1、廣州番禺職業技術學院畢業調查報告（2011 級）關于廣州美瑞家庭服務有限公司的調查報告姓名：XXX系別：工商管理系專業班級：11 工商企業管理 X 班指導教師：XXX廣州番禺職業技術學院畢業調查報告（2011 級）目錄答辨評價（教師評語） .31. 緒論.42. 廣州美瑞家庭服務有限公司的基本情況.42.1公司的管理架構與職能 .42.2公司的基本情況 .52.3公司家政與教育基本情況 .63.公司員工制家庭服務的SWOT分析 .73.1什么是SWOT分析.73.2優勢分析.73.3劣勢分析.83.4機遇分析.83.5挑戰分析.84. 整改意見和建議.84.1建立健全家政員實用手冊和家政員行為

2、準則 .84.2擴大招聘區域，招聘高素質專業人才，設法留住人才 .94.3改善培訓體制，加強對家政員的培訓管理 .95. 總結.9參考文獻：.10廣州番禺職業技術學院畢業調查報告（2011 級）答辯評價：成績：答辯指導教師1：答辯指導教師2：教研室主任：日期：廣州番禺職業技術學院畢業調查報告（2011 級）關于廣州美瑞家庭服務有限公司的調查報告羅惠婷摘要：隨著中介制家政在人們心中的評價越發不樂觀，社會上出現了家庭服務員挑三揀四、缺乏職業素養，而客戶想聘請保姆卻聘請不到好保姆的現象。本論文從員工制家政的概念出發，闡述了員工制家政的基本情況、特色，并就目前員工制家政的市場作出了SWOT分析，最后提

3、出了整改意見。本論文提出的整改意見對改善美瑞員工制家政的發展有一定的參考價值。關鍵詞：美瑞家政員工制家政教育調查報告1. 緒論隨著家庭服務市場的逐漸擴大，中國的部分大城市，如北京、上海等地也開創了員工制家政，而不僅僅拘泥于中介制家政。因此也有更多的管理者深入研究了員工制家政的發展前景，并總結出了員工制家政企業發展和諧勞動關系的經驗，維護家庭服務員合法利益，推動員工制家庭服務業健康發展。2. 廣州美瑞家庭服務有限公司的基本情況2.1公司的管理架構與職能2.1.1公司的管理架構董事長總經理（同時負責財務）家政部經理教育部主任市場部總監（同時負責人事）銷售代表副主任市場專員咨詢文員班主任2.1.2公

4、司各部門職能簡介總經辦：主要負責公司事務的統籌管理；負責每月工資表數據統計等。家政部：第一，負責日常事務，如查詢來電情況、打掃衛生、快遞收發、報刊整理、水電管理、物品申購及管控等。第二，電話咨詢，接聽客戶、應聘者電話，根據來電對象不同區別對待，為來電咨詢的客戶進行相關介紹和咨詢解答，邀約客戶上門咨詢。第三，來訪接待，對來訪客人做好接廣州番禺職業技術學院畢業調查報告（2011 級）待、引導、安排好洽談地點，及時通知咨詢管理師，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者應有禮有節的拒之門外。第四，協助管理，監督家政人員每日的考勤，做好記錄；對家政人員的不良行為進行提醒和指正。第五，客戶服務，定期回訪客戶（包

5、括電話回訪，家訪），經常與家政人員溝通，了解他們的意見和建議；回訪的內容要做好記錄并及時告知家政管理師。第六，信息整理，對來電咨詢的信息及時做好全面準備的登記，以便跟蹤回訪；對于成功邀約的信息，及時與家政管理制度細致溝通相關情況，做好咨詢準備。第七，家政人員管理，指導監督家政人員培訓簽到；家政人員請假要及時作出處理；為家政人員安排培訓課程，并及時通知培訓講師。第八，協助市場宣傳工作等等。教育部：第一，負責日常事務，如查詢來電情況、打掃衛生、快遞收發、報刊整理、水電管理、物品申購及管控等。第二，電話咨詢，接聽校區來電，根據來電對象不同區別對待，為來電咨詢的家長進行相關介紹和咨詢解答，邀約家長上門

