1、1T Q MTotalQualityManagement大家共同提高大家共同提高 品質品質 管理的管理的2現今這個時代，作為品質保證的成果，講求如何提高客戶的滿意度。為此，不光現場和品質部門，所有部門、全體人員都必須提高各自的“工作品質”。TQM的基本方法體制目的 （Morale):士氣高漲 （Safety):保持安全 ( Delivery) :確保交貨期 (Cost):降低成 本 (Qual ity) : 提高質量活用QC手法對事物QC式的觀察思考方法所有階段所有部門全體人員MSDCQ綜合性的品質提高觀點1.產品和服務品質提高2.管理的品質提高3.人的行為的品質提高4.業績的品質提高5.工作

2、環境質量的提高6.與地區社會間關係品質的提高7.企業形象品質的提高3T Q M 追追 求求 的的 目目 標標徹徹 底底 實實 行行 以以 市市 場場 需需 求求 為為 導導 向向應應 改改 進進 工工 作作 的的 方方 法法勉強、不穩定、浪費勉強、不穩定、浪費只顧生產只顧生產4工工 作作 方方 法法 的的 改改 革革T Q M以市場為導向以市場為導向客戶最優先客戶最優先方方 針針 管管 理理打破，改革現狀打破，改革現狀日常管理日常管理維護管理，改進維護管理，改進綜合力量綜合力量的發揮的發揮5應變革企業的體制應變革企業的體制 沒有過去的成功經驗可借鑒沒有過去的成功經驗可借鑒 根據事實根據事實 符

3、合客戶的需求符合客戶的需求 改革每個人的工作方法改革每個人的工作方法 更有效果、效率更有效果、效率向向 即即 使使 在在 市市 場場 低低 增增 長長情情 況況 下，下， 也也 能能 獲獲 得得 利利潤潤 的的 企企 業業 體體 制制 轉轉 換換提提 供供 Q、C、D 領領 域域有有 頂頂 級級 魅魅 力力 的的 商商 品品 、服服 務務向效果好、效率高的企業體制轉換向效果好、效率高的企業體制轉換例：例：6T Q M 具具 體體 做做 什什 麼麼 ？為為 實實 現現 目目 標標根根 據據 事事 實實轉轉 動動 P、D、C、A7了了 解解 事事 實實 - 1- 1群組群組數數 據據A AB BC

4、 C90909595100100929295959898949495959696只看平均值的可怕性只看平均值的可怕性好的時候好的時候+ +不好的時候不好的時候+ +一般的時候一般的時候3 3= = 一般的時候一般的時候僅僅 看看 X X 的的 話，遺話，遺 漏漏 好好 與與 不不 好好 的的 時時 候候8了了 解解 事事 實實 - 2A AB BC CD D為瞭解事實，需要經驗和直覺在加上資料為瞭解事實，需要經驗和直覺在加上資料9重重 視視 經經 驗驗 、直、直 覺覺 、數、數 據據重重 視視 K K、K K、D D沒有經驗則看不到事實沒有經驗則看不到事實直覺：被理論和經驗證實的想像力直覺：被

5、理論和經驗證實的想像力（沒有理論和經驗，直覺則不會發揮作用）（沒有理論和經驗，直覺則不會發揮作用）僅靠經驗和直覺僅靠經驗和直覺 ，有時也會遺漏事實，有時也會遺漏事實發揮經驗和直覺的作用，以資料為基礎瞭解事實發揮經驗和直覺的作用，以資料為基礎瞭解事實10轉轉 動動 P D C A P D C A 的的 目目 的的為了消除問題為了消除問題而轉動而轉動“PDCA”PDCA”目標目標這個差距這個差距叫做問題叫做問題A AP PC CD D現狀現狀11什什 麼麼 叫叫 P D C A P D C A 循循 環環ACTIONACTION（IMPROVEIMPROVE）PLANPLANCHECKCHECK（

6、STUDYSTUDY）DODO學習學習計畫計畫實行實行改進改進行動行動分析分析12P L A N P L A N 是是 做做 什什 麼麼 ？PLANPLAN計計 劃劃P P 確定達到目標的策略（如何做）確定達到目標的策略（如何做） 確定目標（什麼時間前做確定目標（什麼時間前做OOOO） 選定管理專案，確定管理的方法選定管理專案，確定管理的方法（由（由 組長和成員雙向確定。）組長和成員雙向確定。）13DO DO 是是 做做 什什 麼麼 ？實實 行行PLANPLANDODOD D 進行教育、培訓（工作的方法）進行教育、培訓（工作的方法） 實行實行PLANPLAN（ ）14C H E C K C H

