1、精選優質文檔-傾情為你奉上服務市場營銷 練習題及答案（一）單項選擇題（在下列每小題中，選擇一個最合適的答案。）1隨著人類走向知識經濟時代，服務業在飄）P中所占的比重將會 。A持續上升 B不斷下降C維持不變 D變動甚微2研究如何制定有效的服務 ，是從事服務業者的競爭取勝之道。A辦法 B措施C營銷策略 D公約3服務是一方向另一方提供的基本上是 ，并且不導致任何所有權的產生。A有形產品 B無形的任何活動或利益C物質產品 D實體產品4服務是一種無形產品，它向顧客提供的是產品的 ，并不涉及所有權的轉移。A管理權 B保護權C所有權 D使用扛5同是教授的兩位教師，在同一學期均講授數學課，但兩個班的學生反應卻

2、大相徑庭，這是由于服務的 特點引起的。A無形性 B同等性C異質性 D易逝性6服務的 特征表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程中，才能享受到服務。A無形性 B異質性C同步性 D易逝性7將產品、服務和市場營銷過程同競爭對手尤其是最具有優勢的競爭對手進行對比，在比較、檢驗和學習的過程中逐步提高自身的服務質量，這被叫做 。A全面質量管理 B藍圖技巧C重S。質量體系 D標準跟進8藍圖技巧也稱為服務過程分析，主要是借助 分析服務傳遞過程的各個方面。A服務作業流程圖 B服務公約C計算機 D網絡圖9由于服務是無形的， 是對服務水平和服務質量的可見性展示。A服務本身 B價格C分銷商 D促銷10企業和服務人

3、員能設身處地為顧客著想，努力滿足顧客的要求，這是服務質量的 評價標準。A移情性 B保證性C適應性 D可靠性11顧客了解到企業內部的 及措施，會逐漸消除質量風險憂慮。A管理方法 B質量觀C管理體制 D生產工藝12建立以質量為核心的企業文化，全體員工必須樹立 的觀念。A盈利第一 B顧客第一C成本最低 D質量第一13從構成要素的角度來分類，有形展示可分為實體環境、信息溝通和 。A統一著裝 B價格C企業文化 D價值觀14服務保證主要是強調承諾的 。A必要性 B真實性C徹底性 D可靠性15服務價格之所以被營銷經理重視，是因為價格是營銷組合因素中決定收入的 。A次要因素 B一般因素C主要因素 D外部因素1

4、6在服務營銷管理中，一切可以傳遞服務特色與優點的有形組成部分，均可稱作服務的 。A有形展示 B無形展示C藍圖技巧 D標準跟進【參考答案】1A 2C 3B 4D 5C 6C 7D 8A 9B 10A 11B 12D 13B 14B 15C 16A（二）多項選擇題（下列各小題中正確的答案不少于兩個，請準確選出全部正確答案。）1根據服務供應與需求的關系，服務供應與需求的波動都較小的服務類型主要有 。A運輸 B賓館C銀行 D保險E法律2對制定營銷方案影響較大的服務特征主要是 。A無形性 B同步性C異步性 D異質性E易逝性3服務產品主要包括 。A售后服務 B輔助服務C便利服務 D咨詢服務E核心服務4顧客

5、對服務的預期質量，通常要受 因素的影響。A市場營銷溝通 B顧客口碑C顧客需求 D服務產品E企業形象5一般認為，評價服務質量的標準，主要有 。A移情性 B保證性C適應性 D可靠性E感知性6感知性指提供服務的有形部分，如各種 。和人員的儀表等。A設施 B口碑C設備 D需求E承諾7實體環境主要包括 。A周圍因素 B地理因素C設計因素 D人口因素E社會因素8服務通常可運用 來實現有形展示。A實體環境 B企業文化C信息溝通 D價格E企業精神9在運用標準跟進這一方法時可從 方面著手。A業務管理 B策略C經營 D學習E模仿【參考答案】1CDE 2ABDE 3BCE 4ABCE 5ABCDE 6AC 7ACE

