1、本章知識要點：本章知識要點：1企業與員工關系的重要性及處理技巧；企業與員工關系的重要性及處理技巧；2企業與顧客關系的處理技巧；企業與顧客關系的處理技巧；3企業與政府關系的處理技巧；企業與政府關系的處理技巧；4企業與新聞媒體關系的處理技巧。企業與新聞媒體關系的處理技巧。 內部公共關系是指一個組織機構內部上內部公共關系是指一個組織機構內部上下級之間的關系、各個職能部門、科室、下級之間的關系、各個職能部門、科室、班組之間以及員工之間的關系班組之間以及員工之間的關系。是組織公是組織公共關系的重要組成部分，是組織開展各類共關系的重要組成部分，是組織開展各類公共關系活動的基礎。公共關系活動的基礎。 具體包

2、括具體包括員工關系、部門關系員工關系、部門關系和和股東關股東關系系。 員工關系員工關系股東關系股東關系部門關系部門關系組織內部關系構成組織內部關系構成 塑造員工良好的價值觀念塑造員工良好的價值觀念 增強內部凝聚力和向心力增強內部凝聚力和向心力建立員工的全員公共關系建立員工的全員公共關系意識（即全員意識（即全員“PR”意識）意識）（培養員工對組織的歸屬感、認同感、信任感和（培養員工對組織的歸屬感、認同感、信任感和溫暖感）溫暖感） 凝聚作用凝聚作用 激勵作用激勵作用 導向作用導向作用 輻射作用輻射作用 調適作用調適作用 規范和約束作用規范和約束作用 內部公共關系溝通的形式內部公共關系溝通的形式：

3、正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通 單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通 橫向溝通和縱向溝通橫向溝通和縱向溝通 書面溝通與口頭溝通書面溝通與口頭溝通管理人員關系操作人員關系技術人員關系 物質激勵和精神激勵；物質激勵和精神激勵； 關心體貼員工；關心體貼員工； 讓員工成為企業的主人；讓員工成為企業的主人； 重視人才，培養人才；重視人才，培養人才； 對員工的貢獻表示贊許，滿足員工成就感；對員工的貢獻表示贊許，滿足員工成就感； 重視內部的交流溝通，讓員工傾吐心聲；重視內部的交流溝通，讓員工傾吐心聲； 鼓勵員工參與管理；鼓勵員工參與管理； 創造良好的工作環境。創造良好的工作環境?；剀嚮剀?組織文化

4、的含義組織文化的含義P295 全員全員PR意識的含義及作用意識的含義及作用P296IBMIBM公司的公司的“金環慶典金環慶典”活動活動 美國美國IBM公司每年都要舉行一次規模隆重的慶功會，對那些公司每年都要舉行一次規模隆重的慶功會，對那些在一年中做出過突出貢獻的銷售人員進行表彰。這種活動常常是在一年中做出過突出貢獻的銷售人員進行表彰。這種活動常常是在風光旖旎的地方，如百幕大或馬霍卡島等地進行。對在風光旖旎的地方，如百幕大或馬霍卡島等地進行。對3的作的作出了突出貢獻的人所進行的表彰，被稱作出了突出貢獻的人所進行的表彰，被稱作“金環慶典金環慶典”。在慶典。在慶典中，中，IBM公司的最高層管理人員始

5、終在場，并主持盛大、莊重的公司的最高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現那些作出了突出貢獻頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現那些作出了突出貢獻的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業務愛好的影片。在的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業務愛好的影片。在 被被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名 流，流，還有那些作出了突出貢獻的銷售人員的家屬和親友。整個慶典活還有那些作出了突出貢獻的銷售人員的家屬和親友。整個慶典活動，動， 自始至終都被錄制成電視自始至終都被錄制成電視(或電影或電影)片，然后

6、被拿到片，然后被拿到IBM公司公司的每一個單位去放映。的每一個單位去放映。 思考題：思考題： 1 1IBMIBM公司的公司的“金環慶典金環慶典”活動是屬于內部活動是屬于內部公關還是外部公關活動？公關還是外部公關活動？ 2 2試分析試分析IBMIBM公司開展公司開展“金環慶典金環慶典”活動的活動的意義。意義。 通過分析我們不難得到結論：通過分析我們不難得到結論： ibm公司的公司的“金環慶典金環慶典”活動屬于企業內活動屬于企業內部的公共關系活動，它對企業公共關系的發展有著極其重要的現實意義。部的公共關系活動，它對企業公共關系的發展有著極其重要的現實意義。 第一，它可以增強企業內部的凝聚力與向心力

7、，顯現企業文化的氛圍。第一，它可以增強企業內部的凝聚力與向心力，顯現企業文化的氛圍。通過通過“慶典慶典”活動，讓對企業有功的人員親身感受到企業高層主管對他們工作、活動，讓對企業有功的人員親身感受到企業高層主管對他們工作、學習、家庭及個人發展的關心，感受到企業大家庭的溫暖。這是一種企業文學習、家庭及個人發展的關心，感受到企業大家庭的溫暖。這是一種企業文化的氛圍，是企業發展的基石?；姆諊瞧髽I發展的基石。第二，它可以使員工家庭和睦、健康。第二，它可以使員工家庭和睦、健康。為企業做出突出貢獻的銷售人員的家為企業做出突出貢獻的銷售人員的家屬、親友也被企業邀請參加慶典活動，這會使這些受表彰者的家屬更

8、多地了屬、親友也被企業邀請參加慶典活動，這會使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們解自己的親人在工作中的表現，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，更多一份理解與關愛，從而保證這些家庭的和諧氣氛。的工作，更多一份理解與關愛，從而保證這些家庭的和諧氣氛。第三，它可以使企業員工的積極性更高，使企業形象更好第三，它可以使企業員工的積極性更高，使企業形象更好。在這樣的慶典活。在這樣的慶典活動中，接受表揚者會產生一種繼續奮發向上，為企業多做貢獻的決心。同時動中，接受表揚者會產生一種繼續奮發向上，為企業多做貢獻的決心。同時也會鼓勵更多的員工努力工作。也會鼓勵更多的員工努力工作。第四，它可以使企業的社會效益和經濟效益得到同步增長。第四，它可以使企業的社會效益和經濟效益得到同步增長。企業員工熱愛自企業員工熱愛自己的企業，己的企業， 以企業為榮，會自覺地為企業樹立良好的形象。而人們普遍認以企業為榮，會自覺地為企業樹立良好的形象。而人們普遍認定，擁有良好形象的企業，一定會生產出優質的產品和提供優質的服務，因定，擁有良好形象的企業，一定會生產出優質的產品和提供優