1、用戶的最大滿意是廣汽本田孜孜以求的目標尊重人，三個喜悅（購買的喜悅、銷售的喜悅、制造的喜悅）在廣汽本田的企業理念里，購買的喜悅也即用戶的喜悅被放在第一位，讓用戶得到最大的滿意是廣汽本田孜孜以求的目標。1、 與世界同步，與國際接軌公司成立之始，在產品的選擇上，廣汽本田考慮到要適應市場的需求，與世界同步，讓中國的顧客能購買到與國際接軌的產品。當時 ，廣汽本田根據充分的市場調查，預測到私人用戶將成為汽車消費的主流，于是針對中國消費者的習慣引進了當時本田最新款的雅閣轎車，提供在中國同級車型的最高配置。此外，按隨動原則，廣汽本田生產的轎車加入了日本本田全球化同步生產的行列。這樣，始終保證了廣汽本田產品的

2、世界先進性。 為了滿足更多用戶的不同需求，廣汽本田堅持一年至少推出一個新車型，不斷豐富和完善產品系列。而在產品更新換代時，舊款的產品同時停產，使得消費者始終能享受到最新技術的產品。目前，廣汽本田生產的產品包括第八代雅閣轎車（Accord）、奧德賽(Odyssey)、鋒范（City）轎車、飛度（Fit）轎車等四個品牌，產品系列覆蓋中高級車、中級車、經濟型車、MPV等各個級別。它們在環保、節能、安全方面均處于同級別車型中的領先水平。在2008年度的IQS（新車質量調研）和APEAL（汽車性能、運行和設計調研）的調查評比中，廣汽本田飛度、奧德賽在IQS（新車質量調研）中分別排名細分市場第一，雅閣、奧

3、德賽在APEAL（汽車性能、運行和設計調研）中分別排名細分市場第一。09年4月16日，中國汽車技術研究中心正式向外界公布了2009年第一批C-NCAP測試車型碰撞測試結果，其中，廣汽本田新一代飛度(FIT)以46.4分的成績獲得五星級評價，成為繼第八代雅閣、奧德賽之后廣汽本田第三款獲得C-NCAP五星及五星以上評價的車型。09年8月21日，在北京時尚地標“世貿天階”，廣汽本田新一代奧德賽（ODYSSEY）舉行了產品發布會。9月6日，廣汽本田新一代奧德賽（ODYSSEY）轎車在廣汽本田全國450多家特約銷售服務店統一上市。新一代奧德賽（ODYSSEY）以“Dynamic Prestige（動領激

4、情 靜享尊貴）”為開發理念，從“動感、一體感、爽快感、體貼感”四個主要特點體現全方位領先。2、 嚴格的質量保證體系制造高質量的產品，本身就是對用戶的最大負責。廣汽本田在成立之初就建立了獨具特色的廣汽本田GHQS質量保證體系，廣汽本田的產品質量保證有五個方面，即零部件的質量保證、新產品的質量保證、生產過程的質量保證、嚴格的成品質量控制及售后服務和市場質量信息反饋，總的來說從三個方面得到實現，即零部件供應、生產和售后服務。除了在工廠內作好質量保證以外，廣汽本田把質量管理的控制點向前推移到供應商，實行的是一個主動型的供應鏈的質量管理，廣汽本田與供應商建立戰略伙伴關系，幫助供應商構建可靠的質量保證體系

5、。通過從根本上保證供應商提供的從出廠時的產品就是合格、高品質的，而不是在進入廣汽本田后進行大量的篩選。廣汽本田對供應商的選擇，是在對供應商進行各項調查的基礎上，本著QCDDME的原則，對供應商在質量、價格、交貨期、研究開發能力、管理水平和生產技術等六方面進行綜合評價，最后根據評價結果選擇合適的供應商。在選擇了合適的供應商以后，開始對供應商零部件進行質量成熟化管理。在工廠內，廣汽本田實行的是全員、全過程的廠內質量保證，全力推行誰制造、誰負責的質量管理觀點，嚴格執行“不接受不良品、不制造不良品、不流出不良品”的原則，樹立“下道工序是上道工序顧客”的理念，確保每道工序生產的都是合格品。而要做到這一點

6、，員工的素質是非常重要的，除了要具有非常強的責任心，還要有良好的接受能力和標準作業能力。廣汽本田還配備了完善的加工檢驗設備和建立了嚴密的質量保證體系，從而有效保證產品質量。為了確保生產出來的每一輛產品的質量都是一致的，廣汽本田每月、每年都按照一定比例從量產車中隨機抽樣，分別在廠內、公路和國家汽車試驗場，對車輛進行基本性能、排放及可靠性等生產質量一致性的測試，以檢驗和驗證批量生產的車與當初通過國家認證的產品，在產品型式和質量標準方面的一致性。同時，廣汽本田還把質量保證體系向后延伸到銷售領域。廣汽本田的特約銷售服務店都是“四位一體”，即以售后服務為中心，集整車銷售、售后服務、零部件供應、信息反饋于

