1、物業裝修管理重點及難點剖析物業管理工作到底是重管理？還是重服務？很多從事物業管理工作的人一直在爭論的問題。筆者認為，其實管理工作、服務工作均是物業管理工作中重要的組成部分，兩者相輔相成，密不可分，不同的是，它們只是在物業管理階段性工作中所占比重不同而已.如果非要分開來講，我認為裝修管理工作才是物業管理中“管理”意味最重的活動，也是管理物業的第一步（因為這是業主真正意義開始使用物業），它在物業管理階段性工作中扮演著一個舉足輕重、承上啟下的作用。但是，許多物業管理企業只把“交房工作” 作為一件重中之重的工作來抓，而把“裝修管理”工作作為一般性工作或某個部門的工作的來做，并且在管理裝修時，很多情況是

2、見招拆招，隨意性很大，無預見性，今天不準封陽臺，明天又可能變成可以封；個別業主跑到物管辦公室大吵大鬧后，就同意了其占用公共區域因物業管理企業在裝修管理這個時候的準備工作沒有做好而導致的矛盾可以說是數不勝數，并且這些潛伏下來的諸多矛盾，在業主入住后均會陸陸續續地呈現出來了，有不繳物管費的、有打架的、有投訴到相關職能部門的、有指責開發商的、業主之間吵架的，等等。可以看出，業主在裝修過程產生的抱怨、不理解等想法最終均會通過各種途徑暴發出來，因此物業管理企業目前存在的大多數矛盾追其根源的話，均可追溯到裝修管理這個階段。換而言之，裝修管理工作一旦真的做好了，不僅可以為今后的日常管理工作打下堅實的基礎，還

3、可以為物業管理企業節省大量的人力、物力、財力。下面就結合裝修管理工作的相關經驗，談一談裝修管理工作的重點和難點。裝修管理工作的重點：01領導作用和全員參與在ISO9001：2000的八項原則中，第二、三原則就是領導作用和全員參與。在交房工作，很多企業就做到了“領導作用和全員參與”為了做好交房工作，他們制定預案、設定流程、開展各種動員會等，但是在裝修管理工作中，有些企業僅僅是對各職能部門進行了一個簡單的分工，還有一些企業只是簡單辦理一個手續，告知一些注意事項而已，更有甚者純粹是把裝修管理作為一次賺錢的大好機會。其實一個裝修管理活動是否成功有效，它與領導對裝修管理知識的認識，對物業管理專業水平的深

4、度是有直接關系的。例如，在一般專業人士眼里而言，安裝防雨篷利大于弊，在專業人士眼里，則是弊大于利。不同的眼光決定了不同的制度、不同的檔次，不同的思想決定了不同的裝修制度，因此，領導作用將會對裝修管理工作是否能夠順利開展起到非常重要的作用，領導的思想觀念更是決定一個小區品質的重要因數。領導重視了，領導有想法了，自然各種人員、資金等就會到位了，自然地全員就會介入到裝修管理中來，其實全員參與到裝修管理工作中的重要意義并不亞于交房工作（裝修管理是物業管理公司第二次亮相），它除了能更好的做好“物業”管理外，同樣也是業主和物業管理公司之間從認識到熟悉、熟知的一個重要階段，它并不是某一個部門的事或某一個部門

5、的責任，它是全體員工均要經歷的物業管理階段性工作之一的一項工作，各個員工、各個部門只是在這個工作中所扮演角色不一樣而已。所以裝修管理工作，不但領導要重視，并且全體員工都應參與進來。02制定標準裝修管理到底應該管到什么程度、管理到什么模樣才算合格呢？這需要制定出一個標準。這個標準又依據什么樣的原則和準則來制定呢？在這里我要提出“一個準則、兩個需求”相結合的原則來制定標準，所謂一個準則是指物業管理制定的任何制度（標準）均需在法律、法規調整的范圍內，而兩個需求指廣大業主的公共裝修需求和單個業主的個人裝修需求，舉個例子，公共區域不能占有，剪力墻不能破壞，外墻不能損壞等就屬于業主公共性的裝修需求。空調安

