1、前廳主管工作流程（附表1）主管日常工作流程工作目標開始結束巡視1了解預定情況、當天客情2檢查員工儀容儀表3安排員工的工作45評估員工工作，并做好記錄6制定培訓計劃并實施7建立良好的客群關系1、把工作進行流程化、系統化管理，提高工作效率關鍵問題1、 向迎賓臺了解今天顧客預定情況，掌握當天客情（周六、周日、周一、節假日客流量相對大）2、 主持每日的早會（早會主持人、小天使、新聞主播的安排），點名、并檢查員工儀容儀表3、 根據當天的情況進行分配任務，需保證平均水平（大廳、包間、客流量大的桌子，員工輪流負責）4、 在工作期間需到處巡視，檢查本部門的安全、消防工作，跟進各員工工作的落實情況，遇人手不夠時

2、需親自接待客戶，幫忙解決零時性問題。5、 做好員工工作的記錄、所遇到的問題、解決的方案、建議等，以便日后調崗、獎勵、晉升做依據。6、 每月需培訓幾次、培訓哪些內容需在月初列出培訓計劃、培訓內容、有誰來培訓、時間、地點等問題一一列出交由經理審批。7、 跟客戶建立良好地關系，有重點賓客的接待工作需特地安排，重要留言的落實情況需及時處理。附表1：前廳主管崗位職責1 協助部門經理做好日常工作，主持前臺班次全面工作，創造良好的工作氛圍；2 參加例會，及時了解員工的思想動態并報部門經理，檢查督導前 臺本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率； 3負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配

3、本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；4掌握預訂情況和當天客情，最大限度地利用和協調好餐位的使用； 5 檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；6 督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊服務的進行，滿足客人合理的要求；7 參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系；8 制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記, 負責對部屬員工的考核工作；9 建立良好客群關系10 及時完成上級交代的其他事宜11 直接對餐飲經理負責部長工作流程（附表2）部長日常工作流程工作目標8做好工作記錄79

4、做好員工日常的培訓工作負責接待、推銷菜肴、酒水2落實衛生情況1提前到崗，交接工作巡臺組織餐前小會4檢查餐廳電器運行情況6檢查每天供應物品結束35開始1、把工作進行流程化、系統化管理，提高工作效率關鍵問題1、 提前到崗，了解各項交接內容（預定情況、特殊事情等），并與各部門相互配合協調2、 根據主管分配的個人負責區域進行專人負責衛生打掃，保持餐廳整潔，保證所有餐具符合衛生安全標準3、 熟記每天供應的品種，保證日常營運的各種用品、消耗品、配料、調劑備齊4、 當班時，需檢查餐廳所有空調、電燈、電器的運行情況，及時調整到當前所需狀態；下班時關閉所有電器，做到安全、節能、節電、節水5、 告知員工本店開展的

5、各項活動（包括促銷活動），檢查員工儀容儀表及營業前準備工作情況6、 監督服務紀律、服務態度、控制服務質量并及時了解顧客用餐情況、妥善處理發生問題7、 在管轄區需負責菜肴、酒水的推銷，保證按時按序上好每一道菜，及時按顧客要求提供桌邊服務8、 觀察服務員具體操作，有問題及時改進，做好具體的記錄9、 按服務規范做好服務員的培訓工作，以身作則附表2：部長崗位職責1、 提前上崗做好交接工作，安排人員打掃負責責任區域的衛生，并安排督導員工按時、按質、按量完成主管分配的各項任務；2、 熟悉菜牌酒水牌及相應的價格、急推菜式、特色菜肴、估清菜式便于向顧客介紹，熟記日常供應的用品，保證日常運營；3、 組織餐前小會

6、、培訓、告知員工今日的活動（促銷活動）等，檢查員工儀容儀表；4、 當班時要檢查大廳、包廂的空調、電燈、電器等運行情況，及時調整到當時所需狀態；下班時做好安全，節能、節電、節水及安全檢查工作；5、 巡臺，檢查員工的服務操作流程是否有錯誤，并及時糾正；及時了解顧客用餐情況并及時滿足顧客的需求；妥善處理顧客投訴問題，安排好有意見的顧客，盡量為顧客提供高水準的用餐服務需求，及時向上級反映此情況；6、 負責餐廳用品設備安全保養，檢查餐具布草損耗，及時補充更換。做好上傳下達的任務，做好工作筆記；7、 協助餐廳主管擬定本餐廳的服務標準，工作程序；配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服

7、務技巧；8、 按服務規程做好服務員的培訓工作，以身作則，責任心強，敢于管理；9、完成上級交辦任務，直接對餐飲主管負責；迎賓工作流程迎賓日常工作流程工作目標結束下單，并跟進用餐情況564寫好菜單，安排座位，并告知該區域負責的服務員接待顧客231介紹菜單、推薦菜肴檢查今天預定情況提前到崗，打掃衛生開始1、把工作進行流程化、系統化管理，提高工作效率關鍵問題1、 地面衛生、迎賓臺、菜單隨時保持干凈2、 了解并熟記預定的餐桌、包廂的情況，以便混淆3、 面帶微笑說：“歡迎光臨，有什么可以為你服務的”問清楚是用餐還是訂餐4、 熟記每道菜的功效、價格，并向顧客推薦公司的代表菜5、將菜單、座位號或包廂號輸入電腦

