1、1、 SPMH含義：Sales營業額、Per每個、Man人、Hour小時；2、 5W、2H：What 何事、When何時、Where何地、Who何人、Why為何、How to do 如何做 Howmuch 多少3、PDCA含義：Play規劃 Do執行 Check檢核 Alfton改善4、何為TCL：Tender Love Care 1、以顧客的角度去想，2、對機器設備溫柔且以關愛的心使用5、DICOS目標群客為：14-35歲的年輕階層（60%）年輕的三口之家（40%）6、何為商圈：是指餐廳附近地區的客源地區；7、中心商圈是指3分鐘以內走路可及的范圍，次要商圈是指15-20分鐘以內走路可及的范圍

2、；8、了解商圈是指：主要的客群、競爭對手、有何種客源；9、什么是問題：當現狀與標準有差距時，即遇到了問題；10、餐廳管理干部的職責：增加來客數、控制成本；11、管理四大步驟：重點管理、數據管理、顏色管理、看板管理；12、餐廳內有六項機密資料是：營業額、利潤、人事資料、支出費用、保全程序、店內現金；13、值班經理的值班步驟是：觀察、設定優先順序及解決辦法、行動、采取長期行動、值班后檢討；14、有效樓面控制之基本要素是：3CS：溝通、協調、合作；15、區域經理運用溝通技巧中向下的溝通為：與服務員溝通傳達他們的首要的責任、追蹤他們的工作表現、并修正其工作站標準度、給予正確并清楚的指令、善用正面認知的

3、方式、激勵員工的士氣鼓勵其彼此溝通、并提供改善意見；16、委托授權的四個步驟：確認工作項目、選擇人員、溝通所需完成事項、追蹤結果；17、工作的三種態度：積極（說服方式）、退縮（不敢說）、侵略（以自我為中心）18、表現積極行為的六種方式是：l 基本型：為維護自己的利益，直截了當說明自己的需求；l 諒解型：即表示諒解對方，又說明自我需要的行為；l 詢問型：以了解他人立場、需求、愿望、意見與感覺為目標的行為；l 提示型：指出過去的約定與現狀或未來有所出入的行為；l 直言型：四點要求對方行為、行為后果、我的感覺、我的希望；l 警戒型：告訴對方若不改變，會有什么后果，同時也給對方修正的機會；19、一個有

4、效的生日餐會計劃可以每年提升36000元的營業額；20、提升QSC一個等級平均會增加每年的經營額10%；21、大約有52%的顧客在選擇速食餐廳是當機立斷的；22、區域經理沒隔15-20分鐘將徹底巡視所負責的區域；23、一次巡視路線的時間不應超過35分鐘；24、管理組排班簡介： 管理組班表是用來計劃管理組活動最有效的工具，他可以平衡管理組有效樓面管理的優點和弱點，以確保例行活動都被排入班表中，并預留時間來完成餐廳目標和個人目標的行動計劃；25、在平衡QSC、營業額、利潤和人員發展時，管理組排班表是用來完成餐廳目標的行動計劃，該計劃可以作為實現餐廳的方向性GOAL和階段性目標BJECTIVE；26

5、、管理組排班的目標是： 整體顧客滿意度、營業額成長、合理的利潤、提高員工的士氣和生產率、公平合理的工作方式、自我發展；27、一天必須排三個班次才能達到最完善的管理：l 早班：08：0013：30 （OPEN）l 中班：13：3019：00（MID）l 晚班：19：0000：30（CLOSE）28、一個管理人員最多只能管理八個服務員，如班表比例超過8：0另外增加的人應該稱為服務區/生產區管理；29、餐廳經理至少每周輪一次打烊，每月至少四次（含EOW）：副理應該一至二次打烊班，即至少每月六次打烊班（EOM）；30、任何超過計劃30分鐘的活動項目都必須列入班表中；31、餐廳經理所做的最重要的投資是：

6、訓練，訓練是一個餐廳能夠長期擁有高品質服務的唯一途徑；32、訓練執行經理的四個具備的條件是：高標準、有組織、良好的溝通能力、可靠性；33、何謂訓練系統之四項組成：一個訓練小組、一個有系統的訓練過程、排定訓練班表、追蹤；34、訓練功能：確定訓練要求、擬訂計劃、實施訓練、訓練成果分析；35、服務員訓練手冊中有哪四個重要部分：服務員工作站簡介、訓練員工作站指引、基本資料、訓練員檢查表；36、如果服務組訓練落實，將給餐廳獲得哪些好處：提高QSC、提高SALES、增加利潤；37、訓練追蹤分為通知和不通知；38、追蹤的方式分：正面、負面、修正；39、DICOS輔導的六大步驟是： 說明你的目的、描述問題、傾

7、聽、對問題本身構成共識、與服務員共同尋求解決的方案、讓服務員匯總結論；40、好的服務組人數管理是基于兩大因素：好的計劃以及全體全體管理組的共同努力；41、造成服務員離職的四個原因是：不良對待、缺少簡介或訓練、工作環境不佳、缺乏溝通；42、溝通是發現問題而且解決問題的不二法門；43、開口問可以協助管理組在短時間內找出激勵服務員并增加生產力；44、團隊精神的基礎是每個人的參與感、貢獻、以及成就感；45、激勵服務員的關鍵及需求是： 了解他們的需求并達到它、認可、自信、歸屬感及樂趣，需求包含了強有力的人際關系，有效的溝通、持續的正面及修正性追蹤；46、達到良好人際關系的五大金科玉律是： 尊重他人、傾聽

