1、公眾信息服務(wù)系統(tǒng)公眾信息服務(wù)系統(tǒng)方案建議書方案建議書1999/111999/112 / 50目目 錄錄1 1概述概述 5 52 2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 8 82.1 模塊結(jié)構(gòu) 82.2 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 123 3系統(tǒng)特點(diǎn)系統(tǒng)特點(diǎn) 16164 4系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能 18184.1 業(yè)務(wù)功能 184.1.1 人工信息服務(wù) 184.1.2 自動聲訊服務(wù)業(yè)務(wù) 214.2 開分臺的功能 245.5. 多種業(yè)務(wù)拓展多種業(yè)務(wù)拓展 26265.1 城市秘書 265.1.1 基本服務(wù)功能 265.1.2、增強(qiáng)服務(wù) 285.1.3、高級服務(wù) 305.2.與金融系統(tǒng)的互聯(lián) 335. 3.與證券交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián) 345.4.與

2、 163、169 公眾多媒體的聯(lián)網(wǎng) 363 / 505.4.1 與 163、169 公眾多媒體網(wǎng)的聯(lián)網(wǎng)方式 365.4.2 與 163、169 聯(lián)網(wǎng)的安全性解決方案 365.4.3 與 163、169 系統(tǒng)的互訪 375.5.與稅務(wù)局相聯(lián) 385.5.1 與稅務(wù)局相聯(lián)的方案 385.5.2 系統(tǒng)功能模塊說明 395.5.3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求 395.5.4.實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能 405.6.與 148 系統(tǒng)相聯(lián) 415.6.1 與當(dāng)?shù)?148 系統(tǒng)連接的方法 415.6.2 自動咨詢 415.6.3人工咨詢 426 6系統(tǒng)后臺管理系統(tǒng)后臺管理 42426.1 系統(tǒng)配置管理 426.2 用戶管理 436.

3、3 計(jì)費(fèi)類別與信息類別的定義 436.4 系統(tǒng)計(jì)費(fèi)方式 457 7系統(tǒng)性能指標(biāo)系統(tǒng)性能指標(biāo) 46467.1. 中繼接口處理指標(biāo) 467.1.1 接口方式 467.1.2 信令方式 464 / 507.1.3 同步方式 46附錄一附錄一 XXXX 聲訊平臺全國分布情況聲訊平臺全國分布情況 4747附錄二附錄二 XXXX 集團(tuán)售后服務(wù)與技術(shù)支持集團(tuán)售后服務(wù)與技術(shù)支持 52521 1概述概述隨著我國郵電事業(yè)的發(fā)展，普與率大大提高，網(wǎng)成為用戶最多、覆蓋面最廣、影響最大的公眾網(wǎng)，通過網(wǎng)為用戶提供信息服務(wù)已成為一個重要的電信增值功能，特別是近幾年來，國際 Internet 網(wǎng)絡(luò)和多媒體網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的

4、用戶與服務(wù)提供者的數(shù)目直線增長，如何從浩如煙海的信息網(wǎng)中獲得信息已成為國人所關(guān)心的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。公用網(wǎng) (PSTN)，數(shù)據(jù)數(shù)字網(wǎng)(DDN)，分組交換網(wǎng)(PSDN、X.25 網(wǎng)）已為人們獲取信息架起了網(wǎng)絡(luò)橋梁，那么，如何利用這些資源提供各種各樣的信息服務(wù)則是擺在我們面前的艱巨而又極有意義的任務(wù)。目前，我國的信息服務(wù)業(yè)務(wù)主要是 168/160(自動/人工)聲訊業(yè)務(wù)，在短短的時間已遍與全國各地，有些地方已出現(xiàn)多家競爭的情況，產(chǎn)生了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和良好的社會效益。然而隨著信息在日常生活中的地位越來越重要，人們對聲訊業(yè)務(wù)的要求也越來越高。聲訊系統(tǒng)提供的服務(wù)僅限于語音方面，而且信息量少、不便聯(lián)網(wǎng)，這在很大程

