小時中應

10、保留保留1515分鐘給自行進廠客戶分鐘給自行進廠客戶* *對一小時以內的維修，提供給客人對一小時以內的維修，提供給客人“在廠等候時在廠等候時間間”的服務的服務預約資料，系統登記預約資料，系統登記* *在工單填上所有有預約資料在工單填上所有有預約資料信息共享，工作準備信息共享，工作準備* *列出隔天所有預約時間表列出隔天所有預約時間表* *若有潛在的新車買主，將資料告若有潛在的新車買主，將資料告知銷售部知銷售部* *準備好隔天的歡迎看板準備好隔天的歡迎看板序號序號項目項目責任人責任人1414DCRCDCRC開展主動及被動預約的服務態度是否非常好開展主動及被動預約的服務態度是否非常好DCRCDCR

11、C專員專員1515DCRCDCRC是否確認預約客戶名單是否確認預約客戶名單DCRCDCRC專員專員1616DCRCDCRC專員對不接受預約客戶根據具體原因確定是否轉入下次預約名單專員對不接受預約客戶根據具體原因確定是否轉入下次預約名單中中DCRCDCRC專員專員1717客戶撥打客戶撥打DCRCDCRC預約電話是否有人接聽預約電話是否有人接聽DCRCDCRC專員專員1818客戶撥打服務熱線進行預約，服務前臺是否有人接聽客戶撥打服務熱線進行預約，服務前臺是否有人接聽服務專員服務專員1919DCRCDCRC是否準備預約一覽表記錄預約信息是否準備預約一覽表記錄預約信息DCRCDCRC專員專員2020D

12、CRCDCRC是否將預約信息及時提供給服務前臺、零件部門是否將預約信息及時提供給服務前臺、零件部門DCRCDCRC專員專員2121服務專員是否提前準備預檢單、任務委托書等資料服務專員是否提前準備預檢單、任務委托書等資料服務專員服務專員2222服務專員是否提前為預約客戶預留停車位服務專員是否提前為預約客戶預留停車位服務專員服務專員2323車間是否提前為預約客戶預留預約工位車間是否提前為預約客戶預留預約工位車間主管車間主管2424零件倉庫是否提前準備好需要的零配件零件倉庫是否提前準備好需要的零配件倉管員倉管員2525DCRCDCRC是否及時更新預約歡迎看板是否及時更新預約歡迎看板DCRCDCRC專

13、員專員2626歡迎看板上客戶姓名、車牌號、預約時間是否齊全、準確歡迎看板上客戶姓名、車牌號、預約時間是否齊全、準確DCRCDCRC專員專員2727預約開始前三十分鐘，預約開始前三十分鐘，DCRCDCRC專員是否與客戶電話確認能否赴約專員是否與客戶電話確認能否赴約DCRCDCRC專員專員2828是否能及時了解客戶失約原因，并記錄在案是否能及時了解客戶失約原因，并記錄在案DCRCDCRC專員專員2929客戶成功赴約后，能否為客戶提供特別的饋贈客戶成功赴約后，能否為客戶提供特別的饋贈DCRCDCRC專員專員達標考核表達標考核表2 2、互動接待流程、互動接待流程 做什么？做什么？* *接待流程應符合每

14、位顧客的需求，包含：接待流程應符合每位顧客的需求，包含：-解說預先檢視車輛的好處解說預先檢視車輛的好處-陪同客戶檢視車輛陪同客戶檢視車輛-確認維修內容確認維修內容-制作并分派工單制作并分派工單-提供禮貌的服務提供禮貌的服務為什么做？為什么做？* *建立顧客信任、信心、并提供顧客對車子溫建立顧客信任、信心、并提供顧客對車子溫馨的感覺馨的感覺* *確保顧客對托修內容完全了解確保顧客對托修內容完全了解* *創造額外的商機（工時及零件銷售）創造額外的商機（工時及零件銷售）* *確認最佳的工作排程確認最佳的工作排程如何做？如何做？客戶未到，客戶未到，5S5S先行先行* *確定專業服務中心整潔度確定專業服

15、務中心整潔度依照表單，互動檢查依照表單，互動檢查* *使用互動預檢表，檢查車子，使用使用互動預檢表，檢查車子，使用福特四寶福特四寶-確認顧客需求確認顧客需求-強調車子的優點強調車子的優點創造機會，提升業績創造機會，提升業績* *利用機會確定是否有增修項目利用機會確定是否有增修項目* *在與顧客接觸時，確認是否有零件在與顧客接觸時，確認是否有零件銷售的機會銷售的機會完成工單，簽字確認完成工單，簽字確認* *完成工單內容完成工單內容-維修項目維修項目-所需零件（參考流程所需零件（參考流程3 3）-付款方式付款方式-（工時）（工時）* *請顧客在工單上簽名請顧客在工單上簽名工單副本，流程管控工單副本

