1、1、 營業員服務時形象保持標準： 保持良好形象營業員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當客人對你由非常好的印象時，就會對你產生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸地感覺。營業員在開始一天的工作前，應將情緒調整到最佳狀態，準備為每一位顧客提供最好的服務。 營業員在接待顧客前應注意 頭發是否梳理整體？ 化妝是否適應？ 服裝是否整齊干凈？ 肩膀上是否有頭皮屑？ 是否按照公司規定著裝了？ 鞋子、襪子有無污損？ 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺 愉快，也會使自己充滿自信。 注意自己工作場所環境 營業員有責任保持營業場所的清潔；要隨時注意

2、整理陳列的商品，物品的正面應朝向顧客，并應隨時了解貨源供應的情況，提供顧客完善的選擇。 在國民生活水平提高，商品走向精致化的同時，營業場所不應只是堆積商品的地方，同時也應是欣賞景物的地方。布置優雅的商場，不僅能突出商品的優點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業額。 不斷豐富商品專業知識營業員應對自己所經營的商品具備相關的專業知識。對于商品成分、價格或使用方式等若有不清楚的地方，應該事先請教公司負責人或專業人員，以期能為顧客詳細說明、介紹。這將代表個人有專業形象，能使客人對自己產生信心，并對商品有認同感。 二、恭候顧客站姿標準： 恭候顧客的站姿 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或

3、“輕松的站姿”。 當營業員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務對象的來臨時， 大都可以采用這種站立的姿態。 采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點 雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替輕松，并且可以踮起一只腳的腳尖。 即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一腳的后跟，而以其腳尖著地。 雙腿可以分開一些 肩、臂應自然放松，手部不宜隨意擺動。 上身應當伸直，并且目視前方，頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復不停地換來換去，否則便會給以人浮躁不安、極不耐煩地印象。 采用此種站姿的特點 它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當

4、服務對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身。或者對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。3、 營業員施展微笑服務標準： 要有發自內心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。 要排除煩惱 一位優秀的營業員臉上總是帶著真誠的微笑，營業員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把快樂傳遞給顧客。 要有寬闊的胸懷 營業員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要，接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通

5、。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務” 四、營業員迎賓禮儀標準： 迎賓禮儀最重要的是態度親切、以誠待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 當客人進來時，坐在位子上的營業員要立刻起身迎接，表示尊重客 人，要 親切的說：“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠 意的行為。 商場上“顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人是應雙手接遞以示尊重。如果無法雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手不潔的象征。 作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為

6、指引，因為有些顧客尚不熟悉商場環境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導至正確位置。 不論客人是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑 的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據。5、 營業員基本服務用語使用標準： 基本服務用語 在營業工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。服務用語不能一概而論，我們應根據營業性的工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。營業工作中常用地基本用語很多，這里列舉數例

7、： 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了、請您放心”等。 不能立即接待顧客時說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給 您添麻煩了”等。 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。 當顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是 我應該做的”等。 當顧客向你致謙時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。 當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好

8、嗎”等。 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 當你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對 不起，耽擱您的時間了”等。 在營業接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用，給我們的營業工作增添絢麗的色彩 禮貌服務用語使用的正確方法： 注意說話時的儀態與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行 感覺的交流， 或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應站立說話。 要注意選擇詞語在表達同一種意

9、思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務中要注意選擇客氣的用語，這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 注意語言要簡練、中心要突出在營業過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業接待人員如果能簡要地重復重要的內容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。 注意語音、語調和語速

10、說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現出來。如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調和節奏是十分重要的。六、營業員儀表標準 著裝 著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應 有掉扣，不能挽起衣袖,除必須的情況。 駐店員工上班必須著工作服，上班時間必須佩戴工作牌，工牌應端正佩戴在 左胸適當位置。 男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫絲， 上班不要露出裙

11、擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 儀容 注意講究個人衛生。 頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不能留長發（以發腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工長發應用統一的發夾束起。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。指甲修剪整齊，保 持清潔，不得留長指甲，不準涂有指甲油。上班時間不得噴香水、戴首飾。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。進入工作 崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。 表情、言談 接人待物時應注意保持微笑。 接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 與顧客、同事

12、交談時應全神貫注、用心傾聽。 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。 通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或 “那位小姐（女士）”。 舉止 應保持良好的儀態和精神面貌。 上班時間不得隨意坐下，一般站于特定位置。 站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放 在背后。身 體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩 人中間穿行。

13、請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳耳、修剪指甲，不得敲打柜臺、 貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求 手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志

14、。 電話禮儀 應在電話鈴響三聲之內接聽電話。 接聽電話應先說：“您好，燕之屋。” 鄰座無人時，應主動協助接聽電話。 如接到的電話不在自己的業務范圍之內，應盡快轉相關業務人員接聽，如無 法聯系應做好書面記錄，及時轉告。 接到電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。7、 營業員接待禮儀標準：營業員想要有效率且專業化的接待您的顧客，在服務態度上應注意： 說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言，在可能的 范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通

