1、市場經理“135”工作法瀏覽次數：502010-10-121概述市場經理是區域卷煙市場的經營者。以服務客戶為宗旨，以培育品牌為要務，以區域市場為工作場所，以指導客戶經理為主要工作方式，與客戶經理共同維護市場、培育品牌、服務客戶。市場經理“135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系為一條主線，圍繞“市場、品牌、客戶”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，支持市場經理帶領客戶經理團隊做好服務營銷、品牌培育工作的方法。突出體現了“一條主線、三個要點、五個步驟”的特點，故稱為市場經理“135”工作法。1.1 一條主線即與零售客戶建立“平等互利、長期

2、合作、共同發展”的新型客我關系，是市場經理帶領客戶經理工作的靈魂、目的，也是服務營銷上水平的本質要求。平等互利。商業企業和零售客戶是卷煙供應鏈中兩個位置相鄰、地位等同的經營主體。雙方是責、權、利對等的關系，地位平等、利益依存，只有真心尊重客戶、真誠對待客戶、有效服務客戶，才能構建平等互利的關系。長期合作。商業企業作為批發商，客戶作為零售商，雙方在卷煙經營服務鏈中共同面對消費者，要相互配合，相互協作，積極響應客戶需求，滿足客戶愿望，保持緊密的合作伙伴關系。共同發展。商業企業和零售客戶是卷煙價值鏈中兩個流通環節，雙方要共享市場資源、引導消費；培育知名品牌、提升品牌價值；創新服務模式、拓展服務內容；

3、增強經營能力，保障客戶經營利益。為建立新型客我關系，我們的一切服務營銷工作都要從零售客戶的“尊重、盈利、發展”三大需求出發，努力做到“源于客戶需求、終于客戶滿足”，不斷提高客戶滿意度、忠誠度和依賴度，與客戶“平等互利、長期合作、共同發展”。1.2 三個要點即卷煙營銷活動的“市場、品牌、客戶”三個要點，是市場經理思維的三個要素、分析的三個維度和工作的三個重點，需要在工作中時刻牢記，認真把握。市場方面：掌握區域市場基本狀態、變化趨勢；了解不同片區、商圈、業態的市場特點；關注市場價格波動，社會庫存是否合理。對零售客戶，了解客戶需求；掌握貨源供應狀況；關注客戶盈利、客戶意見、客戶投訴；關注銷售異常客戶

4、；關心弱勢群體。品牌方面：深刻理解行業“532”、“461”知名品牌戰略，關注重點品牌銷售、價格波動、市場反映以及在各片區、商圈、業態的表現；落實品牌培育方案，了解品牌培育策略實施效果；注意發現好的終端品牌營銷、宣傳、陳列案例。客戶經理方面：了解每個客戶經理個性特征、特長、優點；了解每個客戶經理工作狀態；尊重客戶經理意見；關注客戶經理需求；幫助客戶經理解決遇到的問題和困難；平等對待、互學互幫；團結協作、良性競比。市場經理在服務營銷過程中，要以“市場”為側重點，走訪市場，了解市場，分析市場，帶領客戶經理共同培育品牌、服務客戶。1.3 五個步驟即“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，是市場經理

5、應用A-PDCA循環管理思想，以月度為周期，實行流程化作業、標準化操作,開展服務營銷活動的動態過程。每月初，市場經理以“市場”為側重點，對“市場、品牌、客戶”狀態進行分析，找出存在的問題與原因，擬定本月工作目標，確定工作重點；制訂月度工作計劃與周工作安排；按計劃實施營銷管理和團隊管理，每天記錄工作感受、市場狀況及團隊工作情況；每周小結體會，并應用于下周工作改進；每月末梳理周體會，形成月總結，指導應用于下月工作中。月計劃、周安排、日工作，日感受、周體會、月總結，以周構成小循環，小循環構成大循環。在循環往復、螺旋式上升的過程中，市場經理的工作質量得到持續改進，素質和能力得到不斷提升。一條主線是靈魂

6、、目的，貫穿于工作法的全過程；三個要點是工作的內容和著力點；五個步驟是操作的過程。三個要點貫穿于五個步驟，體現了狀態管理；五個步驟的每一步又依據三個要點的狀態展開操作，體現了過程管理。市場經理在一條主線的引領下，從三個要點出發，按照五個步驟“自主作業、自我管理、自覺提升”，履行工作職責，完成工作任務。2 工作法架構2.1 工作任務市場經理的工作任務包括信息管理、銷售管理、服務管理、品牌管理、團隊管理五個方面：信息管理，主要包括掌握市場狀態信息,管理客戶基礎信息,處理前后臺信息等內容。通過市場走訪、信息系統查閱、新商盟網上互動等途徑，收集市場信息、品牌信息、團隊信息、行業及公司營銷信息,并對所收