16、，流程管控* *將工單副本交給將工單副本交給-零件部零件部-排程板（流程排程板（流程5 5）-零服部辦公室零服部辦公室序序號號項目項目責任人責任人3131是否在互動預檢區外（客戶到廠可能的停車處）主動禮貌迎接客戶是否在互動預檢區外（客戶到廠可能的停車處）主動禮貌迎接客戶服務專員服務專員3232是否幫客戶開門，問候客戶并請客戶走出車輛，然后在車內布置是否幫客戶開門，問候客戶并請客戶走出車輛，然后在車內布置“福特四寶福特四寶”服務專員服務專員3333接待區內是否保持時刻有接待人員接待區內是否保持時刻有接待人員服務專員服務專員3434是否使用接車登記表記錄客戶及車輛信息是否使用接車登記表記錄客戶及車

17、輛信息服務專員服務專員3535是否確認顧客預約時所反映的問題是否確認顧客預約時所反映的問題服務專員服務專員3636是否請客戶坐至副駕駛位，并關好車門，自已再坐至主駕駛位是否請客戶坐至副駕駛位，并關好車門，自已再坐至主駕駛位服務專員服務專員3737是否按喇叭、接通清洗器和刮水器是否按喇叭、接通清洗器和刮水器服務專員服務專員3838是否將車輛開至互動式接待區的舉升工位，并準備舉升是否將車輛開至互動式接待區的舉升工位，并準備舉升服務專員服務專員3939是否接通車燈，顯示燈，若可能，則讓顧客幫助查看部分燈光狀況。（保持燈點亮）是否接通車燈，顯示燈，若可能，則讓顧客幫助查看部分燈光狀況。（保持燈點亮）服

18、務專員服務專員4040是否檢查手剎、車內控制裝置并記錄里程表讀數是否檢查手剎、車內控制裝置并記錄里程表讀數服務專員服務專員4141是否拿到車主手冊并釋放發動機蓋、行李箱和燃油箱蓋是否拿到車主手冊并釋放發動機蓋、行李箱和燃油箱蓋服務專員服務專員4242是否利用是否利用Quality Care互動檢查單從左側前葉子板開始檢查該車輛互動檢查單從左側前葉子板開始檢查該車輛服務專員服務專員4343是否繼續檢查左側，車身門板，葉子板的狀況是否繼續檢查左側，車身門板，葉子板的狀況服務專員服務專員4444是否檢查左側車頂是否檢查左側車頂服務專員服務專員4545是否檢查車輛后部行李箱蓋、保險杠和尾燈等的檢查，檢

19、查備胎的狀況及氣壓是否檢查車輛后部行李箱蓋、保險杠和尾燈等的檢查，檢查備胎的狀況及氣壓服務專員服務專員4646是否檢查車輛右側，打開燃油箱蓋并檢查（程序規定查看燃油箱蓋是否有裂縫，燃油箱蓋是否檢查車輛右側，打開燃油箱蓋并檢查（程序規定查看燃油箱蓋是否有裂縫，燃油箱蓋是否丟失等）是否丟失等）服務專員服務專員達標考核表達標考核表序序號號項目項目責任人責任人4747檢查右側后葉子板，右后車門檢查右側后葉子板，右后車門服務專員服務專員4848檢查右側車頂，右前葉子板檢查右側車頂，右前葉子板服務專員服務專員4949是否檢查發動機蓋、格柵、保險杠和前車燈等是否檢查發動機蓋、格柵、保險杠和前車燈等服務專員服

20、務專員5050是否打開發動機蓋并檢查發動機艙，查看風扇皮帶、軟管、制動液、冷卻液水箱等是否打開發動機蓋并檢查發動機艙，查看風扇皮帶、軟管、制動液、冷卻液水箱等服務專員服務專員5151是否將車輛舉升至腰部的高度，檢查輪胎的狀況，以及是否有嚴重的滲漏。若有可能是否將車輛舉升至腰部的高度，檢查輪胎的狀況，以及是否有嚴重的滲漏。若有可能還應檢查制動片的磨損情況還應檢查制動片的磨損情況服務專員服務專員5252是否檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等是否檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等服務專員服務專員5353是否將車輛舉升至最高點，從車輛前部開始，檢查車輛的底部（對于大多數車輛，你是否將車輛舉升至最高點，

21、從車輛前部開始，檢查車輛的底部（對于大多數車輛，你將可以看到風扇皮帶、散熱器下部軟管、以及看到水泵是否滲漏等）將可以看到風扇皮帶、散熱器下部軟管、以及看到水泵是否滲漏等）服務專員服務專員5454是否向著車輛后部，查看發動機和變速箱是否有機油滲漏，或油底殼是否損壞等是否向著車輛后部，查看發動機和變速箱是否有機油滲漏，或油底殼是否損壞等服務專員服務專員5555是否檢查轉向機是否滲漏、損壞，或者接頭是否磨損是否檢查轉向機是否滲漏、損壞，或者接頭是否磨損服務專員服務專員5757是否檢查排氣系統、后軸是否磨損、損壞、差速器是否滲漏是否檢查排氣系統、后軸是否磨損、損壞、差速器是否滲漏服務專員服務專員585

