1、商務行政管理實務鄭美娟鄭美娟 第一章（導論） 解讀商務秘書(2012.9.3)l解讀什么是秘書、商務秘書和秘書工作，商務秘書工作的性質和特點以及做一個優秀的商務秘書應該具備哪些基本條件等。第一節 秘書工作、秘書與商務秘書l秘書工作產生的兩個基本條件：l文字的產生l社會管理活動的需要最早秘書工作者l倉頡、沮誦l“貞人”、“納言”l“動則左史書之，言則右史書之”l 禮記玉藻l我們現在所說的秘書，既是指從事秘書工作的人，指一種職業，也指專門的秘書工作機構，如秘書處、秘書科。關于秘書的定義：l辭海：秘書是職務名稱之一，是領導的助手。l英漢詞典：秘書源于拉丁文secretarius,意即“可靠的職員”。

2、l現代漢語詞典：秘書是掌管文書并協助機關或部門負責人處理日常工作的人員。l全美秘書協會：高級官員的助手，掌握機關職責并具有在不同上司直接監督下承擔任務的才干，發揮積極主動性，運用判斷力在其職權范圍內對機關工作做出決定。l秘書國家職業標準（我國勞動和社會保障部頒發）：專門從事辦公室程序性工作、協助上司處理政務及日常事務，并為決策及實施提供服務的人員。l韋氏秘書手冊：“秘書絕不是單純的接待員兼打字員”，而應該是“鏈接決策者和執行者的關鍵環節”，是“行政管理的助手”，不僅是經歷和工作人員的橋梁，而且還應該是協助經理的左右手。秘書應包括以下三層涵義：l一、秘書是在領導身邊、直接為領導者服務的工作人員；

3、l二、秘書的主要職責是輔導領導工作和處理日常事務；l三、秘書是領導的參謀和助手。l鏈接：中國古代（近代）秘書及秘書工作概況第二節 商務秘書工作的性質與特點l商務秘書與其他秘書相比，既有其共性特征，又有其自身特點：一、具有商務性特點l企業是盈利性的經濟組織。追求經濟效益最大化，是企業一切生產經營活動的終極目標，也是每個企業員工自身利益所在。商務秘書作為企業經營管理群體中的重要一員，需要自覺服務于企業。l這是有別于其他秘書的重要特點。二、具有融合性特點l秘書工作是一項從屬性、輔助性的工作。秘書作為一個職務、辦公室為一個部門，是領導工作的組成部分，是領導機關的辦事部門，它不同于從事生產、銷售、技術等

4、職能性工作的崗位和部門。l秘書工作具有不顯山，不露水，為領導和他人搭臺演戲，敲鑼打鼓。因此，當秘書要有團隊精神和整體意識，不能與人爭名逐利，不能有很強的表現欲。三、具有從屬性特點l秘書從屬于領導工作，不能脫離領導工作而獨立存在，這是秘書最典型的特點。四、具有繁雜性特點l多面手l復合型人才l既要掌握辦公室工作基本技能，又要熟悉企業的生產經營、工藝技術、財務稅收、人力資源管理等五、具有辛苦性特點l“辦公室工作、秘書工作，大約是世界上事務最繁重、精神最緊張的職業之一。”中央辦公廳秘書局原局長李欣同志六、具有機要性特點l商務秘書掌握了企業各種重要文件資料、人力資源信息，協助領導制定的企業運營策略重要的

5、客戶的相關信息情報，以及領導者之間的人際關系和他們的個人信息等。l商場如戰場，對于企業重要的商業機密，商務秘書必須具有很強的保密意識，做到守口如瓶。第三節 商務秘書的角色定位(2012.9.6)l現代社會，優秀的商務秘書是重要的稀缺的人力資源，是企業領導者不可缺少的參謀和助手，是企業老板體力和腦力的延伸，是實現并提高企業經濟效益的助推器。一、商務秘書是領導的左右手l秘書服務職能集中體現在兩個方面：l（一）效率性輔助，即處理好日常事務以及臨時性工作；l（二）決策性輔助，即參謀型服務。緊扣中心，把握主題，圍繞企業生產經營工作的重點和領導關注的熱點問題，提供有價值的參考意見和工作預案。二、商務秘書是

6、樞紐和橋梁l商務秘書是一個形象大使，對外代表公司形象，對下代表著領導形象。秘書需要有高度負責的敬業精神和滿腔熱情的工作態度去對待每一項工作，必然降低運營效率，影響經濟效益。三、商務秘書是企業的信息庫l現代社會是一個信息社會，信息是企業不可或缺的重要資源，是企業發展進步的基礎條件。秘書部門作為企業聯系左右、溝通內外的樞紐，是企業信息的集散地。作為承擔現代企業組織信息中樞工作的商務秘書，應該樹立強烈的信息意識，建立健全信息網絡，即使細心地捕捉、收集各種信息。l要注意信息的全面性、系統性、真實性。四、商務秘書是一個配角l秘書一定要把握好自己的定位，謀斷分開，只謀不斷，讓上司做最后決策。秘書提意見要把

