1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶服務(wù)工作細(xì)則及管理規(guī)定為了加強(qiáng)公司對信息資源的管理及提高簽單成功率，以跟單記錄表為實物記載有據(jù)可循，特制定如下規(guī)定：    （一） 客戶資源的登記、派單    客戶資源的收集渠道由上門客戶(包括來電話咨詢的客戶)、業(yè)務(wù)員帶單客戶、客戶回頭客等組成。故所有的信息資源必須跟單登記，否則以50元/次罰款論處；然后報設(shè)計部負(fù)責(zé)人，設(shè)計部負(fù)責(zé)人進(jìn)行統(tǒng)一管理，并派單給設(shè)計師。其他任何人不得私自派單，否則以50元/次罰款。    1 凡是上門客戶，由前臺人員接待洽談，了解情況后前臺反映給設(shè)

2、計部負(fù)責(zé)人，設(shè)計部負(fù)責(zé)人安排設(shè)計師服務(wù)，登記客戶來訪記錄。誰接待的客戶誰負(fù)責(zé)跟單，并每次將情況都填寫跟單記錄表，直到客戶已簽合同或另找他人裝修為止。    2 凡是業(yè)務(wù)員的客戶，必須及時跟單追蹤，并提供基本的資料（如業(yè)主姓氏、樓盤名稱、面積、戶型圖等）以便設(shè)計師下步的工作。    （二） 跟單     1、設(shè)計師接單后，應(yīng)及時出圖、報價、約客戶溝通，并及時、準(zhǔn)確的記錄跟單記錄表，以便反饋給部門負(fù)責(zé)人。如若不及時填此表反饋給部門負(fù)責(zé)人，以20元/次罰款論處，且因此而造成單源流失的，以50/次罰款論處。

3、60;   2星期五統(tǒng)一收回跟單記錄表交設(shè)計部負(fù)責(zé)人檢查，養(yǎng)成習(xí)慣作好工作記錄。    3跟單過程中設(shè)計師對客戶進(jìn)行回訪、跟蹤，及時了解客戶的動態(tài)，以提高簽單率。如若因跟單回訪超出五天，以20元/次罰款論處，因此而造成單源流失的，以50元/次罰款論處。    4 業(yè)務(wù)員、設(shè)計師應(yīng)保持及時溝通，使業(yè)務(wù)員、設(shè)計師能及時了解自己客戶的具體情況。    5 凡是公司單源，設(shè)計師等不得私自認(rèn)定為無效客戶，必須經(jīng)雙方確認(rèn)上報設(shè)計部負(fù)責(zé)人認(rèn)可后方可停止跟單。任何人不得浪費公司資源，否則以50元/次罰

4、款。    6 在設(shè)計服務(wù)中，應(yīng)至少對客戶進(jìn)行五次以上的跟蹤，以了解客戶的真實意愿和需求動態(tài)；在售后服務(wù)中，應(yīng)至少對客戶進(jìn)行二次以上跟蹤，了解客戶在裝修過程中、裝修完工后出現(xiàn)的各種問題，以便及時為客戶處理相關(guān)的投訴、維修等問題。          7 所有的罰款由設(shè)計部負(fù)責(zé)人開具罰單，公司財務(wù)執(zhí)行。    8公司在回訪過程中，如果客戶對設(shè)計師不滿意，要求更換設(shè)計師，情況屬實，無條件更換設(shè)計師。    （三）跟單的要求

5、及原則    1 設(shè)計師必須有團(tuán)結(jié)合作精神    2 派單以公平公正為原則，以簽單能力為參考。（不得無故挑單，私自轉(zhuǎn)單，否則停單2輪處理）    3 設(shè)計師必須安排好自己的時間，保證在時間允許的情況下才可以接單。    4 客戶信息由前臺或設(shè)計部負(fù)責(zé)人安排設(shè)計師，設(shè)計師接到信息后必須及時跟進(jìn)。（相關(guān)處理見上）    5 設(shè)計師接待客戶時必須要有良好的心情，沒有狀態(tài)或精神不振的設(shè)計師不予派單。    6 前臺、相關(guān)人員

6、向客戶介紹設(shè)計師時，可以采取恰當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)口語?。ㄈ纾哼@是我們優(yōu)秀的設(shè)師XXX，非常擅長XX風(fēng)格）    7 設(shè)計師在見到客戶后，必須充分了解客戶意圖，說話時應(yīng)注意客戶眼神，留意客戶語言背后的想法，必須做好筆記（每個單都由設(shè)計部負(fù)責(zé)人檢查，發(fā)現(xiàn)沒有，罰款50元每次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款20元每次），能量房盡量去量，不能去應(yīng)付客戶，盡量多用一些實質(zhì)的東西來留住客戶，讓客戶感覺到是在真正為他做事?？蛻糇叩臅r候約好下次來的時間，并起身相送。客戶走后，前臺主動跟設(shè)計了解情況，做好登記。每周五設(shè)計部負(fù)責(zé)人檢查一次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款20元每次。     8 如果

7、同一設(shè)計師同時來訪客戶有多個時，其他設(shè)計師、前臺、業(yè)務(wù)員有義務(wù)同客戶打招呼，聊一聊，絕對不可以造成客戶坐冷板凳的情況。（沒有協(xié)作精神的員工請自動離職）    9 如果設(shè)計師手中工作較多，有必要請其他設(shè)計師協(xié)助，可向設(shè)計部負(fù)責(zé)人提出。分配問題必須提前談好，防止造成矛盾。    10 設(shè)計師不可以拒絕同事的咨詢討教，相互學(xué)習(xí)，相互進(jìn)步。    11 市場競爭激烈，設(shè)計師出圖紙報價盡量在時間上壓倒對手，當(dāng)天的事當(dāng)天做完。    12 設(shè)計師組合之間要多溝通，共同進(jìn)退，共同加班，每個

8、單都要做好詳細(xì)的分工安排，要提前商定提成比例，任何情況都不要推脫自己的工作，要主動承擔(dān)責(zé)任。一旦合作不來及時匯報設(shè)計部負(fù)責(zé)人，從新安排。    13 當(dāng)客戶提出更換設(shè)計師時，設(shè)計師要主動匯報設(shè)計部負(fù)責(zé)人更換，并有義務(wù)將客戶資料交予新設(shè)計師，公司為原來設(shè)計師安排新的工作任務(wù)。14 設(shè)計師原則上不能挑單做，更不能讓有效客戶故意流失，因為每一個客戶資源都來之不易。如果設(shè)計師對該客戶沒有感覺或不感興趣可以向設(shè)計部負(fù)責(zé)人說明更換設(shè)計師。    15 設(shè)計師有義務(wù)配合業(yè)務(wù)員上門量房談客戶,無故推脫者停單2輪。    16 未經(jīng)許可絕對不要讓客戶拿走報價。發(fā)現(xiàn)一次處罰50元。    17 不能給客戶太多做不到的承諾，不能欺騙客戶，違反一次罰款30元。    19 設(shè)計師發(fā)現(xiàn)設(shè)計部負(fù)責(zé)人有工作不到位可以投訴到公司經(jīng)理處，設(shè)計部負(fù)責(zé)人被有效投訴一次處罰￥30元。    20 設(shè)計師要服從公司安排，如駐點，促銷活動，做宣傳圖等，這些都是能為大家?guī)碣Y源的工作。故意推脫，或故意不做者記大過一次，并按實情給予罰款。    21 在沒有太多工作的時候，大家要多看專業(yè)書籍（學(xué)無止境），不準(zhǔn)上無