1、高品質文檔2022年電子商務客服工作計劃例文 20xx年重點圍繞強化銷售和運營力量，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探究和構建能夠迎合網購需求的電子商務運營模式，優化完善訂單處理、配送及導購等運營流程，在電子渠道營業額、用戶數和服務量等方面取得肯定突破。 目前我公司電子商務工作仍面臨以下問題：一是銷售規模小。全年銷售額2021萬元，進展3g用戶4.2萬戶，占全網進展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網廳關注度和手廳3g用戶滲透率等指標然偏低;三是客戶感知差。產品競爭力和服務體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。 同時，電子商務和通信行業格局正在發

2、生深刻地變化。主要體現在：一是社會電子商務快速進展引發用戶消費習慣變化;二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務渠道，銷售效率高，服務規范，品牌掌握力強;三是電子商務成為運營商取得差異化競爭優勢的手段;四是移動業務轉售將對運營商渠道力量提出新挑戰。這些變化將對聯通電子商務提出更高的要求。 我們仍處于由電子渠道建設向電子商務運營轉型的初期，需要從公司戰略高度規模推動全業務電子商務和全渠道互聯網化，加快建立和完善電子商務運營體系，帶動公司整體運營效率和經營水平的提升。 二、目標和思路 目標：力量上臺階，服務上水平，銷售上規模，品牌入人心，打造營銷服務主渠道。 思路：強化產品銷售、營銷推廣、集中運營、

3、服務管理、it支撐五個關鍵環節，完善配套機制體制，優化前后端業務和服務全流程，實施線上線下一體化協同，逐步打造高效的、掩蓋全業務、全渠道的電子商務運營體系，全方位提升客戶體驗。 三、工作規劃 以構建和完善電子商務運營體系為核心，加速推動電子化銷售體系、運營體系、客戶服務與管理體系、it支撐體系等四個子體系建設，理順與之配套的機制體制，促進電子商務服務與營銷各項力量提升。 (一)電子化銷售體系 1、線上產品體系與銷售政策 討論明確線上銷售政策。以公司產品政策為指導,結合線上銷售特點，進行成本收益測算，建立科學合理、可量化的線上銷售政策評價模型。 開發適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產品。 協

4、作寬帶無條件受理，加快推動固網寬帶網上預訂服務，并適時推出寬帶網上銷售。 討論為京東、蘇寧等有終端銷售力量的社會渠道匹配具有競爭力的產品政策。 發揮電子渠道優勢，討論增值業務和移動應用業務的ott銷售模式。 討論預備融合業務線上銷售工作。 2、新型營銷推廣體系 強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實全年營銷活動;二是加強四廳聯動和與用戶溝通互動，提升服務到銷售的轉化率;三是實體渠道與電子渠道的相互推介引導;四是實施傳統媒體與新媒體的組合宣揚，探究推動與龍廣合作。 加快網絡社會渠道的拓展。推動與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網絡分銷渠道的建設。 加強對互聯網廣告、富媒體、網絡

5、精準廣告、移動互聯網廣告等新興媒體廣告討論，實施業務高效率低成本宣揚推廣，探究以精準到達和成交為效果評價的媒體推廣合作模式。 討論和構建利用二維碼、社交網絡推廣和銷售模式。 (二)運營體系 實施全省訂單集中處理，優化實現訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統一結算等流程。 完善和豐富oto模式，在現有電話營銷oto的基礎上， 推出線上預受理線下辦理、小型渠道數字貨架，實現線上線下渠道的相互引流。 協作銷售推動寬帶線上預受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業務與移動應用銷售等產品上線和新型促銷模式的實現。 推動自主終端、迷你終端產能和掩蓋的提升，建立電子化管理手段。實現迷你終端號卡銷

6、售功能。 建立健全電子商務稽核體系和配套手段。 (三)客戶管理與服務體系 完善在線客服體系，實現全電子渠道在線服務和導購，建立投訴處理快速反應機制。 建立電商客戶管理體系與經營分析體系。 建立用戶行為分析手段，實施電商精準服務營銷。 探究全觸點的客戶服務和業務推廣模型。 開展網上客戶維系的策略政策和手段。 (四)電子商務it支撐體系 1、共性化應用項目。依托手廳、微廳開放接口，開發本省共性化應用，改善用戶體驗。 2、社會化網絡營銷支撐系統 。實現社會化網絡渠道的資源支撐、運營管理、考核評價。 3、線上線下一體化銷售服務支撐平臺。實現oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發。支撐集團客戶wo店。 4、在線客服及導購平臺升級擴容 。 5、全流程管控生產運