1、 餐廳服務員培訓方案一、 講解臨時用工合同，并同員工簽訂好勞動合同。（附勞動合同）二、 講解勞動管理制度三、 講解工作流程四、 促銷制度五、 獎罰制度六、 安全生產勞動管理制度及工作紀律1.工作時間：上午8:3014：00左右，下午16：3021：00左右，可輪流值班。2.休假：每月員工可公休兩天，公休時應提前通知辦公室，公休由部門負責人安排。3.辭職：員工辭職需提前一個月，提交辭職申請給大堂經理或店方經理。4.試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關系契約，試用期為13個月（服務員為1個月、大堂經理為3個月）根據員工的工作表現及業務技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉正，在試用期內若

2、有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，若有自動離職，不予退還保證金；5、按工作時間到崗，工作時間無領導批準離開工作崗位者，按曠工處理。6、每日準時考勤，遲到10分鐘以內的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。7、因偶然事件遲到15分鐘以上，經辦公室查明屬實可準予補辦假條。8、辦公室不定時到各部門查崗，應在崗而不在崗者，按小過處理。9、每月事假不得超過兩天，事假當天扣發當日工資。鐘點工勞動管理制度及工作紀律1、 工作時間：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根據客流量多少，

3、工作時間可臨時調整。2、 辭職：員工辭職需提前一個星期，提交辭職申請給大堂經理或店方經理。3、 試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關系契約，前三天為試用期。在試用期內若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，4、 按工作時間到崗，工作時間無領導批準離開工作崗位者，按曠工處理。5、 每日準時考勤，遲到10分鐘以內的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。6、 因偶然事件遲到15分鐘以上，經辦公室查明屬實可準予補辦假條。7、 辦公室不定時到各部門查崗，應在崗而不在崗者，按小過處理。 物品管理1、

4、 愛惜餐廳物品，工具及一切使用設施。2、 保持餐廳內部環境衛生的整潔，用餐工具的衛生、完整。3、 餐廳內部環境設施，用餐工具如有損壞或丟失，應及時通知直接領導，經證實非人為破壞的可按規定程序申請報廢并重新認購或制作，予以更新。如證實是人為破壞，經辦公室查處立即按公司規定對破壞者進行處罰。4、 餐廳內部環境設施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知部門負責人，再由部門負責人填寫購物審批表審批至經理，然后交采購員采購。崗位變動員工進入公司后，無論因工作需要或個人主動申請，都可以進行公司內部工作流動。進行崗位變動時需要首先提出書面申請，經相關部門領導批準確認后，方可做內部流動。同時公司保留對崗位變動

5、人員的工作內容及薪金進行調整的權利。員工離職一、 當員工要離開公司時，需要提前一個月與部門負責人說明。員工離職應按公司規定移交所有屬于公司的財產，經核準離職且辦妥移交手續，方可正式離職。未辦理離職手續自行離職者，公司財產若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵押時，將報公安機關追究刑事責任。崇禮門火鍋城前廳服務員工作流程提供親切、快捷、可靠的服務是餐廳品牌的標志，每一位員工都以達到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。 餐廳要求每一位員工的表現都必須體現餐廳的服務水平，為顧客提供無微不至的服務，并且所提供的服務都必須符合規定的服務規范。下面是餐廳的標準化服務流程：餐廳服務員分為：點

6、菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務程序，點菜員和傳菜員均需掌握！一、迎接客人1、服務員按要求站立于自己責任區內的指定位置，（要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾）。等候客人的光臨。 2、見到客人時，根據時間問好，并根據不同的節日做不同的禮貌用語， 3、根據實際情況，使用文明用語，如“歡迎光臨” 二、接掛衣帽 1、協助客人脫掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上應提醒客人不要反搭衣服，并協助客人用椅套把衣服及背包套好， 2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管， 3、安放客人用品時，要盡量放在客人視線范圍內，以免丟失， 4、包房客人

7、物品安放在房間內側，掛衣物時，提醒客人兜內是否有貴重物品，請放好。 三、拉椅讓座 1、拉椅時兩手握于椅背上方的兩側，大拇指壓住椅背里側，四指扣于椅背后側，右腳上前半步，用膝蓋頂住椅子后中部，慢慢向后拉動，隨著客人落座，將椅子適時推回， 2、圓臺餐椅從主賓位開始，按“八”字型打開，方臺餐椅拉開25公分30公分，以便客人落座，將方椅拉開動作要慢，不要拖拽，聲音要小動作要輕， 3、根據人數配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當的位置，配上靠背椅或兒童椅， 四、上茶 1、將水壺打滿茶水，水量為八分滿為宜，倒茶時壺嘴不宜離茶杯太高（25厘米）掌握好倒茶的速度，注意壺嘴不要朝向客人，避免外濺， 2、茶量習慣

