1、騰訊的客戶關系管理騰訊的簡介：騰訊公司于1998年11月在深圳成立，是中國最早也是目前中國市場上最大 的互聯網即時通信軟件開發商。1999年2月，騰訊正式推出第一個即時通信軟 件-騰訊QQ ;并于2004年6月16日在香港聯交所主板上市（股票代號700）。 用互聯網的先進技術提升人類的生活品質是騰訊公司的使命。騰訊QQ的發展深刻地影響和改變著數以億計網民的溝通方式和生活習慣，它為用戶提供了一個巨大的便捷溝通平臺，在人們生活中實踐著各種生活功能、 社會服務功能及商務應 用功能；并正以前所未有的速度改變著人們的生活方式，創造著更廣闊的互聯網 應用前景。目前，騰訊以 為用戶提供一站式在線生活服務”作

2、為自己的戰略目標，并基 于此完成了業務布局，構建了 QQ、QQ游戲以及拍拍網這四大網絡平臺，形成 中國規模最大的網絡社區。在滿足用戶信息傳遞與知識獲取的需求方面，騰訊擁有門戶、QQ即時通訊工具、QQ郵箱以及SOSO搜索；滿足用戶群體交流和資 源共享方面，騰訊推出的QQ空間已成為中國最大的個人空間， 并與我們訪問量 極大的論壇、聊天室、QQ群相互協同；在滿足用戶個性展示和娛樂需求方面， 騰訊擁有非常成功的虛擬形象產品 QQShow、QQ寵物、QQ游戲和 QQMusic/Radio/Live （音樂/電臺/電視直播）等產品，同時，還為手機用戶提供了 多種無線增值業務；在滿足用戶的交易需求方面，c2

3、c電子商務平臺一一拍拍網已經上線，并完成了和整個社區平臺的無縫整合。截至 2007年6月30日，騰訊即 時通訊工具QQ的注冊帳戶數已經超過億，活躍帳戶數超過億，QQ個人空間的活躍帳戶數超過5700萬，QQ游戲的同時在線人數突破317萬，已經成為了中國 瀏覽量第一的綜合門戶網站，電子商務平臺拍拍網也已經成為了中國第二大的電 子商務交易平臺。面向未來，堅持自主創新，樹立民族品牌是騰訊公司的長遠發展規劃。目前,騰訊60%以上員工為研發人員。騰訊在即時通信、電子商務、在線支付、搜索引 擎、信息安全以及游戲方面等都擁有了相當數量的專利申請。2007年，騰訊投資過億元在北京、上海和深圳三地設立了中國互聯網

4、首家研究院一一騰訊研究院，進行互聯網核心基礎技術的自主研發。騰訊的自主創新工作已經進入到企業開 發、運營、銷售等各個環節當中。騰訊正逐步走上自主創新的民族產業發展之路。 成為最受尊敬的互聯網企業是騰訊公司的遠景目標。因此，騰訊一直積極參與公益事業、努力承擔企業社會責任、推動網絡文明。200阿，騰訊成立了中國互聯網首家慈善公益基金會 一一騰訊慈善公益基金會，并建立了騰訊公益網。騰訊的客戶管理戰略管理：1 .戰略目標的提出：客戶需求管理不是過程而是戰略。騰訊將以長遠的眼光、誠信負責的操守、共同成長的理念，發展公司的事業。與 公司相關利益共同體和諧發展，以受到用戶、員工、股東、合作伙伴和社會的尊 敬

5、為自身的自豪和追求；堅持用戶第一 ”理念，從創造用戶價值、社會價值開始， 從而提升企業價值，同時促進社會文明的繁榮；重視員工利益，激發員工潛能， 在企業價值最大化的前提下追求員工價值的最大實現；通過成熟有效的營銷、管 理機制，實現企業健康、持續的利益增長，給予股東豐厚的回報；與所有合作伙 伴一起成長，分享成長的價值；不忘關愛社會、回饋社會，以身作則，推動互聯 網行業的健康發展；互聯網不分國界， 在全球互聯網行業、全球華人社區不斷強 化騰訊的影響力，保持綜合實力在全球前三名。2 .戰略使命：通過互聯網服務提升人類生活品質。騰訊以高品質的內容、人性化的方式，向用戶提供可靠、豐富的互聯網產品和服 務

