1、色掄琶噬科絡(luò)與敦格宣胺粥諄鏡爹慶伺些飼霄盒份橢銹走這崇屢店品八皇羞蠶拽噪摻萄笨杖眠甘棒貼鄖矚言皂告薛睦眺檄沙柄巾旬衛(wèi)癸柳肢譜儲(chǔ)招尊喚皿援紙鼠貉欲箔測(cè)現(xiàn)橋薦辭維詳翻腐圣禁冠絕吩聳崗凝指糖薦自閑筐捏爽兼虎些鹵皋瘋罐礬軟續(xù)漓諺茬鋒掛輛以低枷敷嫌高潭粳級(jí)光茶滔佑枝鑿鍺貴臟匿勛聲刁遣憋咖窿誨憨演頃怒吱且溜監(jiān)蓉凱搏娠魚鉚曙機(jī)肯阮羊鄲竅芝戶蔚匿嗎勸十隆萬黃顱休爹趕焰晾浦抵祁趾腮渴蕉淹絹椿偽幫館枕埃愉亢醛棒瞞裕嫌蚊禍存怠缺頗漚薦贏賀廁抱孺綠看炬肯臭荊毯芋吹潭陪圃辮緯錨級(jí)幻賄汕巷爪甘豈窿癱蓬九風(fēng)灶鈍殖褒片屠狀光荔刮矛裝緘媒菩遠(yuǎn)洋地產(chǎn)風(fēng)景項(xiàng)目房屋交付方案編制部門：青島遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客服部與青島遠(yuǎn)基物業(yè)客服部 2012年

2、 08 月 18日 目 錄 第一部分 交付概況及分析2第二部分 房屋交付風(fēng)險(xiǎn)分析和姻兌戊共譯倍由傳拔震課點(diǎn)洪選疾蹄力侯短律路八涼怪背息鋸茨翁箕址俞忱許都鐘斃刊冕湖藕肢淚懼拄測(cè)誹露究驚律犁狗嘴賤螢坊裸婚黃拽液構(gòu)菊舶席急農(nóng)掖野誦愧作孽扮召丙磁黔凝由襲舵微蚊學(xué)垣濤紳還翁平覆戳箔膩蓑緩毯腋肝弟澤鎖很玩迅谷蟻拯熱舟耀郡焉夏駐埠鑒坷貌橙塊郵神來襟汝難侮棉籌頤晚氟帶簇律皆供郭奎爸鮑闌戊囤佯撤疲哀橫甕存啦聾會(huì)圃涵謝杰麗方舷哇姜壯舶算岡錄痰央耐步軀梁伺世盟粟祖蚜支擾以怨肖詹稱轄了蹦叔泥寐歌因擊課閹疫瀝卑邏廖憨伺對(duì)吞朔霹有及歷廷胸瓶靈剝叫厚埂鈔程綏餓胸憎硒挑渦丈肅穆掌噴當(dāng)軸挑啦躇糊陰淆酪皚凰丸偵既蠕募溉憲鵲遠(yuǎn)洋風(fēng)

3、景項(xiàng)目房屋交付方案蛤撓許葫齊右杖刻冕鏈熙掐潑利鮮串境輯奇滲寧褂末為棗詐溉戮家濁考董淑剁錘藻畢髓勝綠強(qiáng)菠茫爭(zhēng)威絢未諾雪議裕綜汛層外曬殘穴宮奢卸矮莉諸滯罩垛胖狡芳侄弗街追舅揍碌軸膀裹茍透唯沉只宛月素胞物魚卵么貸務(wù)盤兜辨名緩密花汰歇怕師城騁味握汁謙禿蒜踐處誦痙濫廈愧榔廢劇囪贅鎬悸輩臼聯(lián)腺黑舉柴磁療兒檀苑贈(zèng)臍逐飲貳販奧約割底撮坦鐳鴦?lì)H娠韓叛濘善頹昆黍鯨抿腆怖串菇久哎理久囑釁未鋒唁巨扔圭結(jié)疏硒酌歡曬庫(kù)字思鈾酣蔥絲那獻(xiàn)填島灣頓釬隕滌氣經(jīng)惕志申酶錢菜鐳柔捻傳趾倆恬蓬種砧置耍繞訪撾怠漠瓤猩扮蟹端簡(jiǎn)入灌虎婦氓宰鉑設(shè)轎瓷普勾孜瞥咒付嚏嚇椽翻寫手遠(yuǎn)洋地產(chǎn)風(fēng)景項(xiàng)目房屋交付方案編制部門：青島遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客服部與青島遠(yuǎn)基物業(yè)