8、八分滿， 3、斟茶時一般用右手，用大拇指伸入到茶壺把，其余四指托住骨碟，從主賓位開始按順時針為客人依次斟倒，并使用操作用語，如：“請慢回身”或“請用茶”等，有時根據實際情況選用手語或口語， 4、當為客人斟完一遍茶后，將茶壺重新加滿水，放在臺面上，壺嘴朝向轉心，同時避免放在兒童附近， 5、服務員要隨時檢查茶水的濃度，及時為客人更換或添加茶葉。 五、調整餐位 1、服務員要使用規范的用語，詢問就餐人數，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手柜內，同時將客人的餐具按人數對應調整擺正， 2、給客人增減餐具時，切忌說“撤”字 3、如客人以到齊，在臨時加餐具餐位時，要詢問客人加到哪個位置合適， 4、不用的餐

9、椅放在一旁擺放（包房） 六、餐前禮貌用語 1、餐前禮貌用語是為了把自己推銷給客人，當服務不周時或餐中出現失誤時，便于與客人溝通，同時本臺服務員不在時，避免客人喊叫 2、根據實際情況運用餐前禮貌用語： a、 我是本包房的服務員，我姓xxx我的工號牌是xxx很高興為您服務，在服務中有何不到之處，請多多原諒，并請您對我們的出品和服務多提寶貴意見,，我們將非常感謝，祝您用餐愉快， b、我是本報房的服務員，我姓xxx，我的工牌號是xxx雖然外面是冰天雪地，希望我的真誠服務能給您帶一絲暖意， c、 我是本包房的服務員，我姓xxx我的工牌號是xxx,今天將有我為大家服務，如果您對我們的服務及菜品滿意的話，請

10、轉告您的家人及朋友，如果有何不到之處，請多提寶貴意見，七、開單 1、雙手遞上菜單，并使用規范的服務用語，先生/女士請問現在可以點菜嗎？在征得客人同意后，方可開單，開單前要檢查票據是否完整， 2、點菜時服務員應站在客人的左側或右側大約60厘米，以防止口沫濺到客人，點菜時站姿要標準，不準晃動、不準東張西望、不準有依靠等小動作， 3、服務員必須掌握酒店的特色（鍋底、滑類等）熟悉本店各類菜品的口味及主配料，價格還要掌握本店經營的酒水情況， 4、根據客人的人數，掌握好點菜的數量，提醒客人以免浪費，如需要可隨時添加，當客人點到相類似型或相同口味的菜品時，要提醒客人是否需要更換，當客人點到估清菜品時，要及時

11、向客人道歉，同時推薦類似口味的菜品，當客人點到菜單上沒有的菜品時，要認真詢問主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯系，在同客人確認是否能做及價格， 5、在為客人介紹菜品時，應從中間價位進行介紹，根據客人的檔次和對客人的了解進行針對性的推銷， 6、服務員在點菜時，對烹制時間長的菜品，要與客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜現象， 7、開完單后要向客人復述一遍得到確認方可下達，輸單時要注意填寫清楚臺號、日期、時間、人數、開單人姓名等， 8、服務員在點菜推銷過程中要掌握好分寸和尺度，當客人明確提出對你的推薦菜品酒水不感興趣時，服務員不要在去介紹，免得造成客人的反感，應轉為介紹其它同類產品，不要硬性推薦某

12、些菜品和酒水， 9、單據的種類及使用，單據分為點菜單、酒水單兩種， 10、 點菜時對客人的特殊要求要進行標注例如：大盤、小盤是否不吃姜蒜，是否是回民等， 11、點菜員應熟練掌握本餐廳的優惠促銷活動。 八、分單、取酒水 1、菜品點菜單一式三聯，每張餐桌前懸掛一本點菜夾，客人做好后，點菜員可以直接把點菜單拿給顧客自己點菜。點菜員輔助點菜。點餐員點好餐后，第一聯交吧臺結賬用，第二聯交廚房準備菜品，第三聯留于該點菜夾上，一共傳菜員照單上菜。2、傳菜員接到廚房通知上菜，廚房負責通知傳菜員該菜上往幾號桌。傳菜員接到廚房通知應重復一遍。然后將菜上到餐桌上，并在該桌菜單上將已上菜品劃線做已上標記。（避免錯上、

13、漏上）3、傳菜員上到最后一道菜應告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點菜員。4、客人如有加菜，點菜員應重新開單。按以上操作重新開始。5、酒水單一式兩聯，由點菜員自己管理。點菜員開好酒水單后，一聯交吧臺結賬用，另一聯自己照單上酒。6、酒水由收銀員照單備好。交由服務員負責上齊。 7、取酒水時應正確使用托盤或酒筐，注意托盤操作要領，碼放合理、標識朝外、行走時注意避讓， 8、取酒時要查瓶的外觀是否完好無損清潔，如不清潔必須擦干凈后上桌，（度數、品名、質量） 九、加湯點鍋 1、加湯前，檢查鍋底是否齊全，有無雜物，加湯時要掌握好壺嘴與湯鍋的距離，鍋湯加至2/3處或加好湯后上桌， 2、通知客人到自助料吧