6、咨詢。第三，來訪接待，對來訪客人做好接待、引導、安排好洽談地點，及時通知主任，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者應有禮有節的拒之門外。第四，協助管理，監督校區人員每日的考勤，做好記錄；對老師的不良行為進行提醒和指正；根據主任安排提醒老師做好相關工作，如教案、教學計劃等資料的上交。第五，客戶服務，定期回訪家長，經常與學生溝通，了解他們的意見和建議，監督老師的回訪工作；回訪的內容要做好記錄并及時告知主任。第六，信息整理，對來電咨詢的信息及時做好全面準確的登記，以便跟蹤回訪；對于成功邀約的信息，要及時與主任細致溝通相關情況，做好咨詢準備。第七，學生管理，指導監督學生上課簽到、下課簽退；及時制止學生的危

7、險行為；學生不舒服或生病及時作出處理；為學生排課，并及時通知學生和老師。第八，協助市場宣傳工作等等。市場部：與公司營銷部或相關的事業部門對接營銷推廣所有事宜。根據推廣工作制定的表格及時提醒策劃出文字類稿件，設計類文件發稿前的校對。負責每月營銷方案內類涉及到的廣告推廣、印刷、制作、活動等所有推廣的具體組織、聯系事宜并抓好具體落實。設計所有需要的物料（案場展板、玻璃貼、優惠海報、喜報、單頁等）、廣告（報紙廣告、夾報等） ，初稿提交審核，定稿后，發派。負責各種市場投入，如廣告選址、活動籌劃等。負責聯系印刷公司，洽談、報價，比較其價格，報價提交上級領導。及時配合公司各部門需要設計的工作（例如：名片、年

8、鑒等）。周五前安排好每周六、日市場宣傳活動需要的物料及人員安排。聯系物業、商家等聯合舉辦或單獨舉辦表演、擺臺等市場宣傳活動，負責活動場地的租賃、所需要的物品的準備、人員安排等工作。負責收集小區廣告信息，包括業主電話號碼等信息，開發新的宣傳渠道，并通過有效使用市場傳播工具如POP，擺臺，廣告等傳遞促銷活動內容，同時負責計劃和實施促銷活動各項工作，內外廣告氛圍。參加公司的策劃設計經驗交流會，公司解決本項目存在問題的相關會議，下月營銷方案提案會議等。監控區域市場動態，收集市場數據，并進行分析，提出市場建議。協辦其它臨時性工作。做好工作日志、周、月工作總結及計劃等等。2.2公司的基本情況廣州美瑞家庭服

9、務有限公司是華南地區員工制家庭服務領導企業，致力于為高端家庭提供優質的一站式家庭服務。公司成立于2012 年，注冊資金200 萬元。公司服務范圍除涵蓋傳統家庭服務以外，創新性地退廣州番禺職業技術學院畢業調查報告（2011 級）出子女教育、健康養生、理財規劃、私人管家、家庭活動策劃等高端服務。讓每個家庭更幸福，讓社會更和諧，這是團體美瑞人的責任和使命。美瑞人以敬業、樂業、專業、協作、追求卓越為準則，做行業標桿，創百年企業。公司的愿景是成為最受尊敬的員工制家庭服務領導企業。經營理念是以優質服務為客戶創造價值，以客戶滿意為公司創造價值，以個人成長為員工創造價值。而公司的管理理念是以人為本，精細管理，

10、持續創新。核心價值觀則是創造價值，追求卓越，共創和諧。公司的員工行為準則分為兩個部分。第一，做人：忠孝、誠信、感恩、寬容、樂于學習；第二，做事：敬業、樂業、專業、協作、追求卓越。公司的特色文化又分為四部分。第一，孝悌文化：孝悌乃做人根本，善待家人、朋友、同事和客戶。第二，廉潔文化：廉潔自律，不拿不屬于自己的任何一切。第三，透明文化：公平、公正、公開，拒絕潛規則，杜絕辦公室政治，制度面前人人平等，增加決策的透明度，讓員工參與決策。第四，和諧文化：和為貴，諧為美，公司經營、客戶體驗以及員工身心都是舒暢、和平、愉悅的。公司業務除了員工制家庭服務（家政）之外還有精英教育。美瑞教育是一家專注于個性化課外

11、輔導和藝術培訓的大型教育機構，用心為中小學生提供最適合、最有效、最高性價比的個性化教育，立志成為最受家長、學生喜歡和尊敬的教育品牌。那么美瑞教育主要包括了小、初、高 1 對 1 全科輔導和揚琴、鋼琴、書法、繪畫等藝術類培訓課程。2.3公司家政與教育基本情況2.3.1家政廣州美瑞家庭服務有限公司是華南地區員工制家庭服務領導企業，致力于為高端家庭提供優質的一站式家庭服務。公司采用員工制家庭服務，所有美瑞員工都經過專業委培、嚴格選拔、系統培訓、考核通過方能上崗，輔以全程管理和跟蹤服務，從根本上解決目前市場上家政人員穩定性差、安全性差、服務意識差、服務能力欠缺、服務質量欠佳等諸多問題，為客戶提供真正貼

