1、精選優質文檔-傾情為你奉上復習參考說明：下面的選擇題（包括單選和多選）、名詞解釋、判斷等，有的是我們沒講到的第二部分的內容，同學們可以直接按本復習參考上的作答就可以了。簡答題自己在書上找答案，如有不清楚，可復習時提問。案例分析部分，由同學們綜合運用所學知識回答，不單獨復習。一、 選擇題1. 病人必須向醫生講明病情，接受醫生的檢查，醫生才能作出診斷，對癥下藥。這表明了服務的不可分離性2. 英國經濟學家約翰.鄧寧（John Dunning）認為，社會經濟發展的第三階段是以金融或知識經濟為基礎的服務經濟時代3. 依據聯合國經合組織和世界銀行對三大產業的劃分，醫療衛生屬于第三產業4. “關鍵時刻”（m

2、oment of truth）指的是在特定的時間和特定的地點，服務供應者抓住機會向顧客展示其服務質量5. 有研究表明，在銀行業，雖然顧客對企業提供的服務常常感到不滿意，但仍有75%的顧客會忠誠于該企業。6. 關系營銷在20世紀80年代后期以來得到了迅速的發展，貝利率先提出和討論了如何維系和改善與現有顧客之間的關系問題。7. 以下何種狀態，顧客就表現出滿意:可感知效果與期望相匹配8. 伊曼紐爾.羅森（Emanuel Rosen）認指出，口碑（word-of-mouth, WOM）使市場營銷的重點再次發生轉變，從個體顧客的關系轉變為顧客之間的互動性9. 產品差別定價法是指企業通過不同的營銷努力，使

3、同種同質的服務在顧客心目中樹立起不同的形象，進而根據自身特點，選取低于或高于競爭者的價格作為本企業提供服務的價格。10. 研究表明，通過互聯網與1000個用戶建立聯系的成本幾乎只相當于采用傳統方式與1個用戶建立聯系需要的成本。11. 格羅魯斯認為，服務質量由技術質量和功能質量組成。其中功能質量指的是：服務態度及員工行為等軟件要素12. 維特賴希認為，顧客購買服務就是購買了它的不確定性 13. 服務定位一般經歷如下層次：行業定位、企業定位、產品組合定位、個別產品和服務定位14. 某銀行發行了10種信用卡，這屬于該銀行產品組合的深度 15. 醫院為病人提供住院服務，這一服務是：便利性服務？支持性服

4、務？延伸性服務？核心服務？16. 1974年，由拉斯摩撰寫的第一本論述服務營銷的專著在美國出版，標志著服務營銷學的產生。17. 同其他的傳播渠道相比，口碑傳播最典型的特點是通過非正式渠道進行傳播。18. 美國施樂公司對辦公用品使用者的滿意度調查顯示，“完全滿意”的顧客在購買后18個月再次購買的幾率是“比較滿意”者的6倍。19. 美國貝恩公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，只有30%-40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。20. 某整形美容醫院經常提供價格優惠、優惠卡或者額外的贈券，這種關系營銷是一級關系營銷。21. 如果患者從未接受過某類醫療服務，他在選

5、擇這類服務時，對其影響最大的信息渠道是人際來源。 22. 顧客價值與總顧客成本間的差就是顧客讓渡價值 23. 知覺是人的大腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映。24. 聯合澤西銀行是新澤西州的一家小銀行，它把自己定位為“一個快速行動的銀行”，以規避與花旗銀行等大銀行進行正面競爭，此種定位方式為避強定位 25. 顧客滿意戰略要求醫院的全部經營活動都要以滿足患者需求為出發點，把患者需求作為醫院創新服務的源頭。26. 在服務成本構成中，清潔服務地點的費用、職員加班費等屬于準變動成本27. 醫院確定通過差異化來進行服務定位時，需要考慮這種差異化很難被競爭對手模仿，這體現的是獨占性原則28. 某婦

6、產醫院對不同工作性質、愛好、經濟條件的患者提供不同類型的婦產服務，該策略屬于差異化營銷29. 醫院根據患者的年齡和職業來研究他們的就醫特征，并為其提供最適宜的醫療服務，該細分屬于人口統計細分30. 在醫療服務購買過程中，患者消費行為帶有一定的風險性，患者擔心由于服務不當給自己帶來肉體傷害，這屬于物質風險 31. 常見的服務消費者購買決策模型有：風險承擔理論、多重屬性理論、控制認知理論32. 依據波特的價值鏈模型，屬于支持性活動的有人力資源管理、科技開發、基礎設施33. 以下哪些屬于關系營銷的本質特征：雙向溝通、合作、雙贏34. 服務形象規劃包括：人員形象、設備形象、過程形象35. 與交易營銷相

7、比，以下哪些是關系營銷的特點：市場風險小、產品利益導向、高度重視的顧客服務36. 以下屬于高接觸性服務的有公共交通、影劇院37. 內部營銷管理體系對應于不同的內部營銷層面，有?38. 服務營銷組合比有形產品營銷增加的營銷要素有人員、有形展示、過程39. 以下哪些不屬于顧客信任的層次：價格信任、顧客忠誠 【顧客信任的層次：認知信任、情感信任、行為信任】40. 在營銷過程中，能夠為企業所控制并會被消費者重視的有形線索主要包括服務的物質環境、信息溝通、價格 二、 名詞解釋1、 品牌效應：指產品或企業創造的品牌所產生的經濟或社會等方面的影響。2、 經驗特征：指那些在購買前不可以了解或評估，但在購買后通