22、8檢查拖臂、后部是否有損傷、橡膠件等檢查拖臂、后部是否有損傷、橡膠件等服務專員服務專員5959是否將每次是否將每次Quality CareQuality Care核驗時發現的問題標注在檢查單上核驗時發現的問題標注在檢查單上服務專員服務專員6060如需試車，技術總監或服務主管是否與客戶一起進行如需試車，技術總監或服務主管是否與客戶一起進行技術總監技術總監/ /服務主管服務主管6161是否在顧客在場時確認是否在顧客在場時確認/更新維修工單內容、價格、付款方式及方便的取車時間更新維修工單內容、價格、付款方式及方便的取車時間服務專員服務專員3 3、目錄報價、目錄報價/ /價格承諾價格承諾做什么？做什么

23、？* *提供表列的固定價格給顧客，包含：提供表列的固定價格給顧客，包含：-確認所需零件確認所需零件-確認價格及完工時間確認價格及完工時間-將工單訊息傳給零件部將工單訊息傳給零件部/ /預先撿料預先撿料（參考流程（參考流程6 6）-（附上長安福特工時表）（附上長安福特工時表）為什么做？為什么做？ * *進一步建立顧客信息與信任進一步建立顧客信息與信任* *預防顧客潛在的不滿意預防顧客潛在的不滿意 如何做？如何做？使用工具，確認細節使用工具，確認細節* *服務專員參照目錄報價給顧客服務專員參照目錄報價給顧客-確認所需零件確認所需零件-確認含稅價格確認含稅價格-（對比標準工時）（對比標準工時）事先確

24、認，零件狀態事先確認，零件狀態* *對顧客離去前在電腦或零件表上確認是否對顧客離去前在電腦或零件表上確認是否有零件有零件工單信息，充分全面工單信息，充分全面* *完成工單完成工單-確認工作項目確認工作項目-所需零件所需零件-完工時間完工時間-價格價格-工時工時價格時間，再次提醒價格時間，再次提醒* *提醒顧客提醒顧客-固定價格固定價格-完工時間完工時間基本禮儀，客戶引導*在顧客離開前-提供禮貌的服務-引導至顧客休息室序序號號項項 目目責任人責任人6262服務專員是否提供表列的福特原廠零件價格、福特標準工時價格報給客戶服務專員是否提供表列的福特原廠零件價格、福特標準工時價格報給客戶服務專員服務專

25、員6363服務專員是否準確報給客戶所需更換零件含稅價格服務專員是否準確報給客戶所需更換零件含稅價格服務專員服務專員6464服務專員是否準確報給客戶本次維修的福特標準工時含稅價格服務專員是否準確報給客戶本次維修的福特標準工時含稅價格服務專員服務專員6565服務專員是否通過電腦或直接聯系零件專員確認客戶所需零件的庫存狀況服務專員是否通過電腦或直接聯系零件專員確認客戶所需零件的庫存狀況服務專員服務專員6666服務專員是否將維修工單信息及時傳給零件部門，便于預先檢料服務專員是否將維修工單信息及時傳給零件部門，便于預先檢料服務專員服務專員6767服務專員在客戶離開前是否檢查零件的供貨情況服務專員在客戶離

26、開前是否檢查零件的供貨情況服務專員服務專員6868客戶所需零件缺貨，服務專員是否向零件部門下達零件訂購單，并告知客戶客戶所需零件缺貨，服務專員是否向零件部門下達零件訂購單，并告知客戶零件預計到達時間零件預計到達時間服務專員服務專員6969服務專員開具的維修工單是否完全具備詳細的工作描述服務專員開具的維修工單是否完全具備詳細的工作描述服務專員服務專員7070服務專員開具的維修工單是否完全具備詳細的工時量服務專員開具的維修工單是否完全具備詳細的工時量服務專員服務專員7171服務專員開具的維修工單是否完全具備詳細的客戶所需的零件服務專員開具的維修工單是否完全具備詳細的客戶所需的零件服務專員服務專員7

