1、編輯ppt生產管理能力提升生產管理能力提升目目 錄錄溝通管理溝通管理1計劃管理計劃管理3班會管理班會管理4現場管理現場管理5信息反饋信息反饋6流失管理流失管理7員工輔導員工輔導2溝通管理溝通管理目的內容溝通溝通A AB B技巧D D渠道C C 溝通管理全景圖溝通管理全景圖溝通管理溝通管理- -目的目的溝通溝通的目的：信息的傳遞、交流，以達成共識。 松下幸之助說：松下幸之助說：“凝聚土壤的是水分，凝聚土壤的是水分，凝凝聚人心的是溝通聚人心的是溝通。”可見溝通的重要性。可見溝通的重要性。 作為基層管理人員，不僅要理解溝通的重作為基層管理人員，不僅要理解溝通的重要性，更要理解溝通管理的重要性。要性，

2、更要理解溝通管理的重要性。溝通管理溝通管理的目的：實現更加高效的溝通。作為一名班長，溝通管理的目的就在于盡量提高溝通的效率，用最少的時間傳遞最有效、最多的信息。作為一名班長，溝通的目的就在于上傳下達必要的信息，同時與各層級同事做好經驗交流。溝通管理溝通管理- -內容內容上傳下達的信息包括：上傳下達的信息包括：公司整體戰略、制度、計劃；排班信息；現場指令；業務信息；質量管理信息；文化建設信息；團隊建設信息；系統信息；共享交流的信息包括：共享交流的信息包括：團隊建設經驗團隊建設經驗人員管理經驗人員管理經驗溝通與輔導技巧溝通與輔導技巧1.溝通管理-渠道溝通渠道溝通渠道溝通管理技巧“見什么人說什么話見

3、什么人說什么話”分清溝通的對象分清溝通的對象與與上級上級溝通要做到：溝通要做到： 頻率高；準備足；內容簡頻率高；準備足；內容簡與與同級同級溝通要做到：溝通要做到： 主動；謙讓；體諒；協作；雙贏主動；謙讓；體諒；協作；雙贏與與下級下級溝通要做到：溝通要做到： 多了解；少責難；重過程多了解；少責難；重過程“到什么山說什么話到什么山說什么話”選擇合適的場合、渠道選擇合適的場合、渠道溝通的溝通的內容內容有繁有簡、有重要有不重要、有隱秘有公開；有繁有簡、有重要有不重要、有隱秘有公開；溝通的溝通的渠道渠道有書面有口頭、有正式有非正式、有多人有單人；有書面有口頭、有正式有非正式、有多人有單人；要做好溝通內容

4、與渠道的匹配要做好溝通內容與渠道的匹配。溝通管理溝通管理-目的目的目目 錄錄溝通管理溝通管理1計劃管理計劃管理3班會管理班會管理4現場管理現場管理5信息反饋信息反饋6流失管理流失管理7員工輔導員工輔導2員工輔導-績效輔導 績效輔導五大關鍵行為1.有找到最需要培訓輔導的關鍵行為嗎？2.有把復雜的技能分解成簡單的步驟嗎？3.有針對不同性格班員采取不同的輔導方式嗎？4.有訂出能達成的階段目標，并進行跟蹤嗎？5.有想盡辦法盡快將新技能轉變成新習慣嗎？員工輔導-錄音分享記錄表 首先需要先找針對性的錄音，如通過NGCC的節點導出看看本班有哪些節點的首問和滿意度較低的歸檔，尋找標桿員工的錄音進行分享。 如：

5、如何開通歡樂在線 首先把整通錄音分為4段，在客戶咨詢完問題后，先按一下暫停。如客戶問：怎樣開通互打免費的業務？按暫停，然后提問班員如果是你們，你們會怎樣回答，等員工全部分享完后，然后在繼續播放標桿員工的回答.并要所有同事都記錄。然后在按暫停，猜一下客戶下一句會問什么？然后再播放。如此的循環。把錄音分享當作游戲，其實大家就會喜歡做錄音分享，而且學習的效果還會特別好，數據和主動服務意識也是相當的提升 員工輔導-54321班組長工作往往很不具體，例如輔導和氛圍提升，每天可以做5、4、3、2、1檢查5個輔導：這周有5個組員接受輔導嗎？4個關愛：這周有人明顯進步、退步、很高興、很沮喪嗎？3個幫帶：這周有