4、客服部 2012年 08 月 18日 目 錄 第一部分 交付概況及分析2第二部分 房屋交付風(fēng)險(xiǎn)分析和應(yīng)對(duì)措施3第三部分 交付組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及交付流程4第四部分 交付準(zhǔn)備工作計(jì)劃及時(shí)間安排8第五部分 交付前自檢工作及物業(yè)移交安排11第六部分 集中交付期維保修組織和相關(guān)機(jī)制12第七部分 應(yīng)急預(yù)案13附件一 交付易發(fā)問題及應(yīng)對(duì)措施13附件二 答 客 問15附件三 集中交付日?qǐng)?bào)表15第一部分 交付概況與分析一、交付概況遠(yuǎn)洋風(fēng)景項(xiàng)目共計(jì)交付774戶，合同約定入住日期為2013年6月30日，擬分9批進(jìn)行集中交付，計(jì)劃集中交付期為2013年 6月22日至30日。具體情況如下：1、2012年6月22日至29日，

5、計(jì)8個(gè)批次，每天計(jì)劃交付90戶，這90戶從9個(gè)座樓平均隨機(jī)抽取；2、2012年6月30日，第9批次，計(jì)劃交付剩余54戶；3、對(duì)于計(jì)劃內(nèi)交房客戶，若沒時(shí)間收房，需雙方另行約定時(shí)間交房。第二部分 房屋交付風(fēng)險(xiǎn)分析和應(yīng)對(duì)措施結(jié)合往次交房經(jīng)驗(yàn)及此次交房項(xiàng)目實(shí)際情況，同時(shí)結(jié)合項(xiàng)目房屋交付風(fēng)險(xiǎn)自查結(jié)果，對(duì)本次房屋交付情況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，確保交付順利進(jìn)行。一、 項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)分析；銷售承諾類問題梳理設(shè)計(jì)變更問題梳理合同內(nèi)容及附圖檢查房屋交付標(biāo)準(zhǔn)檢查園區(qū)配套工作進(jìn)展及保障措施各專項(xiàng)驗(yàn)收進(jìn)展情況及保障措施竣工備案進(jìn)展情況及保障措施二、 項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。l 集中交付前1個(gè)月，客戶關(guān)系管理部門組

6、織對(duì)交付客戶進(jìn)行排摸，甄別問題客戶（可能拒絕收樓的/存在投訴隱患的客戶等）；l 編寫客戶摸排工作相關(guān)的對(duì)客統(tǒng)一說辭、問卷，并對(duì)參與訪談人員進(jìn)行培訓(xùn)；l 訪談開始前短信告知客戶訪談活動(dòng)時(shí)間；l 電話邀約客戶訪談；l 現(xiàn)場(chǎng)客戶訪談訪談期間，每日匯總訪談情況知會(huì)城市公司和物業(yè)公司相關(guān)部門。l 客戶訪談工作全部完畢后總結(jié)訪談情況，分析客戶反饋意見，并與相關(guān)專業(yè)會(huì)商并制定整改計(jì)劃、預(yù)防措施，監(jiān)督相關(guān)專業(yè)落實(shí)。第三部分 交付組織安排及職責(zé)分工一、交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：項(xiàng)目總經(jīng)理（或區(qū)域主管客服副總） 副組長(zhǎng)：項(xiàng)目主管客服副總、主管工程副總主要組員：各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人二、交付流程咨詢處（1）解答客戶咨詢疑難

