1、售樓部案場管理與制度目 錄第二部分、案場管理制度第一節、日常管理制度一、工作守則 二、考勤管理制度 三、項目例會制度 四、業務管理規范五、禮儀行為規范六、業績分配制度七、薪酬福利制度第二節、業務流程規范一、來電流程管理二、來訪流程管理三、成交、簽約流程管理 四、退房流程管理 五、相關表格及填寫要求第三部分、銷售培訓第一節、銷售培訓流程一、培訓工作流程二、現場培訓流程第二節、銷售培訓內容一、房地產基礎知識二、房屋建筑結構分類標準三、房地產專業名詞四、房地產面積的測算第三節、市場調研一、房地產市場調研的含義二、房地產市場調研的重要性三、市場調研的內容 四、調研方法第四節、銷售人員的個人素質、禮儀和

2、形象一、心理素質的培養二、行為素質的培養三、專業知識和銷售能力的自我提升四、儀表和裝束五、名片遞、接方式六、微笑的魅力七、語言的使用八、禮貌與規矩 第五節、電話禮儀及技巧一、接聽電話規范要求二、電話跟蹤技巧第六節、房地產銷售的業務流程與銷售策略一、尋找客戶二、介紹項目 三、帶看現場四、談 判五、客戶追蹤六、簽 約七、售后服務第七節、房地產銷售技巧 一、分析客戶類型及對策二、逼定的技巧三、說服客戶的技巧 四、如何處理客戶異議 第一節、人員配備一、人員數量 銷售經理 名，現場銷秘 名，置業顧問若干名。 第二節、主要崗位職責 一、銷售部經理 1、負責銷售部日常管理工作； 2、完成公司下達的銷售部的各

3、項銷售指標和任務； 3、根據實際工作需要，落實各銷售部人員安排及調動 4、負責銷售部管理制度的審查及實施情況的監督； 5、制定項目營銷體系和銷售價格策略 6、業務工作的培訓與考核。二、銷售主管 銷售主管由銷售部經理任命，上報項目總監，銷售主管向銷售經理匯報項目業務工作和案場管理工作。l 案前準備期 1、接手項目或進駐案場時負責與開發商交接所有銷售相關的資料： 2、與銷售經理討論制定案場人員編制 3、參與案場置業顧問的招聘 4、制定售前培訓計劃 5、編寫銷講資料、答客問、各類統一說辭 6、負責項目模型、展板等各類講解演練及考核 7、參與討論售樓處布置并負責制定案場銷售帶看路線 8、根據本項目特色

4、細化案場管理制度 9、參與制定銷控表 10、與銷售經理討論制定薪酬制度 11、參與開盤策略的制定并負責傳達和演練l 項目銷售期 1、負責案場日常監督管理，布達銷售任務 2、組織市場調研，及時了解與項目有關的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據市場變化，及時調整銷售策略 3、負責持續的培訓工作 4、負責營銷策略的貫徹執行 5、每日的例會，檢查業務員的工作情況，發現問題，解決問題 6、負責業務執行的督導 7、與公司各部門及發展商做好協調工作 8、解決案場的突發事件 9、關愛團隊，培養骨干，激發斗志，加強和提高團隊凝聚力 10、認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力 11、按公司要求完成相關報

5、表 12、配合銷售經理傭金結算并確保傭金按時回籠l 項目結案期1、調解客戶與發展商之間的矛盾，爭取順利結案2、配合業務資料的歸檔3、人員撤場業務資料交接4、督促置業顧問對余款的催繳，確保資金回籠三、案場銷秘 案場銷秘由銷售部經理任命，并上報項目總監，由銷售經理管理，向銷售經理匯報工作l 案前準備期1、根據項目組具體人數，合理申領項目組建立所需物資2、建立本項目的各類文件夾及檔案夾3、建立本項目各類報表基礎數據4、建立銷售軟件基礎數據庫5、收集項目的各類重要文件并建立檔案6、熟悉本項目的產品7、申報并采購所需用品8、本項目銷售合同的管理l 項目銷售期1、完成項目各階段的銷售統計報表及行政報表統計

