1、班級：_姓 名：2018-2019 學年第一學期期末考試試卷_學號：課程： 酒店管理試卷種類： A 考試形式： 閉卷考試時間： 100 分鐘_A、整合營銷B、關系營銷C、網絡營銷D、概念營銷8、強化理論塑造行為有四種方法，即積極強化、消極強化、懲罰和（）。A、鼓勵B、忽視C、辭退D、談話9、產品生命周期一般包括四個階段，即介紹期（導入期）、成長期、成熟期和（）。-密題 號一二三四五六總 分封題滿分2020202416100線內得 分不閱卷人核分人要答一單選題 (每小題 2 分，共 20 分)題題號12345678910答案1、酒店就是以有形的設施與無形的服務為憑借，向旅游者及其他賓客提供吃、住

2、、購、娛等方面綜合服務以獲得經濟效益和社會效益并具有法人地位的（）。A 行政單位B綜合體C 建筑D經濟單位2、（），又稱層級制，是最早使用的酒店組織結構，也是一種最簡單的組織形式。A、事業部制B、金字塔制C、直線職能制D、矩陣制3、酒店 SWOT分析中，（）是酒店最理想的一種組合。A、SO 戰略B、 WO戰略C、ST 戰略D、WT戰略4、在波士頓咨詢集團模式中，相對市場占有率高而市場增長率低的業務稱為（）A、明星業務B、現金牛業務C、問題業務D、瘦狗業務5、酒店服務質量管理方法中的（）又稱魚刺圖或樹枝圖。第1頁（共 6頁）A、因果分析法B、 ABC 分析法C、ZD質量管理法D、PDCA 循環管

3、理法6、酒店服務質量管理效果的評價主體不包括（）。A、顧客方B、酒店方C、員工方D、第三方7、（）以互聯網為媒體，實行一對一的交互形式，顧客可以參與酒店的營銷活動，酒店能加強與顧客的溝通和聯系，從而有效促成個人和酒店交易，是一種新型的營銷方式。A、死亡期B、退出期C、萎縮期D、衰退期10、在酒店的市場營銷中，下列哪項不屬于有效市場細分的條件？（）A、可盈利性B、可衡量性C、可進入性D、持久性二、判斷 ( 每小題 2 分，共 20 分)1、生產導向觀念是在市場處于賣方市場，需求遠遠大于供給的市場環境下形成的。（）2、市場開發是指酒店盡力增加現有產品在現有市場的銷售額。（）3、酒店中的非正式組織也

4、有具體明確的共同目標，以及固定的組織形式。（）4、任何正式組織中都有非正式組織的存在，二者是相伴而存、 相促而生的。（）5、酒店服務質量調查主要有四種方式：直接面談、xx 訪談、問卷調查、暗訪調查。（）6、 SWOT分析方法中， O代表酒店外部環境中的機會。（）7、酒店工資的形式有計時工資、計件工資和獎金和津貼。（）第 2頁（共 6 頁）班級：_姓 名：8、酒店的營業費用是指酒店為組織和管理經營活動而發生的費用以及由酒店統_學號：一負擔的費用。（）_9、反饋控制又稱事后控制，是指管理者在酒店經營業務活動結束以后實施的控-密制行為。（）-封10、酒店的一體化戰略包括后向一體化、前向一體化和水平一

5、體化戰略。（）-線-內-不-要-答三、名詞解釋（每小題5分，共 20 分)-題-1、酒店戰略管理-2、產品的生命周期-3、酒店市場營銷4、酒店人力資源第3頁（共 6頁）四、簡答題( 每小題 8 分，共 24 分)1、怎樣發揮酒店非正式組織的積極作用？2、什么是酒店人力資源管理？其內容和目標分別是什么？3、酒店財務管理的目標是什么？其工具有哪些？第 4頁（共 6 頁）班級：_姓 名：五、案例分析 ( 共 16 分 )_XX大酒店的人力資源管理怎么了？學號：荔園大酒店是一家開業兩年由某國際酒店集團管理的五星級酒店，位于某旅_游風景區交通干線，遠離市區。酒店商務散客數量很少，主要依靠接待會議、旅游及

6、其他大型活動團隊。在開業期間，酒店的客房入住率平均只有20左右。密由于剛開業，酒店采用低成本的人力資源戰略，大量使用實習生和臨時工，整個-酒店的正式員工與實習生、臨時工的比例大致為1：1。在各部門的人員配備方封-面，也盡量壓縮崗位和節約人員，如酒店客房部的人員數量按照40的客房出線-租率水平配備；前廳部的接待和收銀崗位進行合并；客房部夜班由PA 員工兼顧內-等。這些措施對酒店的人力成本節約起到了一定的作用。不-在開業一年后， 酒店的經營狀況有了一定改善，客房平均出租率達到了 50要-以上，但波動性還很大，有時連續多日達到100，而有時卻又鉄回到10的水答-平。-題-在這樣的情況下，酒店的人員配

7、備受到很大的挑戰。特別是客房部，在出租率居高不下期間， 人手不足造成員工的工作負荷非常大，經常是加班加點和三班-連倒，使很多員工得不到正常的休息。 而酒店對員工的加班通常是采用補休的方式來補償，員工從酒店的高出租率中井沒有得到實惠。同時，在高出租率的日子-里，員工多人共用一輛清潔車和一套清潔用具的事非常普遍，無形中又增加了員-工的工作量， 也造成了酒店清潔服務質量的下降。酒店在高峰時期還抽調了部分-保安部的員工到樓層幫忙，但由于平日缺乏交叉培訓，工作質量可想而知。開業兩年來，酒店的人員流動率非常高，年流失率超過60。特別突出的-一個問題是，酒店的高層管理人員變動頻繁，兩年之內換了五任總經理、四