7、集到的信息進行甄別、分析、處理，為客戶經理正確開展工作提供支持，為公司制訂營銷策略提供依據。銷售管理，主要包括需求預測管理、供貨總量商定管理、關注市場量價存及營銷目標跟進等內容。把握轄區市場發展趨勢及零售客戶需求，開展需求預測，制訂轄區營銷目標，并組織客戶經理與零售客戶進行月度供貨總量商定。分析轄區銷售走勢、關注社會庫存和市場價格，跟進營銷目標，對異常狀態采取相應措施，確保營銷目標的達成，使市場需求基本滿足、社會庫存保持合理、市場價格基本穩定。服務管理，主要包括經營指導、客我互動指導、卷煙陳列指導、訴求處理等內容。通過市場走訪、新商盟網上互動、客戶服務滿意度調查等方式，了解服務項目的實施效果。

8、及時處理零售客戶意見和投訴，不斷貼近市場，貼近零售客戶，提高服務滿意度。品牌管理，主要包括新品上市、品牌維護及重點品牌跟進等內容。掌握品牌信息，結合市場因素，確定品牌培育目標。關注品牌市場價格，分析品牌發展態勢，執行品牌培育實施方案，做好卷煙陳列、新品上市、促銷活動、品牌維護的管理工作。團隊管理，主要包括培訓學習交流、團隊協作活動、創優活動、績效評估及績效面談等內容。對客戶經理團隊進行素質管理、績效管理、激勵管理，通過組織開展團隊創優、技能競賽、學習交流、明星客戶經理評比等活動，激發團隊活力，提高團隊凝聚力，提升團隊素質，打造一支“業務精、作風正、協作好、業績佳”的客戶經理團隊。2.2 工作法

9、結構工作法結構是指市場經理開展服務營銷工作的邏輯思路、流程和方法。（如圖2-1所示）圖2-1市場經理“135”工作法結構圖工作法結構圖橫向依次排列為“主線、步驟、三要點作業內容、作業工具和模式、作業要求、目標”六個單元，以“主線”貫穿；縱向依次排列為“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，圍繞“市場、品牌、客戶”三個要點的狀態展開。市場經理每月從三個要點的狀態出發，明確工作內容，把握工作重點，應用作業工具，分五步操作，層層遞進。每一步操作的輸出即是下一步操作的輸入，步步銜接，達到提升客戶贏利水平、提高零售客戶服務滿意度、增強客戶經理團隊素質、促進知名品牌成長的目標。2.3 崗位關系崗位關系是

10、指市場經理與相關崗位及人員之間的信息流、工作任務銜接與支2-2市場經理崗位關系圖市場經理在營銷部主任、品牌經理等公司中后臺崗位支持下，掌握政策信息明確品牌培育方案，取得資源支持，帶領客戶經理開展市場營銷、品牌培育、客戶服務；工作中，收集市場信息及零售客戶、客戶經理的意見和建議，又及時反饋給公司中后臺，為公司制訂策略提供依據。市場經理在公司服務營銷工作的前、中、后臺之間發揮橋梁和紐帶作用。3 作業流程與工作規范工作法作業以月度為周期，通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五步展開，每月實現一個大循環。每周通過工作安排、落實任務、自我評估、提出改進措施，完成一個小循環。每個步驟作業的時間、空間、內容

11、，市場經理自我管理、自主作業，通過不斷的小循環帶動大循環，實現自覺提升。3.1 分析（一）作業目的以“市場”為側重點，通過對三個要點的分析，找到存在的問題及原因，為制訂月度經營管理、團隊提升工作計劃提供依據。（二）作業流程（如圖3-1所示）（三）工作要求1. 以月度為周期。2. 圍繞市場、品牌、客戶三個維度。市場分析：區域市場整體情況、發展趨勢；各片區、商圈、業態市場狀態及變化趨勢；市場重大變化、異常情況；零售客戶需求、滿意度、投訴情況。通過分析找到存在的主要問題。品牌分析：區域市場重點品牌、知名品牌（規格）整體市場表現情況；各片區、業態、商圈重點品牌及知名品牌（規格）占總銷量比重的變化趨勢；