8、他人意見、與員工談話、讓員工成長、激勵士氣；47、引起顧客抱怨之原因：1、有形設備；2、不去宣傳；3、無形范圍；48、如何得知顧客抱怨：1、殘留食物；2、肢體語言；3、直接投訴；49、處理顧客抱怨四步驟是：傾聽、致歉、修正、追蹤；50、成功處理顧客抱怨最重要的態度是：聆聽顧客的心聲；51、積極傾聽的四個技巧：啟閉式、重復式、節錄式、沉默；52、沉默用于：獲得更多的資訊；53、良好的發送者技巧： 稱呼對方的名字、目光接觸、清楚的說話、足夠的音量說話、語意明確、避免用術語、使用良好的人際關系技巧；54、建立良好人際關系的七大技巧是： 問候對方、稱呼對方的名字、目光接觸、要求他人做事時不可用命令的口

9、氣，己所不欲，勿施于人，常說請和謝謝、站在別人的立場看問題；55、銷售成本高的原因：成品損耗、半成品損耗、應產率、LOST、報表的準確性；56、生產力的高低會受到哪些因素的影響：訓練、追蹤、激勵；57、產品叫制表受何影響：促銷、季節等影響；58、產品叫制的方法為： * 產品每小時烹炸量=營業額*產品%/產品售價/2l 最低存量=半小時烹炸量*1/2l 最低存量=半小時烹炸量*3/2l 時段SALES/1000*千元用量/259、應產率的公式：（銷售量+損耗）/理論用量；高無價值感；低無利潤；60、何為應產率：以定量的半成品，完成應用的成品數量；61、影響應產率的因素是：人為操作、半成品的管理、

10、機器設備有問題、設備校準；62、總庫存周轉天數的計算方法為：當月庫存總金額/月耗用總金額*當月天數；63、庫存方法：物與物1英寸，物與墻2英寸，物與地面6英寸；64、訂貨周期的定義是：從本次訂貨日到下次訂貨的進貨日；65、千元用量的計算方法為：訂貨量=（預估營業額*千元用量*安全存量系數1.2左右-庫存；66、餐廳每平方米數效益的計算方法為：（預估營業額/平方數/天數）/（實際營業額/平方數/實際天數）=差異（達成率）67、影響報表準確性之原因是：倉儲的整理、差異數據分析、進貨量、電腦系數；68、接貨溫度（品溫）：=（中心溫度+表面溫度）/269、關于品質控制，最需要切記的是“不好的便不要提供

11、給顧客”；70、在店內有90%被污染的食物是因為不正確的洗手所引起的；71、生菜在鹽水中浸泡的目的為何：防止菜葉變枯發黃、并減少鐵質變化；72、DICOS雞品種及特點是：愛撥益加（AA）、愛維因、胸部扁平、胸肌發達；73、雞只原料常見問題為： 淤血斑、控血不良、有血水、殘肢、胸腫囊、腫瘤、皮炎、不新鮮、其他撞傷；74、奶油溶液不是冰冷的會造成：炸雞脆皮脫落、炸雞脆皮太厚、炸雞太油；75、翻雞的目的為：避免雞塊相粘，使表面油炸均勻、避免雞塊熟度不同；76、如不及時撈起面粉屑之結果會使：l 太多雜質，使油管循環不通，傷害馬達壽命；l 易附著下次之雞塊上，使表面不美觀；l 破壞炸油顏色，使炸油壽命剪

12、短；77、雞塊撈起后顏色太深之原因： 溫度太高；油顏色太深；油炸時間過長；沒有按時間過濾；奶油溶液太濃；78、脆皮易剝落之原因：l 雞塊奶油溶液不是冰冷的；l 翻雞動作太粗暴或夾雞時太粗暴；l 奶油溶液太稀；l 黃皮未剝；l 奶油調味料有效期已過；l 水中含有太多礦物質；l 雞皮沒有適當溫度；79、脆皮粗糙不平原因：l 下雞時沒有將沾在手上之面粉清除；l 面粉成顆粒狀；l 太多奶油溶液潑入面粉中，使面粉結塊；80、脆皮太厚之原因：l 沒有將過多面粉拍落兩次；l 雞塊的奶油溶液不是冰冷的l 浸在奶油溶液中兩次；81、圓盤表示熱誠的心服務于每位顧客;六角星表示熱誠服務散發著無盡光芒;D表示金黃多汁

13、的炸雞;82、德克士的經營理念：誠信、務實、創新、服務；83、德克士的餐廳定位：溫馨現代化的炸雞餐廳（1）流行的音樂（2）年輕活潑的格調（3）休閑聚會的好去處（4）親切的招呼（5）人性化的服務；84、德克士的產品定位：金黃多汁的炸雞；85、德克士問題分析與解決六大步驟：預計（計劃性）、實際（現狀）、差異（問題）、原因（找重點）、對策（5W2H）、標準化成功的秘訣：遇問題找答案86、顧客滿意第一、顧客永遠是對的、顧客如果錯了，請回想第一條；87、溝通的模式：發送者、接受者、訊息、回饋；88、溝通的技巧：聆聽、下達命令、訓練、臨時座談會、服務員會議；89、聆聽的技巧：重復、沉默、節錄其意、啟閉式問

