1、提高95598工單處理及時率編寫人：王忠 發布人：王忠揚中市供電公司電力調控分中心 配網搶修指揮QC小組二O一五年十一月一、小組概況小組名稱配網搶修指揮班QC小組組長王忠課題名稱提高95598工單處理及時率小組類型管理型成立時間2013年12月注冊號ZGDYZ2015-05小組接受TQC教育42小時/人活動次數20次活動參加率100%小 組 成 員序號姓名性別職務文化程度小組分工1王 忠男班長本科全面負責2張 鵬男工單處理員大專資料統計分析3周 成男工單處理員大專專業負責4楊 雷男工單處理員大專組織協調5任 磊男工單處理員本科組員6徐賢彬男工單處理員本科組員7顧 宏男工單處理員大專組員8李 楠

2、男工單處理員大專組員9周穎女工單處理員本科組員10馮霽婷女工單處理員大專組員二、課題選擇95598工單處理及時率是影響客戶滿意度的因素之一現狀 小組確定課題內容提高95598工單處理及時率 制圖人：王忠 制圖日期：2015年7月2日三、現狀調查2015年2-6月95598工單處理情況調查項目2月3月4月5月6月平均總工單數316263456754及時處理數305759416150及時率97%92%94%92%91%92.6%2015年2-6月影響95598工單處理及時率的原因統計原因未及時處理工單數累計未及時處理工單數占總數累計百分比現場管理問題8840%40%工單信息有誤71535%75%工

3、單二次管理31815%90%系統數據錯誤22010%100%制表人：張鵬 制表日期：2015年7月2日根據上述統計表，我們做出如下排列圖：制圖人：周成 制圖日期：2015年7月2日從上圖看出，影響95598工單處理及時率的主要因素是現場管理問題。四、設定目標經過溝通與討論，小組確定目標：提高95598工單處理及時率至98%制圖人：任磊 制圖日期：2015年7月2日五、原因分析現場管理問題小組成員從實際工作出發，對導致現場管理問題的原因進行分析并提出自己的看法，討論結果總結為如下樹圖：網絡覆蓋問題耗時較長無專人監控工單處理響應時間較長跟蹤監督力度不夠工單分類籠統地市公司的工單派送出錯率高現有的工

4、單處理流程存在問題人員工單誤派率較高新員工業務不熟培訓不夠各部門信息溝通不夠工單定位不準確存在重復流轉現象工單處理過程歷時較長方法六、要因確認序號末端原因確認方法地點確認結果是否要因1網絡覆蓋問題處理耗時長對網絡覆蓋處理調整案例歷時進行統計客服中心屬正常時間范疇否2無專人監控工單統計工單處理情況客服中心無專人監控導致工單延遲處理和辦結占未及時處理辦結的40%是3現有的工單處理流程存在問題檢查工單處理流程客服中心流程已于2013年12月更新，符合工作實際操作否4工單分類籠統檢查95598業務工單分類標準，并對工單處理人員進行調查客服中心95598業務工單分類標準無法適應目前的派單準確要求是5各部

5、門信息溝通不夠跟蹤工單流轉進程客服中心信息共享暢通，不影響及時率否6新員工業務不熟，培訓不夠檢查培訓記錄，對處理工單員工進行業務考試客服中心員工技術掌握不到位，業務成績低于70分，獨立處理工單能力差是制表人：楊雷 制表日期：2015年7月5日七、制定對策根據確認的要因，小組制定了如下對策：序號要因對策目標措施地點負責人完成時間1無專人監控工單設立專職工單處理員崗位實現派單及時率98%，辦結及時率100%1.設立專職工單處理員崗位，對工單流轉進程進行監控 2.設立疑難工單專家組，開展工單一體化管理配網搶修指揮班王忠、馮霽婷2015年7月2工單分類籠統細分95598業務工單標準化分類實現派單準確率

6、99%1.與客服中心及中心內部協調，制定客戶投訴標準化分類 2.明確中心內部工單處理職責配網搶修指揮班王忠、周穎2015年7月3新員工業務不熟，培訓不夠加強員工培訓和交流業務考試80分以上，能獨立處理工單1.組織中心內部培訓交流 2.組織業務知識考試和專業技能競賽3.制作95598業務工單集錦，開展工單處理經驗交流配網搶修指揮班王忠、張鵬2015年7月制表人：徐賢彬 制表日期：2015年7月5日八、對策實施實施一：設立專職工單處理員崗位1、 設立專職工單處理員崗位，對工單流轉進程進行監控【改造前】 制圖人：顧宏 制圖日期：2015年7月8日各供電公司處理市客服中心派單省客服中心派單國網客服中心

7、派單【改造后】各供電公司處理市客服中心派單省客服中心派單國網客服中心派單專職工單處理員2、設立疑難工單專家組，開展工單一體化管理2.明確中心內部工單處理職責1.與客服中心及中心內部協調，制定客戶投訴標準化分類實施二：細分95598工單標準化分類細分業務95598工單標準化分類制圖人：李楠 制圖日期：2015年7月8日實施三：加強員工培訓和交流1.組織中心內部培訓交流 2.組織業務知識考試和專業技能競賽 測試結果均達到80分以上，具有獨立處理工單的能力。3.制作95598工單集錦，開展工單處理經驗交流 小組整理日常95598工單的處理方法，形成工單集錦數據庫，在中心內部共享資源，作為工作人員處理

8、工單的參考，從而提高工單處理效率。九、效果對比制圖人：周穎 制圖日期：2015年7月2日十、鞏固措施活動后2個月（鞏固期），小組進行了跟蹤檢查，結果顯示：及時率處于上升趨勢，這說明我們的活動是持續有效的。制圖人：馮霽婷 制圖日期：2015年7月2日十一、總結與打算活動前質量意識活動后個人能力QC知識解決問題的信心團隊精神本次QC小組活動取得了圓滿成功，提高了客戶滿意度。小組成員也在這次活動中得到了鍛煉和提升，能將QC的質量管理意識帶到實際工作中，帶動更多員工參與QC活動。項 目自 我 評 價活動前（分）活動后（分）質量意識34個人能力24QC知識34解決問題的信心24團隊精神35QC小組活動解決了客戶辦理業務時間長，不滿意率高的問題，取得了很好的效果。但我們也清醒地認識到要在激烈的市場