27、272服務專員開具的維修工單是否完全具備準確的完工時間服務專員開具的維修工單是否完全具備準確的完工時間服務專員服務專員7373服務專員是否再次提醒客戶確認確切的維修報價服務專員是否再次提醒客戶確認確切的維修報價服務專員服務專員7474服務專員是否再次提醒客戶確認準確的完工時間服務專員是否再次提醒客戶確認準確的完工時間服務專員服務專員7575報價后服務專員是否引導客戶至客戶休息室；或在客戶離店前是否提供禮貌報價后服務專員是否引導客戶至客戶休息室；或在客戶離店前是否提供禮貌服務（目送客戶）服務（目送客戶）服務專員服務專員達標考核表達標考核表4、顧客關懷 做什么？做什么？*滿足每位顧客的個性化需求和

28、額外需求-提供舒適的顧客休息空間-提供車輛延伸服務的選擇-提供對擁有及保養愛車的建議-指出未來可能的服務需求-銷售其他的服務內容 為什么做？為什么做？*確保顧客在等待期間是舒適的，并有可能利用等待時間，處理客戶自己的商務事務*盡量減少顧客等待時的不便*提供跨部門的銷售機會如何做？如何做？地理位置，標識明顯地理位置，標識明顯* *顧客休息室位置必須方便顧客進顧客休息室位置必須方便顧客進入入客戶需要，我就做到客戶需要，我就做到* *休息室內容豐富，例如：休息室內容豐富，例如：-當期雜志及當日報紙當期雜志及當日報紙-電視、茶點、兒童區、飲料電視、茶點、兒童區、飲料-新車銷售資訊，長安福特錄影帶新車銷

29、售資訊，長安福特錄影帶（今日（今日 福特，福特百年等）福特，福特百年等）-商務區含商務區含 及及 交通資訊，確保便利交通資訊，確保便利* *確定顧客交通便利確定顧客交通便利-租車租車-摩托車（附安全帽）摩托車（附安全帽）-出租車出租車-交通車交通車-公車及交通工具資訊公車及交通工具資訊服務銷售，無間結合服務銷售，無間結合* *向顧客提供有關他車子實用的資訊向顧客提供有關他車子實用的資訊-保養常識保養常識-下次驗車時間下次驗車時間-下次保養時間下次保養時間* *提供業務機會提供業務機會-提供試車提供試車-提供配件參考提供配件參考序號序號項目項目責任人責任人7676客戶休息室位置是否方便？客戶休息

30、室位置是否方便？DCRCDCRC7777客戶休息室夠大嗎？客戶休息室夠大嗎？DCRCDCRC7878準備有最新的報紙準備有最新的報紙/ /雜志嗎？雜志嗎？DCRCDCRC7979是否有電視是否有電視/ /飲料飲料/ /小吃小吃/ /小孩活動區？小孩活動區？DCRCDCRC8080是否備有福特銷售和服務信息，福特錄象資料？是否備有福特銷售和服務信息，福特錄象資料？DCRCDCRC8181是否陳列有助于促銷的附件？是否陳列有助于促銷的附件？DCRCDCRC8282商務區是否有電話、商務區是否有電話、Internet Internet 接口和傳真機？接口和傳真機？DCRCDCRC8383是否提供客戶

31、代步工具？是否提供客戶代步工具？DCRCDCRC8484 - - 幫客戶叫幫客戶叫TAXI TAXI DCRCDCRC8585 - - 市區內送客戶離店市區內送客戶離店DCRCDCRC8686 - - 公共交通信息公共交通信息 DCRCDCRC8787是否為客戶提供有用的信息，比如：是否為客戶提供有用的信息，比如：DCRCDCRC8888 維護與保養常識？維護與保養常識？DCRCDCRC8989 下一次檢測時間？下一次檢測時間？DCRCDCRC9090 下一次福特保養時間？下一次福特保養時間？DCRCDCRC9191是否提供跨部門的銷售機會，比如：是否提供跨部門的銷售機會，比如：DCRCDCR

32、C9292是否為客戶提供試駕？是否為客戶提供試駕？DCRCDCRC9393是否為客戶提供附件？（裝潢、金卡、養護品等）是否為客戶提供附件？（裝潢、金卡、養護品等）DCRCDCRC達標考核表達標考核表5 5、工作排程、工作排程 做什么？做什么？*計劃及排定工作時程-使用控工板-建立技師每日工作能量及技術能力認定-排定工單時間-保留部分時間以容納自行進廠顧客-監控完工時間 為什么做？為什么做？* *提升工廠設備的使用及生產力提升工廠設備的使用及生產力* *確保技師發揮最大效率確保技師發揮最大效率* *確保在承諾時間內完工確保在承諾時間內完工 如何做？如何做？擺放位置，便于操作*將控工板置于專業服務