6、并上報2、銷售軟件數據的登記、檢查與核對3、物資的申領、保管、維修和保養，并做好物資臺帳4、項目組日常后勤事務的管理5、項目組備用金的管理與登記6、考勤的監督7、認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力8、配合銷售經理對銷售合同的審查與管理9、日常各種計劃、報告、會議紀要等重要文件的歸檔10、配合相關部門在項目組開展工作11、與財務核對銷售數據，制作每月的結傭統計表l 項目結案期1、案場物資的盤點與核對2、人員調離物資交接的審核與監督3、業務資料的歸檔與交接4、客戶所欠余款的統計四、置業顧問置業顧問由銷售部經理任命，并上報項目總監，由銷售經理管理，向銷售經理及銷售主管匯報工作。l 案前準備期

7、1、項目周邊的市場和項目進行調研，充分了解周邊的詳細情況2、熟記銷講和答客問的內容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產品3、認真登記來電、來訪登記表4、在銷售經理的帶領下完成開盤演練5、遵守各項管理制度6、完成銷售前期的其它準備工作l 項目銷售期1、認真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記2、按質按量完成項目組布置的銷售任務和其他工作任務3、遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程4、對周邊市場及項目定期進行調研，及時掌握競爭個案動態，為公司創造新資源5、認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力6、認真負責的催繳客戶余款，保證開發商的資金回籠l 項目結案期1、與客戶保持良好的關系，做好

8、售后服務，保持良好的禮儀規范2、做好結案的各項相關工作3、余款的催繳 第二部分、案場管理制度 第一節、日常管理制度l 一、工作守則 1、微笑服務：置業顧問的職責包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以置業顧問應在任何時間 都要維持專業態度，“以客為尊”，經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業顧問部門負責人將不安排接待客戶 2、守 時：守時應是一個置業顧問所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。 3、紀 律：置業顧問必須遵守公司的各項規章制度及管理條例。 4、

9、保 密：置業顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業績或有關公司的業務秘密。 5、著 裝：在售樓處（或與項目相關的各類活動中 ）必須按照要求統一著 裝，并且佩戴胸卡，無統一著裝的不得接待客戶。2、 考勤管理制度（一）工作時間 1、銷售人員原則上實行六天工作制，作息時間為：8:00 18:00；晚上下班時間 以顧 客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由銷售經理安排調休。 2、銷售人員嚴格按照排班表班次和時間準時上班，若有特殊情況需事先向銷售負責人請假，經同意后方可，否則以曠工處理。原則上不得調休三

10、天或三天以上。（2） 考勤制度： 1、考勤結果是計發工資、獎金等勞動報酬的重要依據。 2、上班不得遲到、早退、未經經理同意不得私自調班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應于上班前通知經理，若未能與經理取得聯系，則需向案場銷售秘書提出申請，直至有領導批準后方可休假。 3、所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時間應嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關的事情。上班時間不可隨便外出，若需外出應說明地點、事由和所需時間，并經經理同意，虛報外出理由者，經查實視情節輕重以事假或曠工處理。 4、請假必須事先填寫請假申請單，由銷售經理簽署意見，經經理批準后備案。如特殊原因未能事先請假

11、，經經理批準后事后補填請假申請單。 5、病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當日工資（即請假1天扣1天工資）。 6、銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。 請假申請單請假人員所屬部門請假時間歸來時間請假原因經理批準工作移交人緊急聯系方式 （3） 、缺勤的處理 1、上下班請人代記錄，則代記錄者及被記錄者各扣款（10 ）元； 2、員工上下班忘記記錄者每次扣款（10 ）元； 3、員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款（10）元； 4、員工因私事外出而在外出登記表上虛報公出者，扣（50 ）元； 5、員工遲到30分鐘以內（含30分鐘），扣10元；31-60分鐘，扣20元；60分鐘以

12、上，以調休或事假半天處理； 6、員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當月所有遲到金額加倍處罰。 7、早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執行的均以曠工處理，曠工按情節輕重扣罰當日的工資。具體情況由銷售經理酌情處理。 8、曠工一日扣罰兩天工資，連續曠工三日或當月累計曠工五日以上者則以自動離職處理。 9、有下列情況之一者，按曠工處理： （1）、未經請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者； （2）、請假期滿未續假或續假未獲批準而逾期不歸者； （3）、請假人所提請假理由或證明與事實不符者； （4）、不服從分配調動，經說服教育無效,未按指定時間到崗者； （5）、未經批準

