1、稅收文化提升服務(wù)水平經(jīng)驗(yàn)交流國(guó)家稅務(wù)總局將稅收征管和納稅服務(wù)確定為核心業(yè)務(wù)使納稅服務(wù)擺 上了相當(dāng)重要的位置。要持續(xù)推進(jìn)納稅服務(wù)工作，不斷優(yōu)化和提升納 稅服務(wù)水平，就必須在更深層次上思考提升納稅服務(wù)的著力點(diǎn)，避免 納稅服務(wù)長(zhǎng)期流于虛擬化、形式化、表面化、低能化，真正使稅收服 務(wù)從整體上上檔次、上臺(tái)階、制度化，就必須開(kāi)展以稅收文化建設(shè)為 主題的納稅服務(wù)文化建設(shè)，把具有鮮明時(shí)代特征和厚重歷史底蘊(yùn)的稅 收文化融入到稅收管理中和稅收服務(wù)中，形成稅務(wù)干部一致認(rèn)同的精 神追求、價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則，以調(diào)動(dòng)和發(fā)揮稅務(wù)干部的主觀能動(dòng)性， 實(shí)現(xiàn)稅收工作更高、更遠(yuǎn)、更好的目標(biāo)。一、開(kāi)展稅收文化建設(shè)對(duì)提高納稅服務(wù)水平的

2、現(xiàn)實(shí)意義第一，開(kāi)展稅收文化建設(shè)是正確選擇納稅服務(wù)價(jià)值定位的需要。要 持續(xù)優(yōu)化納稅服務(wù)，首先必須解決“為誰(shuí)服務(wù)、誰(shuí)來(lái)服務(wù)”的問(wèn)題。 將納稅服務(wù)定位于文化范疇，可以讓國(guó)稅部門(mén)正確選擇服務(wù)價(jià)值定 位，形成上下一致的服務(wù)理念，構(gòu)建一種被全體國(guó)稅干部所接受的共 同理念。開(kāi)展納稅服務(wù)文化建設(shè)，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，可以讓國(guó) 稅部門(mén)在納稅服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持“以人為本”的理念， 一方面，以“納 稅人為本”，把納稅人的合理需求作為服務(wù)第一要素， 從納稅人的角 度重新評(píng)估和審視現(xiàn)有的服務(wù)理念和服務(wù)要素，重新調(diào)整工作態(tài)度、方式、流程和內(nèi)容。另一方面，以“服務(wù)者”即國(guó)稅干部為本，客觀 評(píng)價(jià)干部在納稅服務(wù)中的地位，滿足干部

3、作為“服務(wù)者”的心理需 求，促使干部主動(dòng)提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，將“始于納稅人需求， 終于納稅人滿意”的理念真正落到實(shí)處，并使其成為全體國(guó)稅干部的 自覺(jué)需要。其次，開(kāi)展稅收文化建設(shè)是確立大服務(wù)格局，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀對(duì)稅收行 為的認(rèn)識(shí)，理清工作思路的需要。文化的最大作用，就是一種潛移默 化，讓國(guó)稅部門(mén)自動(dòng)修正工作思路和方向。開(kāi)展納稅服務(wù)文化建設(shè)， 一方面可以讓“全能、全程、全員”服務(wù)理念得到充分彰顯，從另一 種高度去考慮服務(wù)的全部環(huán)節(jié)、 涉及的全部人員、全部的工作方式和 內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)從納稅人角度看到的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。另一方面，可以修正“管理重于服務(wù)”的觀念，讓各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)全面轉(zhuǎn)變工作角度， 從整 體上向納

4、稅服務(wù)部門(mén)傾斜，以發(fā)揮最大的服務(wù)功能。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念對(duì) 稅收行為的認(rèn)識(shí)，使我們可以站在文化的高度重新審視稅收行為， 以 指導(dǎo)稅收工作，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。第三，開(kāi)展稅收文化建設(shè)是優(yōu)化納稅服務(wù)機(jī)制體制，解決制度不到 位、評(píng)價(jià)體系不完善問(wèn)題的需要。開(kāi)展納稅服務(wù)文化建設(shè)，可以讓國(guó) 稅部門(mén)在一個(gè)更高的層面上，去認(rèn)真審視現(xiàn)有的納稅服務(wù)機(jī)制體制， 充分吸納干部群眾的智慧，在文化的歸納和引導(dǎo)下，可以讓納稅人的 需求得到最大限度的滿足，在一個(gè)統(tǒng)一的文化理念的引導(dǎo)下使稅收宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理等機(jī)制充分提煉整合， 考核評(píng)價(jià)機(jī)制逐步完善，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社會(huì)化，形成涵蓋納稅服務(wù)各環(huán)節(jié) 的制度體系和分工合