14、，自由選取，語言柔和， 3、點鍋要掌握好時機，以免造成浪費燃料和催菜現象， 十、上菜斟酒 1、上菜時首先選好上菜口（多指圓桌及包房）盡量不要在老人和小孩附近，以免發生意外，盡量離門口近一些便于操作， 2、上菜前應檢查菜品的衛生狀況，菜量是否充足，色澤是否新鮮按份上的菜品與就餐人數是否相符，有特殊要求的菜品，是否達到標準， 3、采用正確的步伐和手勢上菜，一定注意持盤的手不要扣入餐盤內側或接觸菜品，大拇指翹起， 4、上菜時要使用操作用語（請慢回身），在上一道菜時要退后一步，清晰的報出菜名， 5、根據菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯落有序， 6、及時核對菜單是否有錯上、漏

15、上現象，及時與后廚聯系，當最后一道菜上完后，要通知客人（打擾各位，您的菜以上齊請問還需要增加點什么嗎？祝您用餐愉快，并詢問是否添加） 十一、席間服務 1、調整好臺面菜品的擺放（塑料質餐具、竹木餐具要遠離鍋子）隨時撤下空盤，征尋客人同意后，將不滿的菜品換成小盤，主動為客人分菜，采用正確的方式為客人加湯調火， 客人用餐后，及時關火。2、隨時清理臺面，地面衛生（不允許用手觸碰臟物）及時更換餐具，骨碟內的雜物不允許超過三分之一，煙缸內的煙頭不得超過三個，煙缸內不允許存有其它雜物（蝦皮、煙盒、餐巾等） 3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時應做到及時準確， 4、席間服務時語言要親切、和藹、規范、回答問題

16、盡量做到準確無誤。 5、火鍋四不準：a塑料制品離鍋太近b速凍食品糊底c未開啟的碳酸飲料d不準將風口朝向客人， 火鍋三及時：a打沫b加湯換料c控制火勢大小 火鍋三防止：a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c火機手機離鍋太近 6、工作中嚴格遵守“三輕”“四勤”要求走路輕、說話輕、操作輕，嘴勤、眼勤、手勤、腳勤等， 7、 操作時一定要使用禮貌用語，服務用語提示客人， 十二、靈活補位 1、服務員必須認真看好自己的餐臺，但不要看死臺，當有事離開時，應及時與鄰臺的服務員溝通予以關照，當與鄰臺服務員打招呼時，一定要對方的注意力轉向你，聽清你所說的話，以免未聽清所交待的話導致雙方推卸責任， 2、在幫助其他服

17、務員看臺，加?時一定要通知本臺服務員，以免出錯， 3、人員少時應主動巡臺，應靈活機動的補充空位，做到隨叫隨到（無論哪個臺）人未到聲先到，體現我們主動熱情的服務， 十三、協助買單 1、吧臺將1-34號桌的點餐單用辦公夾分號排放。2、將客人所點菜品及時加對好金額。3、客人用餐完畢示意結賬時，要主動詢問是否將未開啟封的酒水退掉， 4、點菜員及時通知主管和收銀臺，并告知該桌客人一共有幾張點餐單。以防吧臺結賬漏單。 5、現金結賬時要唱收唱付，支票結賬時要通知經理與收銀員進一步核對支票（單位、印章、電話、身份證、限額等），簽單或轉帳時要由上級通知或同意后，將賬單交給賓客或其他經辦人簽字認可，送交收銀臺，用

18、代金卷結賬時，不打折、不找零、不付發票，同時要認真核對有效日期， 6、主管買完單后要及時進行封單， 7、買完單后，本臺服務員與主管要及時溝通，做到相互了解， 8、主動詢問客人是否需要打包，如需要打包應主動快速的提供服務，注意打包袋打包盒的節約， 9、買完單后（未領發票）退菜品或酒水時，一定向客人索要賬單，到收銀臺將該單的消費總額進行變更， 十四、送別客人 1、客人要離開前，服務員要檢查設備設施有無損壞及丟失，如有損壞或丟失及時通知上級領導， 2、提醒客人帶好隨身物品，主動幫助客人檢查是否有遺留物品（耐心聽取客人用餐后的意見和要求，及時向上級匯報）以便研究和改變我們的工作， 3、將客人送到規定的