14、題；90、TCL表示：留心、小心、愛心；91、燙傷的處理：沖、脫、泡、蓋、送；92、區域管理的兩步驟：觀察與解決行動；93、值班三要素：溝通、協調、合作；94、值班管理的目的：營業額、QSC、顧客滿意；95、S：強勢 W：弱勢 O：機會 T：威脅 LEADER：領導； L：愛心 E：效率 A：激勵 D：發展 E：體力 R：解決問題的能力（指導、教育、輔導、授權）96、生產小時定義：直接從事于產品之準備、制作、包裝、傳達給顧客之工作時數 非生產小時定義：非直接從事于產品之準備、制作、包裝、傳達給顧客之工作時數；97、非生產工時包括：清潔維護、開店、打烊、訓練、訓練、接待員、美工、計時組長、會議、

15、其他98、服務組排班目標：（1）為顧客提供一個水準的QSC以增加門市營業額（2）在適當的時間及地點提供充足且合適的人力（3）良好的排班方式可提升服務員的士氣，降低服務員的離職率（4）提供門市執行各種行動計劃的人力及完成時間，以確保計劃指揮執行，讓門市的時間管理做的更好（5）有效的管理工時達成創造利潤的目標；99、簡介的對象最佳人數為14人，最多不超過8人。時間為1.52小時；從雇傭期起2-4周后進行二次簡介，時間為45分鐘1小時100、訓練四步驟：準備、呈現、試做、追蹤；101、訓練系統：優良的訓練小組、有系統的訓練過程、排定訓練班表、追蹤102、訓練預算=訓練班表的非生產小時*服務員小時薪資

16、；103、訓練員具備的條件：（1）100%熟練的掌握標準的作業程序。（2）以身作則的服務員之楷模（3）良好的餓人際關系（4）有耐心、細心（6）有意愿去訓練他人104、影響利潤的因素：應產率、損耗、生產力；105、應產率：是指以定量的半成品，來完成應用的成品數量；106、損耗：是指不應該提供給顧客而必須丟棄的成品或半成品數量；107、生產力：是指在限定的時間內完成所有應負責工作的能力；108、成功激勵的關鍵：強有力的人際關系，有效的溝通、持續的正面及修正性追蹤；109、追蹤的形式：負面、正面、修正性；110、人際關系的技巧：問候對方、稱呼對方的姓名、目光接觸、要求他人做事時不可用命令的口氣、常說

17、請和謝謝、己所不欲勿施于人、試著去想別人會有的感受；111、訂貨六要素：進貨周期、定貨周期、安全存量、間隔時間、千元用量、存貨量；112、影響季營業額預估的因素：假日的天數、促銷、門市的趨勢、重大投資、新的競爭者、新產品、商圈的建筑物變化、天氣、營運、月營業額的預估；113、門市三大成本：食品成本、人事成本、能源成本；114、輔導六步驟：（1）說明你的目的（2）描述問題（3）傾聽（4）同意導致問題發生的原因（5）和服務員一起尋求一個雙方均同意的同意的解決方案或觀點（6）讓服務員自己做結論，同時提供反饋；115、改善你的判斷取決能力：（1）分析情況（2）考慮可能的選擇（3）選出最好的選擇（4）評

18、估你的決定；116、值班管理的目標：（1）高水準的QSC（2）最好的顧客滿意（3）以身作則，持續訓練、激勵員工士氣；117、值班管理的最佳定義：使人員、設備及物料充分以達到杰出的QSC，并使營運維持在平穩，前后一致且有利潤的狀態；118、值班管理步驟：（1）觀察（2）設定優先順序及解決方法（3）行動（4）采取長期行動（5）值班后檢討；119、值班使用工具為巡視路線圖，每30分鐘巡視一次，巡視一次時間為35分鐘120、值班經理的職責：（1）協調并負責整個值班（2）提供領導及營運的知識（3）追蹤產品的準備、成品的品質、半成品的損耗處理、顧客的滿意度、門市的清潔與消毒，并訓練服務員（4）與區域經理及

19、服務員有效的溝通（5）組織并規劃高效率的QSC（6）發現問題并采取修正的行動（7）與顧客保持良好的關系（8）使用3CS發揮團隊精神以解決值班期間內的問題。121、新套餐設定步驟：（1）原物料設定（2）成品信息設定（3）套餐組合設定（4）成品配定信息設定（5）使用情況處理122、三合一的CS：顧客滿意、員工滿意、公司滿意；123、訂貨量=訂貨周期營業額*千元用量+安全用量存貨量周期內進貨兩=需求量存貨量124、值班管理中最重要的技巧：追蹤（對象分為：顧客、管理組、服務組）125、顧客滿意的要素:商品、印象、服務；126、訓練工時占訓練預算的大部分費用，管理訓練工時依靠（1）訓練需求分析表（2）訓

20、練班表（3）服務組班表；127、管理門市最有效的工具：服務員班表；管理組活動的有效工具：管理組班表128、會議計劃擬訂：（1）預計舉行日期、時間、地點（2）會議的目的、主題（3）如何爭取最高的出席率（4）會議進行的方法、人員安排及會議內容；129、服務組排班溝通的方法：（1）可排班時間之溝通（2）出勤狀況（3）非生產小時（4）生產小時（5）離職人員（6）代班請假（7）門市經理（8）座談會、請假、聯絡本（9）生產力的提高（10）服務員工時的需求；130、值班應用的工具：巡視路線圖、班表、預估營業額、代辦單、值班前檢查表；131、訓練小時控制特性：有效性、系統性、合理性；131、SALES=基本營