13、擅離崗位從事與本職工作無關活動者。（4） 、休假的管理。 1、銷售部所有人員一周輪休一天，無特殊情況連續休假最多不能超過二天。兩天以上須經銷售經理簽字批準。 2、休假當月有效。不準跨月補休。 3、法定節假日期間除春節外一律不得休假請假，節后補休。具體情況由銷售經理具體安排。 4、凡離、辭職人員補休未休完的，一律作廢。（五）、辭職管理 1、公司員工因故辭職時，本人應提前十五天向直接上級提交辭職申請。2、收到員工辭職申請報告后，銷售經理負責了解員工辭職的真實原因，并及時 作出相應的工作調整。3、員工辦理工作移交和物品清還手續，對客戶資料泄密的、拒絕交接的或交接不完全的將不予結算工資4 、案場銷售秘

14、書統計辭職員工考勤，計算應領取的薪金。三項目例會制度（一）早會1、時 間：8：309：002、地 點：售樓處3、主 持：銷售經理4、出席人：售樓處全體置業顧問5、會議主題：（1）檢查儀容儀表、出勤情況；（2）簡單總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；（3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發售單元；（4）銷售經理講述當天需注意的事項；（5）當日推廣部署及當日工作計劃；（6）置業顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售經理主持銷售部對所存問題進行具體分析，予以幫助解決。 （二）周會 1時 間：每周一8:309：10 2地 點：售樓

15、處 3主持人：銷售經理 4出席人：售樓處全體置業顧問 5會議主題： （1）總結每周工作； （2）對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議； （3）討論每周議題； （4）由銷售經理出題，圍繞本行業的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結合實際案例進行討論、分析，并針對本項目作出合理化建議，以提高項目質量、銷售業績、及置業顧問素質以更好為項目服務； （5）市場分析； （6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流； （7）下達部門工作要求、指令、并貫徹執行； （8）相關政策法規、法律文本、銷售技巧等培訓。（3） 項目月例會 1時 間：（另行

16、擬定） 2地 點：（售樓處） 3主持人：銷售經理、 4出席人：全體置業顧問 5會議主題：月度工作總結及下月工作計劃 （1）項目重大銷售推廣活動的分析總結； （2）市場客戶及業主源狀況分析； （3）競爭項目銷售動態分析； （4）總結月度工作； （5）布置下月度工作； （6）分析置業顧問銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。 （四）項目推廣會議（視具體情況） 1時間：（另行擬定） 2地點：（另行擬定） 3主持人：銷售經理 4出席人：售樓處全體置業顧問及需協作的相關部門人員 5會議主題： （1)項目會分工：部門內部人員分工及相關協作部門人員分工； （2)明確活動內容和流程安排； （3)明確優惠政策、對

17、外宣傳策略和統一口徑； （4)其他應注意的事項及思想動員。四、業務管理規范 1、所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現場銷售經理的統一管理，項目組各級人員應在自身權限范圍內開展業務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統一的規范化操作流程； 2、工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的行為發生； 3、所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發商的整

18、體利益之行為，對開發商的活動禮品私自處理者一旦查實將給以處罰，置業顧問應保管好各自資料、物品，每次接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位； 4、置業顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話； 5、置業顧問之間應團結協作，密切配合，發揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業務工作的不正當行為應堅決杜絕； 6、置業顧問業務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執行，凡有疑問應向銷售經理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關項目不祥、不實事宜； 7、 置業顧問應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產專業知

19、識及銷售技巧，有意識的培養自身的客戶分析及判斷能力，通過業務情況、客戶資料的整理，為制定與調整廣告策略提供依據； 8、房源銷控統一由銷售經理管理，出現差錯，責任由銷售經理及發生差錯的業務員承擔。落定前必須認真核對確認，以免發生一房兩賣，轉讓房號應及時通知銷售經理，對未交定金的客戶，置業顧問不得私自承諾保留房號； 9、置業顧問不得隨意承諾客戶任何優惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發商尋找優惠關系。 10、所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關協議合同書等文件），除銷售經理、銷售 主管、案場秘書外，其他置業顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業務

20、狀況； 11、置業顧問應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。 五、禮儀及行為規范 （一）儀容著裝規范 1.必需穿著公司當季制服。 2.女生，化淡妝，配深色皮鞋 。 3.男生，戴領帶，配深色皮鞋。 4.試用員工無公司制服，上班時間內必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。 5.上班時間內嚴禁著牛仔褲、短褲、拖鞋 （二）優雅的姿勢和動作 1.站姿：常態下做“立正”姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中，需全程站立挺胸收腹，雙

