1、商場入職培訓材料一、 導購職工作流程1、8：28時整理個人儀容儀表列隊；2、8：30時進行早例會；3、早例會后清理專柜、商品衛生、準備售貨工具包裝物、售貨憑證等；4、8：57-9：03進行早迎；5、營業過程中有顧客時做好接待工作，無顧客時清理衛生，整理、補充商品；6、第一遍閉店鈴響后如可視區域內無顧客，須定崗定位進行晚送；7、第二遍閉店鈴響后如可視區域內無顧客，等待值班經理的指令后，三層及負一層職工可更換工作服列隊統一退場。8、第三遍鈴響后如可視區域內無顧客，而且，三層職工已撤出后，接到班經理的指令后，超市外、二層及一層職工可更換工作服列隊統一退場。二、“三不出”和“四為主”的內容 “三不出”

2、即：處理顧客投訴不出柜臺、不出課別、不出商場。 “四為主”即：售出商品責任不清的以我為主；商品可換可不換的以換為主；商品可修可不修的以修為主；商品可退可不退的以退為主。三、關于退換貨1、商品售出七日內保持原質原樣，不滿意憑信譽卡和電腦打印單據可退換。2、未出現質量問題的以下商品不予退換： 1內衣類與無密封的貼身服裝、裘皮制品、泳衣、泳具。 2食品、煙、酒、保健食品、日用化裝品、剃須刀、染發用品等生活衛生用品。 3影像制品、圖書及感光材料，電池等一次性用品。 4丁烷氣商品燈管、燈泡、游戲卡。 5工藝品、收藏品、飾品金銀首飾、珠寶飾品、進口表、打火機、書法繪畫、300元以上的高檔筆。 6電腦含軟盤

3、及其他附件，視聽電器、攝像照相機、保健健身器材。四、柜臺禁區“六不講” 1、不講有傷顧客自尊和人格的話。 2、不講挖苦、挖苦顧客的話。 3、不講帶情緒的話。 4、不講臟話。 5、不講假話。 6、不講用否認詞語的話。五、導購員柜臺服務標準 1 當顧客走近柜臺或進入開架區時，導購員要面帶微笑主動打招呼：“您好！歡送光臨*品牌。我可以幫助您嗎？” 2 當顧客對某種商品感興趣時，導購員要主動介紹商品。實事求是的介紹商品的特點、性能、規格、使用保養方法等商品知識。要根據顧客的需求，推薦適合的商品，同時提示顧客如何辦理中央紅集團VIP卡。 3 當顧客選擇某種商品決定購買時，導購員要熟練、迅速、準確地為顧客

4、開據購貨小票。小票的填寫必須標準，要填清小票所有的欄目，不得任意填寫欄目外內容。以免責任不清給售后工作造成不必要的麻煩，導購員禁止在營業現場收受現金，具體參照中央紅金源商場嚴禁賣場私下現金交易管理規定執行。 4 小票填寫完畢，導購員應舉手示意收銀臺的方向，并提示顧客是否有中央紅集團VIP卡，如顧客沒有，則提示顧客先行辦理，然后再交款并積分。 5 收銀員接過小票和貨款后，提示顧客出示VIP卡，要一手托小票、一手托現金，進行唱收唱付，收款結束后，致送別語。當導購員收到提貨單據后，要迅速查驗提貨單據的收訖戳引是否真實方可付貨，并幫助顧客挑選稱心的商品。 6 經顧客挑選滿意的商品，導購員要熟練迅速地為

5、顧客進行商品的二次包裝，到達攜帶方便，包裝捆扎美觀的目的。 7 導購員將顧客意見、要求等填寫顧客需求登記表，做好顧客信息收集工作。 8 導購員應熟知店內活動并提示顧客參與。 9 當顧客拿起包裝好的商品欲離開柜臺時，導購員要面帶微笑，熱情地向顧客道一聲：“謝謝您！請拿好，歡送您再來！”或“謝謝您！請保存好信譽卡?！钡鹊绖e語。在道別聲中，必須說：“謝謝您！”。 10 在為顧客服務的過程中要隨時向顧客說：“請保管好個人物品”等提示語，保證顧客購物舒心、安全。 11 對于對服務或商品不滿意的顧客更要微笑、熱情接待，能在柜臺解決的柜臺解決，不能解決的陪送至主管辦公室。 12 導購員暫時離開柜臺時應說：“

6、請您稍等一下”。 13 導購員重新回到柜臺時應說：“真對不起，讓您久等了”。六、行為標準“十不準” 1、不準趴、靠貨架柜臺，聚堆說笑，遠距離打招呼或坐著接待顧客，不允許營業時間溜、走、竄；2、不準在賣場內看書、看報、哼歌曲、吃東西、吸煙或做與營業無關的私事，不準酒后上崗；3、不準怠慢顧客或與顧客發生爭執；4、不準在賣場柜臺內買賣私人物品或現金交易；5、不準因結賬、補充商品、交接班影響接待顧客，不準在營業現場做賬；6、不準在營業賣場內及工作時間會客長談；7、不準穿工作服出賣場、購物；8、不準在賣場內面對顧客打哈欠、伸懶腰或做抱膀、插兜等不雅動作；9、不準向在賣場內隨意拋物、亂堆亂放垃圾；10、職

7、工持 上崗時需調至震動檔，有顧客時不準接打 ，接聽 時到指定位置樓梯間或試衣間接打時間不允許超過二分鐘；不準梳披肩發、濃裝艷抹上崗或著裝不整接待顧客。七、相關標準 1、職工頭發以黑色為主，如染發只允許染黑色或深褐色，不允許戴假發套。女職工短發應梳理整齊，長發應束起，束起后超過肩部應盤起。 2、女職工淡妝上崗，經營百貨的職工可以戴首飾，允許戴直徑一厘米以內的耳環一對、項鏈一條、戒指一枚寬度和厚度在8-10毫米以內。禁止戴手鏈、手鐲。手指甲長度不能超過2毫米，不可以涂有色指甲油或美甲。3、上崗之前按商場統一要求著工作服、號章戴在左胸前，穿黑色皮鞋，鞋底厚度不超過2厘米，鞋跟高度不超過6厘米。4、職工早晨入門時需主動向安管人員主動出示入門證。二離職管理1、離崗：廠聘職工在同一品牌做滿三個月，貨品