6、裝位置、抽油煙機孔高度問題、浴霸排氣問題，熱水器排煙問題，生活陽臺封閉問題等涉及業主戶內因很多原開發商預留的各種部位的位置或尺寸與實際使用情況不相符而導致的個人裝修需求。大多數物管企業往往只依據公共裝修需求來制定裝修標準，而忽略了個人裝修需求，這也恰恰是目前業主和物管企業之間因裝修問題導致重大矛盾的原因之一，因為作為業主思考裝修時他首要考慮的是自己花了幾十萬買來的私人空間的利用價值，其后才會考慮公共裝修怎么樣。因此，在制定裝修管理標準時，除了公共性裝修管理規定外，同時也要量體裁衣地針對業主物業使用的角度來制定室內部位使用的裝修管理規定（標準）。只有這樣，才能為今后具體的裝修管理工作的正常開展做

7、到有章可循、有據可查，工作人員遇見矛盾時，才能做到不慌張，不盲從，有的放矢。03宣講物業管理企業與業主就裝修管理發生糾紛時，業主們經常說的一句話就是：“你們為什么不把這些規定事先告訴我？如果你們說了，我們就不會這樣裝修了，現在又來告訴我不能這樣裝，我不管，反正我不會改。”而物管企業常回應道：“怎么沒有給你說？你辦裝修手續的時候在我們發給你的資料中明明寫得很清楚！”誠然，物管企業是在業主辦理裝修手續的時候將裝修管理的各項規定以及注意事項發給了業主，那是不是就代表物管企業就已經做到了裝修宣講的責任了嗎？是不是就代表業主真的明白裝修管理活動中所有的游戲規則呢？通過大量的數據顯示，10個裝修糾紛矛盾，

8、有9個都是因為業主沒有去看物管企業發給他們的裝修管理規定的內容而導致的。難道就因為這個原因我們就把違章裝修帶來的后果全部讓業主自己承諾嗎？作為服務性企業，我們為什么不找一下自己的原因呢？其實問題的關鍵在于宣傳的方式，大多數物管企業使用的宣傳方式是在業主交房時或辦理裝修手續時以發放資料的方式進行宣傳，事實證明，這種方式產生的效果就目前來看是沒有起到效果的，其主要原因還是大多數業主沒有建立起最基本的物業管理意識，他們跟本沒有意識到自己的房屋裝修和物業管理還有什么關系？即使有部分業主認識到了其思考裝修問題的角度還是停留在自私的一面思考問題。針對這種情況，只有變化宣傳方式才能解決這個矛盾，因此，將“宣

9、傳”上升為“宣講”，即宣傳講解之意，不僅要發資料，還要將資料中的內容逐條進行講解，要讓業主徹底明白后，并逐條簽字認可才算把“宣講”工作做好了，在這個講解過程當中業主自然就把他的裝修意圖一一在對應了，如果有沖突，在辦理裝修手續的時候就會暴露出來。談明白了再接著辦理手續，沒有談好就接著談，一直到業主明白認可為止。這種方式還可以為今后業主違章時候的處理打下一個良好的基礎。當然要想將宣講工作做的還要到位的話，那就將可以將宣講的時間提前到業主購房后的這個時間就開始宣講，那產生的效果就更理想。04巡檢巡檢的本意實際上是指控制和交流，所謂控制指對整個裝修過程派出專業人員去巡視業主在裝修時是否按照裝修管理規定

10、的內容在進行，去檢查業主在過程中是否是按照裝修管理規定的內容在裝修；所謂交流、認識，指在長達一個月至二個月的裝修時間內，不僅是業主認識物業管理企業的過程，也是物業管理企業主動向業主推銷自己，介紹自己的大好時機。一般的企業往往在這個時候派一、二名工程人員不定時抽檢，大一點的企業則派一組人定時巡檢，前者就有可能為今后的管理埋下禍源，而后者不僅管理好了物業，而且還與業主建立起了一種比較信任的關系。一般的做法是組建一支由客戶、工程、安保人員構成的裝修巡檢小組，專人專項地從事巡檢工作（注：其它工作基本不做），這樣不僅可以保證巡檢人員有充足的時間去巡檢（一般分開巡查，保證每個部門的人員每天每戶不低于二次的

11、巡查），而且還可以將裝修管理責任落實到每一個人的身上。在這個小組中，客戶中心人員主要職責是溝通關系、協調矛盾、推銷企業，工程人員主要職責是巡查是否按照規定內容在進行裝修，安保人員主要職責是對施工人員、消防事項進行控制，他們的次要職責也就是其它人員的主要職責，小組人員的工作相輔相成，自成一體，相互協作，互相幫助，共同來對業主的裝修活動進行巡檢。只有這樣，企業制定的裝修管理標準就能有效地得到實施，物業管理中“管理”物業的意義也才能得到真正的體現。05糾紛處理無論多么好的管理，都會產生裝修糾紛，裝修糾紛是裝修管理中必不可少的事件。我們只有正視面對，找到規律，然后制定出處理程序和處理原則即可。一般裝修