5、理、責(zé)權(quán)匹配、高效優(yōu)質(zhì)的運(yùn)行體系，切實(shí)解決 制度、評(píng)價(jià)機(jī)制不完善的問(wèn)題，把納稅服務(wù)作為一種稅收文化去錘煉， 賦予納稅服務(wù)強(qiáng)大的生命力和自我更新機(jī)制。第四，開(kāi)展稅收文化建設(shè)是完善和發(fā)展稅收法制建設(shè)，從根本上提 高納稅遵從度的需要。稅收文化的建設(shè)有助于稅收法制建設(shè)的完善和 發(fā)展，稅收法制是靠稅收的強(qiáng)制性來(lái)實(shí)現(xiàn)其固定性和無(wú)償性；稅收文化則是從引導(dǎo)納稅人的納稅自覺(jué)性出發(fā)， 借助非法律的、非行政的手 段來(lái)支配控制、約束納稅行為，利用稅收道德觀、使命感等人文力量 去引導(dǎo)和規(guī)范征納關(guān)系，凈化納稅人的偷稅僥幸心理，培養(yǎng)和提高全 民的納稅意識(shí)，從根本上提高納稅遵從度。二、納稅服務(wù)文化建設(shè)的滯后制約著納稅服務(wù)水平

6、的進(jìn)一步提升文化與人有著密切的聯(lián)系，人一方面創(chuàng)造著文化，另一方面又被文 化所塑造。稅收活動(dòng)作為人與人之間的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)， 必然會(huì)打上文 化的痕跡。從稅收文化建設(shè)的角度來(lái)講，要拓寬稅收的內(nèi)涵，從征稅 方、納稅方等多角度地構(gòu)建稅收文化。首先，傳統(tǒng)意義上的稅收概念里稅收是國(guó)家權(quán)力的產(chǎn)物，具有強(qiáng)制 性、無(wú)償性和固定性，納稅人納稅是一種無(wú)償?shù)姆瞰I(xiàn)，在這里納稅人 處于從屬與被動(dòng)的地位，極易使納稅人對(duì)稅收產(chǎn)生反感，對(duì)征稅產(chǎn)生 逆反心理。在經(jīng)濟(jì)理論框架里稅收是公共財(cái)政的重要組成部分，稅收文化的建設(shè)也要和公共財(cái)政相匹配， 拓寬稅收的含義，就是使納稅人 知道納稅不是一種單向的無(wú)償?shù)母冻觯鴮?duì)其享受?chē)?guó)家和政府提供的

7、 服務(wù)的一種付費(fèi)。只有這樣重新定義稅收，才能使納稅人明白“我使 用，我交費(fèi)；我交費(fèi)，我使用”的道理，消除納稅人對(duì)稅收的誤解， 重塑稅收文化。其次，對(duì)于征稅方即稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)講，稅收文化的建設(shè)要求樹(shù)立現(xiàn)代 稅收服務(wù)觀，將規(guī)范管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來(lái)。 為納稅人服務(wù)是征稅 方與納稅方接觸的第一個(gè)環(huán)節(jié)，在整個(gè)征管體系中位于最基礎(chǔ)地位， 因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)要完善“為納稅人服務(wù)”的理念，視服務(wù)為天職，轉(zhuǎn) 變工作態(tài)度和工作方式，在普遍化的基礎(chǔ)上，追求為納稅人提供個(gè)性 化的服務(wù)，使納稅人從政府提供的公共服務(wù)中切實(shí)感受到作為納稅人 的權(quán)利和地位。稅務(wù)機(jī)關(guān)要加強(qiáng)和改進(jìn)稅收宣傳， 既要宣傳納稅人的 義務(wù)，又要宣傳納稅人的權(quán)

8、利，通過(guò)大力宣傳，使全社會(huì)納稅人認(rèn)識(shí) 稅收、理解稅收、支持稅收，對(duì)稅收產(chǎn)生親和感。第三，從納稅人的角度來(lái)講，稅收文化的建設(shè)要使納稅人認(rèn)識(shí)到稅 是國(guó)之根本，要使國(guó)家制定的稅收法律法規(guī)被全體納稅人普遍接受,使納稅成為一種必不可少的行為。 因?yàn)槎愂帐菄?guó)家的經(jīng)濟(jì)命脈，是維 持國(guó)家機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的物質(zhì)保證， 是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要杠桿，規(guī)范 的稅收秩序?qū)?guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展有著重要的作用。 稅收文化的建設(shè) 要跳出稅務(wù)部門(mén)的工作本身，要在建立全民的納稅意識(shí)下功夫， 對(duì)于 納稅人來(lái)講，繳納稅收是為了使政府更好的提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足納稅人的公共需要。同時(shí)，要提倡全社會(huì)尊重、理解、支持、信 任納稅人，為納稅人提

