1、【精品文檔】如有侵權，請聯系網站刪除，僅供學習與交流ISO9000質量管理體系培訓.精品文檔.ISO9000質量管理體系培訓目 錄一、ISO的涵義100什么叫ISO？什么叫ISO9000？二、貫標的意義三、ISO9000常用詞語四、ISO9000族的基本思想五、質量管理（QM）原則六、QMS基礎和術語范圍QMS基礎確定了相關術語七、QMS 要求應用（允許的刪減）對部分要求的理解 QMS要求條款ISO的涵義1 什么叫ISO？ 國際標準化組織(International Organization for Standardization)簡稱ISO，是一個全球性的非政府組織，是由各國標準化團體（IS

2、O成員團體）組成的世界性的聯合會。制定國際標準工作通常由ISO的技術委員會完成。由技術委員會通過的國際標準草案提交各成員團體投票表決，需取得至少75%參加表決的成員團體的同意，才能作為國際標準正式發布。ISO 宣稱它的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關活動的發展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經濟領域開展合作。”2 什么叫ISO9000？ ISO通過它的2856個技術機構開展技術活動。其中技術委員會（簡稱TC）共185個，分技術委員會（簡稱SC）共611 個，工作組（WG）2022個，特別工作組38個。ISO的2856個技術機構技術活動的成果（產品）是“國際標準”。ISO現已

3、制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業各種產品（包括服務產品、知識產品等）的技術規范。國際標準ISO9001由ISO/TC176/SC2質量管理和質量保證技術委員會質量體系分委員會制定。“ISO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統稱。 國際標準化組織已于2000年12月15日正式發布2000版ISO9000族標準，這是自1987年首次發布ISO9000質量管理標準以來，對標準進行的第三次修訂。2000版ISO9000族包含的五大類標準:分別是：1. ISO9000：表述MQS基礎知識，并規定MQS術語；2. ISO9001：規定MQS要求，用于正式組織具有提供滿足顧客要求和使用

4、的法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意；3. ISO9004：質量管理體系 業績改進指南；4. ISO19011：質量和環境審核指南；5. ISO10012：測量控制系統。五大類標準中，其中1、2、3、4是核心標準。GB/T的含義：“GB”表示“國家標準”，“T”表示“推薦”。國家標準GB/T19000-2000 idt（等同采用）國際標準ISO9000:2000.貫標的意義1 規范物業管理工作，提供優質服務，提高公司整體質量管理水平。2 向業戶提供品質保證，提升企業的社會信譽和知名度，增大企業市場機會。3 對出口產品的企業來說，是其進入國際市場的準入證，是企業產品走向國際市場的橋梁。4

5、 使企業的質量持續得到改進，并不斷適應外界環境的變化，滿足顧客需求。5 為新員工提供一套學習材料，使其能迅速滿足崗位要求。6 獲取第三方認證機構的認證證書，向顧客提供第三方“信任”的依據。ISO9000常用詞語內審員：即內部質量體系審核員，是組織內部在質量管理方面的專業管理人才。Q：即英文Quality的簡稱，中文意思是質量。QC：即英文Quality control的簡稱，中文意思是質量控制，其在ISO8402：1994中的定義是：“為達到質量要求所采取的作業技術或活動。” 凡是推行ISO9000的組織一般都設置了這樣一個專門的部門，負責ISO9000標準所要求的有關質量控制的職能，在這個部

6、門的工作人員，就叫做QC人員。QM：即英文Quality management的簡稱，中文意思是質量管理，其在ISO19000-2000中的定義是：“在質量方面方面指揮和控制組織的協調活動，通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進”顯然，QM包括QA和QC，有的推行ISO9000的組織就把QA和QC合并為一個QM部門，由這個部門的經理具體負責全部質量管理方面的職能。QMS：即英文Quality management system的簡稱，中文的意思是質量管理體系。ISO9000族的基本思想企業不論是申請產品質量認證還是質量體系認證，首先都要貫徹實施ISO9000族

7、標準，建立完善的質量管理體系。 一個組織所建立和實施的質量體系應能滿足該組織規定的質量目標，確保影響產品質量的技術、管理和人的因素處于受控狀態，無論是硬件、軟件、流程性材料還是服務，所有的控制應針對減少、消除不合格，尤其是預防不合格。質量管理（QM）原則1 以顧客為關注焦點2 領導作用3 全員參與4 過程方法5 管理的系統方法6 持續改進7 基于事實的決策方法8 與供方互利的關系QMS基礎和術語 GB/T19000-2000 idt ISO9000：20001 范圍表述了GB/T19000族標準中QMS的基礎，并確定了相關的術語。2 QMS基礎（又稱十二項基礎）1 QMS的理論說明2 QMS要

8、求與產品要求3 QMS方法4 過程方法5 質量方針和質量目標6 最高管理者在質量管理體系中的作用7 文件8 QMS評價質量體系審核：確定質量體系的活動和其有關結果是否符合有關標準或文件；質量體系文件中的各項規定是否得到有效的貫徹并適合于達到質量目標的系統的、獨立的審查。根據審核人員的不同，分為外審和內審。¨ 內部審核，有時稱第一方審核，用于內部目的，有組織自己或一組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎1. 內部審核步驟成立審核小組 審核計劃及通知 編制檢查表 實施審核 首次會議 審核報告 末次會議 審核結果匯總分析 現場審核¨ 外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“