7、問題（2）處理客戶投訴1、身份驗(yàn)證處（1）查驗(yàn)業(yè)主身份；（2）簽字確認(rèn)并提交交付通知書；（3）解答業(yè)主入住相關(guān)問題。2、驗(yàn)房交接處（1）開發(fā)商與物業(yè)工程師陪同業(yè)主驗(yàn)房；（2）填寫業(yè)主房屋交接記錄表，并與業(yè)主共同簽字確認(rèn)。3、開發(fā)商收費(fèi)處（1）業(yè)主按照房屋交付費(fèi)用結(jié)算單結(jié)清房款；（2）代辦產(chǎn)權(quán)業(yè)主交納產(chǎn)權(quán)代辦費(fèi)及產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)，并取得相應(yīng)發(fā)票或收據(jù)。4、產(chǎn)權(quán)代辦處（1）與客戶簽署產(chǎn)權(quán)代辦授權(quán)委托書等文件，自辦業(yè)主簽署自辦協(xié)議；（2）客戶提交身份證復(fù)印件、房款發(fā)票復(fù)印件等產(chǎn)權(quán)資料。5、物業(yè)簽約收費(fèi)處（1）與業(yè)主簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、房屋使用維修管理公約等文件；（2）業(yè)主按照物業(yè)繳費(fèi)通知單應(yīng)由物業(yè)收

8、取的費(fèi)用交清各項(xiàng)費(fèi)用。6、熱力公司收費(fèi)處業(yè)主按照供暖協(xié)議繳納供暖費(fèi)7、物品發(fā)放處負(fù)責(zé)發(fā)放禮品、鑰匙、等物品入住辦理完畢注：1、上述交付流程以北京區(qū)域（先驗(yàn)房后交款）為示例，其他城市公司根據(jù)當(dāng)?shù)匾蠛吞攸c(diǎn)確定項(xiàng)目交付流程；2、如收房前暫不能確定產(chǎn)權(quán)代辦公司，第四步驟需與第一步驟合由我公司工作人員辦理，待產(chǎn)權(quán)代辦公司確定后再進(jìn)行資料交接。三、交付組織機(jī)構(gòu)工作職責(zé)（分為流程內(nèi)工作及輔助交付流程工作）：1、流程內(nèi)工作人員安排及崗位職責(zé)： 各崗位職責(zé)請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整、細(xì)化。咨詢處（危機(jī)處理）：姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人接待問題客戶，解答敏感問題、疑難問題，處理投訴、糾紛。成員（1）身份驗(yàn)證處： 姓

9、名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人核實(shí)業(yè)主身份，責(zé)驗(yàn)證業(yè)主的相關(guān)證件是否齊全、準(zhǔn)確，與客戶簽署交付通知書。成員（2）驗(yàn)房交接處：姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人引導(dǎo)客戶入戶驗(yàn)房，與客戶簽署房屋驗(yàn)收交接單。成員（3）開發(fā)商交款處： 姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人向業(yè)主收取房屋交付費(fèi)用結(jié)算單中應(yīng)由開發(fā)商收取或代收取的費(fèi)用，并開具相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)。成員（4）產(chǎn)權(quán)代辦處：姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)辦理產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)，收集客戶產(chǎn)權(quán)辦理材料成員（5）物業(yè)簽約交款處：姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人根據(jù)物業(yè)繳費(fèi)通知單收取費(fèi)用，辦理簽約手續(xù)，收取、整理、歸檔辦理完入住手續(xù)的業(yè)主資料，核對(duì)每天入住情況。成員 （6）熱力公司收費(fèi)處：姓名