7、一體。廣汽本田通過特約店的售前、售中、售后服務，將市場質量信息進行及時收集，并反饋回公司總部，由公司相關部門進行統計、分析，由責任部門提出解決措施并實施，務求最大限度地控制市場品質問題的發生。3、“四位一體”的特約銷售服務店1999年3月26日，廣汽本田的第一輛產品下線，當天下午，廣汽本田的第一家“四位一體”特約銷售服務店也在廣州開業。所謂“四位一體” 即以售后服務為中心，集整車銷售、零部件供應、售后服務、信息于一體。在國內，廣汽本田是首家引進這種國際上先進的銷售方式的汽車企業。四位一體”銷售方式既有獨特的形象，又有完善的管理方式，能夠做到統一銷售價格，統一形象，統一調配。截止2009年10月

8、，廣汽本田在全國各地已建成457家“四位一體”特約銷售服務店。“四位一體”的服務讓用戶從購車到使用全過程得到及時、準確、專業、全面的服務。隨著汽車市場不斷發展，廣汽本田的特約銷售服務店也將不斷開拓服務領域，逐漸實現融二手車、金融、保險等于一體的“多位一體”服務，不斷提高用戶滿意度。從2007年開始，廣汽本田有計劃地分步推進“喜悅二手車”業務，目前已在廣州、北京、上海等地建立多家“喜悅二手車”專營店，截止到2009年全國已建立“喜悅二手車”專營店53家。 “喜悅二手車”業務是廣汽本田“四位一體”營銷服務理念的擴展和延伸，將以全新的品牌形象以及建立在廣汽本田品牌下高誠信度的服務理念，采用客觀、公平

9、、公正、透明的估價標準購進二手車，通過專業翻新，提供健全的售后服務、純正的零部件，讓顧客在從新車購買，到使用、維護、保養，到舊車置換、再購買等的每一個用車環節都能切身體驗和感受到信心、省心、和悅心，共享廣汽本田的喜悅。4、 為用戶負責2004年10月1日，缺陷汽車產品召回管理規定正式在中國實施。而在國家尚未建立召回制度之前，在處理質量問題和采取市場措施方面，廣汽本田本著為用戶負責的態度,早已建立了一套程序和有效的機制,并在全國汽車廠家中最早采取了積極的行動。廣汽本田的相關部門每天都會召開產品及市場的質量信息交流會。公司設有專門的質量管理中心，每周組織公司相關部門召開專門的市場信息會議，每月還會

10、召開生產、零部件、市場方面的質量信息報告會。會上，對全國各地反饋的信息進行分析，匯總的月度質量報告提交生產、銷售、研究開發中心等部門研討，確認的質量問題由廣汽本田質量管理中心決定采取相關措施。如果收到日本本田公司采取相關市場措施的信息，廣汽本田會根據本田公司的信息，確定廣汽本田的產品是否在對象車輛范圍內。在確定的情況下，將立即采取與國際接軌的方式，實施相關措施，讓中國客戶明明白白知道自己是否在其中，享受與國際上的同等待遇。2009年9月24日，廣汽本田汽車有限公司根據缺陷汽車產品召回管理規定要求，向國家質檢總局遞交了召回報告，決定從2009年9月29日起召回部分09款雅閣（Accord）牌轎車

11、，數量共計9464輛。此次召回范圍內的部分車輛裝配的副駕駛座正面氣囊可能由于背面縫制部位強度不足，在正常展開過程中該部位可能局部出現裂縫，使副駕駛座乘員輔助保護性能下降。廣汽本田免費為召回范圍內的車輛進行檢查，更換可能存在缺陷的副駕駛座正面氣囊裝置。此次召回是在無任何相關投訴、無任何相關事故情況下的企業主動召回，廣汽本田發現產品有可能存在缺陷，盡管只是“可能”，廣汽本田認為對顧客負責是第一位的，及早采取措施是對消費者的保護，也體現了廣汽本田對消費者負責的態度。本著為用戶負責的態度，廣汽本田建立了采取相關市場措施的有效機制。客戶方面：廣汽本田建立有每一個客戶的管理資料庫，在采取相關措施時，根據客

12、戶資料能準確地確認各地的對象車臺數，并準備相應量的零部件及時配送。信息收集反饋方面：廣汽本田在全國200多家的特約銷售服務店導入了廣汽本田技術熱線，每個特約店遇到的技術問題、信息都會反映到這個平臺上，廣汽本田技術人員在分析后，作出正確的判斷和解決辦法。每當采取措施時，廣汽本田都會進行充分的準備，保證零部件的供應，為特約店做出詳細的作業指導書，以確保特約店按時、準確地實施，并嚴格按照制度規定向相關的管理機構匯報情況。5、售后服務雙周為了更好地為顧客服務，廣汽本田還針對不同季節的用車特點，每年兩次開展售后服務雙周活動，免費為顧客提供各項車輛檢測，使顧客在節假日用車更加放心、安全。2009年6月1日