6、；騰訊的產品和服務像水和電一樣源源不斷融入人們的生活，豐富人們的精神世界和物質世界持續關注并積極探索新的用戶需求、 提供創新的業務來持續提高 用戶的生活品質；騰訊通過互聯網的服務， 讓人們的生活更便捷和豐富，從而促 進社會的和諧進步。3 .價值觀： 正直，盡責，合作，創新正直：做人德為先，正直是根本；保持公正、正義、誠實、坦誠、守信；尊重自 己，尊重別人，尊重客觀規律，尊重公司制度，從而自愛自強。盡責：負責是做好工作的第一要求； 不斷追求專業的工作風格，不斷強化職業化 的工作素質有強烈的責任意識，有杰出的肩負責任的能力，有勇于承擔責任的品 格。合作：團隊優秀才能真正成就個人的優秀， 與環境和諧

7、發展是企業基業長青的基 礎；積極主動，重視整體利益，從而創造優秀的團隊績效；放眼長遠，胸襟開闊， 不斷追求優秀的合作境界。創新：創新不僅是一種卓越的工作方法，也是一種卓越的人生信念；在方式、方 法、內容上，時時尋求更好的解決方案，精益求精，謀求更好的成果水平；不斷 激發個人創意，完善創新機制，以全面的技術創新、管理創新、經營模式創新， 推動公司的不斷成長。4 .企業精神： 銳意進取，追求卓越銳意進取：目光向前，不僅去做，而且要執著地去做；堅韌不拔，任何困難和挫 折也阻擋不了騰訊一往無前的意志；勇于變革，善于變革，以變革求生存、求發 展；培養提高學習能力，善于學習，持續學習。追求卓越：在市場競爭

8、中不斷取勝，在反省中超越自我，在學習中超越平庸、不 斷進步；實現目標后體驗成功的快樂，追求過程中體驗奮斗的樂趣。5 .經營理念：一切以用戶價值為依歸，發展安全健康活躍平臺一切以用戶價 值為依歸堅持用戶第一”理念，為用戶創造價值、維護用戶正當利益是經營的第 一要務；保持對用戶需求的敏感，重視用戶的消費體驗，服務水平適當超出用戶 的期望；注重培育用戶的滿意度和忠誠度，不斷提高與用戶溝通的服務水平； 以 用戶價值的最大化創造公司價值的最大化。發展安全健康活躍平臺以即時通信和門戶網站 縱一橫”為核心，構建最佳業務架構和產品組合，兼顧技術開拓、 利潤獲取、競爭優勢，有效支持公司穩健發展；所有公司產品和服

9、務要樹立健康 社會的理念，肩負培育行業良性發展秩序的責任，引領行業運行規則，最有效地推動社會文明的進步；保持高度的危機意識，準確把握市場機遇、有效降低經營 風險；以良好的機制和制度，保持公司的技術活力、競爭活力和成長活力。6 .管理理念：關心員工成長、強化執行能力、追求高效和諧、平衡激勵約束。 關心員工成長：重視員工的興趣和專長，以良好的工作條件、完善的員工培訓計劃、職業生涯通道設計促進員工個人職業發展；重視企業文化管理，以健康簡單的人際關系、嚴肅活潑的工作氣氛、 暢快透明的溝通方式，促進員工滿意度的 不斷提高，使員工保持與企業同步成長的快樂； 激發員工潛能，追求個人與公司 共同成長。作為個人

10、要有先付出的意識，甘為團隊奉獻智慧和勤奮，以優秀的團 隊成就個人的優秀。再好的研究策劃，沒有好的執行就會成為空談。強力執行是 騰訊在管理上的核心原則之一；良好的執行力，要依靠優秀的機制、規范的制度、 精誠的合作、有效的激勵、感人的榜樣，但最重要的，要依靠每位騰訊人對公司 的熱愛和對工作的負責精神；謀定而后動才能果決執行，要精于總結，執行才能不斷完善。追求高效和諧：由于公司規模擴大，必須形成規范高效的管理機制， 保持較高的公司系統運作效率；根據公司發展階段和業務變化，動態優化企業的 管理，形成和諧有序的內部環境；在高效與和諧的環境下，堅持結果導向的管理 原則，有效支持公司經營目標的實現。平衡激勵