7、 E C K 是是 做做 什什 麼麼 ？PLANPLANDODOCHECKCHECKSTUDYSTUDY分析分析C C 用實施結果來分析用實施結果來分析PLANPLAN（ ）. . 認識新問題認識新問題. .15A C T A C T 是是 做做 什什 麼麼 ？PLANPLANDODOACTACTCHECKCHECKA A 不能按計劃實行的專案不能按計劃實行的專案消除原因，再次實行消除原因，再次實行 按計劃實行了，但未取的成果的專案按計劃實行了，但未取的成果的專案重新調整計畫（），再次實行重新調整計畫（），再次實行 按計劃實行，並取得成果的專案。按計劃實行，並取得成果的專案。實行的內容（）反映

8、到工作的實行的內容（）反映到工作的推進方法中。（反映進計畫）推進方法中。（反映進計畫）IMPROVEIMPROVE改改進進16經整理如下：經整理如下：為達到為達到轉轉 動動 P.D.C.AP.D.C.A的目標，根據事實轉動的目標，根據事實轉動PDCAPDCA迴圈。迴圈。目目 標標問問 題題策策 略略螺螺 旋旋 上上 升升A AP PD DC CDODOCHECKCHECKACTIONACTIONPLANPLAN17消消 除除 每每 個個 人人 工工 作作 中中 的的 無無 效效 部部 分，提分，提 高高 效效 果、效果、效 率率為了為了 按按 照照 事事 實實 改改 進，應進，應 轉轉 動動

9、P D C A P D C A 的的 輪輪 子子不不 斷斷 追追 求求 各各 種種 展展 開，變開，變 化化 的的 現現 象象T Q M T Q M 的的 出出 發發 點點 =“=“什什 麼麼 是是 事事 實實”18改改 進進 工工 序序（工（工 序序 管管 理）理）管理是指管理是指為實現目標為實現目標將問題明確將問題明確轉動轉動PDCAPDCA一邊改進工序一邊改進工序實現目標實現目標工工 序序結結 果果工作的做法工作的做法19工工 序序 和和 結結 果果 的的 例例 子子事例事例-1-1研修的理解度研修的理解度健健 康康 度度休休 養養運運 動動飲飲 食食嗜嗜 好好 品品說明方法說明方法說明

10、事例說明事例使使 用用 語語 言言O H PO H P課課 本本事例事例-2-220工工 序序 和和 結結 果果 的的 例例 子子事例事例-3-3事例事例-4-4銷銷 售售 數數合合 格格 率率商商 談談店店 鋪鋪促進來店人數促進來店人數速速 度度熟習作業熟習作業設備點檢設備點檢工藝編制工藝編制工藝安排變更工藝安排變更服服 務務商品魅力商品魅力21糖份鑷取量糖份鑷取量點點 心心 餅餅 量量出行距離出行距離入浴次數入浴次數管管 理理 項項 目目 的的 事事 例例 - 1- 1休休 養養運運 動動嗜嗜 好好 品品飲飲 食食健健 康康 度度主要因素方面主要因素方面出出 行行 數數鹽份鑷取量鹽份鑷取量

11、睡眠時間睡眠時間肝肝 功功 能能血血 糖糖 值值中性脂肪中性脂肪膽膽 固固 醇醇血血 壓壓體體 重重抽抽 煙煙 量量飲飲 酒酒 量量熱量鑷取量熱量鑷取量結果方面結果方面22管管 理理 項項 目目 的的 事事 例例 - 2- 2合合 格格 率率速速 度度熟熟 習習 作作 業業設備點檢設備點檢工藝安排變更工藝安排變更工藝編制工藝編制主要因素方面主要因素方面設備維修卡設備維修卡新機種培訓新機種培訓工藝平衡工藝平衡不開工時間不開工時間工藝安排變更次數工藝安排變更次數出貨地合格率出貨地合格率開始作業點檢開始作業點檢定期點檢定期點檢作業者變更作業者變更新人配置新人配置工藝編制率工藝編制率工藝安排變更時間工

12、藝安排變更時間有效生產節拍有效生產節拍工序內合格率工序內合格率結結 果果 系系23工工 序序 改改 進進 和和 日日 常常 管管 理理1. 1. 明確導致結果的工序明確導致結果的工序 。2. 2. 分析工序與結果的關係。分析工序與結果的關係。3. 3. 決定重點管理專案和管理水準。決定重點管理專案和管理水準。4. 4. 用結果來重新調整管理專案、管理水準。用結果來重新調整管理專案、管理水準。將將 上上 述述 1 14 4 繼繼 續續 展展 開開 叫叫 做做 日日 常常 管管 理理24什什 麼麼 是是 管管 理理 項項 目目預測工作是否按目的進行的專案。預測工作是否按目的進行的專案。預測職責分工

13、是否起到作用的專案。預測職責分工是否起到作用的專案。預測目標達成的專案。預測目標達成的專案。目的管理專案目的管理專案分工的管理專案分工的管理專案目標的管理專案目標的管理專案25為順利進展應進行主要因素方面的管理專案來管理為順利進展應進行主要因素方面的管理專案來管理主要因素主要因素主要原因主要原因主要原因主要原因結果結果主要因素方面的管理項目主要因素方面的管理項目結果方面的管理專案結果方面的管理專案點檢實施過程（工序）點檢實施過程（工序）的管理專案的管理專案= = 為順利進展為順利進展 = =判斷實施結果（做的結果）判斷實施結果（做的結果）的管理專案的管理專案= = 是否順利是否順利 = =26