6、3個組員幫助其它人了嗎？2個氛圍：這周我做兩件幫助班組氛圍的事嗎？1個指標：這周我有任何一個指標成長了嗎?目目 錄錄溝通管理溝通管理1計劃管理計劃管理3班會管理班會管理4現場管理現場管理5信息反饋信息反饋6流失管理流失管理7員工輔導員工輔導2計劃管理-具體內容班組計劃是班組全體成員的行動綱領！v 計劃內容 班組計劃需包括關鍵目標、關鍵策略（項目）、時間計劃。v 計劃類別 適用于班組長的計劃有固定計劃和臨時性計劃兩種。 一般為月計劃。月初作計劃月初作計劃、月中作檢查月中作檢查、月未作總結月未作總結。 固定計劃圍繞本室、本班組的業務指標及重點工作（包括效率、質量指標、每月重點業務等）進行，由中心、

7、室層層分解指標、任務到班組、班員。固定計劃 根據臨時工作安排制定。需結合具體工作要求確定目標、分工及實施策略、時間進度要求等。臨時計劃計劃管理-如何制定計劃工具箱工具箱1 1：月度計劃推進表工具箱1：月度計劃推進表計劃采取統一領導、分工負責、綜合平衡的方法進行編制：計劃采取統一領導、分工負責、綜合平衡的方法進行編制： 由班組長負責，具體項目負責人根據分工內容編制具體計劃，最后由班組長由班組長負責，具體項目負責人根據分工內容編制具體計劃，最后由班組長整合、匯總，并統籌做好本班組計劃的實施、檢查、評估與持續改進工作。整合、匯總，并統籌做好本班組計劃的實施、檢查、評估與持續改進工作。計劃管理-如何執

8、行計劃 在計劃的執行過程中，班組長必須具備良好的執行能力，認真理解計劃中的各在計劃的執行過程中，班組長必須具備良好的執行能力，認真理解計劃中的各項任務和指標，有效的控制工作進程，最后確保任務的順利完成。項任務和指標，有效的控制工作進程，最后確保任務的順利完成。計計 劃劃 執執 行行 過過 程程面面 向向 管管 理理 目目 標的標的1確定目標 了解管理目標了解管理目標 清晰團隊現狀清晰團隊現狀制定可行計劃 分析差距分析差距 判斷原因判斷原因 制定措施制定措施23計劃執行 措施實施措施實施 效果檢驗效果檢驗將管理目標形成看板管將管理目標形成看板管理，定期跟蹤、閉環監理，定期跟蹤、閉環監控、再實現內

9、部挖潛控、再實現內部挖潛資源效能帳本資源效能帳本計劃管理-如何檢查計劃進程 班組長應定期對班組計劃進行檢查和監督，保證按計劃實施。班組長應定期對班組計劃進行檢查和監督，保證按計劃實施。 計劃實施過程中出現的問題應及時處理，并及時與上級部門和班組成員溝通。計劃實施過程中出現的問題應及時處理，并及時與上級部門和班組成員溝通。工具箱2：計劃管理時間表界定并記錄計劃界定并記錄計劃執行的關鍵階段執行的關鍵階段和時間點和時間點確定各關鍵階段確定各關鍵階段的檢查和校驗周的檢查和校驗周期及實施時間期及實施時間目目 錄錄溝通管理溝通管理1計劃管理計劃管理3班會管理班會管理4現場管理現場管理5信息反饋信息反饋6流

10、失管理流失管理7員工輔導員工輔導2、1業務類：準備好需要傳達的業務內容，內容可以通過公業務類：準備好需要傳達的業務內容，內容可以通過公告便簽獲取；告便簽獲取；數據類：通過郵件獲取質檢日報，重點數據；數據類：通過郵件獲取質檢日報，重點數據；關懷類：笑話一則關懷類：笑話一則23班會準備班會準備上傳下達類：公司指導方向及政策上傳下達類：公司指導方向及政策4班會管理班會準備班會管理班會準備1、出勤管理：班前會時間已到，班長必須準時點名，核對上班人員名單，準確記錄在考勤信息表內，對遲到等現象做好登記反饋工作。如有隱瞞、包庇班員的現象，一經發現，將作出嚴肅的處理2、儀容儀表：班長必須檢查班員的行為規范是否