12、心、安全、放心的高品質家庭服務，提升家庭幸福指數。美瑞通過建立高素質人才渠道和培養體系，全面提升家庭服務人員的服務意識和服務能力，為客戶提供更穩定、更放心、更貼心的高品質家庭服務。中國“菲傭”，來自美瑞。美瑞家政提供的服務有生活保姆、育嬰早教、深度清潔、鐘點工、母嬰月子護理、病員康復護理、園藝維護設計、高級私人管家等項目。美瑞家政的服務流程是：服務咨詢需求確認計劃制定協議簽訂成立團隊服務執行跟蹤回訪。而美瑞家政最大的優勢就是實行真正的員工制，員工制既保證了從業人員的穩定性，又保證了從業人員的專業性，確保為客戶提供規范化的全程服務；美瑞與知名高校建立人才培養戰略合作伙伴關系，選拔優秀學員成為美瑞

13、正式員工，保證了從業人員的專業性，確保為客戶提供專業化、高品質的全程服務；系統、嚴謹的服務流程，客戶在美瑞能夠享受到從服務咨詢到需求確認、計劃制定、協議簽訂、服務團隊成立、服務執行、跟蹤回訪的完整服務過程，系統、嚴謹的服務流程為高品質服務提供最有利的保障；一個團隊服務一個家庭，團隊由需求分析師、現場項目主管、家庭服務師、客服專員等組成，確保服務的專業性和全面性；規范化的企業管理，美瑞秉承以人為本、精廣州番禺職業技術學院畢業調查報告（2011 級）細管理、持續創新的管理理念，打造穩定、專業、高校的服務團隊，為客戶創造價值的同時幫助員工實現自我價值。2.3.2教育美瑞教育是一家專注于個性化課外輔導

14、和藝術培訓的大型綜合教育機構，用心為中小學生提供最適合、最有效、最高性價比的個性化教育，立志成為最受家長、學生喜歡和尊敬的教育品牌。美瑞秉承“關注成績，更關注成長”的辦學理念，回歸以人為本、因材施教、教書育人的本質，聘用實名認證、德才兼備的優秀教師，通過“美瑞六步法”等科學的教學辦法，系統嚴謹的全程跟蹤，用良心做教育，用成果贏得口碑！個性化輔導主要提供從小學到高中的文化課全科輔導培優，通過激發興趣、養成習慣、掌握辦法，快速提升學習成績；藝術培訓只要開始揚琴、鋼琴、書法繪畫等考級和興趣課程，通過藝術熏陶讓孩子變得更純粹、更專注、更優秀。美瑞教育還有一個特色課程，就是 1 對 1 保分班， 1 對

15、 1 全日制。 1 對 1 保分班， 1 對 1 全日制是美瑞教育旗下高端課程之一，本課程以重點名校和知名高校為奮斗目標，上課練習使用重點名校的內部教學資料，學生成績與名校學生成橫向對比，并配以最優秀的師資任教，保證學生在一定時間內達到名校水平，并以合同簽約保證達到目標檔次。這一課程適合小升初、中考、高考、藝術考，期待在短時間內快速提高成績的畢業班學生。教育無小事，家長的信任和選擇是沉甸甸的責任，我們如履薄冰，全心全意，只為孩子的進步與成長！3. 公司員工制家庭服務的SWOT分析3.1什么是 SWOT分析所謂 SWOT分析，即基于內外部競爭環境和競爭條件下的態勢分析，就是將與研究對象密切相關的

16、各種主要內部優勢、劣勢和外部的機遇和挑戰等，通過調查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應的結論，而結論通常帶有一定的決策性。 其中，S 代表strength(優勢 ) ，W代表 weakness(弱勢 ) ，O代表 opportunity(機會) ，T 代表 threat( 威脅 ) ，其中， S、W 是內部因素， O、T 是外部因素。按照企業競爭戰略的完整概念，戰略應是一個企業“能夠做的” （即組織的強項和弱項）和“可能做的” （即環境的機會和威脅）之間的有機組合。3.2 優勢分析員工制：員工制既保證了從業人員的穩定性，又保證

