1、ICS 03.080.30CCSA 12DB50重慶市地方標準DB 50/ T 11622021沐浴服務通用規范2021 - 11 - 25 發布2022 - 03 - 01 實施重慶市市場監督管理局發 布DB50/T 11622021前言本文件按照GB/T 1.1-2020標準化工作導則 第1部分 標準化文件的結構和起草規則的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由重慶市保健服務行業協會提出本文件由重慶市商務委員會歸口并組織實施。本文件起草單位：重慶市保健服務行業協會、重慶市質量和標準化研究院、重慶醫科大學中醫藥學院、 重慶城市管理職業學院

2、智慧康養學院、重慶正剛中醫骨科醫院有限公司、重慶三十七度健康管理有限公司、重慶尚真生物技術有限公司、重慶成云企業管理咨詢有限公司、重慶真艾農業有限公司、重慶川耳匠文化傳播有限公司、重慶聽畫健康管理有限公司、珠海市佳晶潔化妝品有限公司、重慶渝潤雨健康管理有限公司、重慶渝樂健康管理有限公司、重慶滿足里生物科技發展有限公司、重慶勁道足浴有限公司。本文件主要起草人：廖家福、薛建泰、廖洪波、唐成林、陶科、邵勇、胡朝榮、李遠枚、肖成云、陳平、黃一娟、周詠梅、向明濤、鐘云蓮、聶勛倫、張樹鵬、郭家華、向偉民、張艷、郭興華、蔣揚維。IDB50/T 11622021沐浴服務通用規范1 范圍本文件規定了沐浴服務的術

3、語和定義、服務組織、從業人員、服務質量、監測與持續改進等要求。 本文件適用于從事沐浴服務的企業和人員。不適用于嬰幼兒沐浴場所。2 規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對應的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息圖形符號 第1部分: 通用符號GB 15630 消防安全標志設置要求GB 18580 室內裝飾裝修材料 人造板及其制品中甲醛釋放限量GB 18584 室內裝飾裝修材料 木家具中有害物質限量GB/T 35555 溫泉服務基本規范GB 37

4、487 公共場所衛生管理規范GB 37488 公共場所衛生指標及限值要求GB 37489.1 公共場所衛生設計規范 第1部分：總則GB 37489.2 公共場所衛生設計規范 第2部分：住宿場所GB 37489.4 公共場所衛生設計規范 第4部分：沐浴場所SB/T10426餐飲企業經營規范SB/T10441足浴保健經營技術規范SB/T10442沐浴業經營技術規范SB/T10509SPA經營技術規范SB/T10565沐浴業術語SB/T11015沐浴業擦背技術要求及服務規范DB50/T 681 保健按摩通用管理規范3 術語和定義SB/T 10565界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1沐浴行業

5、bath-house industry為消費者提供淋浴、盆浴、池浴、藥浴、足浴、桑拿、溫泉、SPA等為主，或配備保健按摩、修腳、 休閑養生、餐飲、住宿等相關服務的行業總稱。來源：SB/T 10565-2010，2.1，有修改5DB50/T 1162-20213.2沐浴服務bath-house services為滿足顧客（消費者）的需要，供方（經營者）為顧客提供的沐浴行業（3.1）的相關產品。 來源：SB/T 10565-2010，2.8，有修改3.3沐浴企業bath enterprise為顧客提供沐浴服務（3.2）的企業。4 服務組織要求4.1 沐浴企業作為提供沐浴服務的組織，應提供合法合規、

6、安全衛生、整潔舒適、空氣清新的經營場所，配備相應的設施設備和從業服務人員，并建立完善的管理和服務制度，為消費者提供良好的服務。4.2 經營場所的選址、設計、結構布局、功能分區、設施設備配置等應符合 GB 37489.1、GB 37489.2、GB 37489.4 相關要求。4.3 經營場所、用品用具和從業人員的衛生要求及管理應符合 GB 37487 和 GB 37488 相關要求。4.4 公共信息圖形符號和消防安全疏散標志應符合 GB/T 10001.1 和 GB 15630 的規定。4.5 所用櫥柜、沙發等各式家具及裝修應符合 GB 18580 和 GB 18584 的規定，不應使用易損、易