11、符合要求。包括著裝、儀容、儀表等方面 v1、情緒管理與引導：、情緒管理與引導：1分鐘稱贊分鐘稱贊v班長通過班前會的贊揚，將員工的工作積極性調動起來，客服工作是傳遞情緒的工作，員工有好心情才能更好地投入工作，班長通過班前會的贊揚，將員工的工作積極性調動起來，客服工作是傳遞情緒的工作，員工有好心情才能更好地投入工作，贊美使人心情愉快，班長在員工前一天的工作，挑出其優秀的部分加以贊美，（贊美優秀，表揚進步，鼓勵后進等）。贊美使人心情愉快，班長在員工前一天的工作，挑出其優秀的部分加以贊美，（贊美優秀，表揚進步，鼓勵后進等）。v2、個案點評（、個案點評（4分鐘）：優秀個案分享、差異性案例點評分鐘）：優秀

12、個案分享、差異性案例點評v優秀個案分享：通過具體的事例，向員工傳授業務技巧，從而讓員工每天學習總結工作經驗，自我提升工作能力；優秀個案分享：通過具體的事例，向員工傳授業務技巧，從而讓員工每天學習總結工作經驗，自我提升工作能力；v差異性案例點評：班長在處理客戶的投訴、重聽不滿意錄音中會發現班員工作中存在的業務問題或態度問題，通過案例的分差異性案例點評：班長在處理客戶的投訴、重聽不滿意錄音中會發現班員工作中存在的業務問題或態度問題，通過案例的分享，指出員工該做好而沒做好的事，對相關的人員進行及時批評指正，指出其錯誤的態度，提醒改進。享，指出員工該做好而沒做好的事，對相關的人員進行及時批評指正，指出

13、其錯誤的態度，提醒改進。v3、工作宣貫及安排（、工作宣貫及安排（4分鐘）：針對項目政策，工作安排、活動等進行宣貫及傳遞，讓員工真實了解真實背景和工作內容，分鐘）：針對項目政策，工作安排、活動等進行宣貫及傳遞，讓員工真實了解真實背景和工作內容，使班組員工了解并配合、支持相關工作。（包括重點郵件、活動及員工福利工作等宣貫）使班組員工了解并配合、支持相關工作。（包括重點郵件、活動及員工福利工作等宣貫）v 4、新公告傳達（、新公告傳達（4分鐘）：班長在傳達新公告的同時傳授處理技巧，在講解公告同時預測該業務可能引發客戶問什么問題分鐘）：班長在傳達新公告的同時傳授處理技巧，在講解公告同時預測該業務可能引發

14、客戶問什么問題，該如何處理，怎么樣的溝通方式客戶會容易接受。此種講解公告方式客服代表容易接受，從而幫助員工實現做到又快又好，該如何處理，怎么樣的溝通方式客戶會容易接受。此種講解公告方式客服代表容易接受，從而幫助員工實現做到又快又好地為客戶解決問題。地為客戶解決問題。v5、全員互動（、全員互動（4分鐘）：分鐘）：v包括：班長與員工疑問互動、工作生活需求反饋溝通包括：班長與員工疑問互動、工作生活需求反饋溝通v做好班組成員的溝通、交流工作，有利于加強員工關懷工作和凝聚班組氛圍；通過疑問互動，發掘員工需求，體現員工困難做好班組成員的溝通、交流工作，有利于加強員工關懷工作和凝聚班組氛圍；通過疑問互動，發

15、掘員工需求，體現員工困難有人幫；時常經驗交流才能為客戶提供優質服務，并為員工提供協助和關懷，激發員工工作熱情和提升班組歸屬感。有人幫；時常經驗交流才能為客戶提供優質服務，并為員工提供協助和關懷，激發員工工作熱情和提升班組歸屬感。v6、開系統，提前簽入（、開系統，提前簽入（3分鐘）：分鐘）：v提前提前3分鐘讓員工進行現場坐席，帶上分鐘讓員工進行現場坐席，帶上“三個一三個一”用品，并開接線時需要使用的系統，養成良好習慣，準時簽入，避免遲簽用品，并開接線時需要使用的系統，養成良好習慣，準時簽入，避免遲簽。班會管理20分鐘班會目目 錄錄溝通管理溝通管理1計劃管理計劃管理3班會管理班會管理4現場管理現場

16、管理5信息反饋信息反饋6流失管理流失管理7員工輔導員工輔導2現場管理現場管理- -考勤考勤1、準時入線：帶領員工提前3-5分鐘入線，確保員工準時入線。2、監控 （1）入線前清點人數，監控出勤率； （2）入線后查詢員工簽入時間，監控遵時度（查詢路徑：NGCC-綜合查詢座席上下班記錄查詢） (3）對于員工提出的休假申請，登陸考勤系統進行錄入并填寫休假申請單。現場管理現場管理- -現場監控現場監控v 班組長需做好現場監控工作，保障各項工作正常開展，主要包括現場巡場，人員監控，員工關懷目目 錄錄溝通管理溝通管理1計劃管理計劃管理3班會管理班會管理4現場管理現場管理5信息反饋信息反饋6流失管理流失管理7