15、的效果。 要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。 在營業場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時， 應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。 親切地招待客人到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客地意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要我服務的地方，請叫我一聲。” 如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人大包小包的東西時，可告訴他寄物 處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 顧客有疑問時，應以專業、愉悅

16、的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出客人的心態及需要，提供好的意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。 不要忽略陪在客人身邊的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買 欲望。 與客人交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優越性。 營業員在商品成交后也應注意服務品質，不宜過于現實，以為拿了錢就了事， 而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到 門口或目送客

17、人離去，以表示期待之意。 即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀，才能 留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨， 這就是“生意做一輩子”的道理！ 有時一些顧客可能由于不如意而發怒，這是營業員要立即向顧客解釋并道歉， 并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清楚思想中的所有雜念，集中思想在顧 客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷 靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影 響你的態度和判斷。 要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發言，這樣被抑制的情緒 也就緩解了，使一位難對付的顧客不

18、再苛求。有時營業員多用“嗯！嗯！”或 “請講下去”這些語句。它可使顧客知 道你正在認真聽取他的意見。 當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧 客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。8、 營業員敬語使用標準： 營業員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務中由于對象不同，使用的敬語也有區別。 接待顧客時 接待顧客時 歡迎光臨。 謝謝惠顧。 不能立刻招呼客人時 對不起，請您稍候！ 好，馬上去！請您稍候 讓客人等候時對不起、抱歉、不好意思，讓您久等了。 拿商品給顧客看時 拿商品給顧客看時是這個嗎？好！請您看一看。 介紹商品時我想，這個比較好。 將商品

19、交給顧客時讓您久等了！謝謝！讓您久等了！ 收帳時 收貸款時謝謝您，一共元。 收了貨款后這是元，請稍候一會兒。 找錢時讓您久等了！找您元。 當顧客指責貨款算錯時實在抱歉，我立即幫您查一下，請您稍候！ 已確定沒有算錯時讓您久等了，剛剛我們算過，收了元沒有錯，能 否您自己再核實一下。 找錯錢時讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。 送客時 謝謝您！請再次光臨！謝謝！ 請教顧客時 問顧客姓名時應說對不起，請問尊姓大名？對不起，請問是哪一位？ 問顧客住址時應說對不起，請問府上何處？對不起，請您留下住址好嗎？ 換商品時 替顧客換有問題的商品時實在抱歉！馬上替您換。 顧客想要換另一種商品時沒有問題

20、，請問您要哪一種？ 向顧客道歉時實在抱歉！給您添了許多麻煩，實在抱歉。9、 營業人員服務禮貌用語 一般用語 早上好！ 先生您好！ 小姐您好！ 阿婆您好！ 阿伯您好！ 小朋友您好！ 歡迎光臨！ 請隨意參觀！ 顧客進店招呼用語 當顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業員應立即接待，主動打招呼： 您好！您要看些什么？ 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。 歡迎光臨，請隨意參觀選購。 介紹商品招呼用語當顧客長時間凝視某一種商品時，營業員可湊過去，說 先生/小姐，您想看看（顧客所凝視的商品）嗎？我拿給您。 小姐，（顧客所凝視的商品）是新產品，請您看看說明，挺適合您的。 顧客挑選商品招呼用語當顧客細摸細

21、看或對比某一種商品時，營業員自然地湊過去說 小姐，您想買（顧客所摸比的商品）嗎？我幫您選，好嗎？ 先生，這商品的性能、質地、規格、特點是. 隨機向顧客介紹商品招呼用語當顧客將視線從商品轉向營業員時，營業員要及時打招呼 先生，您看上什么商品啦？我幫您拿。 小姐，我什么事我能幫您嗎？ 需要我幫忙嗎？ 請問需要哪種商品？ 指導顧客介紹用語當顧客突然停住腳步仔細觀察商品的時候，營業員應從顧客所觀察的商品入手，帶誘導性地說 先生，這是（地方或產地）的新產品，它的優點是. 這是國內名牌產品，一向很受顧客歡迎，這貨不常有，我看您買一點回去， 家里人會很高興的 這種貨是采用新工藝加工而成的，時下很流行，買回去

22、饋贈親友或自己用都 很不錯。您想看的是這個商品嗎？ 對不起，您要買的商品剛賣完，這是相近似的商品，您看看是否合適？ 顧客選擇商品時 別著急，您慢慢挑選吧。 您仔細看看，不合適的話，我再給您拿。 我幫您選好嗎？ 這種商品價格雖然高了點，但質量很好，很多人都中意買它。 您還看看別的商品嗎？ 需要什么款式的，我給您拿。 這種好嗎？，我再給您拿*的，您看怎樣？ 您回去使用前，請先看看使用說明。 如果您需要，我可以幫您挑選。 這種商品雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？ 這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便挑選吧。 這種商品有*個品種，您自己比較一下。我看這種很好。 托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣，