7、燃等材料作間隔和裝飾。4.6 提供足浴、保健按摩、SPA、溫泉、擦背、餐飲等服務的沐浴企業，宜結合顧客需求和實際，開展 符合 SB/T 10441、DB50/T 681、SB/T 10509、GB/T 35555、SB/T 11015、SB/T 10426 和 SB/T 10442 等相關要求的經營和服務。5 從業人員要求5.1 應熟悉和掌握相關法律法規及管理辦法的知識，遵紀守法，信守職業道德。5.2 應熟知企業服務項目、營業時間等消費信息，遵守企業規章制度和勞動紀律。5.3 應掌握企業安全、衛生、防疫知識和技能，了解掌握處理突發事件的方法。5.4 應取得相應崗位資格證書或專業技能證書。5.5

8、 應熟記本崗位服務程序、工作內容，掌握崗位服務技能和相關規定。6 服務質量要求6.1 服務禮儀6.1.1 儀表儀容方面應做到包括但不限于下列要求：員工面容潔凈，著工裝整潔、得體；發型規矩、梳理整齊、無頭屑，口腔衛生、無異味；男服務人員不留長發、胡須；女服務人員可淡妝上崗；按崗位規定佩戴標志，不攜帶可能影響工作的物品。6.1.2 儀態方面應做到包括但不限于下列要求：精神飽滿，面帶微笑，自然親切，與顧客交流時，目視對方，目光柔和，表情自然；站立時，身體直立，頭正肩平，根據不同站姿調整手位和腳位；DB50/T 11622021入座輕穩、上身自然，頭正肩平，手位、腳位擺放合理；下蹲服務時，應并攏雙腿，

9、與顧客側身相向，合理使用不同蹲姿；走姿端正，行進速度適中，身體平穩，兩眼平視，迎面遇有顧客，應主動側身讓路并示意；在左前方 1.5 m 處引領顧客，手勢應舒展大方、自然得體、時機得當。6.1.3 禮節方面應做到包括但不限于下列要求：迎送顧客時，站位合理，站立端正，微笑目視，正確使用肢體語言；行鞠躬禮時，應面向受禮者，自然微笑，身體前傾到位；掌握并使用問候、稱呼、應答、接待、引領、致歉等服務禮節，舉止文雅；服務中，對后續顧客，應用語言提示顧客稍候；服務中出現的問題應向顧客致歉或做出恰當解釋；在與其他同事交流時，應不影響服務和顧客；尊重不同國家、不同民族顧客的禮節表達形式。6.1.4 服務用語方面

10、應做到包括但不限于下列要求：使用普通話提供服務，語言清晰、語速音量適中；服務用語規范，稱謂恰當，語意明確，準確表達服務時間、服務內容和服務價格；根據需要提供包括英語等其他語言服務。6.2 崗位服務要求6.2.1 前廳服務6.2.1.1 有停車服務的企業應按國家有關規定執行，收費車場應按國家相關管理規定執行；若提供代 客泊車服務，應明確雙方相應職責。6.2.1.2 向顧客提供預訂服務，應向顧客介紹服務項目、價格、時間，并說明企業對預訂服務的規定， 主動向顧客提供選擇建議；提供網絡預訂的企業，應對顧客的預訂信息進行動態管理。6.2.1.3 接電話時問候顧客，報企業名稱，并表示提供幫助；語音清晰、親

11、切，熟練掌握崗位專業用 語；企業各服務部門的客服電話號碼應統一規定并明示。6.2.1.4 接待服務顧客時，服務態度應主動、熱情，應使用規范服務用語和手式指引，引領顧客到前 臺、電梯或消費區域。6.2.1.5 應在前廳設置醒目的服務項目、時間及價格的標牌提示，并給顧客準確介紹。6.2.1.6 收銀時詢問結賬方式，確認顧客所有消費項目和價格，出示詳細賬單，條目清晰、準確完整， 請顧客核實后簽字，并提醒顧客在離店前帶好帶走自己物品。6.2.1.7 疫情期間應嚴格按照當地政府和相關部門的疫情防控要求執行。6.2.2 浴區服務6.2.2.1 洗浴服務6.2.2.1.1 為顧客提供的洗浴（主要是淋浴和泡浴

