1、精選優質文檔-傾情為你奉上 服務員培訓內容儀容、儀表、儀態1、 儀表、儀容儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態，是一個精神面貌的外觀體現儀容：是人的容貌儀表、儀容的意義1） 它是員工的一項基本守則2） 它是反應了企業的管理水平和服務水平3） 它是滿足賓客的需要4） 一也是反應了員工的自尊、自覺2. 對于個人儀容、儀表的要求5） 服裝：一律穿統一制服，必須把鞋擦干凈。6） 修飾：每天化妝等7） 個人衛生方面五勤：洗澡、理發、刮胡須、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽3、態度：

2、是人在行為中的姿勢和風度4、儀態的內容1）正確的站立姿勢2）正確的坐勢3）準確的步伐4）優美的動作5）適當的手勢6）豐富的表情5 、一流的服務態度服務：讓對方享受自己為他們完成某一項任務的行為態度：人的舉止神態、表現、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上感受到的。1） 助人為樂，豐富的業務知識、技巧、技能2） 要善于表達自己的能力3） 要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補6、 對待客人的原則1）客人是我們行列最主要的確定2）他不是靠我們，而是我們靠他們3）客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意4）客人是召喚我們，對我們完善工作有利，我們是服務于客人,不是恩賜于客人。5）客人是我

3、們行業中的一部分，他不是外人6）客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7）客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實現8) 客人是我們事業的基礎，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價表情：提升員工個人素質一、 微笑是員工最起碼應有的表情二、 面對客人應表現出熱情親切、真實友好，必要時還要有同情的表情，作到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢三、 和客人交談時應眼望對方、頻頻點頭稱是四、 雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，不抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲東西和玩弄其他物品五、 行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，與客人相遇應靠邊走，不得橫沖直撞，粗怒無禮六、 不得

4、哼歌曲，吹口哨，跺腳七、 不得隨地吐痰，亂丟雜物八、 不得當客人面整理個人衣物九、 不得將任何物件夾于腋下十、 在客人面前不得經常看手表十一、 咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起”十二、 不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發出不必要的響聲十三、 嚴禁抽煙及酒后上班，上班時不得吃東西十四、 為客人指明方向要用手臂，不得用手指或筆桿只客人或來客人指示方向十五、 要注意自我控制、隨時注意自己的言行舉動十六、 客人和你講話的時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉十七、 在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態，做鬼臉、 吐舌、眨眼十八、 員工在服

5、務工作，打電話，與客人交談時，如有客人走進，應立即表示，以表示已注意到他的來臨，不得無所表示，等客人先開口禮儀、禮貌目 的：維護公司形象，提高員工個人修養一、禮儀、禮貌常識1、禮節： 是人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。2、禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和人么的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。二、 人際交往中的禮貌修養1、 修養：一個人在道德學問、紀律等方面，通過自己的刻苦學習，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。2、 禮貌修養：

6、專指一個人在待人接待方面的素質和能力。3、 培養禮貌修養的途徑A 有德才能有禮貌修養B 自覺學習禮節、禮貌方面的知識C 廣泛學習科學文化知識，使自己的文化知識豐富起來。D 積極參加社交活動，在實踐中養成禮貌待人的習慣。三、 基本禮節：主要體現在語言和行動兩方面1、 現在語言上的禮節A 稱呼禮節：指服務接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時，恰當使用的稱呼。B 問候禮節：指服務接待人員在日常工作中，根據時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。C 應答禮節：服務接待人員在回答客人問話時的禮節：1） 回答問話時要起立2） 在談話時停下手里的一切工作，認真聽他講話。3） 如果

7、說得太快，應說“對不起”請再說一便。2、 行動上的禮節A 迎送禮節：指服務人員迎送賓客時的禮節：1) 確定迎送的規格2) 準確掌握客人到或離開的時間3) 介紹“自己”的情況B 操作禮節：服務人員的工作禮節：四、 禮貌服務用語1、 服務員應自覺地使用禮貌服務用語，使用“五聲”不用“四語”五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語2、 禮貌服務用語的基本特點1） 言辭禮貌性（主要表現在敬語上）2） 措辭的修飾性不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉的語言回答，不直截了當的答復3） 語言的生動性4） 表達的隨意性注：禮貌用語的使用方法1） 注意說話時的儀態2） 注意

8、選擇詞語3） 注意語言簡練，中心要突出4） 注意語言、語調、語速語言規范目 的：加強規范員工語言表達能力（1）聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不要過低，以至客人聽不太清楚（2）不準亂講粗話，使用藐視和侮辱性的語言（3）三人以對話，要用相互都懂的語言（4）不得模仿他人的語言，語調和談話（5）不開過分的玩笑（6）說話要注意藝術，多用敬語，注意“請、謝”字不離口（7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人（8）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要稱呼“先生、老板”或“女士、小姐”（9）指第三者時不能講他，應稱“那位先生”或“那位小姐”（10）無論從客人手上接過任何物品，

9、都要講“謝謝”（11）客人證明“謝謝”時應要答“不用謝”，不得毫無反應（12）客人來時要問好，注意講“歡迎光臨”；客人走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”等（13）任何時候不準講“喂”或說“不知道”（14）離開面對的客人，一律講“請稍候”等，如果離開的時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不得一語不發就開始服務統一禮貌用語：晚上好！歡迎光臨。請問先生、老板/小姐？對不起。請稍等，請慢用。祝您玩得開心。歡迎下次光臨。穿著打扮1、穿著制服 （1）制服保持筆挺，不可有皺折 （2）不可挽起袖子或卷起褲管 （3）襯衣扣子應扣緊，下擺塞入褲內 （4）內衣、緊身衣不可露出制服外 （5）營業場所穿西

10、裝須扣好扣子 （6）制服應穿著整潔，不可亂穿少穿 （7）非工作需要，不可把制服穿出酒店2、穿著鞋襪 （1）鞋子要保持干凈、光亮，經常刷擦 （2）鞋帶要系好，不可拖拉于地上 （3）統一穿黑色皮鞋 （4）女員工穿肉色長絲襪，避免露出襪口，男員工穿深色襪子 （5）鞋襪無破損，每天更換使之清潔無異味3、化妝及佩飾l 女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不戴艷麗、夸張發飾l 保持干凈，清爽，非油膩外貌l 上班時不可戴戒指、耳環、手鐲、項鏈，應放入制服內，不可外露l 不能使用味濃，有刺激性化妝品，使用淡香水工作衛生規定目 的：了解工作衛生標準1、 是從事直接為顧客服務的人員，必須持有“健康合格證”方能從事本職工作。2、 注意保持環境清潔，各工作區域和設備、設施、地面、用具等。都必須有計劃地進行清潔工作。3、 突發的衛生情況應及時處理，不得拖延。4、 清潔工作應劃分為“日常清潔工作”和“計劃清潔工作”。5、 在傳遞或擺放杯具、餐具時嚴禁拿著客人的入口部位進行操作。6、 所有酒水、食物、食品的存放都必須按衛生防疫要求的標準進行操作。7、 制定好的出品衛生操作標準；出品部必須嚴格執行。各部門、各工作區域的衛生責任要落實到位，做到誰主管誰負責。一、 外表要整潔、干凈、典雅和職業化二、 發型端正，頭發清潔，發質光澤，無怪異發型三、 男員工頭發長度不能過眉、過耳、過后衣領四、 女員工頭發