9、供公平、寬松的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。納稅服務(wù)文化建設(shè)，必須以“納稅服務(wù)需求及時(shí)響應(yīng)、納稅服務(wù)效 能大幅提高、納稅人辦稅負(fù)擔(dān)明顯減輕、納稅滿意度不斷提高、納稅 人遵從度持續(xù)提升”為終極目標(biāo)。 從目前的現(xiàn)狀看，納稅服務(wù)文化建 設(shè)的滯后影響和制約了納稅服務(wù)水平的進(jìn)一步提高， 使納稅服務(wù)整體 上在形式化和表面化的低層次上徘徊。一是思想認(rèn)識(shí)的欠缺導(dǎo)致認(rèn)識(shí)上的不統(tǒng)一。目前，納稅服務(wù)文化建 設(shè)的淺表化、不深入使一些干部對(duì)納稅服務(wù)的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不清， 納稅服 務(wù)僅僅停留在“微笑服務(wù)、職業(yè)道德”的層面。一些地方受納稅人“過(guò)錯(cuò)假設(shè)”推定思想的影響，不愿意放棄“鐵腕”管理，管理大于 服務(wù)的思維定式致使優(yōu)化納稅服務(wù)無(wú)法深入， 納稅服

10、務(wù)文化建設(shè)更是 無(wú)法得到大多數(shù)干部的認(rèn)同。二是工作思路的不“清晰”導(dǎo)致服務(wù)體系的不完善。開(kāi)展納稅服務(wù) 文化建設(shè)，最主要的是要建立與之相匹配的各項(xiàng)機(jī)制和體制，不然， 文化建設(shè)就是空中樓閣。目前，各地國(guó)稅部門(mén)納稅服務(wù)工作的各項(xiàng)機(jī) 制和體制建設(shè)還不完備，一站式服務(wù)還存在較大差距，納稅人需求調(diào) 查機(jī)制、辦稅、咨詢、權(quán)益保護(hù)等制度都還沒(méi)有完備，對(duì)納稅服務(wù)的 保障、考核評(píng)價(jià)制度也不完善，由于缺乏納稅服務(wù)文化的指導(dǎo)，納稅 服務(wù)沒(méi)有一個(gè)整體性的成體系的統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)， 不能滿足納稅服務(wù)貫 穿征管全過(guò)程、需要協(xié)調(diào)多層級(jí)、多部門(mén)工作的需求，更無(wú)法滿足納 稅服務(wù)文化建設(shè)的需要。三是服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊客觀上形成標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)

11、一。由于服務(wù)工作本 身具有無(wú)形、多變、不容易考核等特點(diǎn)，再加上納稅人需求的差異， 導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法界定，國(guó)稅部門(mén)普遍缺少一套較為完整、規(guī)范的納 稅服務(wù)評(píng)價(jià)考核體系。同時(shí)，辦稅服務(wù)人員素質(zhì)有差距，造成不同單 位、不同個(gè)人提供的納稅服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊、高低不一，這種客觀上 形成的服務(wù)水平的不統(tǒng)一，容易給納稅人造成心理感覺(jué)“不滿意情 緒”。因此，開(kāi)展納稅服務(wù)文化建設(shè)，使各地國(guó)稅機(jī)關(guān)在同一文化熏 陶下開(kāi)展納稅服務(wù)工作，勢(shì)在必行。三、推進(jìn)稅收文化建設(shè)應(yīng)堅(jiān)持的基本取向稅收實(shí)踐是稅收文化的源泉，只有緊緊圍繞稅收工作主題，著眼于稅收工作實(shí)際，提煉出有重要應(yīng)用價(jià)值的文化成果并用于實(shí)踐，這是稅收文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)，也

