1、高品質文檔2022年客服中心經理述職報告 在過去的一年及將結束的時候，依據總經理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下： 本人于2021年6月加盟到公司以來，始終分管客服中心的經理工作，主要做了如下幾個方面的工作。 一、基礎性工作 由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。 1、建立健全各項制度。如：內掌握度、管理規定、實施細則及各種方法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。 2、規范流程。實行科學、合理、有用的流程，規范和制約整個理賠工作，如：理賠工

2、作實務、查勘定損工作流程等。 3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛聘請和吸納理賠人才，從保險同業和應屆高校畢業生中優中選優，實行現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參與公開聘請3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。 4、協調關系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。 二、各項指標狀況 1、共立案：件 2、已決案件：件，已決進額：萬元。 3、未決案件：件，未決金額：萬元。 4、賠付率：。 5、結案率：。 6、人傷調查率：（5000元以上的98）。 7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。 8

3、、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。 9、核價剔除金額：萬元。 10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）。 上述合計為公司削減賠付：萬元。 三、幾項主要工作 1、抓管理。客服的管理工作，是特別重要的工作，它包括人的管理、業務的管理、和服務的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的樂觀性、責任心和責任感；在業務管理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學、合理和有用，同時加強對各個環節的監督檢查，從而提高整個理賠水平。 2、抓服務。服務是保險企業的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務主要是為員

4、工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上，為了公司業務的進展，我們力爭做到便利、快捷和周到；在對客戶服務上我們力爭做到主動、快速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的肯定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿足，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業務的進展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足。 3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平，必需強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關法律法規、保險條款、公司規定、汽車專業學問、定損技術及有關的學問。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合

5、。每次培訓都有測試，每次測試都和業績掛鉤，年終將進行綜合評價。 4、抓理賠質量。一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準；其次，把住核價關，做到精確、合理；最終，把住責任關，即精確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司削減賠付萬元，實際為公司制造利潤萬元。 四、存在的問題和不足 1、思想意識保守，工作不夠大膽和創新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協調和溝通不夠。 2、客服的基礎工作有肯定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務網絡和信息支持等都不夠。 3對各種制度、規定貫徹和執行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲方法等。 4、服務意識不強、措施不利，全省的服 務體系和服務網絡不夠健全，服務的方法不多，也沒什么特色。 五、今后的準備 1、加強思想政治工作，加強學習，仔細貫徹執行總公司的各項方針政策，樹立服務的觀念、管理的觀念。 2、加強管理