8、任人力資源總監。此外，其他高層管理人員也變動頻繁。主要原因是因為業主方同管理方出現意見分歧，力圖提高酒店的經營業績。然而高層管理者的頻頻更換，非但沒有使利潤提高，反而使得酒店凝聚力下降，也造成員工的大量流失。第 6頁（共 6頁）由于酒店管理者的目標主要集中在提高酒店效益，對員工的培訓發展和激勵方面過于忽視，很多員工看不到自己的未來。酒店鼓勵表現良好的實習生留下來，然而由于實習期間酒店更多地表現出把實習生當成純粹的勞動力，這使得被酒第5頁（共 6 頁）店更多地表現出把實習生當成純粹的勞動力， 這使得被酒店看中的實習生留下來的概率極小。 同時由于地處郊區， 繁重的工作和單調的業余生活常常讓這些年輕

9、的酒店員工感到無聊和壓抑。作為一家新開業的酒店，在人力資源管理上是需要一定磨合期的，而對于已開業兩年的X 大酒店來說，這個磨合期卻還一直沒有結束。思考：1分析酒店大量使用實習生和臨時工的優缺點。（8 分）3分析該酒店人員大量流失的根源是什么？你認為應該采取怎樣的政策和措施來把人員流失率控制在一個合理范圍？（8 分）答案頁2018 2019 學年第一學期期末考試課程名稱：酒店管理試卷種類：A一、單選1、D 2、B 3、A 4、B 5、A 6、C 7、C 8、B 9、D 10、A二、判斷12×3×45678×910三、名詞解釋1、酒店戰略管理- 酒店戰略管理是酒店在確

10、定業務使命的基礎上，根據酒店發展的外部環境和內部條件，發現威脅和機會，明確優勢和弱點，對酒店的戰略目標進行謀劃和決策，依靠企業內部能力確保目標實現，并對實施過程進行控制的動態管理過程。2、產品的生命周期- 產品生命周期是指一種產品從投入市場開始，然后成長，不斷成熟，最后衰退被市場淘汰的全過程。產品生命周期一般包括四個階段， 即介紹期（導入期）、成長期、成熟期和衰退期。3、酒店市場營銷- 酒店市場營銷是酒店創造產品和價值并與他人交換，以滿足市場需求和實現自身目標的過程。4、酒店人力資源- 酒店人力資源是指酒店內具有勞動能力并能推動酒店發展的人的總和。四、簡答題一、怎樣發揮酒店非正式組織的積極作用

11、？（一）正視非正式組織的存在，積極發揮非正式組織的長處（二）通過建立和宣傳正確的組織文化來影響非正式組織的行為規范，引導非正式組織做出積極的貢獻（三） 發揮非正式組織中“領導”的重要作用（四） 重視員工的需求1. 安全需要2. 歸屬需要3. 自尊需要二、什么是酒店人力資源管理？其內容和目標分別是什么？酒店人力資源管理包括量的管理和質的管理兩個方面。前者是是通過對員工的招聘、組織和協調，使人力與物力經常 保持最佳比例和有機的組合，使人和物都能充分發揮出最佳效益；后者是對員工的心理和行為進行管理，充分調動人的積極性、 主動性和創造性，使有限的人力資源發揮出盡可能大的作用。內容：（一） 選人（二）育

12、人（三）用人（四）留人目標：（一） 最終目標提高酒店的組織績效（二） 基本目標提高酒店員工的工作績效（三） 具體目標1. 造就一支優秀的員工隊伍2. 創造最優的勞動組織3. 創造良好的人事環境三、酒店財務管理的目標是什么？其工具有哪些？酒店財務管理以追求資本收益最大化為目標。資本收益最大化決定著財務管理的基本方向，影響著財務政策的選擇，還是評價資本運作效率的重要依據。將資本收益最大化作為酒店財務管理的目標是由酒店目標和財務管理的特點所決定的。酒店財務管理的工具有：（一） 財務預測（二） 財務決策（三） 財務計劃（四） 財務控制（五） 財務分析五、案例分析開放題，言之有理即可。以下是參考答案：一

13、、答：酒店大量使用實習生和臨時工，最大的優點是可以大幅降低人力資源管理成本；特別是一些酒店專業的實習生，他們在校學習期間都經多系統的理論學習與實踐訓練，上手較快，素質也比較高。2、有助于傳播酒店企業文化和擴大酒店的企業影響力；3、實習生和臨時工也可以作為酒店人力資源儲備來源。劣勢主要體現在以下幾個方面：1、流動性太大。由于沒有正式合同的約束，實習生和臨時工對于去留的隨意性較大，加之他們與酒店正式員工同工不同酬，容易產生不平衡的心理，進而產生離職傾向。2、由于待遇較低，實習生和臨時工工作積極性不高，責任心也不強，在一定程度上會影響酒店的整體服務質量，這些將直接致使客人對酒店服務工作的不滿 , 導致客源的流失 , 從而影響到酒店在經營上的發展。3、培訓成本升高。每一批實習生走了之后，下一批再進來的實習生又需要重新培養，灌輸酒店價值觀，培養服務意識，這些都需要一定的磨合期。二、該酒店人員大量流失的原因分析;1、員工的工作強度太大。 由于長期缺乏人手， 很多員工經常加班， 特別是在出租率高的時候，員工根本得不到正常的休息，身體的高負荷運轉很容易使人產生倦怠情緒，進而產生離開的想法。2、員工沒有得到合理的薪酬回報。員工在長期加班的情況下，并沒有得到實物的獎勵，導致員工的工作積極性下降。3、管理層變動頻繁，使得酒店的管理結構不穩定，缺乏凝聚力，從而導致人