17、員工輔導員工輔導2信息反饋信信 息息 反反 饋饋 工工 作作 流流 程程問題反饋過程問題反饋過程信息挖掘過程信息挖掘過程班員信息搜集班組長整理過濾提交室內對應接口提交中心相關科室提交外部專業部門u 信息反饋的作用信息反饋的作用：信息反饋有助于及時有效地傳遞服務信息，加強職責部門對一線人員的服務支撐力度。u 信息反饋的范圍和內容信息反饋的范圍和內容：包括質量反饋，如落單差錯，質檢反饋質量反饋，如落單差錯，質檢反饋等；業務反饋業務反饋，如業務疑難、新業務上線優化建議；緊急情況上報，如緊急工單、升級投訴報備、敏感客戶上報緊急情況上報，如緊急工單、升級投訴報備、敏感客戶上報等；員工其他需求建議反饋，如

18、綜合建議等方面的反饋。u 信息反饋后如何處理信息反饋后如何處理：以公告、郵件、會議的通報形式，向班組所有人員傳達信息反饋情況。信息反饋-質量、業務反饋v 質量反饋質量反饋 投訴成績投訴成績質檢差錯質檢差錯工單差錯工單差錯退費差錯退費差錯質量室：質檢牽手員質量室：質檢牽手員潤迅方：陳紅霞潤迅方：陳紅霞 移動方：黃麗君移動方：黃麗君科室內：質檢管理員科室內：質檢管理員類型類型渠道渠道 業務反饋業務反饋 不成功不成功時效：時效：該績效月該績效月內月底前內月底前業務故障業務故障業務疑難業務疑難優化建議優化建議業務需求業務需求值班運營經理、值班運營經理、移動督導移動督導需求平臺需求平臺支撐組員支撐組員業

19、務專員業務專員類型類型即時收集即時收集號碼反饋號碼反饋隨有問題隨有問題隨時反饋隨時反饋渠道渠道時效時效 信息反饋信息反饋-緊急情況上報緊急情況上報有升級意向的客戶客服代表“緊急”出單班長即致電綜援報急單錄入錄入產生升級投產生升級投訴的單訴的單郵件、短信報室郵件、短信報室內質量專員內質量專員發發VIP室郵箱匯室郵箱匯總總上報室經理上報室經理判斷情節嚴重性判斷情節嚴重性投訴人員服務質量經班長解釋不接受班長報單綜援自稱媒體、記者的客戶進行錄音重聽進行錄音重聽評估評估升級投訴處升級投訴處理流程理流程組織全員學習組織全員學習 媒體來電 政府部門 公司領導來電 有升級意向的客戶來電的范圍與對象來電的范圍與

20、對象時限要求：時限要求：p 30分鐘內出緊急工單；p 15分鐘內上報綜援及室內管理層。升級投訴上報流程升級投訴上報流程目目 錄錄溝通管理溝通管理1計劃管理計劃管理3班會管理班會管理4現場管理現場管理5信息反饋信息反饋6流失管理流失管理7員工輔導員工輔導2流失管理-員工流失原因v 1、對現有條件不滿v (1)工作感覺枯燥、重復，天天接電話感到厭煩;有個員工離開公司時說“我現在看到電話就想吐”。v (2)壓力大，每個月都有指標，感覺每天很緊張很累，有些人覺得看不到自己未來的發展，并且和剛來公司是的想象的不一樣。v (3)對自己所在團隊以及團隊氛圍不滿意，感覺勾心斗角、不和諧、不開心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公開;v (4)對公司的薪酬、福利不滿，覺得自己每月掙到的錢不足以支撐日常開銷等 v 2、年齡因素：v 現在應聘人員的年齡一般都在90后，這一階段的人大部分為獨生子女嬌生慣養，沒吃過苦，綜合評價為自私、沒有責任感，不敢面對壓力。一受委屈就輕易放棄。流失管理-員工流失原因v 3、繼續學習深造：v 員工中存在一定比例的大中專畢業生，他們大多希望能夠取得更高的學歷，尋求更好的發展，所以絕大多數都在參加繼續教育，經常會出現學習時間與工作時間發生沖突，這時絕大多數人的選擇就是放棄工作，他們通常會認為學成之后會有更好的發展。v 4、