6、 8ACD 9ABC（三）判斷題（判斷下列各題是否正確。正確的在題后的括號內打“”，錯誤的打“×”。）1商品營銷和服務營銷完全是兩種能夠清晰分開的營銷類型。 （ ）2提高服務的可靠性可以帶來較高的現有顧客保持率，增加積極的顧客口碑，增加招攬新顧客的壓力。（ ）3一個出售勞務的人，在同一時間只能身臨其境在一個地點提供直接服務。 （ ）4同一種服務由數人操作，顧客感受到的服務品質是完全相同的。（ ）5企業形象不會影響顧客對服務質量的認知和體驗。 （ ）6有形部分提供了有關服務質量本身的線索，同時也直接影響到顧客對服務質量的感知。 （ ）7過分的承諾難以兌現，將會失去顧客的信任，破壞顧客的

7、容忍度，對企業是不利的。 （ ）8顧客之所以關注價格，是因為價格可以提高或降低人們對服務產品的期望。 （ ）9在顧客心目中，服務業的操作人員實際上是產品的一個組成部分。（ ）10顧客在接受服務之前，最先感受的是來自服務人員的影響。 （ ）11可靠服務有助于增大優質服務重現的需要，從而合理限制顧客期望。（ ）12基于服務的特點，服務廣告要努力實現將無形服務有形化，消除顧客的不確定心理。 （ ）13服務促銷的主要目標是將企業所提供的物質產品與其他競爭對手所提供的服務區別開來。 （ ）14提高服務質量的策略包括標準跟進、藍圖技巧和全面質量管理。（ ）15顧客期望在顧客對服務的認知中沒有任何影響。 （

8、 ）16利潤最大化決定了定價必須低于總成本，成本應是定價的最低限。（ ）17制定正確的價格能傳送適當的信息，是一種對服務的有形展示。（ ）18服務定價除考慮成本、利潤因素外，也不可忽視服務形象的重要性。（ ）【參考答案】1× 2× 3 4× 5× 6 7 8 9 10×11× 12 13× 14× 15× 16× 17 18（四）填空題（請在各小題的劃線處填人適當的詞句。）1服務的 指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。2服務企業的行為按照是否與顧客直接接觸，分為 與后臺活動。3技術質量是指服

9、務過程的產出，而職能質量則指 的過程，即顧客同服務人員打交道的過程中服務人員所表現出來的行為、態度、穿著等對顧客感知的影響。4價格是對服務水平和 的可見性展示。5服務保證主要是強調承諾的 。6服務主要提供的是 的利益，但有些服務又和有形產品聯系在一起。7顧客在接受服務之前，最先感受的是來自 的影響。8服務產品的分銷決策主要考慮應在 及如何將服務提供給顧客。9直銷是從服務提供者直接到顧客，實行 的服務。10經紀人是在市場上為服務提供者和顧客雙方 ，充當中介并收取傭金。11 是指將服務產品買進后再售出的中間商，利潤來源于進銷差價。12顧客對服務的預期質量，通常要受 、顧客口碑、顧客需求和企業形象的

10、影響。13服務環境指企業向顧客提供服務的 ，包括影響服務的各種有形和無形因素。14基于服務的特點，服務廣告要努力實現將 有形化，消除顧客的不確定心理。15人員推銷是為了幫助和 購買某項服務而進行的人與人之間的交往過程。16為增強促銷效果，盡量使用 作提示。17服務具有無形性、同步性、異質性及 的特征。【參考答案】1可靠性 2前臺活動 3服務推廣 4質量5真實性 6無形 7服務環境 8什么地點9面對面 10提供信息 11經銷商 12市場營銷溝通13場所 14無形服務 15說服顧客 16有形線索17易逝性（五）名詞解釋1服務質量2藍圖技巧3服務的有形展示4服務環境5服務促銷【參考答案】1服務質量就