12、糾紛可分為業主與物業管理企業的糾紛（明顯違反裝修管理規定，破壞承重墻、侵占公共區域），業主與業主的糾紛（裝修中發現漏水等），業主與開發企業糾紛（裝修中發現空鼓、起沙、幾何尺寸偏差大等），業主與裝修單位的糾紛（上門收裝修款，而業主不給、私運業主的裝修物料等）共四類性質的糾紛。這四類糾紛中，無論哪一種，都有以下幾個共同點：1.從法律角度看，均是一般的民事糾紛；2.3.4.業主利益受到損害均會想方設法地要把責任向物業管理企業身上推；5.6.7.無論以上四種任何性質的糾紛，本質上都與物業管理企業無關，但每件事情的發生又與物業管理企業有所牽連。8.9.依據這三個特點，很多物管企業在處理裝修糾紛時為了怕承

13、擔責任，采取了少管、少說、推諉的處理原則，最后結果往往成了做了事情，但并沒有得到業主的認同。那用什么方式才能達到又不承擔責任，又能為業主排憂解難呢？同時，還可以通過處理各種糾紛讓業主認同我們、感謝我們呢？其實，通過以上三個共同點可以看出，無論發生什么樣的糾紛，本身物業管理企業就不會承擔任何主要的民事責任，換言之，我們用不著躲躲藏藏，而應該主動地去為業主處理發生的各種糾紛，控制事態發展、快速切斷糾紛帶來的損失、保護現場、取證、組織當事人談判、做出技術鑒定等主動的方式、步驟來處理。特別是做出技術鑒定和積極表態這一條，很多企業不愿做，也不敢做，因為做了就要承擔責任，這也恰恰是糾紛處理的關鍵點。其本質

14、是，我們并非國家認可的鑒定單位，我們做出的技術鑒定也僅僅供當事人參考而已，并不能作為判定事物對錯的準則，又有什么不敢做呢？當然，物管企業相對業主、裝修單位而言，其技術鑒定能力還是比較強的。很多案例表明，物管企業及時的技術支持和表態，促使了很多糾紛、矛盾在沒有上升到法庭上時，就已經被化解了。因此，物管企業只要找到了在糾紛中扮演的角色和位置，并且在法律允許的范疇內，做好、做足我們應該做的事情，就能做到又保護了企業的利益，又能達到和業主建設良好關系的目的。06驗收裝修驗收的實際意義，更多在于上門給業主多說一些贊揚的話，比如說一些裝修如何的漂亮，設計得如何巧妙等，當然同時也是履行設定好的驗收程序而已，

15、如果在最后的驗收程序中還發現有重大違章裝修的行為，那只能說明在前面巡檢過程中，物管企業工作人員工作上有失職行為（對內講而言），而且這種糾紛的處理難度非常的大，物管企業千萬不要讓這樣的事件發生。因此在驗收這個環節，更多的是多注意空調安裝和防水問題，同時還要多把贊美、祝福的語言送給業主。裝修管理的難點：在以上整個裝修管理環節中，我認為最不好處理的是“糾紛處理”這個環節。從法律的角度看，國務院的物業管理條例、建設部的住宅室內裝飾裝修管理辦法、重慶市的物業管理條例等法規文件中，只說明了物管企業在裝修管理工作中更多的職責是“告知”行為，而沒有巡視檢查行為（在建設部110號文中也是自愿行為），更沒有賦予物管企業在發現業主違章裝修時有權采取什么樣的方式來制止或督促其整改完成的權力，也只是要求物管企業做好記錄，向相關部門報告的責任。因此，很多企業就依照這個理由對裝修中的違章現象聽之任之，放任不管，理由就是：“沒法，我們沒有執法權，無權管”。對違章的業主來說他們高興了，對沒有違章的業主呢？他們的合法利益能得到保障嗎？我們物業管理存在的價值的意義又何在呢？管，沒權；不管，業主又不答應，怎么辦？在這種環境下，違章裝修的行為憑什么來糾正呢？我認為只有靠我們物管工作人員的專業精神、職業道德、職業素