8、并傳送到后廚及傳菜部崗位職責1、迎賓員首先要熟悉禮貌禮儀，和迎送客人的程序；要十分熟悉清楚店內多少個包間、名稱、每間有多少桌，每桌有多少個餐位；以及由幾個廳、每個廳有多少桌、多少個餐位和桌號方位以及桌號排序情況。2、迎賓員要熟練掌握客人預訂位記錄和安排，以及預約到點前落實或客人取消調整工作。3、了解迎位服務程序，根據客人多少合理安排桌號和包房，掌握客情，了解清楚每天餐位預訂和客人就餐情況，要熱情、禮貌、快速、準確、周到地安排顧客。4、清楚客人就餐的包房或臺號，以便必要時與客人取得聯系：要認真聽取并接受客人的投訴，將問題及時解決、解決不了的要及時向上級匯報。5、了解本酒店經營內容和特色，在服務過

9、程中以便更好地向客人解說，讓客人在了解上、語言表達、服務及感覺上有良好的敏覺。6、在忙的過程中幫助服務員清理臺面，做好崗位區域的衛生，主動積極參加酒樓禮貌禮儀等各項培訓工作。7、完成上級交辦的其他的工作任務。傳菜主管工作流程（附表3）傳菜主管日常工作流程工作目標開始226檢查物品供應情況36隨時注意餐廳動態456跟進員工工作進度56做好工作記錄656安排培訓結束了解當天情況點到、安排工作161、把工作進行流程化、系統化管理，提高工作效率關鍵問題1、了解當天的預定情況及當天客情，檢查傳菜員出勤情況，合理安排工作，檢查傳菜員儀容儀表2、清點日常所需物品的數量并及時領取3、隨時注意大廳的動態，遇重要

10、客戶及重要宴會需要親自跟進，確保服務水平4、跟進工作進度，及時了解工作狀況，解決零時性問題5、做好工作記錄，員工工作表現、建議、問題、解決方案，可作為培訓題材6、每月需培訓幾次、培訓哪些內容需在月初列出培訓計劃、培訓內容、有誰來培訓、時間、地點等問題一一列出交由經理審批。完成上級交辦的其他工作任務。附表3：傳菜主管崗位職責1. 檢查傳菜員的出勤情況，合理安排勞動力，檢查傳菜員的儀容儀表，發現問題立即糾正。2. 檢查餐前工作是否就，物品如有短缺不足應立即調整補充。3. 對不同地點所需的送菜時間要做到心中有數，嚴格把關提高工作效率，避免怠工，離崗串崗的現象發生。4. 隨時注意餐廳動態，遇有VIP客

11、人及重要宴會要親自跟進，以確保服務的高水準。5. 如遇大型宴會，要熟悉接待的人數，標準，進餐時間，上菜規則，所需的物品等，并做好傳達及具體落實工作。6. 降低損耗，定期做好各類物品的維修保養、清潔工作，定期盤點防止物品流失。7. 掌握員工的心理狀態和思想動局，公平分配工作。8. 對員工當天工作表現思想作風進行考評登記，及時及予表揚或批評。9. 認真的學習業務技能，做好本部門的培訓工作。10. 完成上級交辦的其他的工作任務。11. 直接對餐飲經理負責。傳菜生工作流程傳菜生日常工作流程工作目標2根據各部門上交的衛生檢查表6結束按主管分配的任務做好準備3根據各部門上交的衛生檢查表616清理傳菜間傳菜

12、提前到崗，做餐前準備開始1、把工作進行流程化、系統化管理，提高工作效率關鍵分析1、 （1）提前到崗，打掃傳菜間衛生、整理各種用具 （2）準備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具2、 （1）廚房出菜時，應馬上給該菜配上合適的配料，并告訴劃單元 （2）出菜時需用托盤將菜送到所屬的餐臺邊，由服務員端上臺，需等服務員將菜蓋放回推盤，才能離開。3、 （1）整理各種醬料、調料放到擦拭過的柜子里 （2）將用過的餐具全部清洗入柜崗位職責1、 開餐前：、檢查傳菜間衛生，整理好各種用具，保證開餐使用方便。、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。2、 開餐：、開餐時按要求站立，有次序地出菜。

13、、廚房出菜時，應馬上給該菜配上合適的配料，并告訴劃單員。、出菜必須用托盤。、出菜時須將菜送到所屬的餐臺邊，由服務員端上臺，并等服務員將菜拿起，菜蓋放回托盤，才能離開、接到菜單時，根據不同菜式，準備配料和用具，當廚房通知估清菜單時，應及時通知看臺員工或部長，取消更改。3、 清理傳菜間：、將用過的餐具全部清洗入柜。、整理各種醬料、調料。、將所有設備柜子擦拭一遍。4、 檢查：仔細檢查物品是否整齊歸位擺放.5、 及時準確的完成領導交辦的各項任務。值班人員工作流程值班人員日常工作流程工作目標開始46結束值班36清理垃圾26準備開水、清洗水壺、杯子16提前到崗，打掃衛生1、把工作進行流程化、系統化管理，提