33、中心附近定時更新，自動取單*由服務專員填寫、檢查及修正控工板*所有工單均置于控工板上的套子內或工單夾中*技師從控工板或套子內領取工單基礎信息，一目了然基礎信息，一目了然* *排程板上列出各技師名字并標示其工作排程板上列出各技師名字并標示其工作天天* *由控工板可看出某技師當天是否出勤由控工板可看出某技師當天是否出勤磁條指示，維修時間磁條指示，維修時間* *工單上標示每個工作的工時工單上標示每個工作的工時* *用磁條來標示工單所需時間，以其長度用磁條來標示工單所需時間，以其長度表示施工時間表示施工時間* *將工單放于排程板下的工單夾內將工單放于排程板下的工單夾內預留彈性，機動靈活預留彈性，機動靈

34、活* *每張工單之間應保留每張工單之間應保留1515分鐘的彈性以應付突發分鐘的彈性以應付突發狀況狀況提前完工，管控更新提前完工，管控更新* *若工作提前完成則所有工單時間皆往前挪若工作提前完成則所有工單時間皆往前挪服務專員，全程管控*若技師因故須更改工作排程，須與服務專員討論后由服務專員更改排程板上的時間服務延時，知會客戶服務延時，知會客戶* *若無多余的維修能量可運用，致使工作無若無多余的維修能量可運用，致使工作無法按排程進行，則須在取得顧客同意后將法按排程進行，則須在取得顧客同意后將其維修排至隔天進行（更動顧客愈少愈好）其維修排至隔天進行（更動顧客愈少愈好）* *更動的維修車輛以較高的工時

35、為原則，如更動的維修車輛以較高的工時為原則，如此才能使當天的維修負荷降低此才能使當天的維修負荷降低* *盡早通知車主將延后交車盡早通知車主將延后交車* *在車主同意后，盡可能提供免費租車服在車主同意后，盡可能提供免費租車服務務定時檢視，高效服務*服務專員定時檢查維修狀況是否與排程的起迄時間相符*若尚有多余維修能量，設法銷售額外的（對內或對外）維修服務序號項目責任人94是否使用了控工板？服務專員95控工板是否安放在離服務專員近的地方？服務主管96控工板是否安放在駛入接待區？服務主管97是否由服務專員填寫、檢查和更新控工板？服務專員98是否所有的維修工單放入了控工板上的工單夾子里？服務專員99技師

36、是否從控工板獲取所需的維修工單？主修技師100控工板的左下方是否有技師的姓名？服務主管101控工板頂部是否有工作日欄？服務主管102如果某技師該日可安排工作，在控工板上是否有顯示？服務專員103每項工作所需的工時在維修工單上是否表現？服務專員104是否使用時間刻度表示開完工時間,其長度跟工時相對應?服務專員105相應的維修工單是否放入控工板的底部的夾子里？服務專員106上下工單是否預留有15分鐘的彈性時間?服務專員107如有提前完工，隨后的工單是否相應前移？服務專員108如果超時,技師是否咨詢服務專員,并重新排工?主修技師109如沒工時,是否選合適工單;客戶同意后將超時工單排到第二天服務專員1

37、10對占用非常高工時工單，是否重排以滿足額外工時的需求？服務專員111如果車輛不能按時修好，是否立即通知客戶？服務專員112是否通知客戶新的完工時間服務專員113服務專員是否經常檢查控工板狀況并進行適當的修正？服務專員114如果生產使用率低，是否盡量銷售額外的工作？服務專員達標考核表達標考核表6 6、預先撿料、預先撿料 做什么？做什么？*排定時間并預先撿料-事先將需求零件通知零件部-預先撿料以保留零件-必要時從其他福特經銷商調料 為什么做？為什么做？* *確保零件供應度依承諾時間完工確保零件供應度依承諾時間完工* *在獲知零件未能及時供應時盡早告知顧在獲知零件未能及時供應時盡早告知顧客客* *

38、免除技師等料時間，提升技師效率及生免除技師等料時間，提升技師效率及生產力產力如何做？如何做？零件信息，及時傳遞零件信息，及時傳遞* *（未電腦化）取得顧客同意后由服務專員（未電腦化）取得顧客同意后由服務專員立即鈄工單訊息傳給零件部立即鈄工單訊息傳給零件部* *（電腦化）服務專員啟動電腦作業后，零（電腦化）服務專員啟動電腦作業后，零件部即自動列印備料單件部即自動列印備料單零件提單，提前產生*若未電腦化，零件部根據工單產生零件提單提單信息，科學全面提單信息，科學全面* *零件提單上包含料號、零件名稱及儲位零件提單上包含料號、零件名稱及儲位檢料放料，有據可依檢料放料，有據可依* *零件部人員撿料零件

39、部人員撿料* *撿好的料件安置于撿料藍內，標示車頂號碼撿好的料件安置于撿料藍內，標示車頂號碼牌號、工單號碼或顧客姓名作參考牌號、工單號碼或顧客姓名作參考取料送料，便宜行事取料送料，便宜行事* *技師視需要自行至儲存區領料或由零件部技師視需要自行至儲存區領料或由零件部人員送料至工作區人員送料至工作區零件出庫，及時登記零件出庫，及時登記* *零件部在工單上登錄零件零件部在工單上登錄零件序序號號項目項目責任人責任人115115客戶確認后，服務專員是否立即將維修工單傳遞到零件部？客戶確認后，服務專員是否立即將維修工單傳遞到零件部？服務專員服務專員116116維修工單和零件清單是否自動打印？維修工單和零