12、）設施設備及服務用品應符合質量、衛生、安全等 相關要求，環境衛生清潔，確保無雜物積存，無異味。6.2.2.1.2 請顧客出示手牌，引領或指導顧客至更衣柜，為顧客提供更衣柜鑰匙、浴巾服務，提示顧 客保管好物品和手牌。6.2.2.1.3 宜為顧客調試或指導調試淋浴水溫，提供沐浴液、洗護發液、浴皂等用品。6.2.2.1.4 為顧客提供浴池泡浴服務或其他泡浴服務時，應有醒目、字跡清晰的“高血壓者、心臟病 患者、醉酒者、皮膚病患者不適宜”提示標識。DB50/T 1162-20216.2.2.1.5 各類溫泉、游泳池邊應有溫度顯示，礦物溫泉的池邊宜設置“礦物質濃度檢測報告”電子 顯示屏。6.2.2.1.6

13、 應有服務人員隨時巡查，并及時提供服務、維護秩序和環境衛生。6.2.2.1.7 為老人、兒童和行動不便者提供幫助。6.2.2.2 桑拿/蒸汽浴/汗蒸/SPA6.2.2.2.1 應有醒目、字跡清晰的“高血壓者、心臟病患者、醉酒者不適宜”提示標識。6.2.2.2.2 應配有服務人員，注意觀察顧客的情況，提醒顧客注意安全。6.2.2.2.3 應有服務人員負責清潔衛生和定期消毒。6.2.2.2.4 應提供溫度計和計時器，準確清晰。6.2.2.2.5 應配備新風設備，具備通風功能。6.2.2.2.6 宜設置緊急呼叫設施。6.2.2.3 保健服務6.2.2.3.1 可設有保健服務區，為顧客提供搓背、按腳、

14、修腳、采耳、刮痧、拔罐、推拿按摩、艾灸 等服務。6.2.2.3.2 保健服務設施設備應清潔，用品應一客一換一清洗一消毒。6.2.2.3.3 應按顧客需求提供規范的保健服務，滿足顧客要求。6.2.2.3.4 保健服務及商品應明碼標價，使用前必須征詢顧客意見，征得顧客確認。6.2.3 餐休服務6.2.3.1 餐飲服務6.2.3.1.1 提供餐飲服務的企業應按 SB/T 10426 執行。6.2.3.1.2 餐具、飲具、臺布、餐巾等客人用品完好、清潔，數量與客流量相適應。6.2.3.1.3 提供自助餐服務、送餐服務、酒水服務的企業應按國家相關規定執行。6.2.3.2 休息服務6.2.3.2.1 應設

15、置休息廳，配備休息沙發；備有床單、大浴巾、枕巾、被罩等用品，用品清潔、整齊， 配備數量應為床位數的 3 倍以上；應備有棉簽、面巾紙等用品；可備電視、電腦等供顧客觀看；可擺放茶機、茶杯、口香糖供顧客選用。6.2.3.2.2 休息廳設有提供按摩、修腳、足浴等服務項目的場所，應有醒目的價格表，明示項目名稱、 價格、服務時間。6.2.4 客房服務6.2.4.1 客房內應配備介紹服務項目的服務指南、相應設施設備以及與提供沐浴服務相關的客用品。6.2.4.2 顧客離店時，應即刻查房，發現顧客遺留物品及時送還或按規定處置。6.2.4.3 按規定配備數量更換和補充客用品；清潔、消毒杯具；客房物品擺放整齊、規范。6.2.4.4 檢查客房內設施設備，保證完好有效；清掃中發現問題，及時報修；服務員按規定記錄進入 和離開房間時間。6.2.4.5 提供住宿服務的企業應按國家相關規定執行。7 服務質量監測與持續改進DB50/T 116220217.1 內部監測7.1.1 應制定服務質量監測計劃，規定監測項目、方法、頻次。7.1.2 應嚴格執行監測計劃并記錄