5、度上不能滿足人們對多種信息形式的需要，這些問題已經(jīng)限制了信息臺的業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)收入。特別是信息服務(wù)方式單一這一點(diǎn)，已成了人們對信息廣泛需求的障礙。因此，采用技術(shù)含量高、層次高、全方位的包括語音、數(shù)據(jù)、 、圖像、人工、自動的信息服務(wù)系統(tǒng)已成為大5 / 50勢所趨，將構(gòu)成未來信息業(yè)發(fā)展的主方向。可見，現(xiàn)狀和未來都要求有一套能利用多種方式和途徑的、信息容量大而全、操作方便的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)來滿足人們對多種信息形式的需求。而現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展與通信技術(shù)的發(fā)展已為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)提供了技術(shù)保障。為滿足社會對新一代信息服務(wù)系統(tǒng)的需求， xx 集團(tuán)充分利用以往研制人工、自動語音服務(wù)系統(tǒng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，在

6、研究了國外各種信息服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，集中優(yōu)勢開發(fā)力量，采用國際先進(jìn)的交換技術(shù)、數(shù)字和通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)，研制成功了功能強(qiáng)大的 xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)集語音、 、數(shù)據(jù)、圖文等信息于一體，提供了自動、人工、半自動、分臺、會議等多種信息服務(wù)形式，能實(shí)現(xiàn)異地信息庫互訪、動態(tài)信息查詢、可視圖文功能等。該系統(tǒng)界面友好，具有良好的可操作性，組網(wǎng)方式靈活，方便，而且配備了強(qiáng)大而完善的后臺管理和維護(hù)系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)方式多樣、靈活，結(jié)算合理、公正，是目前國使用最多，被廣泛認(rèn)可的一套綜合信息服務(wù)平臺。xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)嚴(yán)格按照 ITU-T 的有關(guān)建議和郵電部信息服務(wù)技術(shù)規(guī) 、 信息服務(wù)聯(lián)

7、網(wǎng)技術(shù)要求的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)。它充分考慮了國信息臺大都面臨著設(shè)備升級換代、擴(kuò)大服務(wù)圍、增大信息容量、加強(qiáng)信息聯(lián)網(wǎng)等問題的現(xiàn)狀，在設(shè)計(jì)上遵循了以下原則：1）提供多種信息服務(wù)功能，以便網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者運(yùn)營；2）靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，各種信息服務(wù)功能可根據(jù)實(shí)際情況疊加；3）嚴(yán)謹(jǐn)而方便的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，樹立全網(wǎng)概念，使網(wǎng)上的服務(wù)資源和信息資源盡可能為大家共享；6 / 504）充分利用原有資源，盡量在原系統(tǒng)上進(jìn)行改造，以節(jié)省投資；5）目標(biāo)系統(tǒng)的用戶界面必須簡單、直觀、方便，以保證提供給管理者、一般操作人員以與用戶一個易學(xué)、易懂、易用的系統(tǒng)；6）系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理安全有效，便于維護(hù)；7）本著信息有償使用的原則，提供多種靈活的計(jì)費(fèi)

8、方式；8）方便的全網(wǎng)結(jié)算方式。在功能上，系統(tǒng)覆蓋原有的 160、168 等業(yè)務(wù)，增加了 、多媒體信息服務(wù)，使用戶可利用、 和計(jì)算機(jī)終端對系統(tǒng)中的信息進(jìn)行查詢。此外，系統(tǒng)還具有良好的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)性，能方便地與其它信息服務(wù)系統(tǒng)、各種專業(yè)數(shù)據(jù)庫以與已有的公眾網(wǎng)（如 INTERNET、INFONET）進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，并可實(shí)時采集、轉(zhuǎn)換各種遠(yuǎn)程信息源發(fā)來的動態(tài)信息。系統(tǒng)還具備完善的計(jì)費(fèi)與資源統(tǒng)計(jì)管理功能，方便使用。xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)規(guī)模較為龐大，僅業(yè)務(wù)系統(tǒng)就包括自動聲訊服務(wù)子系統(tǒng)、人工信息服務(wù)子系統(tǒng)、多媒體信息服子系統(tǒng)等。它的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)建立在xx 智能網(wǎng)應(yīng)用平臺（SUNTEK-INAP II）之上，該平臺是新一