40、件清單是否自動打印？服務專員服務專員117117按照維修工單的要求，零件部是否打印出零件撿料清單？按照維修工單的要求，零件部是否打印出零件撿料清單？倉管員倉管員118118零件撿料清單是否標明需要的所有零件及其儲位零件撿料清單是否標明需要的所有零件及其儲位?倉管員倉管員119119零件部是否揀出需要的所有零件？零件部是否揀出需要的所有零件？倉管員倉管員120120預揀的零件是否存儲于依據維修工單編碼的藍子里？預揀的零件是否存儲于依據維修工單編碼的藍子里？倉管員倉管員121121當需要時，技師是否能直接從倉庫拿到撿料藍當需要時，技師是否能直接從倉庫拿到撿料藍?倉管員倉管員122122零件部是否根

41、據維修工單具體所需零件零件部是否根據維修工單具體所需零件對號入座對號入座？倉管員倉管員123123如果某零件沒有庫存，零件部是否立即通知服務專員？如果某零件沒有庫存，零件部是否立即通知服務專員？倉管員倉管員124124零件部和服務專員是否對采取的行動達成一致（從其他福特經銷商調貨或緊急訂購）？零件部和服務專員是否對采取的行動達成一致（從其他福特經銷商調貨或緊急訂購）？ 零件主管零件主管125125如果完工時間改變，服務專員是否通知客戶？如果完工時間改變，服務專員是否通知客戶？服務專員服務專員126126當緊急訂購零件抵達時，零件部是否將其放入撿料藍？是否標上工單號并放在預揀架當緊急訂購零件抵達

42、時，零件部是否將其放入撿料藍？是否標上工單號并放在預揀架上？上？倉管員倉管員127127零件到達后是否即時通知服務專員？零件到達后是否即時通知服務專員？零件專員零件專員達標考核表達標考核表7、工單處理及品質控制作什么？作什么？*確定車子一次修好，準時交車，按原定承諾價格收費，包含：-檢視工單并討論維修程序-若必要時由專業人員協助-遵守長安福特工件規范-持續檢查工件品質-舉辦品質改善會議-利用有效的試車確認品質 為什么做為什么做? ?* *確認工作品質確認工作品質* *減少重復維修減少重復維修* *提升生產力及效率提升生產力及效率如何做？如何做？取得工單，打卡開工取得工單，打卡開工* *技師自控

43、工板上取得工單并注意開工時間技師自控工板上取得工單并注意開工時間* *在工單上打卡或記錄開工時間在工單上打卡或記錄開工時間* *技師取車以便維修技師取車以便維修保護愛車，三寶確認保護愛車，三寶確認* *確認已放置福特三寶確認已放置福特三寶椅套椅套地墊地墊方向盤套方向盤套（依所需放置葉子板罩）（依所需放置葉子板罩）自取所需自取所需* *自儲存區領取該工單的撿料藍自儲存區領取該工單的撿料藍技術輔助技術輔助* *參閱技術通報及修護手冊參閱技術通報及修護手冊開始維修開始維修* *按照工單項目一個個維修按照工單項目一個個維修完工簽字完工簽字* *勾除每一完工項目勾除每一完工項目* *車輛完工后，由技師及

44、組長在工單上簽名車輛完工后，由技師及組長在工單上簽名適時試車*將車輛開至完工區，必要時予以試車文檔處理文檔處理* *在工單上打卡后將所有完成文件交給服在工單上打卡后將所有完成文件交給服務專員務專員完工清洗完工清洗* *所有完工車輛都必須洗車所有完工車輛都必須洗車* *內部也必須清理，包含：車窗、煙灰缸、內部也必須清理，包含：車窗、煙灰缸、地墊、護板上的灰塵地墊、護板上的灰塵完工終檢：完工終檢：* *服務專員、組長或資深技師試車，以確服務專員、組長或資深技師試車，以確定完成維修，保證車輛駕駛性、安全性及定完成維修，保證車輛駕駛性、安全性及舒適性舒適性* *確認工單上的所有項目皆已完成確認工單上的

45、所有項目皆已完成序號序號達標考核項目達標考核項目責任人責任人128技師從控工板得到維修工單夾并注明開始時間？維修技師129是否在工單上打上時間？服務專員130技師是否從鑰匙板（或控工板）得到車鑰并取得車輛？服務專員131是否使用福特三保:服務專員132 - 座位套 服務專員133 - 腳墊 服務專員134 - 方向盤罩 服務專員135與維修工單相應的零件盒是否可從預撿區取到？倉管員136在工作開始前，技師和質檢員、技術總監是否就維修內容和順序進行適當的討論？技術總監137是否使用檢查清單？主修技師138是否使用技術服務文件資料（在需要時）？主修技師139當維修工單上的某工作完成時是否勾出？主修