21、腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應以鐳射筆做指引。在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交 2.坐姿：落坐后，應上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。叉抱在胸前。 3.行姿：不搖不擺，兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。 4.禮貌：公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場合見到董事長、總經理等公司高級主管時，應暫停手中工作，主動起立，大聲問候，并行注目禮。 5.走姿：走通道、走廊時要放輕腳

22、步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。 6.出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機會。而且要說："對不起，打擾"。 7.遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。 8.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地

23、位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。 （三）日常業務中的禮儀1.以職務尊稱上司，以學長姐弟妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。2.未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。3.柜臺上不能擺放與工作無關的物品；且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。4.借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。5.愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。 六、業績分配制度 （一）業績判定1為樹立團結互助的團體精神，有關業務成交按照業績分配制度執行，制度未有規定的，由銷售經理分配處理；2家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理

24、（視情況而定）；3企業購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；5如遇兩個或以上客戶對同一物業有意向時，以先交定金為準。 （二）業績分配 1置業顧問在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額房 款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續時所提出的問題。置業顧問如不能親自到現場跟進，則必須通知現場主管安排同事幫忙跟進，如無出現特殊狀況，傭金由原置業顧問享有。為了避免節外生枝，原則上要求置業顧問親自回現場跟進。 2客人進入

25、售樓處應詢問其之前是否曾經到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排首位的B置業顧問負責跟進(在跟進之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金歸A置業顧問。B置業顧問必須耐心接待，如發現消極態度停崗一天（第二個工作日）。如當天無法成交，客戶歸還A置業顧問繼續跟進。如出現置業顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業顧問。3 已成交的A客戶介紹B客戶來買房時，B客戶提出找A置業顧問而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與A聯系，如果A不能親自回現場跟進或時間緊迫，由銷售主管指定輪班置業顧問C接待，

26、當天成交后，則A、C置業顧問各得50傭金。如當天不能成交，B客戶以后則由A置業顧問繼續跟進。 4A、B兩位置業顧問共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。 5A、B置業顧問共同接待一個老客戶時,若此時A置業顧問的老客戶回來，則A置業顧問有權委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B置業顧問無關。 6 A、B兩位置業顧問共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B置業顧問沒有跟進客人或沒有聯系A置業顧問共同跟進的，若此客人再由A置業顧問經辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的A置業顧問獨得。7 如遇A、B兩位置業顧問分別跟進的客

27、戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關系非常密切的購房結婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關系時，則需用業主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。 8如遇A置業顧問的客戶是B置業顧問的朋友，原則上應發揚團體合作精神，提供義務幫助。如客戶比較信賴B置業顧問，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續，而且過程中包含多次的現場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經理申請雙方共同跟進。 9對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責聯絡的置業顧問可以讓客戶到現場找自己。若客戶到現場后沒有找聯絡的置業顧問，則視為公共資源，可由其他置業顧問跟進，成交后不拆分任何

28、傭金。 10一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應相互協商，達成共識。認購書上只能寫兩位置業顧問的名字。 11公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業顧問接待。12. 客戶有效期為30天自然日。有效期內置業顧問必須以電話形式溝通跟進或者邀約客戶至案場，有效期以后該客戶為自然客戶，非指定客戶。 （一）薪 酬 1、原則:以專業、貢獻、能力、態度和責任為分配依據,遵循按勞分配、效 率 優先、兼顧公平及可持續發展的原則。 2、適用對象：銷售部所有正式員工。 3、薪酬組成：基本工資、崗位工資、提成工資。 （1）崗位工資根據工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對

29、應不同的崗位工資級別。 （2）工齡工資根據員工實際參加工作時間和員工在本公司工作的時間來確定。 第二節、業務流程規范 一、來電流程管理 （一）來電接聽基本要求 電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。1 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 2接聽電話時應清晰的報出公司名或在售項目名稱，使用禮貌用語：如“您好， “富鑫時代街區”、 3原則上電話鈴聲響三聲以內必須接聽電話； 4.對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在3分鐘之內為佳； 盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現場觀看；5.在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此

30、，應在 適當的時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續說”等；6根據實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話；7.如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不 可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對留 言或留下電話，以便回電； 8.當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答 9.通話過程中應注意：口齒清楚；語速不要過快；語音適中，保持風度，當信號出現問 題接聽不清楚時，注意不要叫喊 11.在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再 掛電話； 12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進行