21、運+商圈+LSM+SP+MSM+其他（分割法）132、控制應產率最好的方法：仔細追蹤所有可觀察到的步驟；133、成功控制損耗的方法：謹慎的完成所有正確的操作程序；134、實施“閃電計劃”時應注意的原則及實施計劃（1）制定能源盤點表（2）設備開機時間表（3）關機標準（4）色點管理（5）調整維護標準（6）管理重點；135、能源管理：開關控制、調整控制、維護控制、人員與報表管理；136、設備管理（1）廚房設備：制冷設備、其他設備70%（2）空調設備：制冷設備、制熱設備、通風設備、排煙設備20%（3）照明設備：一般照明、氣氛照明、招牌照明10%（4）給水系統：熱水系統、冷水系統、過濾水系統；137、改

22、善實施方案總結表：利潤=開源+節流=營業額增加+成本費用降低=經營粒度增強+管理力度增強；138、經營力度增強：（1）可見度提高（2）營業技巧之改善（3）整體促銷之加強139、TC之增加：以準客人為主目標群、以入座客人為次目標群、增加員工優惠和競賽140、AC之增加：產品組合之改善、員工競賽（以家族為單位）、促銷活動LSM店外活動增加；141、管理力度之增強：（1）人事費用：分公司之人事編制調整、各門市之編制改變、排班技巧之改善（2）營業費用：電力設備之所有管理、電話、傳真之使用管理（3）材料成本：采購方式之加強、統購之降低、庫存之降低；142、無形資產=商譽+品牌=顧客滿意度+QSC143、

23、QSC品質標準之建立與執行、設備管理使用、服務之觀念、服務員之儀態、服務員之生活習慣；144、排班的原則：（1）先排入指定的非生產小時人員及開店、打樣、訓練員之班表（2）注意可排班時間范圍及預先請假日期（3）各時段生產力之均衡，調配即老手與新手的搭配（4）注意最高及最低工時需求，以達到“公平、滿足”為原則；145、可控制費用=人事費用+營運費用+行政費用+促銷費用146、人事費用：管理組薪資、員工薪資、勞動保護費、年終獎金、員工餐飲；147、營運費用：修理費、水電費、低值易耗品、物料消耗、環境保護費、保險費+口試費；148、PAC=預估SALES-稅金-食物成本-可控制費用 PAC%=100%

24、-稅金5%-食物成本%-可控制費用149、門市的溫度：冬天20夏季26150、如何安排訓練工作：（1）管理組直接參與訓練工作，為訓練工作提供動力（管理組熟知訓練系統，是訓練工作提供必需資源，管理組定組進行追蹤，使服務員表現達到訓練的需求）（2）發展訓練員，由訓練員分擔訓練工作，使之持之以恒（3）安排合理的訓練時間（4）訓練是門市正常營運的一部分，（實現你的承諾會有更好的QSC，更好的團隊凝聚力）151、值班時應注意的事項：（1）檢查QSC，安全操作，原物料數量（2）以顧客的觀點看每一件事物，把自己當作顧客看餐廳（3）讓內場的人員知道你在巡場，以免發生事件找不到經理（4）警惕突然增加的顧客人流（

25、5）某些重要問題會發生在某角落，指派服務員馬上處理（6）贊揚事情做的對的員工（7）解決不了的事情要注意并做記錄而后再采取行動152、如何提高訓練會議的實效（1）訓練會議如期召開（2）告之訓練員本次訓練會議的宗旨（訓練員承擔餐廳訓練的責任，訓練是持續的，訓練員的訓練適合營運的需求，（3）訓練會議前應與訓練執行經理、訓練員溝通，訓練執行經理與服務員溝通（4）訓練員要寫出訓練計劃，訓練需求，輔導日期，完成日期（5）訓練會議后的追蹤，與門市經理匯報，訓練員、服務員的回饋匯報給管理組153、如何落實訓練工作（1）安排一定時間執行訓練，（2）利用服務員訓練單元工作指引完成每一步驟（3）訓練完成結果向訓練執

26、行經理報告（4）排定訓練班表（5）訓練員依照訓練時間進行訓練，以達到訓練需求（6）追蹤（7）訓練班表（8）排定時間（9）進行不同志追蹤154、損益平衡點=固定成本/（1-變動成本率=變動成本/銷售收入）155、銷售百分比=萬元用量*售價/10000156、門市基本上有兩種形式意外事件會發生：員工受傷、顧客受傷或顧客財物上損失157、尊敬*信任=領導風格=影響力158、排班合理的定義建立的兩個因素：（1）每個服務員他們提供的班表（2）依據他們所提供的班表的合理性159、值班管理的基本技巧：人際關系、溝通、追蹤160、領導風格分為兩種：命令式及參與式161、改善你的判斷取決能力：分析情況、考慮可能

27、的選擇、選出最好的選擇、評估你的決定；162、建立信任的方法：（1）運用出你在乎（2）運用正面及修正性的追蹤技巧（3）創造一個正面的工作環境（4）以自己希望被對待的方式來對待別人（5）了解人員（6）公正（7）熱心協助他人（8）遵守承諾（9）持續性（10）絕不可163、行動計劃的四個特性：明確的、個別的、實際的、可衡量的164、訓練包括：新員工的簡介、職前簡介、二次簡介165、干貨庫房條件要求：5080F、通風、干燥166、面包安全用量=（周一至周五預估營業額總和）/5*1/2千元用量 凍貨安全用量=（周一至周五預估營業額總和）/5*千元用量167、訂貨周期：這次訂貨到下次訂貨進貨時間=送貨周期

