1、廣州埃信客戶函反思改善報告尊敬的領導，您好！首先我覺得這個問題的出現，多方原因都有！第一， 先從客戶說起：客戶的這種行為明顯是先斬后奏，焊接錯誤，具體是怎樣個焊接錯誤，這個事件還是需要弄清楚弄明白，話說死也死的明白！客戶現在提供不出來，但是業務可以去查看修好的板子，看下客戶具體是怎么修的。當場可以確認好問題點。建議（下次出現此類問題，如果客戶提供不了有力的證據，那么我司業務員必須第一時間趕到現場進行確認，既表明我司的服務態度，也幫助我司確認找出正確問題，便于工廠進行改善）第二， 客戶的這種行為的出現，是有緣由的，業務員應該深層次的去了解客戶這樣處理這件事情真實原因，以及權衡一下此客戶對于我們來

2、說是真心的和我們協作，還是只是把我司當成臨時的應急加工。根據客戶的性質，我們就可以用不同的方式去處理這件事情（是繼續的深入合作，還是收回貨款后直接放棄）。建議（了解客戶深層次的原因，才能把主動權掌握在自己手里，另對客戶的來料標準提出要求，提前給客戶打好預防針）第三， 假如客戶反饋的問題屬實，我司工廠內部就要做好品質控制，畢竟一個企業的核心競爭力還是在于產品的品質，再牛逼的業務員，再牛逼的客服，產品不行，最終還是大家出力不討好。蘋果什么時候需要過業務員?小米雖然屬于低端產品，但是其質量的可靠性，也是贏得了大家的認可。所以也不需要業務。建議（產品質量是一個公司的核心競爭力，質量第一的前提下再考慮訂

3、單的增長，相信只要我們品質上去了訂單自然就不會少）綜上述： 以上的三點綜合的因素我們還必須權衡之后才能去判斷，引導做下一步的工作：客戶郵件表達的和他想說的也許并非一樣（客戶表達能力我們可以懷疑），業務也許還沒弄懂客戶的真實意圖（自己了解的情況可能還不完全真實），公司的成長并非盡善盡美，需要不斷改善的一個過程（需要加大力度整頓工廠提高品質）。舉例江西昌泰得客戶第一次合作不知道我們生產流程及交期，訂單一下單就要貨，生產完后有問題投訴發工廠所有人郵箱，語句刺眼，影響所有同事工作。客服沒有給出客戶相關人員的聯系窗口、生產計劃排期，客戶對我們的合作感受不到好的服務才不停的找來找去。通過第一次合作，我們跟

4、客戶面對面把問題點共享出來并一個一個改善后，第二次來訂單生產，客戶還是一樣不滿意，因為客戶根本就沒有抱有與我們真心合作的意向，其它訂單沒有給我們生產，只是應急選我們作為臨時供應商合作條件，這樣的客戶我們直接放棄；達安基客戶在我們這邊做PCB和SMT ，PCBA出貨客戶板子調試不通，生產5PCS ，3PCS不良。客戶一并咬定我們問題，退回工廠檢查焊接沒有問題，客戶要求我們把BGA取下植球焊接，操作后還是不良。我們建議客戶重新提供新BGA更換，后來客戶接受后，板子就通了。跟客戶說是器件問題，客戶認為我們是BGA本身是好的，是我們爐溫高過爐燒了。通過這次，我們再第二個訂單后要求客戶提供BGA焊接溫度

5、，后來又出現同樣情況，才得知客戶的器件供應商品質不穩定。這下才讓客戶對我們的態度有所改善！安費諾安費諾每次出貨后，客戶先將不良品修理直接算工時發給工廠折款，但最終都沒有折，我們跟客戶見面確認時得知客戶是想用這樣的形式引起各位重視并改善，之前不談折款的時候，品質沒有改善過。例如郵件發給下面管理沒有反應，只要抄送領導，這個事情肯定是最新最快解決。這說明一個道理，業務和客戶人員沒有做好溝通的橋梁，讓客戶的問題得不到及時的解決，用此方法推動。但是作為一個客服人員，要同時從客戶，工廠，自身，找原因。在這個事情還沒發生，或者正在發生，或者已經發生，這個過程中就需要考慮到很多因素，并做好應對的措施和方案。例

6、如，還沒發生的時候，就需要客戶標注清楚要如何焊接，讓客戶自己提出焊接的難點，正在發生的時候，就需要提醒工廠制作完成時做好檢查，產品ok之后才能出貨（尤其是新客戶一定要做好品質才會有后續的訂單），已經發生了，那么就和客戶協商，后續如果再次出現此問題的話就不能先斬后奏，把自己的底線展現給客戶了解。預防如下：1. 接訂單前業務和客服人員明確給客戶；如什么是一站式訂單，一站式訂單的好處就不會出現類似情況（我們包設計，包PCB，包器件，包生產，包測試）。生產出貨有問題我們愿承擔該責任及費用。如果只加工PCBA，我們只保證焊接OK ，功能不負責，器件和PCB本身不是我們生產和購買的無法保證客戶的產品是否沒有問題。需進一步分析！2. 新客戶除了提供正常生產資料外，還需客戶提供樣板（參考方向）、生產注意事項、重要器件（如BGA）承受溫度等資料。客服與客戶之前要建立好溝通信息窗口，讓客戶感受我們時刻存在，問題出來能及時給予協助解決。3. 關于客訴，客戶需把問題郵件給我們，附上圖片，分析是否退回返工及功能調試不通的原因。檢查焊接是否不良等。而不是直接處理OK把費用算出折款，這樣合作是對客戶信息不