1、前廳服務中的關鍵時刻西西/北區北區06李新李新 服務重要嗎？海底撈為什么這么做？海底撈為什么這么做？海底撈為什么這么做？酒店客人典型接觸點INOut哪種與客人接觸后感情更深厚 2+50+普通酒店海底撈火 鍋服務關鍵時刻： 在對客服務工作中，在關鍵節點位置能夠產生附加價值、加深客人對企業服務理念的觸碰，讓客人對酒店有更好認知、更深粘稠度的工作時刻。服務中的關鍵時刻定義前廳服務中主要關鍵時刻預訂入住在住退房還有哪些可以拓展的接觸點？預訂問候傾聽信心告知預測客戶需求表示歡迎入住問候聽取要求登記理送在住偶遇客人借物投訴問詢叫醒離店問候核對賬目行李寄存打車送別回訪預訂一、問候：聲音親切，有愉悅感；給客人

2、營造溫馨第一印象；就是在忙，接電話也要立刻轉變。客人因為這一步不舒服對酒店產生疑惑的不在少數；二、介紹：耐心、仔細，從客人的角度去仔細講解；他來坐火車，你非給他介紹景點。他來出差，你非說高峰期不好打車；三、初步判斷客人需求：據客人咨詢的信息判斷客人要來干什么，幾天、需提供哪些幫助，提前準備；預訂四、認真記錄，重復確認：完全無誤的記錄，和二次確認。避免因溝通不暢造成的投訴；客人電話里要標間，你說標間我們多的很，結果客人來后要單人標間。你說客人你說的不標準，我們行業叫法是大床？五、道別：道別里要告訴客人您要求的我們以安排好；暗示客人放心，同時表示熱情期待；六、預定的善后安排：把客人特殊要求記錄PM

3、S，告訴相關領導，人員。做好提前準備；如：客人來北方怕干，在其到店前房間布置好加濕器；入住一、下車：第一時間提供必要幫助和問候。如有行李、老人、懷抱小孩婦女等。或下雨天及時出門迎接；二、進店：進店后問候要親切，賓至如歸的感覺；客人有帶小孩的送上棒棒糖、布偶等。熟客再聊聊家常。人之常情。三、認真聽取客人要求：根據客人要求高低、鬧靜、同層、房型等；一、沒人會批評自己的選擇；二、客人更覺得獲尊重，受到照顧；入住四、登記：登記過程要專業。根據情況適當調整速度和變通技巧。背老婆干壞事的的趕緊讓他上去。一個人無聊的適當多溝通溝通；五、道別：與客人道別時將酒店基本情況提供給客人。重要的是告知客人如何獲得幫助

4、；誰能幫助。先找你總比找400好。再說，踏實。六、禮送：客人的行李較多、生病等不方便時刻要主動安排或者提供幫助。根據情況確認后期是否要再進行跟進，及時反饋；在住一、偶遇客人：多關心居住情況，有無不適應地方，多聽取客人意見。合理要求立刻滿足，體現對客人的關懷和尊重；二、借物；為客人提供基礎服務的同時，提供附加關懷。客人借衣架，明顯就是要洗好多衣服，那你可以告訴他在哪里晾曬。要加被子，怕冷，可能感冒，確認后你送個姜湯；三、投訴：投訴你很怕！但很多客人因投訴最終成為我們的朋友。換位思考，給他一點小便宜，多體相互體諒下。多住幾次就都回來了。你好我好大家好。在住四、問詢：當客人問詢時一般能露出他的需求和

5、關注點。要搞關系怎么搞？就這時候。藥店：病了；蘇菲：親戚來了。這時白粥、紅糖水就不要放那閑著。五、叫醒：客人肯定有要緊事；但一般無非就是乘車、飛機啊，約人辦事等。一：千萬不能耽誤，出大事。二：早晚不同，有的人走太早吃不到早飯，你給他搞個便當帶走。六、換房；肯定客人是不滿意才換房的。怎么辦？經理上去按要求提供換房，順便聊一聊。神經衰弱！下來搞點香薰送去安眠。睡前再搞杯牛奶。離店一、問候：關注其入住感受。對造成的不便給予真誠道歉，對于表揚給予感謝，均贈送小禮物；二、賬務核對：是凡不跟客人核對賬務明細的前臺都不是好前臺。每次吃飯不給看點菜明細的飯店都存在忽悠。更重要的是體現嚴謹，減少異議。三、行李寄

6、存：行李寄存增加附加服務和重復入住。好多客人都是寄存，下次入住拿走。等于長期飯票。人家存這里的東西你得讓人放心。放下一雙拖鞋，你給刷一刷，消消毒，貼個已經消毒標簽，再一包裝什么感覺。離店四、道別：客人住很多天，就喜歡你家房間的香味，走送兩個小香包，讓他永遠記住和頤。大爺走時拎個空水壺，大爺我給您填上熱水吧。結果大爺是某地旅游局退休局長，然后你出名了。五、打車：同樣，行李多的送一送；下雨天客人雨里打車你心理過得去？粗心大意的客人給車牌號記錄在卡片上送給他，留下你的名字，沒準第二天你成網紅了。離店六、回訪：客人走的時候很急，不知道錯過車沒，你隔一個小時發個短信。趕上了，你懸著的心落下了。錯過了，今晚又消費一晚；客人走時病了，晚上再發個微信關心下