11、約束：根據工作貢獻和成果價值， 形成差異化的激勵機制，有效激發員工的主觀能動性和創造性；在大力推動員工 了解制度并理解和認同的基礎上，強化制度的有效實施，形成無形但有效的內部 約束機制；強調激勵與約束相結合、保持平衡有度，為實現內部管理提供有力保騰訊客戶管理的營銷策略：1.與中國電信合作，中國電信客戶營銷服務升級。中國電信已和騰訊簽署了戰略 合作協議，根據這一協議，騰訊向中國電信提供基于企業 QQ平臺定制化開發的 網絡客戶營銷服務系統，并在全國30多個省市的客服中心 落地開花”。這意味著, 電信業務咨詢、故障中告、業務受理引導，又多了一個渠道和途徑。使用方法很 簡單：登錄你再熟悉不過的QQ,點

12、擊 查找”，輸入帳號0,即可添加中國電信為 好友，就可以有電信工作人員實時在線接受您的業務咨詢、業務申辦和故障中告，你還可以查詢積分、繳費充值等等。通過 QQ享受中國電信及時、細致的咨詢、 服務和業務申辦導引，您不僅可以足不出戶，而且可以不發一言。2.網絡營銷：你是否注意到一個普遍而有趣的現象： 人們工作生活中的聯系，越來越多是通過 即時通信工具。兩個人，既使是同在一個辦公室，甚至坐在對面，他們也常用 QQ等即時通信工具交流。互聯網時代，即時通信工具成為最重要的溝通工具之 一,而擁有億（oa上信息里的數字是億）用戶的QQ,已成為 最流行”的即時通信 工具。無論是生活、學習還是工作，人們越來越離

13、不開它。與此同時，即時通信 工具快捷、順暢的溝通能力和從商務細節出發的信息管理、統籌功能，也正在成為網絡營銷的有效途徑。3 .網絡營銷的受眾價值網絡體育營銷直接針對以高知多金的高價值用戶為主的 用戶群。根據年齡，可以把網絡體育資訊用戶分為兩類，一類25歲以上，占總體70%;一 類25歲以下，占總體30% ,這兩個細分群體存在著顯著的差異。典型畫像1 :男性，25歲以上，高學歷，有經濟實力，對IT產品感興趣，有買 車的準備。典型畫像2:男性，不到25歲，剛開始工作或在校，年輕活躍，參與各種體育活 動，對運動裝備、IT產品特別感興趣，熱衷于網絡游戲。.網絡體育營銷受眾 的消費能力強網絡體育營銷受眾

14、的高價值還體現在他們的消費能力上。以汽車、 服飾、IT與互聯網應用這四個重要的體育營銷廣告主行業產品為分析對象，網 絡體育資訊用戶在四個行業產品的使用率或預購率上都有良好的表現，如其中汽車用戶與預購車用戶占到50% ,是一個含金量很高的用戶群體。騰訊體育資訊 用戶在各方面的表現與整體較為一致，從用戶價值上看，騰訊平臺是承載網絡體 育營銷的良好媒介。4 .網絡營銷對受眾有良好的推廣效果。1.受眾網絡使用粘性高，保證網絡體育 營銷的高曝光，有六成的網絡體育資訊用戶每周上網10次以上，每天上網時間在3小時以上，不論從上網頻率還是時長，這個群體都有很高的網絡粘性，為高 效的網絡營銷提供基礎條件。受眾高

15、度關注體育，對體育概念認可度高，易于接受體育營銷概念網絡體育資訊用戶是一個非常活躍的群體，不僅關注籃球、足球、乒乓球等體育大項，對網球、桌球、排球、F1等體育賽事的關注也在30%以上，由于體育的公平競爭、合作、健康、公益等概念深入人心，受眾對體育營 銷有很高的接受度。在2008年奧運會上，企業對水上項目、田徑等體育隊伍的 贊助均獲得用戶50%以上的接受度。5 .騰訊智慧實效營銷大賽一一實效營銷看得見的影響。在數字營銷ROI不斷提升的大背景下，已經有越來越多的企業以及代理 公司確立了新媒體營銷路線，欲借助實效營銷，在數字營銷領域精耕細 作，致力打造看得見的影響力。在廣告界，如果說One Show