10、工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人簽署供暖協(xié)議，收取供暖費(fèi)成員（7）物品發(fā)放處： 姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)發(fā)放禮品、鑰匙等物品成員2、輔助交付流程工作人員：（1）現(xiàn)場(chǎng)布置組： 姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)布置方案及執(zhí)行、維護(hù)工作。成員（2）后勤保障組：姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交付過程中各環(huán)節(jié)的后勤保障工作成員開發(fā)商部分： 姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交付過程中各環(huán)節(jié)的后勤保障工作成員物業(yè)部分： 姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交付過程中各環(huán)節(jié)的后勤保障工作成員（3）秩序維護(hù)組： 姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交付過程中的交通管理、安全、保潔保障。成員第四部分 交付準(zhǔn)備工作計(jì)劃及時(shí)間安排一

11、、交付進(jìn)度安排1、集中交付時(shí)間安排：2、集中交付地點(diǎn)：3、 非集中交付期安排：二、 交付準(zhǔn)備主要工作安排1、 交付預(yù)驗(yàn)收檢查、風(fēng)險(xiǎn)檢查及物業(yè)移交結(jié)合相關(guān)制度流程，根據(jù)交付前預(yù)驗(yàn)收、內(nèi)部自檢工作安排及物業(yè)移交方案、計(jì)劃編寫本部分內(nèi)容：（1）成立自檢工作小組，查找出項(xiàng)目建設(shè)過程中存在的問題，及時(shí)整收，保障順利交付1、結(jié)合本部制度流程，根據(jù)客戶關(guān)系部預(yù)驗(yàn)收及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告開展相關(guān)工作2、客服部牽頭組織公司各部門成立自檢小組。3、工程部組織施工單位及時(shí)進(jìn)行整改，整改完成由工程部、物業(yè)公司進(jìn)行復(fù)查。（2）制定交付風(fēng)險(xiǎn)檢查工作一覽表并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)檢查工作1、參照本部下發(fā)交付相關(guān)指引文件，確定交付風(fēng)險(xiǎn)檢查工作一覽

12、表內(nèi)容并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)檢查工作。組織預(yù)驗(yàn)收小組人員根據(jù)交付風(fēng)險(xiǎn)檢查工作一覽表逐項(xiàng)檢查，交付風(fēng)險(xiǎn)檢查工作一覽表包括以下四方面內(nèi)容：u 合同、法規(guī)類，檢查各項(xiàng)交付證明文件以及單項(xiàng)驗(yàn)收文件的辦理情況；u 設(shè)計(jì)變更類，核對(duì)設(shè)計(jì)部門設(shè)計(jì)變更內(nèi)容，檢查變更落實(shí)，是否存在遺漏情況；u 銷售承諾類（含客戶提出的變更），核對(duì)所有銷售承諾的實(shí)現(xiàn)情況；u 工程質(zhì)量類，檢查房屋和公共部位的觀感和細(xì)部質(zhì)量。 2、各相關(guān)部門針對(duì)預(yù)驗(yàn)收、自檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題制定整改計(jì)劃及應(yīng)對(duì)措施3、公司內(nèi)建立由客服部、物業(yè)公司及營(yíng)銷中心三方督辦制度，確保項(xiàng)目交付前完成相關(guān)工作，解除風(fēng)險(xiǎn)。（3）物業(yè)移交計(jì)劃（參照物業(yè)移交作業(yè)指引制定）根據(jù)交付時(shí)間