14、高工作效率關鍵問題1、 值班人員必須提前30分鐘到崗，打掃整個大廳衛生2、 大廳的熱水壺保證全天無空壺，清洗茶壺、杯子保證供應量3、 定期檢查餐廳各大垃圾桶的情況，并隨時清理，清理到養鴨場的側面由農莊環衛人員清走4、 值班人員中午不得下班，需在餐廳值班，處理臨時問題，晚上需等最后一桌客人結賬后離開方能撤臺、整理完后離開崗位職責1、 值班人員需比平常上班時間提前半小時上班2、 負責整個餐廳的垃圾處理3、 中午下班不得離開餐廳，需在餐廳值班，晚上下班需等最后一撥客人用餐、結賬完后，方可整理東西下班離開服務員工作流程(附表4）服務員日常工作流程工作目標結束54撤臺買單3提供服務2了解今天活動、菜單1

15、提前到崗，打掃衛生開始1、把工作進行流程化、系統化管理，提高工作效率關鍵問題1、 周六、周日需提前30分鐘上班，負責打掃本人負責的包廂或大廳，桌椅（干凈）擺放整齊，檢查餐具是否干凈， 備餐臺上調味品和常用消耗品是否到位；2、 熟記菜單和酒水，清楚酒水價格變動內容，保證服務過程快速準確地回答客人；3、 （1）隨時注意觀察客人需求、替客人入單；遇貴重酒水時，一定要先征得客人同意才能開瓶；如（某××先生、小姐，您要的××酒水可以開瓶嗎？客人同意才可以開，否則再次詢問落實才可以開； （2）要清楚菜式醬料搭配，及菜式所跟餐具用具，避免用錯； （3）做到手勤、腳勤、

16、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務，遇到顧客不滿、投訴先面對微笑向顧客道歉，自己解決不了的及時匯報給上級領導，隨時滿足客人的服務要求；4、 核對客人賬單，協助客人結賬，認真仔細檢查客人離去是否有物品遺留下來，如有遺留物品需及時歸還；如客人早已離去、將物品呈交給主管或經理以便歸還給客人；5、 （1）清掃衛生，餐具全部撤走，重新擺上餐具以便迎接下一批客人 （2）如果是下班前最后一批客人，整理完后，關閉大廳（包廂）內所有電器空調、電燈、用電器，門窗等也需關閉，走前在檢查一遍，確定完成后，下班離去；附表4：服務員崗位職責1. 服務員必須熟讀酒樓的規章制度和培訓紀律，嚴格遵守酒樓的各項制度。2. 服務員必須

17、準時上崗，著裝整齊整潔，在領班部長的帶領下貫徹管理體系和服務標準，嚴格按照服務程序進行服務。3. 當班服務員首先要做好衛生和備餐工作，查看交接記錄和訂餐安排布置工作。每天將酒水單、菜單、點菜單準備好，整理桌椅是否擺放（干凈）整齊，檢查餐具是否干凈，備餐臺上調味品和常用消耗品是否到位。4. 服務員要做好迎客服務工作，客人入店和服務過程中 ，要親切熱情地使用禮貌用語，每天熟記菜單和酒水，清楚酒水價格變動內容，以便服務過程中快速準確地回答客人。5. 接待服務時與客人溝通，時刻注意觀察賓客需求、替賓客入單、遇到貴重酒水時，一定要先征得客人同意才可以開瓶；如：（某××先生、小姐，您要

18、的××酒水可以開瓶嗎？如果客人同意才可以開，否則再次詢問落實才可以開。）準確服務顧客所需要食品和飲料。6. 服從上級領導的工作安排，做好餐具準備和布草雜項的替換，注意客人買單情況，客人買單離去后、要迅速清理臺面從新擺臺，遇到客人遺留的物品要送還給客人 ，客人如早已離去、將物品一定呈交給主管或樓面經理以便歸還給顧客。7. 在給客人服務時要注意觀察、分清楚誰是主人誰是主賓，如遇到客人不滿意時一定要向客人賠“不是”（面帶微笑）如：對不起，這是我的錯；盡量（立即）滿足客人不滿之處，如超出自己職責范圍內的，應立即向客人示意要請示部長主管或經理，并立即請現場（就近）上級主管人員處理。8. 服務員要清楚菜式醬料搭配，及菜式所跟餐具用具，不懂的要及時請教部長或主管，積極參加培訓和訓練，不斷練習服務技能和技巧、提高服務水品和質量，同時要幫助和帶領新來的同事。9. 為客人提供快速、高質量的就餐服務。隨時隨地滿足客人