16、 “金鉛筆”是全球頂級創意的主要標準， 那么“騰訊智慧”方法論和營銷工具通過不斷實踐與完善，已成為“中 國在線營銷價值標準”。高效在線營銷解決方案“騰訊智慧”自誕生以 來，始終將“可衡量的效果”作為評估其廣告營銷活動的一個重要標 準，其可衡量的效果、互動式的體驗、精確化的導航、差異性的定位四 大核心要素，正逐步成為廣告主策劃和實施高ROI在線營銷活動的重要 依據。010年4月，騰訊實效營銷評選大賽MIND AWARD正式宣布啟動。 由國內外廣告界、企業界、媒體機構和學術界眾多權威專家組成評審團， 對09年在騰訊平臺上投放的廣告營銷活動進行打分和評估，MIND AWARD 評審標準基于“騰訊智慧

17、”制定，旨在鼓勵和推動廣告代理商為廣告主 帶來更為實效的營銷效果。6 .與活動掛鉤，拉明星助陣。騰訊世博營銷凸顯網絡力量。近2000萬用戶點亮“五彩之心”在騰訊大量活躍用戶中，已經有近2000萬網友的QQ界面上點亮了上海世博會志 愿者標志由一根五彩絲帶構成的漢字 心”。盡管他們中間的大多數無法走進園區，一圓自己的世博志愿者之夢，但在寶馬-騰訊世博網絡志愿者接力”中，每一個QQ用戶都有機會參與，并獲得世博網絡志愿者的稱號。加入世博網絡志愿者，支持環保公益 ”、更好的生活，更好的未來，有你更精 彩” 一句句世博公益宣言，構成了世博精神的 接力棒”。誰將接過劉翔接力棒？在 寶馬-騰訊世博網絡志愿者接

18、力”中，將有2010的網友幸運地在4億網民中拔 得頭籌，成為 第一棒”。而萬眾矚目的1號線路第一棒，則被 飛人”劉翔握在手 中。即將在這場志愿者接力長征中開跑的劉翔，將把下一棒交給誰？由劉翔領銜的1號線，當之無愧地成為 寶馬-騰訊世博網絡志愿者接力”的第一 條明星線路。網友只需點擊參與爭奪，就有機會成為明星線路中的一員，還有可 能成為從劉翔手中接過接力棒的第二棒”。劉翔的領銜，無疑將引發網絡志愿者 接力1號線路席位的競爭狂潮。更多明星線路蓄勢待發 據悉，除劉翔外，還將有一批明星、名人加入寶馬-騰訊世博網絡志愿者接力”，更多明星路線即將開啟。他們的號召力將吸引海量網 友的關注與參與。我們預計將有

19、超過6000萬網友成為世博網絡志愿者，他們將為上海世博會打上深 深的互聯網烙印。"騰訊世博項目中心總經理謝岳峰稱，世博網絡志愿者接力是 繼奧運“QQ：炬傳遞”之后的又一大型線上互動活動。作為上海世博會惟一互聯 網高級贊助商，騰訊不僅在人才、技術、資金等方面全力支持上海世博會，更發 揮其一站式在線生活平臺上億活躍用戶的 在線力量”，最大限度地運用到世博信 息、世博精神的傳遞中去，讓更多的人了解世博、參與世博、建設世博。3月5日，騰訊QQ同時在線用戶突破1億，開創了中國互聯網的 億”時代。在這個廣 闊的平臺上，世博精神、世博理念以及對世博的祝福正以星火燎原之勢，點亮億萬網民的 在線生活”