31、記錄，特別是客戶的姓名和聯系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯絡的電話，以便日后跟蹤； 13.打電話再次與客戶聯系時，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。2、 來訪流程管理 （一） 來訪接待基本要求 1 迎客：首先應在門口歡迎客人前來參觀（設置前控臺）（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應主動邀請其進入售樓處參觀），“請問您是第一次來參觀我們項目嗎”、“請問您是投資還是自營”并遞上項目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。 2介紹項目（沙盤介紹） （1）沙盤講解流程示意地理位置介紹周邊市政、交通、商業等配套介紹

32、項目的概況介紹（突出特色賣點）規劃介紹在售產品的概況介紹鋪型、面積、價格概況介紹 （2）說明： ·將客戶迎進銷售現場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項目總體規劃、工程進度、周邊環境、配套設施等，重點突出項目的特點。同時向客人介紹發展商、經營管理公司、物業管理公司的實力背景，以增加客人對項目的信心；描繪項目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強有力的沖擊。找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。借助展板看圖說話，讓后再介紹項目其他。 入座洽談 （1）看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水

33、，在對客人需求已有一定程度了解的基礎上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優點、項目期內的優惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。 （2）當客戶發生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。 · 渲染現場銷售氣氛，注意現場SP配合，三組以上客戶需喊控臺，與銷售經理或銷售主管和其他置業顧問進行密切配合，爭取客戶盡快落定。不得讓現場兩組客戶互相交流，應設法避免，以防折扣優惠不致，出現投訴。 ·做好客戶登記 （1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。 （2)客戶到訪登記之日起三

34、天之內必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 · 送客 （1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯系。 （2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。（3） 客戶接待程序1.接待規定 （1）客戶接待以個人單位排序，進行輪流接待。當值置業顧問都應清楚自己的接待順序，主動補位前控臺。必須主動詢問“請問您是第一次來嗎

35、，若是回籠客，應禮貌轉交原置業顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業顧問未能在十分鐘內認出的，視當值職業顧問客戶”。 （2）無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客。 （3）當值置業顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業顧問的，一經確認應主動將客戶轉交給該指定置業顧問接待，事后進行登記核查。當值置業顧問繼續補位，而該指定接待置業顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業顧問不在，當值置業顧問視為協助接待，保留新客戶接待資格。當天接待排輪。 （4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找原置業顧問接待的，則需禮貌轉交新客戶，反之則

36、視為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時未有告訴現接待置業顧問的，視跟蹤回訪不到位處理。該新客戶視為正常客戶。 （5）客戶到訪時，輪候置業顧問在客戶進門時能認出是自己客戶的，可不計順序優先接待；若期間已由其他置業顧問接待中，除非客戶指定更換置業顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當值置業顧問繼續接待。業績共有。 （6）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領導安排任務而導致離開現場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。 （7）若當值置業顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托按排輪前一置業顧問幫助接待或其他職業顧問接待。（8）置業顧問非因客戶要求不得

37、中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換置業顧問，成交業績歸屬后者。（9）每位置業顧問都有責任、有義務在其他置業顧問需要的情況下，做好客戶的 協助接待工作，其接待新客戶機會保留。 （10）對于明調人員和其他觀光人員置業顧問應主動說明情況，讓后備人員接待。 （11）對于退款客戶或者因業務情況出現異議或鬧事的客戶應引導至客戶洽談區外，其他 未盡事宜各項目可根據實際情況制定。 三、成交、簽約流程管理 （一）銷控管理 1出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單并有銷售經理簽字認可，待客戶交定金并經財務確認后，由案場負責人在銷控表上做售出標志，售樓處現場有銷售表公開展示的，須及時更新和通知，使在現

38、場的所有人都清楚房源的認購情況。2銷售統計：案場銷售秘書及時更新相關銷售數據，并制作“銷售日報表”。 （二）簽署認購書要求 1客戶決定購買某一單位，經辦置業顧問應先向銷售經理確定認購單位和價格，并為客戶詳細計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關收費。 2簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總房價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。 3認購單上內容不得修改、隨意增加內容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經理同意并由其簽名確認。 4書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導致價格出錯等嚴重后果由該員工負責。 5置業顧問不得私自廢除認購單，如需廢除的，經辦置業顧問須