28、+送貨時間168、千元用量=實際總使用量/實際營業額*1000169、驗貨抽樣數占30%170、倉儲作業四大部分：進貨、庫存、盤點、核對；171、追蹤的形式：正面、負面、修正性 追蹤分為不通知和通知172、訓練小組組成：訓練員、訓練執行經理、訓練經理173、職前簡介的準備：（1）新進人員的準備（2）自我的準備（3）場地的準備（4）資料的準備174、顧客滿意標準：（1）提供熱而新鮮的產品（2）正確的拿取顧客所點購的產品（3）正確且有效的處理顧客抱怨（4）提供快速的服務（5）以對待朋友的方式來對待我們的顧客（6）提供顧客印象深刻的德克士經驗175、QSC=SALES=利潤176、處理事件優先順序的

29、解決方法：（1）任何直接影響延遲產品的生產將其標準產品呈送顧客之狀況（2）任何會影響顧客舒適及方便的狀況（3）任何會直接影響門市外觀及作業的狀況177、處理顧客抱怨的技巧：（1）立刻反應（2）保持自信（3）避免可能當眾吵鬧的情形（4）對不便之處表示道歉（5）不要推卸責任（6）立即解決問題（7）調查事件并保持記錄（8）傳遞你的承諾178、如何接近顧客與顧客交談的技巧：（1）應用一些工具來打破僵局（2）友善的笑容及良好的目光接觸（3）談一些普通話題，且能持續交談（4）自我介紹，并說明自己的身份，然后請問顧客的姓名（5）簡短的交談（6）站在桌邊或靠近顧客，但是注意他們的空間，不要讓他們覺得不自在（7

30、）觀察顧客，如果他們看起來很匆忙，則盡量簡短交談時間（8）請盡量以啟閉式的問題去詢問顧客，以得到一些關于門市有價值的意見。179、員工保留與招募危機征兆(1)在一特定班次內持續無法招募到服務員(2)年度化離職率在150%或以上(3)目前員工的組成并未能反映門市商圈內組成的多元化(4)無法從門市商圈內招募到服務員(5)服務員持續在所排的班上完后還要加班,因為人手不足(6)因為門市服務員不夠,所以管理組要持續在服務員工作站工作(7)提高小時薪資來吸引應征者(8)過多的超時工作(9)離職的服務員內有很多30天以內的新人(10)現在在職的服務員推薦介紹的方法無法招募到新人(11)顧客持續的抱怨門市的服

31、務品質180、MSM九大步驟（1）進行門市現狀評估（2）了解門市的商圈及競爭環境（3）進行SWOT分析結果排定優先順序（5）設定目標策略（6）擬定單一行動計劃（7）設定MSM預算（8）正式撰寫完整MSM計劃（9）執行并持續追蹤結果181、GAME：G收集事實 A分析 M計劃 E執行評估182、策劃促銷活動的十大步驟（1）檢視行銷目標（2）找出需求與機會點并排定優先順序（3）建立促銷目標（4）決定促銷策略及方法（5）設定預算（6）事前評估（7）安排促銷活動時間（8）充分的準備溝通（9）執行（10）事后評估183、漢堡保溫柜產品溫度不夠熱之原因（1）漢堡柜設定溫度不正確（2）漢堡放置太久（3）漢堡

32、未及時放入保溫柜（4）漢堡保溫柜故障184、咖啡機不加熱之原因（1）電源未開（2）過熱保護器跳機（3）加熱管燒壞185、咖啡機出水太少之原因（1）檢查進水壓力不足10PSI（2）檢查計時器設定是否正常186、果汁機不噴水的原因（1）噴桶沒裝到位（2）旋轉葉片磨損（3）旋轉馬達故障187、果汁機不制冷的原因（1）溫度設定太高（2）冷凝器太臟，散熱不良（3）制冷系統故障188、烤包機加熱板粘面包之原因（1）加熱板溫度太高（2）加熱板不干凈（3）面包甜度太高189、烤包機溫度如何調整：打開電源開關預熱30分鐘電子溫度計測加熱板溫度（標準溫度為400F）-調整溫度控制旋鈕190、制冰機水泵不運轉時，水

33、位高度為1/81/2英寸191、室外冷媒管最長的距離100英寸（30米）192、制冰機冰塊形狀不正常之原因（1）制冰機擺放不水平（2）供水系統溫度過高或缺水（3）冰橋間隙未達標準1/8英寸（4）蒸發器冷媒管與蒸發盤脫落193、制冰機運轉但不結冰之原因（1）制冷系統故障（2）冷凝器太臟，散熱不良（3）缺水（4）蒸發盤太臟（5）出水馬達鼓掌（6）排水電磁閥故障194、制冰機不運轉之原因（1）檢查主電源的電壓或電源開關（2）高電壓切斷的按鈕式開關是否關上（3）檢查7A保險絲是否燒掉（4）箱式開關是否關閉（5）ICE/OFF/CLEAN鍵式開關故障（6）更換控制面板195、何為溶油周期：使用固態炸油加

34、熱時，加熱器正常溶油方式工作（加熱停加熱停）炸鍋保持溶油方式直至油溫達到180F以上后，才轉為持續加熱直到設定溫度196、HELP表示為鎖定電路未鎖定或內部元件故障197、PRIB表示為控制器探測到溫度測量電路包括灘頭出現故障198、HOT表示高溫報警，炸鍋溫度超過395F200、炸鍋高溫過熱保護器在415455F201、HI4炸鍋油的容量為50LBS（25L）202、煮鍋時設定溫度為200F，溶液緩慢沸騰4560分鐘203、濾油時回油緩慢之原因（1）PUMP到炸鍋回油管堵塞（2）回油管和油車接口處的油管傾斜（3）回油管止回閥堵塞（4）O型圈損壞或失效（5）濾紙和墊片位置不恰當（6）油車未到位