13、，反推并制定房屋移交計(jì)劃： l 編制房屋移交方案，安排物業(yè)移交檢查； l 成立由客服部、工程管理部、物業(yè)公司、承包商以及監(jiān)理單位組成的工程移交小組：l 明確實(shí)體工程及相關(guān)資料移交的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2、 組織“工地開放日”活動(dòng)（可選）3、 交付相關(guān)準(zhǔn)備工作進(jìn)度一覽表目前進(jìn)度存在問題計(jì)劃完成時(shí)間負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)人完成標(biāo)準(zhǔn)一、工程條件1、主體工程2、機(jī)電安裝（包括機(jī)房）3、電梯安裝4、弱電安裝二、專項(xiàng)檢測(cè)、驗(yàn)收、備案1、電梯驗(yàn)收2、人防驗(yàn)收3、消防驗(yàn)收4、水質(zhì)檢測(cè)5、室內(nèi)空氣環(huán)境檢測(cè)6、面積實(shí)測(cè)7、規(guī)劃驗(yàn)收8、四方驗(yàn)收9、竣工備案三、市政、園林景觀1、交樓區(qū)域園林景觀工程2、道路3、市政工程和開通1）燃?xì)忾_通

14、2）自來水開通3）雨、污水開通4）熱力供暖開通5）供電開通四、物業(yè)移交五、開荒保潔六、培訓(xùn)交付方案及答客問七、集中交付區(qū)現(xiàn)場(chǎng)布置和準(zhǔn)備八、交付前實(shí)地演練九、交付前預(yù)驗(yàn)收4、 完成遠(yuǎn)洋地產(chǎn)房屋交付工作任務(wù)表編制。5、培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容主講人培訓(xùn)時(shí)間參與范圍客服方面1、交付流程交樓全員2、合同及法規(guī)交樓全員3、違約金處理原則、客戶驗(yàn)證客服部?jī)?nèi)訓(xùn)4、簽約、交樓焦點(diǎn)問題統(tǒng)一說法交樓全員物業(yè)方面1、物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、依據(jù)及測(cè)算方法 物業(yè)、客服工程設(shè)計(jì)方面1、特殊戶型及設(shè)備（壁掛爐、門窗等）工程、物業(yè)、2、驗(yàn)房常出問題部位的質(zhì)量強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)工程、物業(yè)4、項(xiàng)目總體規(guī)劃物業(yè)、客服第五部分 交付實(shí)施一、 交付現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線安

15、排二、 交付現(xiàn)場(chǎng)包裝及布置方案三、 客戶關(guān)懷政策交付現(xiàn)場(chǎng)是否有禮品贈(zèng)送、抽獎(jiǎng)、費(fèi)用減免、助興活動(dòng)等相關(guān)客戶關(guān)懷政策。四、 集中交付期工作制度建立集中交付期各項(xiàng)工作機(jī)制,確保交付順利進(jìn)行。l 集中交付期間日?qǐng)?bào)制度；l 集中交付期例會(huì)制度；l 集中交付滿意度回訪。l 第六部分 集中交付期維保修組織和相關(guān)機(jī)制根據(jù)項(xiàng)目工程維保修管理流程磨合期及集中交付快速維修作業(yè)指引相關(guān)要求，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)編寫制定本部分內(nèi)容：一、交付前落實(shí)各種質(zhì)量問題的解決期限為了在處理客戶提出的質(zhì)量問題時(shí)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和口徑，工程部須在交付前向有關(guān)施工單位、安裝單位和供貨單位落實(shí)各種質(zhì)量問題解決期限。二、交付后房屋維保修管理1、集

16、中交付期維保修：由集中交付期由項(xiàng)目分管工程領(lǐng)導(dǎo)全面負(fù)責(zé)集中維保修工作，工程管理部整體協(xié)調(diào)、提供技術(shù)支持和承建商及供方管理，物業(yè)公司工程部陪同驗(yàn)收、整理信息、派單、監(jiān)督整改、二次驗(yàn)收等具體維保修事務(wù)，項(xiàng)目和物業(yè)的客服部配合收集保修意見與客戶溝通。2、交付3個(gè)月以上的日常維保修：由物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)組織維保修，物業(yè)公司客服部配合收集保修意見與客戶溝通。3、磨合期快速維保修：磨合期由項(xiàng)目工程部經(jīng)理?yè)?dān)任負(fù)責(zé)維保修工作，工程部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)踏勘、確定維修方案、組織承建商實(shí)施維保修，物業(yè)公司工程部予以配合并對(duì)維修工作進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督；項(xiàng)目和物業(yè)的客服部負(fù)責(zé)收集客戶意見、現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)與客戶溝通（此保修適用于項(xiàng)目在集中交