19、位置，目送客人，向客人道別，歡迎再次光臨。 十六、撤臺翻臺 1、撤臺時首先查看酒精爐是否關閉，檢查客人是否有遺留物品。2、撤臺時該區點菜員與傳菜員同時撤桌。 3、將餐椅拉開、平齊擺放，將所有用過的臟餐具送到后廚更換，所有換回的餐具必須干凈不能有水漬，將落手臺及地面的垃圾清理干凈， 4、撤臺時不允許將骨碟和煙缸的雜物倒入臺面上，不允許將回收物品將垃圾一起倒掉，應予以回收， 5、撤臺時包房應將門打開，及時清理臺面地面衛生， 6、及時取回新的臺布鋪在餐臺上， 7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來，在這種標準的服務顧客的十五個步驟背后，餐廳要求服務員做到“用心待客”，服務禮貌

20、周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當。 需要說明的是，雖然餐廳以嚴格的統一說詞，來統一服務工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動部分，交由員工去自行處理。 獎罰制度為使餐廳管理能夠更好的規范化，餐廳員工能有一個更好的工作心態和工作環境。結合本餐廳實際情況，特制定此工作方案：工資采用星級管理與考核結合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個，每出現一次錯誤減少一個，每有一次好的表現獎勵一個。最終每周確定每個人的星數與基本星之間的比例關系。根據比例關系確定當月工資。基本星為基本工資，增加多的多得，減少多的少得。增加與減少的標準采用以下條款：后廚部門：（一） 符合下列條件之一者

21、，給予加星：1、 忠于職守，全年出滿勤 ，工作表現突出，受到賓客多次表揚者。2、 為廚房生產和管理提出合理化建議，被采納后產生及大效益者。3、 在廚房生產中及時消除較大事故隱患者。4、 多次受到顧客表揚者。5、 衛生工作一貫表現突出，為大家公認者。6、 節約用料，綜合利用成績突出者。（二）、出現下列情況之一者，給予減星：1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。2、不服從分配，影響廚房生產者。3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質量進行投訴者。4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關系者。5、不按操作規程生產，損壞廚房設備和用具者。6、不按操作規程生產，引起較大責任事故者。7、毆打他人者。二

22、、前廳部門：出現下列情況之一者，給予減星：1、 不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者。2、 工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外衣領扣、挽袖、破損、開線掉線。3.認真做好餐前準備，不按要求擺臺，擺臺不標準，4.不按規定時間站位，站位姿勢不標準，5.上班時間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者，6.対客服務不使用文明用語，不講普通話者，7.當班時間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食， 8.不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的，9.傳菜人員錯菜漏菜，不報菜名，每項5元。10.當班期間私自外出， 11.班前點名，儀容儀表不合格，每項2元。12.愛護酒店公共設施及店內餐具，對故意或無意損壞者（客損除外），按

23、物品的原價賠償。13.搞好團結，制造矛盾，搬弄是非者，處以20-100元罰款。14.責任區內衛生不達標者。15.對隱瞞事實真相，知情不報者，按事情的嚴重程度進行處罰。符合下列條件之一者，給予加星：1、對酒店管理、服務作出重大貢獻者，特別是在對重要顧客的服務中獲得口頭表揚、書面表揚的。2、服務質量高，取得明顯經濟效益者。3、嚴格控制成本，有明顯經濟效益者。4、及時、妥善處理突發事件，使酒店免受損失者。5、服務周到、熱情、忠于職守，并經常得到顧客口頭表揚、書面表揚者。6、拾金不昧者。7、舉報跑單、多收顧客的錢財或者其它有損酒店利益的行為并查有實據者。8、對酒店經營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取

24、得明顯效益者。獎懲制度為使餐廳管理能夠更好的規范化，餐廳員工能有一個更好的工作心態和工作環境。結合本餐廳實際情況，特制訂此工作方案：工資采用星級管理與考核結合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個，每出現一次錯誤減少一個，每有一次好的表現獎勵一個。最終每周確定每個人的星數與基本星之間的比例關系 。根據比例關系確定當月的工資。 基本星為基本工資 ，增加多的多得， 減少多的少得。增加與減少的標準采用下列條款：一、后廚部門：（一） 符合下列條件之一者，給予加星：1、 忠于職守，全月出滿勤 ，工作表現突出，受到賓客多次表揚者。2、 為廚房生產和管理提出合理化建議，被采納后產生及大效益者。3、 在廚房生產中及時消除較大事故隱患者。4、 多次受到顧客表揚者。5、 衛生工作一貫表現突出，為大家公認者。6、 節約用料，綜合利用成績突出者。7、工作中把公司利益放在第一位，任勞任怨。（二）、出現下列情況之一者，給予減星：1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。2、不服從分配，影響廚房生產者。3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質量進行投訴者。4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關系者。5、不按操作規程生產，損壞廚房設備和用具者。6、不按操作規程生產，引起較大責任事故者。7、毆打他人者。二、前廳部