46、技師140當車輛準備好時，技師/車間領班完成和簽署文書嗎？主修技師141車輛是否被放置到適當的停車區等待路檢？主修技師142維修工單是否標出時間且所有文書工作完成并給到服務專員？主修技師143服務專員、質檢員或技術總監是否對車輛試駕以檢查維修情況？技術總監144工作完成后是否對所有的車輛進行了清洗？主修技師145車內是否也進行了清潔，包括：裝潢部146 - 車窗 裝潢部147 - 煙灰缸 裝潢部148 - 腳墊 裝潢部149 - 儀表板灰塵裝潢部150是否為完工車輛準備有專有停車位？行政部8 8、完工、完工/ /結算結算做什么？做什么？*在交車前準備好所有文件，包括：-進行最終檢驗以確定完成所

47、有維修項目-在客人到達以前備妥簡明易懂的結賬明 細表-清潔車輛（內部及外部）-通知車主完工，并確認取車時間-確定結賬明細表金額未超出預估 為什么做？為什么做？* *提高交車程序的效益提高交車程序的效益* *避免車主排隊等候，增加便利性避免車主排隊等候，增加便利性 如何做？如何做？結算前，做終檢結算前，做終檢* *服務專員被告知車子已修好，并確認以下服務專員被告知車子已修好，并確認以下事項：事項：所有委修項目皆已完成。所有委修項目皆已完成。已進行過試車。已進行過試車。車輛已進行清潔整飾。車輛已進行清潔整飾。品質標簽，信心保證品質標簽，信心保證* *服務專員檢視過車輛后，將服務專員檢視過車輛后，將

48、“品管標簽品管標簽” 的的吊牌掛在后視鏡上（選用）。吊牌掛在后視鏡上（選用）。 通知，可供取車通知，可供取車* * 告知顧客車輛已經維修完成可告知顧客車輛已經維修完成可供取車。供取車。先期準備，所有單據先期準備，所有單據*備妥簡明的結賬明細表，價格與工單及先前的預估相同。序序號號項目項目責任人責任人151151服務專員是否最終檢查車輛以確定完成所有維修項目？服務專員是否最終檢查車輛以確定完成所有維修項目？服務專員服務專員152152服務專員是否在客戶到達以前備妥簡明易懂的結帳明細服務專員是否在客戶到達以前備妥簡明易懂的結帳明細表？表？服務專員服務專員153153服務專員是否電話或口頭告知客戶車

49、輛已經修好？服務專員是否電話或口頭告知客戶車輛已經修好？服務專員服務專員154154服務專員是否與車主確定結帳明細表金額未超出預估？服務專員是否與車主確定結帳明細表金額未超出預估？服務專員服務專員155155服務專員是否將服務專員是否將QalityCare QalityCare 的品管標簽的吊牌掛在后的品管標簽的吊牌掛在后視鏡上？視鏡上？服務專員服務專員156156收銀柜臺是否預先備好發票？收銀柜臺是否預先備好發票？收銀員收銀員達標考核表達標考核表9 9、提供車主資訊及交車、提供車主資訊及交車 做什么？做什么？*針對車主提供資訊及交車，以適合個性化需求，包含：-針對所有維修作解說-提醒未來可能

50、的維修項目-建議使用方式及保養要點為什么做？為什么做？* *再次與顧客確保所有維修項目已經完工，再次與顧客確保所有維修項目已經完工，且按照原定價格及時間交車且按照原定價格及時間交車* *在車主離去前讓他對服務專員及經銷商在車主離去前讓他對服務專員及經銷商有正面的良好印象有正面的良好印象如何做？如何做？交車準備交車準備* *由服務專員準備好車輛及所有文件（最好是由服務專員準備好車輛及所有文件（最好是原接車的服務專員）。原接車的服務專員）。內容解說*由服務專員歡迎客人來取車，并解釋工作內容（若有的話），免費車內外清潔。維修說明維修說明* *產生的維修工作，并須向顧客說明。產生的維修工作，并須向顧客

51、說明。品質彰顯品質彰顯* *工單必須注明已完成試車以確保維修品質。工單必須注明已完成試車以確保維修品質。結算，致謝結算，致謝*帶顧客至出納柜臺結賬。*感謝顧客的蒞臨及選擇。未來服務，提醒跟蹤*將任何未來可能發生的維修工作記錄在顧客資料欄以便進一步追蹤。序序號號項目項目責任人責任人157157原接車的服務專員是否歡迎客戶提車并解釋所做的所有的維修工作，包括：原接車的服務專員是否歡迎客戶提車并解釋所做的所有的維修工作，包括：服務專員服務專員158158 - - 依承諾的價格和完工時間交車依承諾的價格和完工時間交車服務專員服務專員159159 - - 保修索賠內容（若有的話）保修索賠內容（若有的話）