14、1.CAP-DO1.CAP-DOP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PT Q M T Q M 的的 計計 劃劃 確確 立立制定計劃時，從制定計劃時，從CHECKCHECK開始開始C CA AP PD D（CHECK STUDY）（CHECK STUDY）（ACT）（ACT）（PLAN）（PLAN）（DO）（DO）由背景（內外由背景（內外狀況）來認識狀況）來認識問題課程。問題課程。決定需要現在決定需要現在做什么，并且做什么，并且大家共同來行大家共同來行動動用5W 、 2 H來 制 定用5W 、 2 H來 制 定的行動計劃。的行動計劃。W h a t . w

15、 h o . w h e nW h a t . w h o . w h e n. w h e r e . w h y. w h e r e . w h yH o w . H o w m u c hH o w . H o w m u c h按計劃實行按計劃實行CAPCAPCAPD OCAPD O27T Q M T Q M 計計 劃劃 確確 立立2.2.方針策劃制定的方法方針策劃制定的方法按按 計計 劃劃 推推 進進上上 年年 度度 的的 分分 析析分分 工工 分分 析析描描 繪繪 前前 景景再再 分分 析析 現現 狀狀方方 針針 展展 開開具具 體體 確確 認認 目目 標標認認 識識 問問 題題

16、後工序是客戶後工序是客戶標準檢查程式標準檢查程式/ /管理專案的改進管理專案的改進實行計畫的製作實行計畫的製作QCDSMQCDSM雙向雙向28方針策劃、制定的方法方針策劃、制定的方法1.1.上年度的分析上年度的分析2.2.分工職責分析分工職責分析發行客戶的呼聲發行客戶的呼聲和效率更好的地方和效率更好的地方作比較作比較重點策略的分析重點策略的分析上年度實績上年度實績上年目標上年目標上年實績上年實績29方針策劃、制定的方法方針策劃、制定的方法3. 3. 描描 繪繪 前前 景景將將 來來 理理 想想 的的 狀狀 態態方方 向向 和和 高高 度度現現 狀狀VISIONVISION4. 4. 再再 分分

17、 析析 現現 狀狀將未來的方向具體化將未來的方向具體化30制制 定定 方方 針針 的的 方方 法法問題問題5 5、對問題進行再認識、對問題進行再認識目標與現實之間有多大的差異目標與現實之間有多大的差異6 6、制定具體的目標、制定具體的目標為了什麼、做什麼、什麼時候、什麼程度為了什麼、做什麼、什麼時候、什麼程度分分QCDSMQCDSM領域領域目的是什麼目的是什麼VISIONVISION現現 狀狀31方方 針針 制制 定定 的的 方方 法法用兩種方法來分解目標用兩種方法來分解目標目標目標施策施策目標目標施策施策目標目標施策施策目標目標施策施策目標目標施策施策目標目標施策施策施策施策施策施策施策施策

18、施策施策施策施策施策施策施策施策7 7、方針展開的方法、方針展開的方法32T Q M T Q M 的的 成成 果（以果（以 下下 是是 幾幾 個個 例例 子）子）做徹底的市場調查做徹底的市場調查產品開發要件專案的具體化、明確化產品開發要件專案的具體化、明確化通過大幅度的權力轉讓靈活開發新機種通過大幅度的權力轉讓靈活開發新機種開展開展SEDSED一體化活動提高開發效率一體化活動提高開發效率33T Q M 成成 果果 2Market in Market in 的貫徹的貫徹減少用戶投訴減少用戶投訴目標目標理念理念上回的上回的FMCFMC1/21/2上回的上回的FMCFMC1/21/2上回的上回的FM

19、CFMC1/21/2上回的上回的FMCFMC1/2 + 1/2 + 策略策略Y Y1.00%1.00%1.00%1.00%1.00%1.00%0.48%0.48%1.00%1.00%0.80%0.80%0.59%0.59%0.38%0.38%0.00%0.00%0.20%0.20%0.40%0.40%0.60%0.60%0.80%0.80%1.00%1.00%1.20%1.20%第一年 第 二 年 第 三 年 第 四 年第一年 第 二 年 第 三 年 第 四 年 94ACC 94ACC95ODY95ODY96CIV96CIV96LOG96LOG目目標標目目標標目目標標目目標標實實績績實實績績實實績績實實績績索索 賠賠 費費340 0343431.131.127.527.570.870.840.840.817.917.927.527.50 010102020303040405050606070708080 第一年 第 二 年 第 三 年 第 四 年 第一年 第 二 年 第 三 年 第 四 年產產品品在在庫庫臺臺數數