11、是顧客對服務的預期質量同其實際感受的服務水平或體驗質量的對比。因而質量是一個主觀范疇，與顧客的感受有關。2藍圖技巧指通過分解組織系統和架構，鑒別顧客同服務人員的接觸點，從這些接觸點出發來提高服務質量。3在服務營銷管理中，一切可以傳遞服務特色與優點的有形組成部分，均可稱作服務的有形展示。4服務環境指企業向顧客提供服務的場所，包括影響服務過程的各種設施，以及許多無形的要素。5服務促銷指為了和目標顧客及相關公眾溝通信息，使他們了解企業及所提供的服務、刺激消費需求而設計和開展的營銷活動。（六）簡答題1服務市場營銷的要素主要是什么?2服務質量差距分析模式表明，提供的服務可能存在哪幾個方面的差距?3服務企

12、業如何來實現信息的溝通?4服務促銷的具體目標是什么?【參考答案要點】1服務營銷的要素是：（1）產品。服務產品必須考慮的要素是提供服務的范圍、質量、品牌、保證以及售后服務等。（2）分銷。隨著服務領域的擴展，服務銷售除直銷外，經由中介機構銷售者日漸增多。（3）定價。由于服務質量水平難以統一界定，質量檢驗也難以采用統一標準，加上季節、時間因素等的影響，服務定價有較大的靈活性。（4）促銷。服務促銷同樣需要使用物質產品促銷的方式，另外為增進消費者對無形產品服務的印象，促銷中要盡量使服務產品有形化。（5）人員。服務業的操作人員，在顧客心目中實際上是產品的一個組成部分。2服務質量差距分析模式表明，提供的服務

13、可能存在的差距主要為：（1）顧客預期服務與管理者認知的顧客預期之間，由于管理者未能正確認知顧客需求，或不了解顧客如何評價服務成分，因而存在差距；（2）管理者的認知與服務質量之間的差距；（3）服務提供與服務質量規范之間的差距；（4）服務提供與外部溝通之間的差距；（5）顧客的認知服務與預期服務之間的差距。3服務企業實現信息溝通的方法主要有：（1）服務有形化。在信息交流中強調與服務相聯系的有形物，讓服務顯得實實在在。（2）信息有形化。通過鼓勵積極的口頭傳播、服務保證和廣告中應用容易被感知的展示，使信息更加有形化。4服務促銷的具體目標有：（1）傳遞信息。告知潛在顧客本企業的服務項目和服務能力。（2）說

14、服。促使顧客作出購買決策。（3）提示。向顧客描述本企業的服務所具有的特征和各種利益。（七）論述題1試述企業如何化解顧客對質量風險的顧慮。2試述服務定價的特點及定價的方法。【參考答案要點】1企業為化解顧客對質量風險的顧慮，可從以下幾個方面著手：（1）突出質量第一。高層管理人員真正投入質量管理活動，包括履行承諾保證，在資源配置上支持質量管理活動，建立以質量為核心的企業文化，全體員工樹立質量第一的服務觀點，自覺地為提高服務質量貢獻力量。顧客了解到企業內部的質量觀及措施，會逐漸消除質量風險憂慮。（2）重視人的因素。以人為中心的服務，質量決定于人的操作技巧和態度，必須重視員工培訓，讓員工掌握新的服務技巧

15、，改善服務態度。同時，管理者要創造一種能夠得到員工支持的對優良業績給予獎勵的環境，爭取在員工滿意的基礎上讓所有的顧客滿意。（3）廣告強調質量。針對顧客對質量的擔心，在設計廣告宣傳時要形象地突出有關服務的質量特征與水平。例如：請現有顧客“現身說法”，善用顧客口碑等，有時能收到比廣告宣傳更好的效果。2各種有關物質產品定價的概念和方法，基本上都適用于服務產品定價。由于服務的差異性和無形性特征，和有形產品相比，服務定價的策略性、靈活性要大得多。由于服務是無形的，價格是對服務水平和質量的可見性展示。價格能展示一般的服務，也能展示特殊的服務；它能表達對顧客的關心，也能給顧客以急功近利的感覺。制定正確的價格能傳送適當的信息，是一種對服務有效的有形展示。主要定價方法有以下幾種：（1）客觀定價法