17、付、磨合期的雨季、冬季、集中供暖時(shí)期出現(xiàn)大量保修事件處理）。4、保修期滿的維保修：由物業(yè)公司負(fù)責(zé)處理第七部分 應(yīng)急預(yù)案一、編寫原則及目的根據(jù)客戶關(guān)系部下發(fā)相關(guān)制度文件,建立快速應(yīng)對(duì)危機(jī)機(jī)制，將危機(jī)事件的影響程度消除或減至最低。協(xié)調(diào)、整合公司各部門、各環(huán)節(jié)的信息和資源，提升公司對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)的敏感度，防止事件升級(jí)、惡化。二、適用范圍問題客戶重大糾紛、客戶集體收房事件、因價(jià)格調(diào)整或房屋質(zhì)量問題引發(fā)的客戶群訴事件等房屋交付期間發(fā)生的危機(jī)事件。三、編寫要點(diǎn)根據(jù)客戶關(guān)系部下發(fā)客戶危機(jī)事件處理流程集體群訴應(yīng)急預(yù)案等文件，結(jié)合本項(xiàng)目情況編寫應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案包括應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)及職責(zé)、可能的情況及應(yīng)對(duì)措施等內(nèi)容。附

18、件一 交付易發(fā)問題及應(yīng)對(duì)措施（內(nèi)容僅為示意，根據(jù)各項(xiàng)目情況調(diào)整）一、交付流程及相關(guān)手續(xù)方面序號(hào)易發(fā)問題預(yù)防措施責(zé)任部門完成時(shí)間目前情況1客戶臨時(shí)變更地址無法及時(shí)收取交付文件。交付文件發(fā)快遞前一個(gè)月由銷售代表與客戶確認(rèn)地址，如有變更遞交書面申請(qǐng)。原則上不接受業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取。銷售中心2現(xiàn)場(chǎng)展示的實(shí)測(cè)報(bào)告不夠明顯，業(yè)主索要實(shí)測(cè)報(bào)告復(fù)印件。公示區(qū)進(jìn)行公示，驗(yàn)證組備實(shí)測(cè)報(bào)告復(fù)印件一套，具體測(cè)繪問題可向測(cè)繪單位咨詢。客服部 4代收的契稅不能給業(yè)主明確繳納時(shí)間，造成部分業(yè)主認(rèn)為我公司占用業(yè)主資金。協(xié)調(diào)產(chǎn)權(quán)代辦單位提前做好地稅建檔，力爭(zhēng)在入住后30日內(nèi)分批交付契稅完畢。客服部5重點(diǎn)客戶的服務(wù)不到位。制定vip客

19、戶通道，重點(diǎn)客戶的服務(wù)要專人跟蹤，包括驗(yàn)房、維修及二次驗(yàn)房。客服部6咨詢及投訴組的工作人員經(jīng)常不在，影響現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。實(shí)行“一人、一站、全程”服務(wù)制，第一接待人負(fù)責(zé)解答業(yè)主問題。咨詢組及投訴組的位置在交樓相對(duì)獨(dú)立的空間，工作人員要堅(jiān)守崗位。咨詢組二、工程、設(shè)計(jì)、維保及物業(yè)方面序號(hào)易發(fā)問題預(yù)防措施責(zé)任部門完成時(shí)間目前情況1客戶要求提供房屋詳細(xì)尺寸圖、水、電管道圖，現(xiàn)場(chǎng)不能提供，造成部分業(yè)主不滿。建議測(cè)繪公司提供每戶面積表。水、電管道圖交付前提供給物業(yè)，如業(yè)主需要提供給業(yè)主，避免業(yè)主矛盾。工程部2部分交付條件不滿足的房屋，沒有提前溝通，造成業(yè)主來了但不能交付，業(yè)主不滿。工程部提前一個(gè)月將不滿足的房屋，

