1、貴重物品的存放管理制度1.酒店設有客用貴重物品保險箱，為客人提供貴重物品存放保管的服務。2.新開保險箱時，客人應填寫 “貴重物品寄存單 ”一式兩聯，客人和酒店各一聯。客人憑此單及保險箱鑰匙存取物品。3.建立保險箱租用登記本，詳細記錄保險箱租用情況，包括開啟時間、 客人姓名、 房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。4.收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢查保險箱登記情況，時常查看保險箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。5.收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙，特別是保險箱母匙的保管，做到母匙24 小時不離身。每班做好交接記錄。對于子匙應每日檢查是

2、否與登記本一致。6.開啟保險箱時， 必須由服務人員 （及收銀員） 操作。 并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱，以保證其他客人的財產安全。7.開啟的標準程序是：接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后，同客人一起進入保險箱存放處，由收銀員操作開啟保險箱， 將內箱交給客人（注意不要將內箱打開） ，然后暫回避，待客人存取完物品以后， 將內箱接過， 放入保險箱內鎖好。 如果客人要繼續租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。8.收銀員不得私自開保險箱存放私人物品。9.如客人將鑰匙丟失，馬上通知主管， 同時通知大堂副理與客人聯系?？腿隧毟断鄳馁r償。10.如客人寄存物品有遺失現象，應立即通知保安部及本部門主管，采

3、取緊急措施。11.以上規定，及時起實行。如有違反者，嚴肅處理，嚴重者追究刑事責任。怎樣做好病客服務？當發現有病客住在酒店內，應注意以下方面工作，并做好相應的服務。1、 及時發現，服務員每日必須堅持對所有客房進房檢查的制度，如房間有標志應在下午2：30 以后打電話與客人聯系，如無人接電話應進入房間，或異常情況?！罢埼鸫驍_ ” 以便及時發現病客2、 態度，要表現出同情、關懷、樂于助人的態度。3、 通報，要馬上通報客房部辦公室、樓層領班、客房部經理、醫務和值班經理。4、 記錄。接到通知后，應做好有關病客人的資料記錄，并做好交接班。5、 勸說客人就醫。如客人提出看醫生，迅速與醫務室聯系，如病情危重，應

4、由值班經理和醫務室醫生送客住院，同時上報酒店。6、 對病臥客人應加倍注意，提供在京的物品，如：熱水、紙巾等，如可能，進一步為客人提供照看服務。7、 幫助客人與親友聯系8、 客房部經理應親自慰問，送鮮花并祝客人早日康復。9、 傳染病或皮膚病的客人住店期間，服務員應嚴格按照規范和要求對其用品送到指定部門進行消毒，服務人員應勤洗手，防止傳染，客人離店后應對房間進行消毒。酒店對食物中毒的防范及應急預案食物中毒多因食品、飲料保潔不當所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障住店賓客及全體工作人員的人身安全，不發生食物中毒事件，必須采取以下措施：一、防范采購人員把好采購關，

5、收貨人員把好驗貨關， 倉庫人員把好食品入庫關， 廚師把好制作關。二、應急措施發現人的職責1、發生食物中毒，發現者應立即向總機報告，講清自己的部門，姓名(或工號 ) 、所在地點、食物中毒人員國籍、人數、中毒程度及癥狀等。2、報告人應就近看護中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護好現場。總機值班員職責1、總機值班員接到食物中毒報告后，應問清時間、地點、中毒人數、中毒程度及癥狀，作好記錄。2、立即通知安保部經理(或安保領班 )，大堂副理，發生食物中毒地點的部門經理趕到現場。3、當總經理作出通知急救中心或送醫院搶救時，及時與急救中心或醫院聯系，講清楚地點、中毒人數、中毒程度、癥狀等。安保部職

6、責1、安保部經理、領班立即趕到現場，保護好現場，控制無關人員進入和圍觀。2、迅速展開初步調查，弄清中毒人數、中毒人的身份、中毒程度及癥狀等情況，向總經理匯報。3、當總經理決定通知公安機關時，應及時與公安機關聯系，做好協助配合工作。4、配合急救中心醫護人員的搶救工作，情況嚴重時隨中毒者前往醫院，適時做好對中毒者的訪問記錄。5、如中毒者已死亡，應保護好現場，按總經理指令，配合公安人員、法醫的工作。6、如系投毒，應立即查找、控制嫌疑人，配合公安人員展開調查偵破工作?？偨浝砘蚋笨偨浝?、總經理助理職責1、聽取安保部匯報后，應迅速作出搶救措施，作出是否通知公安機關的決定。2、視情況決定是否通知中毒者單位或

7、家屬。3、通知有關部門做好善后工作。有關部門經理職責l 、嚴格執行總經理對搶救工作的一切指令，要求員工服從命令，聽從指揮。2、配合安保部工作，向客人做解釋，穩定客人情緒。三、首長、貴賓預防食物中毒措施1、采取專人、專購、專人驗貨、專人管理。2、專人進行制作烹制。3、專人服務上桌。4、食品留樣待查。酒店對精神病、上訪、出丑鬧事人員的防范應急預案一、防范重點部位及崗位責任區1、安保部大堂崗、大堂副理：酒店前門區域、大堂、大堂吧、電梯口、大堂后左右門。2、安保部員工崗、主管：酒店后門區域、員工通道、停車場、辦公區域、后院。3、安保部領班，大堂副理：客房部、商務樓各樓層通道，中餐廳、宴會廳，通道。4、

8、安保部監控員：密切注視整個監控區域。5、各部門領班、員工：在各自工作的崗位上和區域內，注意觀察和巡視，及時發現精神病，上訪、出丑鬧事人員，組成內部防范體系，疏而不漏。二、發現時可采取的方法：l 、重點控制前、后門，公共區域，對可疑人員進行盤問。2、可采取跟蹤觀察、談話等方式(或通知領班、主管及大堂副理前來配合進行) ，探明來人是否屬精神?。蝗缡巧显L人員，問清上訪事由：系酒店內部的與總經辦聯絡，系會議的，與會務組聯絡；如是出丑鬧事者，立即控制，與安保部聯絡。3、具體方法：看：來人神色是否正常?衣著穿戴是否整潔?聞：來人身體上散發的氣味，是否有酒味或異常氣味?交談：來人談吐是否顛三倒四，語無倫次，答非所問?頭腦是否清醒如有異?，F象，應立即控制，及時報告。?三、發現后應采取如下措施：1、對精神病。應首先制服來人，以免事態擴大，可采取勸說、誘導、強制的方法，迅速將來人帶入無客人區域或酒店公安室，由公安室處置。2、對上訪人員。應及時與總經辦或會務組聯系，將來人帶到指定的地方。3、對出丑鬧事者。應盡量在不驚擾