35、（7）油車到馬達間的油管堵塞204、濾油時油抽不上來的原因：（1）PUMP到炸鍋的回油管堵塞（2）油車未到位（3）回油管，止回閥堵塞（4）回油管堵塞205、飲料泡沫太多的原因：（1）碳酸水流速太快（2）糖漿管內有空氣或進入糖漿管（3）碳酸水溫度過高（4）推送糖漿壓力不足60PSI206、汽水出料溫度太高的之原因：（1）冰水槽內無足夠的的水或排水管堵塞（2）制冷系統故障（3）碳酸水循環系統故障207、分配器無糖漿流出來之原因：（1）桶內糖漿用完了（2）糖漿管道按錯或扭曲（3）推送糖漿的壓力不足60PSI（4）快速接頭未接好208、分配器無碳酸水流出來之原因：（1）冰層溫控故障（2）碳酸水循環馬達

36、故障（3）碳酸水馬達故障209、汽水無氣泡含氣量不足之原因：（1）CO2鋼瓶壓力不足，供給碳酸水壓力不足90PSI（2）碳酸水溫度過高（3）碳酸水循環馬達故障210、汽水機冰水槽內的冰層太厚或太薄的原因：（1）冰層溫控故障，造成壓縮機工作不停止，太厚（2）制冷系統故障，冷媒不足或散熱不良太薄211、碳酸水標準溫度為4C一下212、圣代機不出料的原因：（1）原料太少（2）攪拌馬達停止處于復位狀態（3）刮刀架反時針旋轉（4）抽料泵組裝不好，不正確或潤滑不當（3）溫度設定太低（6）抽料泵壓力開關故障，太緊或膜片損壞，安裝不當遺失（7）原料液位探針安裝不正確213、圣代機不能正常運轉的原因：（1）檢查

37、開關是否打開（2）保險管是否燒壞15A（3）檢查MIX AUTO燈是否亮（4）定位探針安裝不正確（5）復位開關是否跳機（6）檢查控制板開關214、滴料盤有奶漿的原因（1）傳動軸密封圈安裝不當或磨損（2）傳動軸密封圈潤滑不當（3）連軸器磨損（4）傳動軸及刮刀架位置向前移（5）齒輪箱未對齊215、原料槽奶漿抽不上來的原因（1）抽料泵的壓力開關是否有故障（2）抽料保護開關跳機（3）壓力開關膜片是否潤滑及裝好（4）奶漿是否舊料或泡沫太多（5）抽料滑體是否賭住或上錯油216、膨脹度的公式：未凍新鮮配料重量/冰淇淋的重量=含氣量217、圣代機的原料槽溫度：1.8-4C218、泰樂油：（1）無味（2）無腐蝕

38、性（3）化學成分穩定（4）在低溫下不易凍結219、泰樂粉：（1）專殺大腸桿菌（2）無腐蝕成分220、圣代太軟的原因：（1）刮刀磨損（2）散熱片太臟（3）舊料太多（4）O型圈老化（5）溫度設定太高221、原料槽溫度高的原因：（1）溫度設定太高（2）門墊圈損壞或未關好（3）散熱不良（4）原料溫度過高222、圣代奶漿的處理：（1）WASH后打出來放置冷藏冰箱（2）第一缸用新料，將泡沫除掉，混合3：2（3）前三杯打出來不要223、現金盤點作業：收銀準備金、零用金、員工福利金、制服費、營業額、磁卡、零錢柜、收銀誤差224、零用金的核準流程：（1）門市會計-當班資深經理-電話通知門市經理核準（2）門市會計

39、門市經理225、零用金、收銀備用金、零錢柜A：3000 、370*5=5550、5000 226、圓盤表示熱誠的心服務于每位顧客 六角星表示熱誠服務散發著無盡光芒 D表示金黃多汁的炸雞227、德克士的經營理念：誠信、務實、創新、服務228、德克士的餐廳定位：溫馨現代化的炸雞餐廳 德克士的產品定位：金黃多汁的炸雞229、德克士問題分析與解決六大步驟：預計、實際、差異、原因、對策、標準化，成功的秘訣：遇問題找對策；230、顧客滿意第一、顧客永遠是對的，顧客如果錯了，請回想第一條；231、溝通的模式：發送者、接收者、訊息、回饋232、溝通的技巧：聆聽、下達命令、訓練、臨時座談會、服務員會議233、聆

40、聽的技巧：重復、沉默、節錄其意、啟閉式問題234、TCL表示：小心、愛心、留心235、燙傷的處理：沖、脫、泡、蓋、送236、區域管理的兩步驟：觀察與解決行動237、值班三要素：溝通、協調、合作238、值班管理的目的：營業額、QSC、顧客滿意239、排班組工作執掌:1、 每周五18：00前員工排班表之公布2、 合理管控門市員工之離職率及員工工時3、 了解門市內每個員工姓名、住址、會做之工作站及他們的特長、興趣、性格等4、 每月一日交“門市人事資料表”5、 每月一日完成上月之離職率及員工薪資比較表6、 定期與員工溝通、追蹤7、 每月三日交上月“員工出勤表”、8、 每月25日交下月例行公事9、 門市

41、服務員的招募10、 新進員工的健康證檢查11、 協助門市營運12、 其他交辦事項240、訓練組工作執掌：1、 承擔訓練任務A、 熟練掌握訓練組各工作站技術B、 負責門市之培訓及訓練員晉升之辦理C、 每月工作訓練會議2、 與門市管理組合作A、 提供并維持管理組與訓練組之間的溝通B、 在店務會議時將訓練需求告知管理組，并向門市經理匯報訓練動向，表現成績3、 制定訓練班表和預算及完成月報告A、 每月25日交下月事歷，預估訓練費用及訓練需求表，交于門市經理B、 于每周四以前排定下周訓練班表交于人事排班合班表C、 每月1日交上月訓練總工時數，月工作報告和生產力計算4、 資料建立和保存A、 建立完整員工的