12、是落腳點(diǎn)。當(dāng)前，我們開(kāi)展稅收文化建設(shè) 必須在兼顧各個(gè)層面的建設(shè)基礎(chǔ)上， 認(rèn)真把握稅收文化的核心，秉承 時(shí)代精神，把握稅收文化建設(shè)的基本取向。一是要樹(shù)立新理念。第一, 人本管理理念。倡導(dǎo)關(guān)心人、理解人、尊重人、培養(yǎng)人，創(chuàng)造凝心聚 力的“人性化管理”新機(jī)制。第二，經(jīng)濟(jì)稅收理念。把支持和促進(jìn)經(jīng) 濟(jì)發(fā)展作為稅收工作的第一要?jiǎng)?wù)。第三，法治理念。把“依法治稅、 從嚴(yán)治隊(duì)”作為國(guó)稅工作的第一職責(zé)。第四，和諧稅收的服務(wù)理念。把提高納稅人滿意度作為評(píng)價(jià)稅收工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，做到稅務(wù)部門(mén)與 社會(huì)和納稅人的和諧共贏。二是要培養(yǎng)新思維。通過(guò)培養(yǎng)稅收文化建 設(shè)的新思維，使“和諧聚力，誠(chéng)信服務(wù)，爭(zhēng)做第一”的稅收文化核心 深

13、入人心，達(dá)到提高干部素質(zhì)、增強(qiáng)敬業(yè)精神、構(gòu)建和諧環(huán)境、激發(fā) 工作動(dòng)力的目的，為稅收事業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)大的精神支柱。 三是要打造 新團(tuán)隊(duì)。通過(guò)一系列團(tuán)隊(duì)建設(shè)措施，打造出具有強(qiáng)烈的成功愿望、創(chuàng) 新意識(shí)和專門(mén)知識(shí)、技能的稅務(wù)干部隊(duì)伍，塑造具有開(kāi)放性、包容性、 實(shí)干性的新團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造出心齊風(fēng)正、干事創(chuàng)業(yè)的團(tuán)隊(duì)新氛圍。四、開(kāi)展納稅服務(wù)文化建設(shè)對(duì)促進(jìn)納稅服務(wù)水平的初步探討（一）開(kāi)展納稅服務(wù)文化建設(shè)，以突出納稅服務(wù)文化精神培養(yǎng)為起 點(diǎn)，形成統(tǒng)一的服務(wù)理念。國(guó)稅部門(mén)納稅服務(wù)文化建設(shè)必須重點(diǎn)強(qiáng)化精神培養(yǎng)，形成一致的服務(wù)理念，要樹(shù)立征納雙方法律地位平等、公 正執(zhí)法是最佳服務(wù)、納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予滿足的理念。 一是領(lǐng)導(dǎo)干部

14、 要率先垂范。國(guó)稅部門(mén)納稅服務(wù)文化建設(shè)是國(guó)稅部門(mén)樹(shù)形象的關(guān)鍵所 在，領(lǐng)導(dǎo)干部在納稅服務(wù)文化建設(shè)中起著示范引導(dǎo)作用，他們既是國(guó) 稅部門(mén)納稅服務(wù)文化精神培養(yǎng)的對(duì)象，也是國(guó)稅部門(mén)納稅服務(wù)文化精 神培養(yǎng)的倡導(dǎo)者。二是要大力提升干部素質(zhì)。國(guó)稅部門(mén)納稅服務(wù)文化 建設(shè)既是構(gòu)建和諧國(guó)稅的需要，也是營(yíng)造國(guó)稅文化氛圍，加強(qiáng)思想政 治工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各級(jí)國(guó)稅部門(mén)要建立靈活的教育培訓(xùn)機(jī)制， 以服務(wù)思想、服務(wù)理念、服務(wù)措施、服務(wù)紀(jì)律為重點(diǎn)，開(kāi)展納稅服務(wù) 文化培訓(xùn)和崗位練兵，激勵(lì)干部職工學(xué)習(xí)服務(wù)技能，全力打造“服務(wù) 型”隊(duì)伍。要讓干部職工在學(xué)習(xí)教育的參與過(guò)程中，不斷完善自我， 體現(xiàn)自身價(jià)值，推動(dòng)國(guó)稅部門(mén)納稅服務(wù)文化建