13、至6月30日，廣汽本田在全國427 家特約銷售服務店開展 “陽光夏日，關愛相隨”“回家看看”夏季服務月活動，本次活動將為廣大用戶提供專業、高效、貼心的全車免費檢測服務，為用戶的車輛帶來專業的呵護，同時向用戶贈送精美禮品，真誠地回饋用戶。廣汽本田每年都會開展服務月優惠活動，通過優惠服務活動加強與用戶的溝通和交流，提高用戶的滿意度。為了能讓用戶更多地了解車輛維修保養常識，正確地、安全地使用車輛，服務月期間廣汽本田還在特約店舉辦了“車主課堂”活動。6、成立北京、上海、成都、廣州、武漢商務中心2009年，廣汽本田武漢商務中心成立。至此，已有廣汽本田北京商務中心、上海商務中心、廣州商務中心、成都商務中心

14、在全國鋪開陣勢。廣汽本田通過商務中心調配所轄區域內的整車和零部件，縮短顧客提車和維修零部件的供應時間，為顧客提供更方便快捷的服務。7、800用戶服務熱線2001年2月，廣汽本田800用戶服務熱線開通，主要受理客戶咨詢、客戶投訴、收集市場反饋信息等，還專門針對用戶的保養和保修咨詢，向用戶提供全面的支持，只要用戶撥打廣汽本田的免費熱線，就可以獲取到關于汽車駕駛技巧，省油技巧等全方位服務信息的支持。8、CRM系統2003年1月，廣汽本田的CRM系統啟用。CRM系統可以對投訴進行每日有效的跟蹤管理，在規定期限內沒有處理完成的投訴，系統會自動提示；系統會將投訴文字記錄以及與用戶溝通的語音錄音捆綁，從而能

15、夠有效的傳達用戶的聲音，更好的處理用戶投訴以及向源流部門反饋；對特約店的投訴每月進行月度考核，考核與特約店獎金掛鉤，從而促進特約店主動迅速處理投訴，并防止投訴發生，更好的服務用戶；廣汽本田對于用戶的投訴都要進行100%的及時跟進，并對在用戶投訴處理完成后100%對用戶進行回訪，了解用戶意見，以改善現有工作和產品。9、24小時緊急救援服務體制隨著用戶對服務的需求日趨多樣化，如何以最快的速度去應對用戶需求，第一時間為用戶解決問題，是贏得用戶滿意的關鍵。廣汽本田在全國特約店內實行24小時緊急救援服務體制。全國的廣汽本田特約銷售服務店統一救援服務車，按照廣汽本田的規范要求，開展緊急救援，以最快速度為用

16、戶排憂解難。10、全新服務標識2006年，隨著企業的發展，為了與廣大用戶分享喜悅，廣汽本田借啟動全新服務標識“廣汽HONDA”之機，對銷售服務體系進行了全面升級，以向用戶提供更為完善和貼心的服務，全面提升廣汽本田的服務品牌形象。這次銷售服務體系的升級主要體現在特約店的硬件設施、管理體制、業務規范以及人員素質方面。廣汽本田不但為顧客提供更舒適的服務環境，也為顧客帶來了更加細致周到的服務體驗，把“喜悅流程”落到實處，從接待到咨詢到銷售，每一個細節都為顧客提供貼心周到的服務，營造賓至如歸的感受，充分滿足每一位顧客的需求。以全新的“廣汽HONDA”服務標識為平臺，廣汽本田將使銷售和售后服務能力再上新臺

17、階，為顧客提供更專業更貼心更周到的服務。11、保養項目和價格的公示都說買車是短暫的行為，用車才是長期的過程，因此維修保養的價格高或低、透不透明都是用戶非常關心的問題。為了讓用戶明明白白消費，讓用戶放心，2008年起，廣汽本田各特約店按照廣汽本田的要求將保養項目和價格展示于展廳和顧客休息室。12、建立用戶投訴回訪體制廣汽本田的800客戶免費服務熱線為客戶提供咨詢及投訴的及時處理提供了很好的平臺。但調查表明，絕大多數用戶習慣首先通過電話聯系特約店，并希望特約店為他們提供咨詢和服務。針對這種情況，廣汽本田在全國的特約店分批建立用戶投訴回訪體制，更加全面地收集用戶對廣汽本田產品以及特約店服務的意見，并作為改善依據，開展提高用戶滿意度的改善工作。13、早八晚八服務體制為了滿足部分用戶對于服務時間的不同需求，廣汽本田已經在2006年初建立并實施“早八晚八”連續12小時的營業時間的服務體制，通過延長服務時間，為用戶提供更多方便，以此提高用戶滿意度。14、回家看看此外，廣汽本田還鼓勵特約店定期舉辦“回家看看”活動，邀請和組織車主自駕車參觀廣汽本田，了解他們的愛車是如何制造出來的，拉近顧