42、SOC記錄和追蹤卡B、 依班次將員工分組C、 每周一18：00前出下周“每周一叮”D、 定時公告訓練新知E、 協助門市營運F、 每周計算應產率及產品叫制表G、 其他交辦事項241、企劃組工作執掌：1、 組織門市各種比賽、季活動2、 協助店內一切促銷活動、參與店內布置3、 每月15日提交下月MSM計劃表4、 協助收集活動進度，結果并分析整理5、 建立良好關系及提供德可士經歷6、 每月員工大會的舉辦及員工士氣的激勵7、 組織接待員培訓學習8、 每越日提出上月最佳服務員人選9、 店內參觀的規劃與執行10、 門市生日餐會的推廣與執行11、 配合分公司年度行銷計劃制定出36個月的活動內容12、 同業的市

43、場調查及提出相關對策13、 每月25日交下月目標和例行公事14、 協助門市營運15、 其他交辦事項242、倉儲組工作執掌：1、 負責門市相關訂貨2、 定時計算物料的當天用量表3、 每周核定相關單據、進貨單、調撥單據4、 合理管控門市之調撥次數及退貨5、 倉儲的管理A、 建立倉庫平面圖B、 對貨品進行分類上架，并詳填庫存卡，注意FIFOC、 根據當日6、 盤點工作A、 原物料盤點，每日一次盤點并打印出每日好用比較表B、 物料類盤點，于，每周、每月底、每年底進行7、 每月25日交下月目標和例行公事8、 協助門市營運9、 其他交辦事項243、維修組工作執掌：1、 每周對例行公事進行檢查和追蹤2、 每

44、周定時抄水、電表讀數、并合理控制相關能源3、 對門市和機器設備做定期，日、周、月三個月，半年或年度清潔維修和保養4、 維護門市的清潔，提升“C”，每周外墻清潔5、 記錄所有維修事項并做追蹤6、 建立維修手冊以利正常營運及故障的排除與追蹤7、 每月25日提交下月維修例行公事8、 協助門市營運9、 其他交辦事項244、員工保留十大機會點：1、 讓服務員直接傳遞最好的顧客滿意2、 對待每一位服務員公平，而且沒有雙重標準3、 稱呼他們的名字4、 溝通、溝通再溝通5、 準時完成績效考核和薪資調整6、 確切運用服務員甑選工具7、 提供服務員良好的訓練和發展機會8、 4天前公布班表9、 提供應提供的制服10

45、、 讓工作中充滿歡樂。基本公式：1、 銷售毛利：銷售收入稅金銷售成本2、 可控制利益：銷售毛利可控制費用3、 主營業務利益：可控制利益不可控制費用4、 餐廳利益：主營業務利益+其他業務收入其他業務支出（玩具成本）5、 現金貢獻：餐廳利益+折扣費用+其他攤提6、 投入產出效益分析：1、 歷史數據：活動前的營業額2、 活動后營業額3、 活動投入成本：促銷費用+廣告費用4、 活動帶來的利潤：投入產出比=活動投入的成本：提升的營業額例如：炸雞買一送一炸雞的銷售數量為1萬塊，炸雞的成本為3元/塊，廣告費支出2萬，本月實際營業額45萬，此活動開展前營業額為35萬元計算投入產出比：A：投入： 3*10000

46、+20000=50000元B：產出： 450000350000=100000元C：投入產出比： 50000：100000=1：27、促銷費用的計算公式1、 促銷比率：促銷成本/銷售收入2、 促銷費用： （原價現價）/原價*數量*成本 （原價現價）/原價*數量=總銷售讓利率 （原價現價）/原價*成本=單位產品銷售讓利金額3、 成本率：成本/當前售價（活動促銷價）4、 銷售讓利率：（原價現價）/原價5、 促銷成本：銷售讓利率*成本率*銷售占比（銷售比率）6、 促銷占比：銷售讓利率*成本率*銷售占比*100%例：腿堡原價10元，讓利3元，腿堡成本為3.5元，廣告費支出1萬元，預估本活動可提升營業額5

47、萬元，腿堡的銷售量為10000個，銷售占比為20%，預估活動前營業額為30萬元，計算促銷費用、投入產出銷售占比、活動的可行性（1） 促銷費用： （107）/10*10000*3.5=10500元（2） 投入產出：（10500+10000）：50000=1：2.44（3） 促銷占比：（3.5/7）*（107）/10*20%*100%（實際產生了3元的促銷費用只能攤到成本里去，促銷費用30%*產品成本率50%= 攤到產品成本里的促銷費用的占比）（4） 評估活動可行性（是否帶來餐廳利益）：A、 銷售毛利率為55%=（100%-5%稅金-40%成本）B、 提升營業額*銷售毛利率總促銷費用=獲得利益 C

48、、 50000*55%-（10500+10000）=7000元D、 此活動可行E、 產出=提升營業額的比率*可控制利潤比率（既：1不可控制費用比率）8、計算促銷費用的實例：（5） 買38元送168元預估營業額50萬元，客單價26元/人，UPT200，成本38%，餐券回收率為30%，促銷費用如下：A、 TC*UPT*成本*回收率*168元=促銷費用B、 50/26*200%*38%*168=73661元（6） 所有產品5折銷售預估營業額16萬元，成本38%，促銷費用如下：160000*38%*1/2=3.04萬元（7） 3天消費全免活動預估營業額16萬元，成本38%，餐券回收率80%，促銷費用如