52、服務專員服務專員160160 - - 免費洗車和車內清潔免費洗車和車內清潔服務專員服務專員161161服務專員是否向客戶指出已進行了質量檢查試駕（試車）？服務專員是否向客戶指出已進行了質量檢查試駕（試車）？服務專員服務專員162162服務專員是否帶領客戶到其愛車的停車區？服務專員是否帶領客戶到其愛車的停車區？服務專員服務專員163163是否告知將來要做的工作？是否告知將來要做的工作？服務專員服務專員164164是否強調了車輛狀況的積極方面？是否強調了車輛狀況的積極方面？服務專員服務專員165165是否告知客戶下次服務的時間、尾氣和政府規定的檢測？是否告知客戶下次服務的時間、尾氣和政府規定的檢測

53、？服務專員服務專員166166是否告知客戶維護和保養的常識？是否告知客戶維護和保養的常識？服務專員服務專員167167是否帶領客戶到收銀臺？是否帶領客戶到收銀臺？服務專員服務專員168168確定的將來維修是否記錄在客戶信息單上以備今后的跟蹤？確定的將來維修是否記錄在客戶信息單上以備今后的跟蹤？服務專員服務專員達標考核表達標考核表1010、維修后顧客追蹤、維修后顧客追蹤 做什么？做什么？* *3 3天內完成維修后追蹤，包含：天內完成維修后追蹤，包含：-詢問顧客是否對服務完全滿意詢問顧客是否對服務完全滿意-記錄顧客的回饋意見記錄顧客的回饋意見-利用顧客回饋持續改善利用顧客回饋持續改善 為什么做？為

54、什么做？* *展現長期關懷顧客的誠意展現長期關懷顧客的誠意* *改進內部作業改進內部作業 如何做？如何做？3 3日日DCDC，主動追蹤，主動追蹤* *維修后維修后3 3天內主動以天內主動以 追蹤顧客追蹤顧客* *工單上必須準備有關工單上必須準備有關顧客追蹤的欄位以便顧客追蹤的欄位以便記錄追蹤結果。記錄追蹤結果。 問詢，主動接觸問詢，主動接觸* *由由DCRCDCRC回訪專員打回訪專員打 顧客并詢問顧顧客并詢問顧客對維修的滿意度。客對維修的滿意度。* *3 3天內必須在不同的時刻內嘗試接天內必須在不同的時刻內嘗試接觸客人至少三次。觸客人至少三次。關懷卡片，適時寄出關懷卡片，適時寄出* *若無法直

55、接與顧客若無法直接與顧客 溝通，則寄溝通，則寄發發“顧客關懷卡顧客關懷卡”。單據標注，跟蹤方式單據標注，跟蹤方式* *若已打過若已打過 或寄出或寄出“顧客關懷卡顧客關懷卡”，則，則在相關記錄表單上注記。在相關記錄表單上注記。抱怨記錄，盡快回復抱怨記錄，盡快回復* *若顧客有抱怨，則記錄在顧客抱怨若顧客有抱怨，則記錄在顧客抱怨記錄上。記錄上。* *對顧客承諾將盡快以對顧客承諾將盡快以 回復其抱怨內回復其抱怨內容。容。抱怨記錄，及時傳送抱怨記錄，及時傳送* *將所有的顧客抱怨記錄連同工單一并送交服將所有的顧客抱怨記錄連同工單一并送交服務經理或相關主管。務經理或相關主管。相關人選，處理抱怨相關人選，

56、處理抱怨* *服務經理和各部門主管，決定由誰來監服務經理和各部門主管，決定由誰來監督處理該抱怨，這些人可能是：督處理該抱怨，這些人可能是：-服務專員服務專員-服務經理服務經理-零件經理零件經理定期會議，檢討改善定期會議，檢討改善* *由由DCRCDCRC經理或服務經理定期舉辦會議，經理或服務經理定期舉辦會議，討論顧客抱怨記錄且決定改善方案，以討論顧客抱怨記錄且決定改善方案，以避免抱怨再度發生避免抱怨再度發生一切目標，完全滿意一切目標，完全滿意* *指定專人決定處理的方案指定專人決定處理的方案* *再由經銷商負責人或服務經理，再由經銷商負責人或服務經理，DCRCDCRC經理回經理回 給顧客以確定完全給顧客以確定完全滿意。滿意。走過的路，必留痕跡走過的路，必留痕跡* *在顧客抱怨記錄上留下處理方式，并送在顧客抱怨記