23、我幫您做下“參謀”好不？ 這種商品現在很流行（或是新產品），您不妨試一試。 這種商品正在促銷，價格很實惠。 這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題。 這種產品的特點（優點）是。 使用這種商品時，請注意。 您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多， 要不要試一下？市內我們負責免費送貨。 請您保存好電腦小票 當顧客猶豫不決 這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一個回去，一 定會受歡迎。我再給您拿價低一點的看看好嗎 這種商品在質量上絕對沒問題，如果質量上出了問題。可以來換。您先買回 去和家人商量商量，不合適時再退換。 您放心，質量沒問題。 當顧客需要誘導時

24、這種*，*比較適合您。 這種XX，跟您的.很相配，很合適您。 您如不放心，可以去試一下。 您先看看，不合意時再拿另一種。 請您看這個商品，比較適合你。 這種商品很時興，買回去肯定會受歡迎。 答詢的語言 營業員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決問題。 詢問商品方面的 真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您再看看其他的。 您問的這種商品很少有貨，請您有空常來看看。 這種商品暫時缺貨，請留下姓名聯系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？ 這是您要的*商品，您看合適嗎？ 相比之下，這種（件）更適合您。 我建議您幫他（她）買這種。 顧客要求兌換零錢時 好的，我給您換一下。收到

25、您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）。 顧客交來拾遺物品或尋找失物時 有的顧客在商店拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位。住址。”如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不名利的精神，值得我們學習。”然后將物品交有關部門出榜招領。 對于在店內尋找失物的顧客，營業員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數量和特征，然后說：“您別著急，請稍等一下，我幫您查一查。”如果失物還在柜臺上收管，可交給顧客當面認領。如已上交，可對顧客說：“我們已交到總服務臺，請您到那兒去認領吧！”如果沒有發現顧客詢問的失物，可對顧客說：“對不起，您丟失的

26、物品，我們沒有見到，請到*樓總服務臺詢問一下。” 解釋的語言營業員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細心、用語恰當，以理服人，讓顧客心悅誠服。 日常解釋語言 對不起，按有關規定，已出售的食品，若不屬質量問題，是不能退換的。 實在對不起，這件商品已經使用過了，不好再賣給其他顧客，不好給您退換。 在收找錢款發生糾紛時 您別著急，我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您*元錢，請您回 憶一下。 實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的*元錢，請原諒。 對不起，請您稍候，我們馬上結賬，盡快將結果告訴您。 對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。 當有不明白需請教或請示時

27、對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領導就來。 道歉的語言 營業員要向顧客表示歉意時，要求態度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。因繁忙服務不周致歉 對不起，讓您久等了。 對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要什么？ 因失誤需要道歉 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規格、型號。），請原諒。 對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。 我這就給您重新挑選。 對不起，這是我的錯。 對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？ 對不起，我這就給您換。 我們的工作不周之處，請多多指點。 對不起，我把票開錯了，我給您重新開。 剛才的誤會，請您能諒解。

28、由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 實在對不起，這完全是我工作上的失誤。 因不懂而道歉 對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。 對不起，我是剛來的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請原諒。 接待繁忙時的語言 營業員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。 需要穩定顧客情緒時 請您別著急，我馬上給您拿。 您別著急，請按順序來，很快就能買到。 請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后

29、叫我一聲。 您先別著急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。 敲柜臺的那位顧客，我知道您急，馬上來。 需特殊接待時 請大家諒解一下，這位先生/小姐要趕車（船），讓他先買好嗎？ 請協助一下，今天人多請您就近挑選，別將商品拿得太遠了，我們照看不過來。 當顧客提出批評意見時 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。 我們服務欠周到，請原諒。 真是對不起，我一定將您的意見轉告給領導。 謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領導反映，改進我們的工作。 有顧客故意為難或辱罵營業員時 您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應當互相尊重。 您有意見可以提，罵人就不對了。 講文明，講禮貌是人人應自覺遵守的，隨便罵人

30、是不對的。 工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們領導反映，不要隨便 罵人，影響不好。 對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？ 先生/女士，這件事我們營業員解決不了，我請領導來幫忙解決，可以嗎？ 柜臺缺貨時的接待語言 當柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業員代表商場向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說“沒有”，而應委婉些。 可以肯定答復的 這種貨過兩天才有，請您到時來看看。 真不巧，您問的商品我們剛剛賣完，近期不會有，請到*商店（或別處看看）。 可用缺貨登記處理的 這種商品暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯系地址或電話，一有貨我們 馬上通知您好嗎？ 成交階段的語言 營業員在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝或裝 袋好商品，有禮貌地交給顧客。語言要熱情、禮貌。 包扎商品時 請等一下，我幫您包裝好。 這是您的東西，請拿好。您買的這個東西是自己用還是送人的？要不要包裝