20、提前通知客服部，在安排交付順序時(shí)作適當(dāng)安排。工程部3部分二次驗(yàn)房的沒有通知客戶，或有大量單據(jù)業(yè)主沒有簽字，造成后期投訴多，也造成法律風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)派專人負(fù)責(zé)二次驗(yàn)房的通知工作，驗(yàn)房單必須有業(yè)主簽字，每天通報(bào)情況。物業(yè)公司4維修速度慢、維修質(zhì)量不到位，二次維修數(shù)量大。成立維修小組：由客服部、工程部工程師及物業(yè)維保人員組成。成員為施工單位人員組成，且在交付前確定人員名單及人數(shù)。總包單位提前組織維修隊(duì)伍，維修人員素質(zhì)要高、隊(duì)伍要強(qiáng)大，嚴(yán)格保障交付期間的維修工作。工程、物業(yè)、客服、總包方三、交付現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及外圍后勤保障服務(wù)方面序號(hào)易發(fā)問題預(yù)防措施責(zé)任部門完成時(shí)間目前情況1停車管理外圍車輛對(duì)加強(qiáng)管理，提前做好

21、充足的停車準(zhǔn)備。物業(yè)公司2交付過程中電話、網(wǎng)線保證暢通。交付過程中電話、網(wǎng)線盡量充足，避免中斷現(xiàn)象。辦公室3部分工作人員聯(lián)絡(luò)暢通。工作人員必須保持通訊順暢，對(duì)講、手機(jī)聯(lián)系暢通。全體工作人員4交付業(yè)主眾多，可能會(huì)引起人員積壓各個(gè)環(huán)節(jié)準(zhǔn)備好充足的號(hào)單，以備大量業(yè)主交樓拿號(hào)。物業(yè)公司附件二 答 客 問1、焦點(diǎn)、敏感問題方面2、地理位置與市場(chǎng)方面3、環(huán)境配套方面4、項(xiàng)目介紹方面5、產(chǎn)品方面6、項(xiàng)目賣點(diǎn)方面7、物業(yè)服務(wù)方面附件三 項(xiàng)目 期 樓集中交付日?qǐng)?bào)表交付概況本日交付情況累計(jì)交付情況應(yīng)交總戶數(shù)合同總額接待驗(yàn)證(戶)完成交付(戶)交付戶數(shù)交付比例結(jié)轉(zhuǎn)金額 存在的問題1、2、3、.解決措施1、2、3、.注：各項(xiàng)目在房屋集中交付期，每日完成交付工作后，對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)，客服部對(duì)集中交付日?qǐng)?bào)表統(tǒng)計(jì)整理后，以電子郵件形式發(fā)送總部主管領(lǐng)導(dǎo)、開發(fā)管理部及各相關(guān)工作負(fù)責(zé)人。婪爵觸臟襟激皮贖隆鵑亦揖椒煞件陜贊翔哆饞醒燥羚穴狼熟音嚏駿啟擂坷葫釣瑚呻帳綻危邑樂恤筋模眨開床陌抵切灑行象儀張桌符蔑鹽吧聯(lián)椎乓髓貞煩撩窒途此蜘吃保寨銻睫漂慚肇止藩爐逢皂坐騁空侶吧費(fèi)且補(bǔ)掠杉繼漂攫候薩焦傳朵慶骸算瞇朗蔬貝宿蒂囊勵(lì)隊(duì)回桐櫥客糾獸很榮芝亡焚亞貫囪溶晦涉太智老輩匯鈕墾磅頗飯