15、設(shè)。 三是要凝聚團(tuán)隊(duì)服 務(wù)意識(shí)。必須充分尊重干部的個(gè)人特性和要求，著力培育新型服務(wù)團(tuán) 隊(duì)精神，關(guān)注干部的個(gè)人創(chuàng)造性、能動(dòng)性、創(chuàng)新力、競(jìng)爭(zhēng)力的整合， 激發(fā)國(guó)稅干部的精神狀態(tài)和工作動(dòng)力，讓每名干部都成為服務(wù)團(tuán)隊(duì)的“發(fā)動(dòng)機(jī)”。（二）開(kāi)展納稅服務(wù)文化建設(shè)，以突出納稅服務(wù)文化體系形成為重 點(diǎn)，形成一個(gè)成體系的服務(wù)框架。要在拓展納稅服務(wù)文化廣度、增加 納稅服務(wù)文化深度、提高納稅服務(wù)文化精度上很下功夫，形成一整套 納稅服務(wù)文化體系。第一，要切實(shí)加強(qiáng)精神文明建設(shè)。重點(diǎn)是加強(qiáng)文 明行業(yè)創(chuàng)建，改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，切實(shí)做到依法、公正、文明服務(wù)。針對(duì)納稅人涉稅服務(wù)需求日趨多樣化趨勢(shì)， 進(jìn)一步拓展納稅服務(wù)廣度，努 力在稅收征

16、管全過(guò)程、多環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足納稅人 正當(dāng)需求，保障納稅人合法權(quán)益得到實(shí)現(xiàn)。其次，加快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦稅 步伐，提升網(wǎng)上辦稅功能。針對(duì)征納成本較高的矛盾和問(wèn)題，落實(shí)為 納稅人減負(fù)的各項(xiàng)措施，切實(shí)減輕納稅人負(fù)擔(dān)。第三，要提高納稅服 務(wù)的精深度。堅(jiān)持把納稅人滿意度和追求稅收征管效能最大化，作為 評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，努力使征納成本最小化，稅收征管效能和納稅 人合法需求滿意度最大化，實(shí)現(xiàn)征納雙方共贏。第四，要重組業(yè)務(wù)職 能，修改工作流程，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)工作專業(yè)化。按照業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)， 建立起完善的納稅服務(wù)崗責(zé)體系， 通過(guò)設(shè)定納稅服務(wù)工作崗位，明確 崗位責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，避免因職責(zé)

17、不明而互相 推諉，影響納稅服務(wù)工作效率。第五，要建立公正的服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī) 制。以社會(huì)各方面評(píng)價(jià)和納稅人滿意度作為衡量國(guó)稅部門(mén)納稅服務(wù)工 作質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)多種渠道，征詢和反饋納稅人的意見(jiàn)，自覺(jué) 接受監(jiān)督，不斷改進(jìn)納稅服務(wù)工作，提高納稅服務(wù)效能。同時(shí)，進(jìn)一 步理順部門(mén)之間納稅服務(wù)工作關(guān)系，在宣傳、咨詢、承辦、履行承諾 義務(wù)等各環(huán)節(jié)，建立協(xié)助服務(wù)工作制度。（三）開(kāi)展納稅服務(wù)文化建設(shè)，以提高納稅遵從度為目的，形成有 效的宣傳格局。讓社會(huì)了解稅收是稅收宣傳的根本目的， 因此著眼點(diǎn) 必須放在如何才能讓社會(huì)各界人民群眾了解稅收上。 一年一度的稅收宣傳月己使稅收知識(shí)逐漸走進(jìn)了千家萬(wàn)戶， 稅收新聞發(fā)布會(huì)、

18、稅收優(yōu) 惠政策、稅收策劃資料的制作和發(fā)放，擴(kuò)大了稅收的影響和知名度， 各種形式的稅收宣傳增強(qiáng)了人們對(duì)稅收的理解和認(rèn)識(shí)，功不可沒(méi)；但不可否認(rèn)，我們的宣傳形式還較為單一，宣傳的連續(xù)性有效性還有差 距。我們必須重視稅收道德意識(shí)的培養(yǎng)， 稅收文化氛圍的營(yíng)造和稅收 信用體系的構(gòu)建.使依法納稅成為現(xiàn)代社會(huì)文明生活方式之一。稅收文化作為社會(huì)主義文化的重要組成部分，體現(xiàn)了稅收和人的關(guān) 系，把人的作用放在稅收管理中的重要地位，從文化的角度去關(guān)心人、 尊重人，培養(yǎng)人。這其中滲透著傳統(tǒng)文化、時(shí)代文化，包含著法治意 識(shí)、納稅理念、社會(huì)責(zé)任感、國(guó)家與個(gè)人的利益關(guān)系、征納雙方的協(xié) 調(diào)等等。所以說(shuō)：稅收文化隨著稅收的產(chǎn)生而產(chǎn)生，隨著稅收的發(fā)展 而發(fā)展。稅收文化是長(zhǎng)期稅收實(shí)踐的精華， 研究稅收文化是稅收實(shí)踐 的要求，建設(shè)先進(jìn)的稅收文化又可以為實(shí)踐提供指導(dǎo)。 根植于稅