7、握好分寸，不可固執己見，反輔為主，左右領導。l要把握好身份，掌握好分寸，執行領導決策，維護領導形象。要找準位置，低調行事。五、商務秘書是上司的影子l要適應領導的要求，首先把領導作為你的第一客戶（性格、生活習慣、喜好、忌諱、待人處事的方式、思維方式、工作方式、方法）l秘書雖不是領導，但在一定程度上卻代表著領導，體現著領導的形象，也是領導者用人的旗幟和導向。六、商務秘書是通向成功的階梯l首先，秘書是一個鍛煉人、培養人的平臺。l其次，秘書占有大量的社會資源和政治資源，得天時、地利、人和之先機。第四節 商務秘書的基本素養l良好的職業道德、豐厚的知識底蘊和健康的心理素質。l職業道德的內涵：是指人們從事的

8、特定的職業范圍內所需遵守的一切行為規范的總和，包括職業責任、職業情感、執業紀律和職業能力。l職業道德是事業成功的基礎，也是人們得到全面發展的重要條件和機遇。因此，從事特定的職業活動的過程，同時也是對人們能力和品格訓練的過程。商務秘書的職業道德內容l1、愛崗敬業，忠于職守，自覺履行自己的職責l2、誠實守信，恪盡職守，把握分寸l3、積極主動，當好參謀助手l4、遵守紀律，嚴守秘密，守時守信l5、謙虛謹慎，團結互助，踏實細致l6、實事求是，保持默契l7、勤奮好學，不斷進取，開拓創新一、思想品行要端正l做人要講究人品，工作要恪守職業道德l當秘書的要懂政治，講全局。l1、當秘書的要業精于細而成于勤l2、當

9、秘書的要忠實于企業，忠誠于上司l3、當秘書的要勇于講實情，講真話，堅持實事求是l4、當秘書的要公道正派，自謹自律，不能以權謀私l5、當秘書的要學會陪襯，不能“搶鏡頭”二、文化底蘊要豐厚l（一）三維知識結構l1、基礎知識要扎實l2、專業知識要深邃（業務及組織歸屬行業知識）l3、相關知識要廣博（相關知識）l（二）獲得知識渠道l1、個人的自學l2、組織性學習和培訓l（三）優化知識結構的主要原則l1、將專業知識和相關業務知識相結合l2、將學習的開放性和指向性相結合l3、將階段性和層次性相結合l4、將鞏固和速成相結合三、心理素質要穩定l1、要保持樂觀穩定的工作情緒，多一些自信l2、要有一個平和的心態，善

10、于容人l3、性格成熟穩定，有分寸感l4、善于自我修煉，塑造完美l5、靈活機敏，既會做事又會做人秘書的能力素質l（一）表達與溝通能力l（二）辦事能力l（三）輔助管理的能力l（四）交際公關能力l（五）操作能力第五節 商務秘書工作的現狀及發展趨勢l一、商務秘書的分類l按照秘書自身素質和服務對象，分為初級、中級、高級三個等級l二、商務秘書的組織與授證制度l三、商務秘書的教育與培訓l四、商務秘書的發展趨勢l1、出現女性化趨勢l2、出現職業化趨勢l3、出現由技能型向復合型人才轉化的趨勢l4、出現需求增長的趨勢第二章 商務禮儀l中華民族l“巍巍中華，泱泱大國，禮儀之邦”l“ 禮義廉恥，國之四維”l“人無禮則

11、不立，國無禮則不寧，事無禮則不成”禮儀概述l一、禮儀的含義和特點l（一）禮儀的含義l（二）禮儀的特點l1、規范性l2、差異性l3、變化性l二、商務禮儀的特點l（一）更強調職務、身份的差異l（二）更體現組織的意志l三、商務禮儀的作用l（一）有助于確立公司的正面形象l（二）有助于公司的發展l（三）有助于提高員工的個人修養秘書職業形象設計l商務秘書的儀容修飾l基本要求：l1、整潔干凈l2、簡約莊重l3、自然大方l商務秘書的發部修飾基本要求l清潔l不同的臉型，應配以不同的發型l商務秘書面容修飾的基本要求l1、勤洗臉l2、注意眼部衛生l3、防止空腔異味l4、注意面部衛生l商務秘書的化妝技巧l基本原則l1、揚長避短l2、自然協調l3、簡約適度l化妝步驟l1、沐浴l2、做發型l3、面部化妝l潔面收斂潤膚打底化眼妝畫唇涂腮紅定妝l淡妝技巧l化妝步驟：l1、清潔面部及進行簡單的基礎護理l2、打粉底l3、上定妝l4、上睫毛膏l5、涂唇膏l6、淡型香水l化妝禮儀l1、正式場合要適當化妝l2、不要因化妝而妨礙他人l3、不要當眾化妝l4、在公共場合不能當眾化妝或補妝l5、不要在異性面前化妝或補妝l6、不要借用別人的化好品l7、不要議論、非議他人化妝l男士商務著裝規范l1、TPO原則lT(time) 表