39、在認購單上注明作廢原因，報請銷售經理同意并由其簽名確認后方可作廢。 6經辦置業顧問對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交銷售經理審核簽字確認，要仔細可對樓號、單價、總價、房號、面積。 7簽署完畢的認購單一律交由案場秘書負責保管。（3） 定金、發票 1定金由財務收取，開據發票。如因財務人員不在則由銷售經理代為收取（具體根據項目情況而定）。 2開出的收據、發票一定注明樓號、房號、面積、金額及日期。 3置業顧問不準收取任何款項。（4） 辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續 1認購單簽訂后，置業顧問有責任及時通知客戶在規定的時間內交款、簽定購房合同，并辦理相關購房手續。 2主動幫助客戶備齊按揭資料，約

40、請銀行客戶經理到現場辦理相關手續，積極配合開發商辦理按揭工作。（5） 合同管理 1客戶檔案管理工作由案場經理負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯，根據每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，依據訂購情況明細表準備購房合同。 2與客戶簽定完購房合同后，置業顧問應將所有辦理購房手續資料及認購單一并交由案場經理保管。 3案場經理必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放。空白合同、已準備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。 4合同的保存與調閱限于銷售經理或案場經理，

41、其他人員無權擅自領取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經理或案場經理同意，并做好借閱登記工作。 5另準備一份合同樣本，供置業顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現場，置業顧問應首先婉拒。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，需辦理借閱手續；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準備簽收本，在客戶領取合同時簽收。 （六）客戶資源管理 1意向客戶資源管理 （1）置業顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時做好客戶追蹤情況。（2）根據客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。2定金客戶管理 （1）客戶認購后，案場經理將已售房屋各項數據及購房客戶的明細資料輸

42、入“業主購房明細表”，以便對客戶情況進行查詢。 （2）對客戶的職業、文化層次、居住區域、了解產品渠道、購房心理等多方面進行分類統計，使目標客戶群的定位更明晰，幫助適時調整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場占有率。（3）業主換或退房，要將變更情況輸入“客戶房、退房一覽表”，并及時更新業主購房明細表”。 （4）特殊優惠客戶需備案，將相關申請文件存檔，優惠信息輸入“客戶特殊優惠一覽表”。（5） 已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經辦置業顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 4資金回籠（1）根據客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時報備開發商

43、并電話聯系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。 （2）對辦理按揭的客戶要充分協助，盡早發現問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。5 問題客戶管理 對于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報總部。 四、退房流程管理 客戶原因填寫（特需申請單） 定金處理 支付定金簽訂 （認購單）收回定金發票 （認購書)退還定金及 相應費用更新銷控表 （2） 說明 1客戶提出退房時，置業顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現場銷售經理。 2勸說無效，客戶必須填寫特需申請單（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，并由客戶本人簽字。 3公司領導審批同意后，由置業顧問通知客

44、戶帶齊相關資料來售樓處辦理退房手續 4原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給案場秘書，后提交相關部門。5、 相關表格及填寫要求（部分）序號報表名稱填表人交表時間01客戶來電登記表置業顧問每天下班前02來訪客戶登記表置業顧問每天下班前03每周客戶跟進情況匯總表置業顧問逢周日下班前04成交明細表置業顧問銷售后當天05認購書置業顧問填寫后即時06項目調查情況表市調人員市調次日07銷售日報表銷售經理當日完成08銷售周報表銷售經理當周完成09來電、來訪統計表案場值班案場銷秘10客戶資料統計表案場值班案場銷秘 第三部分、銷售培訓 一、培訓工作流程 1、建立銷售

45、組織框架 2、制訂培訓計劃 3、招聘、組織銷售人員 4、基本知識培訓； 5、銷售技巧培訓； 6、短期全面考核； 7、短期實習； 8、正式上崗； 9、在崗培訓。 二、現場培訓流程 1、前期準備工作：熟悉現場特點，遵守現場管理；熟悉銷售資料，樹立銷售信心；銷售工具準備； 2、接待規范：迎客、站姿、引客； 3、介紹樓盤情況：包括模型介紹、樓盤介紹、看房路線等； 4、洽談計價過程：包括詢問銷控、求助案場經理、稅費計算、談判促交等 5、成交過程：寫認購書，跟進客戶，辦理按揭等 第二節、銷售培訓內容 一、房地產基礎知識 二、房屋建筑結構分類標準編號名稱內 容1鋼結構承重的主要結構是用鋼材料建造的，包括懸索