12、上期品牌培育策略實施效果。通過分析明確工作重點。客戶經理工作分析：客戶經理需求情況；客戶經理工作業績；客戶經理能力素質、日常表現；團隊激勵、創優工作開展情況。通過分析明確指導對象和提升重點。3. 掌握信息系統操作方法，熟練掌握雷達圖、折線圖、柱狀圖、對標排名等分析工具。分析作”流掘分眄 >|rt.'.it 寸朽冷噴n吐也黑u上船打信吊押麗達她情瑰坨療作業目的歸面.z 1C1 坐性乩”毛育怔明丈曜裁員巾筠堂背搐志 而曙毀星總電巾喝大理傍曜就點通 蛻出；士忌洋"力呷T U程升甫,J 官門觸瞟#盤批I福打 十&鵬已低升忖力能居首tff湎哂中三聯 ： r的4要碼推際區物

13、理1南掌/強M 麥£_L耳畋UL推曜3-1分析作業流程圖國底巾陸*、斡.科客1冷珅,昨呼諭*整理it力泉聯、片表填 .才.認油帥、刨憂作7比巾氐.，號爭丁士 百，楮rai.訃而巾技戕市 意七大.牝，舁他情也一 r而求.也©屣.H根據分析結果，安排月（周）市場、品牌、客戶重點工作，為實施提供依據。（二）作業流程（如圖3-2所示）（三）工作要求1. 每月初制訂月度工作計劃。（1）結合市場分析結果和客戶經理上報目標，確定區域營銷目標。（ 2） 根據公司品牌培育計劃，結合客戶經理意見，確定區域品牌培育目標。（3）確定周會、市場走訪等營銷工作計劃。每月走訪市場零售客戶數不少于40戶。

14、（4）確定重點指導的客戶經理及工作內容。每月重點指導客戶經理覆蓋面不低于50%。（5）確定團隊提升活動安排。（6）將月計劃工作分解到每一周，形成周工作安排。2. 每周安排工作任務。（1）每日工作時間、內容和對象。（2）根據階段性重點工作要求，及時安排工作。3. 掌握信息系統操作方法及計劃制訂的方法與要求，熟練掌握相關工具。客戶廿R"髀JJ限7”3.3作業目的依據月度計劃作業流程心口中希也以R樽!”門，也爐閽M我跳混雷場正由旦仲安佛等立錦M樸，他.'Iti'i：f：忡"緯日以工種內容.國期傕錯滴前空蹲塔T找111fiti'l品牌培育、服務客戶工作有肝女

15、F寸砌.到if.ttti.IM4.1.期理/幫i墳播3-3圖3-3實施作業流程圖1 .查看工作計劃，把握工作重點，掌握政策信息、工作策略及上級工作要求,了解客戶基本情況。2 .從市場、品牌、客戶三個方面開展工作。市場方面:走訪市場,查詢信息系統，了解轄區環境變化信息、樣本點價存信息，了解市場需求，把握市場狀態；落實周會,走訪市場,組織實施商定總量等營銷管理工作。品牌方面:收集并處理品牌培育信息，包括市場反響、品牌表現等信息；組織客戶經理落實品牌培育方案，引導重點品牌銷售，加強對知名品牌（規格）目標客戶的上柜宣傳、日常動銷跟進。客戶方面:指導客戶經理為零售客戶有效開展服務；處理客戶投訴、意見及建

16、議；依據客戶經理工作潛力指導其能力提升；組織客戶經理開展團隊創優活動；為客戶經理開展工作提供支持和幫助。3 .掌握信息系統操作方法，及時、準確記錄工作過程。4 .4評估（一）作業目的評估分析的準確性、計劃的合理性、實施的有效性，為制訂改進措施提供依據。（二）作業流程（如圖3-4所示）（三）工作要求1. 每日工作結束后回顧當日工作開展情況，記錄感受。2. 每周最后一個工作日小結周工作安排的合理性，并對月初至本周工作累進完成情況進行評估，掌握計劃執行進度和完成質量，對計劃中需要調整的部分及時調整，總結體會。3. 每月末對照相關方評價結果，自我評估，查找不足，提煉經驗。4. 評估要客觀、公正，本著對品牌、客戶、企業、自己負責的態度開展，主要依據市場營銷目標、品牌培育目標、團隊提升目標與實際完成情況的對比進行。圖3-4評估作業流程圖3.5改進（一）作業目的提出市場營銷、品牌培育、客戶服務工作的改進措施，為下步分析提供依據,促進轄區經營業績和團隊素質的共同提升。i叫"F4流秤雪。虻理于的忌搞底功弁w吉找丁石江見遼撰魅他hi心置.呼息相*方遇計仍!，；卜支拄咕用小仁也也杜鼾啟建，仝推出更比巧H把小酒進揭茶客戶服先就電聲娓音«戶盟網工作肥力是由提升度