49、下：160000*38%*80%=48640元（8） 買腿堡送冰淇淋，活動一周預估營業額可達到16萬元，腿堡銷售占比為20%，冰淇淋成本為1.1元，促銷費用如下：160000*20%/10（算出送出冰淇淋數量）*1.1=3520元9、本分析：1、 變動銷售成本表：總產量 單位成本2、 產品成本表：單項構成明細，成品配方作判斷標準3、 盤點出問題：進耗存表F、 進貨量：單據、單價、系數設定G、 上期：盤點量、系數設定、進價H、 本期耗用量：期出庫存量+進貨量+調整量本期庫存量4、 公式：A 、單位成品耗用量=實際耗用量/成品量B、標準用量：成品用量+損耗量C、實際用量：耗用量I、 存貨周轉天數：

50、現庫存量/月耗用量*月天數J、 原物料單價（加權平均計算）=（本期額+初期額）/（本期進量）+期初存量）K、 毛利率=成本/售價L、 損益平衡點=固定費用（門市租金、折舊費用、其他攤提等）/（1變動費用率）10、各職別工作內容：1、訓練員：1、 執行職前工作站的訓練2、 追蹤訓練過程中的所有步驟3、 對每位指定服務員的訓練過程與訓練經理溝通4、 執行高標準的操作標準流程，糾正在職人員的專業知識5、 對組長及管理干部負責2、組長1、 半成品品質的檢查2、 成品品質的檢查與測試3、 食品物料的保存與輪替（FIFO）4、 柜臺服務的品質（快速、正確、親切）5、 全心的顧客滿意6、 大廳問題的解決7、

51、 所有產品的制作程序及標準8、 進貨與補貨的程序9、 門市內外的清潔（大廳、廚房、倉庫等）10、 工作站的清潔11、 正確的洗手消毒程序12、 配合促銷活動程序13、 食品損耗的控制14、 一對一溝通技巧3、 實習襄理：1、 半才成品品質的檢查2、 成品品質的檢查與測試3、 食品物料的保存與輪替（FIFO）4、 產品叫制與生產管理5、 機器設備的知識與修理6、 機器設備的周校正7、 柜臺服務的品質（快速、正確、親切）8、 全心的顧客滿意9、 大廳問題的解決10、 顧客抱怨處理11、 所有產品制作程序及標準12、 進貨與補貨程序13、 門市內外的清潔（大廳、廚房、倉庫等）14、 作站清潔15、

52、正確洗手消毒程序16、 開店、打烊程序及管理17、 協調值班時人員、機器、物料的安排、運作及控制18、 配合促銷活動程序19、 食品損耗的控制20、 應產率的控制21、 制服控制管理22、 營運物料控制23、 一對一溝通技巧24、 人際關系（關心、尊重與信任）4、 襄理：1、 先決條件：要能監督執行組長/實習襄理對QSC2、 所負責任及工作執掌3、 適當的排班人數4、 提升服務員對促銷活動的參與5、 建議點膳的確實執行6、 門市內促銷活動輔助品的正確張貼布置7、 調整品管叫制表8、 控制服務員工時9、 學習及協助預估與控制損益表10、 員工招募11、 公布欄的使用12、 政策規定的張貼13、

53、服務員班表的安排與張貼14、 輔導正在訓練的組長15、 個人人事資料檔案整理16、 服務員訓練資料的整理17、 機器維護保養執行18、 發票整理管理19、 統計分析月報表的制作分析及解決的行動計劃20、 訂貨程序21、 維護門市安全及保全安全記錄22、 協助服務員工作績效評估及準備23、 執行服務員訓練計劃5、 實習副理：1、 門市促銷計劃與執行2、 協助門市經理做月前預估、月中調整餐廳營業額3、 可控制費用的控制4、 對門市內所有設備的操作、維修、計劃與能源管理的參與5、 服務員訓練的計劃與督導6、 離職率的控制7、 門市內各種活動策劃執行8、 極力辦法的計劃與執行9、 輔導正在訓練的襄理、

54、實習襄理、組長10、 執行策劃餐廳招募計劃11、 維護餐廳機器設備零件庫存12、 計劃月初及月中損益表13、 整理門市人事資料檔案14、 固定資產的管理15、 員工餐飲辦法的執行6、 副理：1、 社區公關計劃與執行2、 協助門市經理做月前預估月中調整餐廳營業額3、 門市促銷計劃與執行4、 推廣生日餐會的執行5、 店內參觀的執行幾推廣6、 可控制費用的控制7、 對門市內所有設備的操作、維修、計劃與能源管理的參與8、 服務員訓練的計劃與督導9、 離職率的控制10、 主持服務員工作考核11、 舉辦服務員會議及臨時座談會12、 門市內各種活動策劃執行13、 激勵辦法的計劃與執行14、 接待員的訓練管理15、 輔導正在訓練的襄理、實習襄理、組長16、 協助完成每月餐廳報告17、 執行策劃餐廳招募計劃18、 維護餐廳機器設備零件庫存19、 計劃月初及月中損益表20、 整理門市人事資料檔案21、 固定資產的管理22、 員工餐飲辦法的執行7、 門市經理：1、 設定餐廳商圈，主要競爭對手，主要人潮地以增加銷售機會2、 執行地區性公關及銷售活動，以延