17、了從業人員的專業性，確保為客戶提供規范化的全程服務，最大程度地降低雇主的潛在風險。高素質：美瑞與知名高校建立人才培養戰略合作伙伴關系，選拔優秀學員成為美瑞正式員工，保證了從業人員的專業性，確保為客戶提供專業化、高品質的全程服務。團隊化：一個團隊服務一個家庭，團隊由需求分析師、現場項目主管、家庭服務師、客服專員等組成，確保服務的專業性和全面性。系統化：客戶在美瑞能夠享受到從服務咨詢到需求確認、計劃制定、協議簽定、服務團隊成立、廣州番禺職業技術學院畢業調查報告（2011 級）服務執行、跟蹤回訪的完整服務過程。規范化：秉承以人為本、精細管理、持續創新的管理理念，打造穩定、專業、高效的服務團隊，為客戶

18、創造價值的同時幫助員工實現自我價值。3.3 劣勢分析公司成立時間不長，知名度不大，客戶對員工制家政模式還不了解，甚至沒有聽過家政行業還有員工制這一說法；招聘的對象是 30-45 歲的女性，管理難度比較大，而目前大部分從事家政行業的家政員都比較傾向于中介制的家政公司，因為這樣會比較自由，不會有公司的制度束縛著，導致招聘難度加大；應聘者學歷普遍偏低，綜合素質不過關，不符合公司要求，導致很難招聘到適合的家政員。3.4機遇分析社會層面：融入社會、擁抱社會：社會分工專門化；中國社會老齡化；政府部門穩定化。行業層面：第一個吃螃蟹的人有好運：市場容量巨大；行業面臨升級換代；市場競爭小；傳統家庭服務從業人員素

19、質普遍低下；專業性、規模性大財團還沒有染指。公司層面：高起點、優質基因：品牌定位清晰，戰略方向明確；獨特而深厚的企業文化是無形磁場；公司治理規范化、制度化；有較成熟的類似商業模式的運作經驗。創業者層面：激情、品質、價值：創業團隊素質高，有極強的理想抱負；善于學習更善于思考；有相當的管理、培訓和銷售經驗；有相當的客戶資源和渠道；有一定的社會關系網絡。3.5挑戰分析公司創業：創業艱難百戰多：新公司、剛起步，就是路邊的一只螞蟻；商業模式理論上可行，但有待市場檢驗；新公司規模小，引進人才困難；資金實力有限，影響市場推廣、產品開發；品牌度孱弱。夢想與現實的距離篳路藍縷：無背景、無勢力（非實力） ；無行業

20、經驗、管理摸石頭過河；無專業人才，只有自己一個一個培養；產品開發缺乏可借鑒模式，周期拉長；市場推廣無有價值的經驗可循；咨詢沒有成熟的話術，咨詢培訓難度大；管理人員思想還不足夠統一，目標感、認同感、歸屬感還很低；個人能力不足，自我成長要求低；經驗主義、空談不干、溝通不暢，三大毒害；我們能否堅守理想。4. 整改意見和建議4.1建立健全家政員實用手冊和家政員行為準則4.1.1完善家政員實用手冊本手冊包括企業簡介、企業文化、每日筆記、每周心得、清潔流程、上崗前個性指導、工作交待等幾大模塊。建立本手冊，是為了規范家政員培訓期間學習進程、便于檢查家政員培訓筆記以及心得，也為了讓家政員更好地了解公司企業文化

21、以及日常生活中的衛生清潔流程，并更好地掌握到雇主家服務需要注意的事項等。其主要作用就是能夠讓家政員在培訓期間更好的把培訓內容牢記在心里。廣州番禺職業技術學院畢業調查報告（2011 級）4.1.2健全家政員行為準則本準則主要與公司的員工守則相似，只是本準則針對的對象僅限于家政員，主要分為總則、日常規范、考勤制度、薪資、福利、假期、培訓、獎懲、違紀等幾大模塊。總則包括企業文化、服務信念等；而日常規范包括儀容儀表、日常禮儀等，比如上崗后的著裝要求，要禮貌待人、舉止得體、微笑服務等。4.2擴大招聘區域，招聘高素質專業人才，設法留住人才我們公司目前的招聘區域僅僅局限于番禺區各個城中村，比如南村、鐘村、大石、石碁、夏滘等地，以目前客戶資源的數量，我們的家政員完全不足以分派上崗，因為我們應該擴大招聘范圍，比如去湖北、湖南、四川等地招聘，或者就在比較近的城市農村