9、第三方審核”。1 第二方審核有組織的相關方或由其他人員以相關方的名義進行。2 第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織提供符合要求的認證或注冊，如：GB/T 19001和GB/T24001-1996。9 持續改進10 統計技術的作用11 QMS與其他管理體系的關注點12 QMS與優秀模式之間的關系3 確定了相關的術語QMS 術語：共10個類別（從有關質量5 、管理15、組織7、過程和產品5、特性4、合格13、文件6、檢查7、審核12、測量過程質量保證6），80個術語。由于內容太多，這里只講到幾個經常接觸的：1 要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。2 過程一組將輸入轉化為輸出的相互慣例

10、或相互作用的活動。3 供應鏈4 最高管理者最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。其職責和權限是：確保組織內的職責、權限得到規定和溝通。最高管理者是公司總經理。5 產品過程的結果。注釋：產品包括服務、軟件、硬件、流程性材料或他們的組合。QMS 要求 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000QMS 共有四個過程（板塊）：第五部分 管理職責，第六部分 資源管理，第七部分 產品實現，第八章 測量、分析和改進。 “PDCA”方法可適用于所有過程，是一個動態循環，又稱“戴明循環”：P-策劃：分局顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程；D-實施：實施過程；

11、C-檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果；A-處置：采取措施，以持續改進過程業績。注釋 增值活動 信息流 注：括號中的陳述不適用于GB/T190011 應用（允許的刪減）標準規定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規模和提供不同產品的組織。當標準的任何要求因組織及其產品的特點而不適用時，可考慮對其進行刪減。要求：不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品的能力或責任的要求。2 QMS要求條款（見表一）3 對部分要求的理解¨ 第四部分 文件要求1. 總要求(4.2.1)QMS文件應包括： 形成文件的質量方針和質量目標； 質量手冊； 標準所要

12、求的形成文件的程序； 組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件； 標準所要求的記錄。程序：為進行某項活動所規定的途徑。2000版要求形成的文件有：文件控制程序、紀錄控制程序、內部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施程序、預防措施程序共6個。2. 質量手冊(4.2.2)標準要求組織應編制和保持質量手冊，質量手冊包括： QMS的范圍，包括任何刪減的細節與合理性； 為QMS編制的形成文件的程序或對其引用； QMS過程之間的相互作用的表述。（可以用流程圖，過程之間的關系圖表示）3. 記錄控制（4.2.4）紀錄是一種特殊的文件，是“闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件“。質量記錄要求：為

13、證明滿足質量要求的程度或為質量體系的要素運行的有效性提供客觀證據。 a.填寫準確詳盡； b.字跡規范工整； c.表格式樣記錄填寫內容確定，不留空項； d.記錄填寫不能更改（可修改，但要保留原紀錄）； e.按規定保存好； f.有關信息要報向規定的部門或人員。注：字母（A、B）：代表文件層次文件層次圖解¨ 第五部分 管理職責1 質量方針(5.3)：由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。中海物業管理廣州有限公司的質量方針：真誠服務到永遠，卓越管理至無限。2 質量目標(5.4.1)：最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包括滿足產品要求所需的內容。質量

14、目標制訂的原則： 應建立在質量方針的基礎上，應結合組織的實際情況； 要求分解到適當的層次上； 質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。中海物業管理廣州有限公司的質量目標有兩條： 公司管理的物業盤業戶綜合滿意率達95%以上； 物業盤創達示范大廈（小區）標準，三年內達到全國示范大廈（小區）標準；綜合達標率90%以上。3 管理者代表(5.5.2)：是最高管理者指定的一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有的職責和權限是：a. 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b. 向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；c. 確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。注：管理者

15、代表的職責可包括與質量管理體系有關事宜的外部聯系。4 管理評審（5.6）:目的是圍繞標準的總則來評價QMS的適宜性、充分性和有效性。 總則：標準為有下列需求的組織規定了質量管理體系要求：a. 需要證實其有能力穩定地提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品；b. 通過體系的有效運用，包括體系持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。 評審步驟編寫評審計劃并發放準備評審材料-審核結果顧客反饋過程的業績和產品的符合性預防和糾正措施的狀況以往管理評審的跟蹤措施可能影響質量管理體系的變更改進的建議實施編寫評審報告糾正和改進措施檢查糾正和改進情況評價糾正和改進情況5 顧客財產（7

16、.5.4）組織應愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產。組織應識別、驗證和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。若顧客財產發生損失、損壞或發現不適用的情況時，應報告顧客，并保持紀錄。 理解要點：a. 控制的范圍組織控制下或組織使用的顧客財產b. 控制要求對供其使用或包含于產品的顧客財產進行識別、驗證、保護、維護。c. 紀錄的要求異常時的報告和記錄。其他條款的內容不再詳細講解。表一： ISO9001:2000版要求一覽表總 目要 素條 目分要素條 目44.1總要求質量管理體系4.2文件的總要求4.2.1總則4.2.2質量手冊4.2.3文件控制4.2.4質量記錄控制55.1管理承諾管理職責5.2以顧客為中心5.3質量方針5.4策劃5.4.1質量目標5.4.2質量管理體系策劃5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出66.1資源的提供資源管理6.2人力資源6.2.1人力安排6.2.2培訓、意識和能力6.3設施6.4工作環境77.1實現過程的策劃產品實現7.2顧客有關的過程7.2.1與產品有關的要求的確定7.2.2產品要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設計和開發7.3.1設計和開發策劃7.3.2設計和開發輸入7.3.3設計和開發輸出7.3.4設計和開發評審7.3.