46、結構。2鋼、鋼筋混凝土結構承重的主要結構是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構架建造3鋼筋混凝土結構承重的主要結構是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結構、大模板現澆結構及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼筋混凝土結構的建筑物4混合結構承重的主要結構是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造5磚木結構承重的主要結構是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結構房架。磚墻、木柱建造的6其它結構凡不屬于上述結構的房匿都歸此類。如竹結構、磚拱結構、窯洞等3、 房地產專業名詞4、 房地產面積的測算 第二節市場調研1

47、、 房地產市場調研的含義 房地產市場調研，就是以房地產為特定的商品對象，對相關的市場信息進行系統的收集、整理、記錄和分析，進而對房地產市場進行研究與預測，為決策者了解房地產市場的變動趨勢，制定公司營業計劃，擬訂經營策略提供參考與建議。2、 房地產市場調研的重要性 （1)市場調研是一樓盤定位銷售正確決策的前提；（2)是銷售穩定和提高的基礎；（3)是了解競爭對手優、劣勢的有力方法；（4)是樓盤本身提高經濟效益的主要方法。3、 市場調研的內容 1地段（地點、交通、環境等） 2公司組成（發展商、設計單位、承建單位、物業公司、環境設計等） 3基本參數（占地面積、總建筑面積、容積率等） 4建筑類別（商場、

48、住宅、商住房、別墅等） 5面積與戶型（面積與戶型配比情況） 6 周邊及區內配套設施（周邊包括教育、購物、醫療、金融等；區內包括會所、健身房等） 7 價格（起價、均價、最高價） 8 推廣策略（現場促銷方式、廣告推廣方式） 9 銷售情況（銷售率等） 10付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等） 11客戶群體（客戶群體分布情況） 12樓盤優、劣勢等 四、調研方法 1網絡調查法 通過電腦網絡進行一些基本資料收集，了解樓盤的概況。 2電話調查法 直接打電話到售樓處，電話調查時可用很客氣的語調表明自己是同行調研。 3親臨現場調查法 親臨現場調查法可采用以下幾種方法： （1）扮客戶買房：優點是可以從

49、銷售人員口中獲得有效信息；缺點是不夠詳細，只能針對小范圍了解數據，如問太專業太多的問題 會讓售樓員察覺你是同行，反而無法獲得調研表需要填寫的內容。 （ 2）以同行身份直接調研獲取相關數據：優點-以同行身份可以直接請銷售人員 幫助填寫調研表的所有內容；缺點-內容雖然詳細，但不夠真實，實質性的數據無法獲得。 （3）以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實要買房的心態去踩盤（切記：態度一定要好）你會收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調研。優點-可以用專業的語言去問對方樓盤的詳細情況，讓售樓員感覺你是準客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。 第三節、銷售人員的個人素質、禮儀和形象 銷售人員的個人素

50、質和形象蘊涵著公司的企業文化，折射企業的形象，也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產生購買行為達成交易。因此，對銷售人員的心理、行為、儀表、態度、禮儀、口才等各方面的培訓是必需的。1、 心理素質的培養房地產銷售員應具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質，是優秀的銷售人員必備的基礎素質。2、 行為素質的培養 A敬業精神，銷售人員是房地產企業與顧客間溝通聯系的橋梁，是企業文化、社區文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負著不斷開拓新顧客維系老顧客的重任。因此，銷售人員應熱愛本職工作，具有進取、扎

51、實、積極的敬業精神。 B職業道德，銷售人員應該具備良好的職業道德素質，如守法經營、以誠為本、恪守信用、盡職盡責、團結合作等，良好的職業道德是房地產銷售成功的要件。 三、專業知識和銷售能力的自我提升 房地產營銷人員應有較強的求知欲和廣博的知識。豐富的房地產知識是營銷人員做好房地產銷售的重要條件。一個好的房地產營銷人員不僅應是熟悉本行業的行家，而且要熟悉當地社會的風土民情，具有廣泛的社會知識。銷售人員專業知識主要包括以下內容： 1房地產企業相關知識信息； 2房地產產業和市場行情有關知識信息； 3與顧客有關的知識信息； 4房地產銷售有關法律法規等知識信息。在有相關知識和經驗的基礎上，銷售人員所需的創

52、造能力、判斷及察言觀色能力、自我 驅動能力、人際溝通的能力、從業技術能力、說服顧客的能力也能得到很好的培養和增長。4、 儀表和裝束 參照公司著裝制度5、 名片遞、接方式 名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關名片的遞接： 1首先，我們來講訴一下接名片，當客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。 2在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內認識你。千萬不能將字體弄反。