8、過享用該產品才可以體會到的特征。3、 顧客忠誠：指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。4、 服務市場定位：指服務企業根據市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發展差異化競爭優勢，以使自己的服務在顧客心目中形成區別并優越于競爭者服務的獨特形象。5、 服務生命周期：指某一種服務從進入市場、穩步增長到逐步被市場淘汰的過程。6、 有形展示：指在服務營銷管理的范疇內，一切可傳達服務特色及優點的有形組成部分。7、 服務圈：指服務網點以其所在地為中心，沿著一定的方向和距離擴展

9、，吸引顧問的輻射范圍，簡單地說，就是吸引顧客的地理區域。8、 特許經營：指特許者將自己擁有的商標（包括服務商標）、商號、產品、專利和專有技術、經營模式等以合同的形式授予受許者使用，受許者按照合同規定，在特許者統一的業務模式下從事經營活動，并向特許者支付相應的費用。三、 判斷1. 4PS是指：產品、定位、價格和權力。（應為產品、價格、渠道和促銷）。2. 有形環境從構成要素角度可分為三類：實體環境、信息溝通和服務承諾（應為價格）。3. 品牌營銷是基于產品營銷而進行的創造消費者產品偏好（品牌偏好與品牌忠誠）的過程。4. 服務業的營銷組合（7Ps）包括產品、定價、地點或渠道、促銷、人、實物（有形展示）

10、、過程。5. 關系營銷的核心是建立和發展同顧客（利益相關者兼顧雙方利益）的長期關系。6. 服務的特征有：有形性（無形性）、差異性、生產與消費不可分離性、不可儲存性7. 價格（不）是有形環境的構成要素。四、 簡答1. 簡述服務企業的基本增長戰略。（1）市場滲透，是指企業通過各種營銷措施，努力擴大現有服務在當前市場上的占有份額。（2）新服務開發，是指企業通過改進原有服務或增加新服務而達到擴大銷售的目的。（3）市場開發，是指企業將現有服務打入更大的市場范圍，從而獲得更多的購買群體。 多元化經營，是企業向本行業以外發展，實行跨行業經營。2. 簡述新服務開發的類型。完全創新的服務，即采用全新的方法來滿足

11、顧客的現有需求，給他們以更多的選擇。采用這種方式風險較大，但回報也會很高。進入新市場的服務，即有一些已有的服務進入新的市場時也被視為新服務。服務擴展，即增加現有服務的品種。選擇這種方式投資較少，因為技術和營銷方式已經具備，但是創新效果不會很突出。服務改善，即用新技術對現有服務的特征予以改進和提高，實質上是對服務核心層以外各層次進行改善，以調整產品的期望價值、增加顧客的附加利益。風格變化，即對現有服務的特征予以改進和提高。3. 簡述服務品牌的管理工作有哪些。品牌的命名。品牌的命名應該遵循“五好”原則：好聽、好記、好認、好理解、好傳播。 品牌的定位。品牌定位方法的基本原則與企業的市場定位向符合。品

12、牌的傳播。提高品牌知名度。品牌危機的處理。如果企業與顧客發生矛盾，應該按照公司的危機管理程序冷靜處理。 品牌改造。品牌改造通過市場營銷創新、技術創新、管理創新等方面來進行。4. 簡述服務的組合定價策略。服務線定價法，是根據購買者對同樣產品線不同檔次產品的需要，精選設計幾種不同檔次的產品與價格點。特色定價法，也稱為非必需附帶品的定價策略，即企業在以較低價格提供主要產品的同時，還提供具有吸引力的較高價的非必需附帶品與之相配，依靠銷售它們來增加利潤。必需附帶品定價法，也叫附帶產品定價法，這種方法與特色定價法類似，但是附帶品與主要產品密不可分，并且利潤主要來自附帶品。兩部分定價法，即將價格分為固定費用

13、部分和變動費用兩部分，在一定范圍內用固定價格，超出該范圍加收變動費用。捆綁定價法，即將數種服務或服務特征組合在一起，以低于分別銷售時支付總額的價格銷售，從而最大限度地吸引各具特征的顧客。5. 服務環境設計的原則有哪些。設計理念集中于統一的具體形象，各設施要素必須相互協作，共同營造一種形式統一且重點突出的組織形象服務的核心利益應該決定其設計參數，外部設計要為服務的內在性質提供暗示設計的柔性，即考慮未來的設計。（4）美學與服務流程是服務環境設計中時刻要考慮的兩個因素6. 簡述新服務推廣的原則。、提高新服務的傳播性 、強化新服務的優越性 、降低新服務的專業性、創造新服務的可分性 、改善新服務的適用性7. 簡述在哪些條件下，有力的品牌形象能給服務企業帶來市場優勢。、當顧客覺得競爭者在服務項目、服務質量、價值等方