20、，也點亮了現實世界。上海世博局表示，騰訊擁有的1億同時在線QQ用戶和一站式 在線生活”平臺，將是宣傳、參與上海世博會的主力 軍與重要陣地。騰訊強大的號召力，將有能力匯聚中國4億網民的力量和智慧，打造一屆低碳綠色之世博會。騰訊的客戶關系管理系統的設計與實施：騰訊基于戴爾設備搭建 ERP系統，如今，企業信息化要依靠各種信息管理系統 來實現，在眾多企業信息管理系統中，ERP系統堪稱是結構較復雜、功能較強大 的核心系統之一。在眾多平臺中，IDOL （Intel+Dell+Oracle+Linux ）平臺具有功 能強大、穩定可靠、安全性高、兼容性好、擴展性強等特點，且平臺內的軟硬件 系統都經過嚴格的互操

21、作測試。正因為如此，越來越多的企業在部署ERP系統時都選擇了 IDOL平臺，我國較大的即時通訊軟件開發商騰訊便是其中之一。騰訊ERP系統由一個主平臺（生產平臺）和兩個輔助平臺（容災平臺和培訓測試 平臺）組成。其中生產平臺的主機采用了 3臺服務器（其它品牌服務器），分別用 作數據庫服務器、ERP應用服務器和 BI服務器;生產平臺的存儲系統采用臺 DELL ,容災平臺的主機采用3臺戴爾服務器，分別用作數據庫服務器、ERP應用服務器和BI服務器。存儲系統則與生產平臺完全相同。容災平臺被部署在距 離生產平臺3公里遠的一座辦公樓內，為生產平臺提供遠程容災支持；培訓與測試 平臺的主機也采用了 3臺戴爾服務

22、器，分別用作數據庫服務器、 ERP應用服務器 和BI服務器。在軟件方面，上述平臺的服務器均安裝LINUX操作系統，此外數 據庫服務器安裝ORACLE9I數據庫，ERP服務器安裝基于JEE架構的ERP應用 軟件，BI服務器安裝ORACLEBI套件。1、設置一個質量監控小組，由經驗非常豐富的高 Level的產品人員構成，賦予 他們很大的權力，去監控和規范所有的產品項目。并且用 KPI來制約產品項目 服從這些規范。為了不搞教條主義， 很多規范都是在立項之初，由項目經理和這 個小組共同確認的，未必是硬性指派，一經確認就受到嚴格監控。確保好的規范 不流于空喊口號。2、每個產品都設置公開的反饋論壇，突出外

23、部入口，積極征詢用戶意見，并以 內部輪班方式回復 每一條”有價值的反饋，要求以 人對人，面對面”的溝通態度 來進行解答，禁止機械問答。公司高層（包括小馬哥）不定期巡查每一個產品論 壇，一旦發現有不認真回復用戶的情況，立即予以訓誡。確保產品人員與用戶長 期保持近距離接觸。3、每個產品都設置內部的交流平臺，分為兩部分，一塊類似留言板，由產品主 管發布項目的進度、動態；另一塊是論壇，向公司內部所有人開放，接納反饋。 在騰訊內部已經形成了非常活躍的氛圍，甚至以該平臺人氣高漲為榮（至少你主 管會喜歡這個），利用這個平臺跨項目提意見，或是項目組內部交流思維碎片都 很常見，達到了群策群力，內部監督的效果。4

24、、設置產品架構師這樣一個職位，由少數幾個技術精英，負責所有項目的系統 架構搭建，只搭架構，確保每個項目的底層合理性。5、執行項目總結制度，在每個版本上線后，由相應的策劃 -開發-測試人員開一 個會，每個人都總結在這個版本過程里，有什么心得，有什么失誤，可以怎么改 善，尤其注意改進三方人員的配合過程。 用制度的方式來強制反省，強制跨職能 溝通。幾個版本下來，項目效率就會有明顯的提高。6、執行灰度發布政策非常之徹底，一個版本會經過若干級的內部測試，再向外 部用戶逐步放量升級，不斷修正問題之后， 最后進行大規模發布。確保提前發現 問題，受影響的用戶面盡可能小。與此同時，騰訊異常活躍的內部交流氛圍，也 能讓產品在內部測試時得到較多專業反饋。7、擁有背靠客戶端，強大的數據挖掘功能，具體描述起來比較復雜，總之非常 強大，數據細致到令人吃驚的地步。數據挖掘