9、代信息服務(wù)系統(tǒng)的基石，以它為基礎(chǔ)可以開發(fā)出許多網(wǎng)上的增值業(yè)務(wù)。以往開發(fā)的 168、160等系統(tǒng)中使用的平臺，只能在一條 PCM 線路中進(jìn)行 30 路交換，沒有前端交換功能；而 INAP II 則具有 20482048 線無阻塞的交換能力，在其上開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)更加得心應(yīng)手。我們?yōu)橛脩籼峁┑氖且粋€優(yōu)良、穩(wěn)定的系統(tǒng)，除此之外， xx 集團(tuán)強(qiáng)大的工程安裝與售后服務(wù)隊(duì)伍將以出色的技術(shù)與耐心帶給您信心的保證。7 / 502 2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2.12.1 模塊結(jié)構(gòu)模塊結(jié)構(gòu)如圖圖 3-1：INAP II 平臺功能模塊結(jié)構(gòu)圖SGUPSTN NO.7NO.1ACD/TCP/SNMPTCP/SNMPTCP CSTA

10、 NO.1NO.7CNC IVRIFR8 / 50如上圖所示，xxINAP II 系統(tǒng)從邏輯上可分為四個模塊：排隊(duì)機(jī)部分排隊(duì)機(jī)部分IVR/IFRIVR/IFR 部分與網(wǎng)關(guān)部分與網(wǎng)關(guān)座席部分座席部分維護(hù)配置部分維護(hù)配置部分各模塊之間的通訊采用 TCP/IP 協(xié)議，具體如下：排隊(duì)機(jī)模塊：排隊(duì)機(jī)模塊：P PS ST TN N交換框ACDSS7 網(wǎng)關(guān)IVR/IFRAgent配置/監(jiān)控服務(wù)器E1SS7TCP/IPTCP/IP該模塊的主要功能是：接入 PSTN 用戶的呼叫（通過中國一號信令或七號信令），經(jīng)過、地址分析后，經(jīng)過指定的排隊(duì)策略，再將用戶呼叫接到合適的 IVR/IFR 或者Agent 為其服務(wù)；

11、接受 IVR/IFR 或 Agent 等部發(fā)出的呼叫請求，通過中國一號信令（七號信令）呼叫到 PSTN 網(wǎng)中的用戶；支持系統(tǒng)部 IVR/IFR 和 Agent 之間呼叫連接；支持呼叫的多種處理，如轉(zhuǎn)移呼叫、保持呼叫、復(fù)原呼叫、咨詢呼叫、切換呼叫等；支持多種呼叫，如多方通信、會議通話；提供基于路由的排隊(duì)策略，可擴(kuò)充、可維護(hù)設(shè)定；提供統(tǒng)一的呼叫控制協(xié)議；支持普通呼叫先入先服務(wù)，長途呼叫，VIP 優(yōu)先服務(wù)；置路由字符分析。語音處理摸快：9 / 50該模塊的主要功能是：通過呼叫控制協(xié)議進(jìn)行呼叫處理服務(wù)；支持放音、錄音、 處理等功能；支持外部數(shù)據(jù)信息的處理；支持置維護(hù)、配置、監(jiān)控接口；支持業(yè)務(wù)流程的解釋

12、執(zhí)行，業(yè)務(wù)可動態(tài)配置；支持業(yè)務(wù)安全性的處理。座席模塊：座席模塊：該模塊的主要功能是：通過呼叫控制接口處理呼叫；支持普通信息查詢服務(wù)；支持會議通話、記事本、專家熱線等 160 服務(wù)；通過呼叫控制接口申請語音、 功能服務(wù)；可以直接存取異地信息臺提供的服務(wù)；可以擴(kuò)充其他服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)配置模塊系統(tǒng)維護(hù)配置模塊網(wǎng)關(guān)服務(wù)器 其主要功能是：是系統(tǒng)和外部信息互訪的大門，提供安全、加密等機(jī)制；是 IVR/IFR 存ACDIVR/IFRIVR/IFR /TCP/IPACDAgentAgentWEB HTTPDCOM10 / 50取外部信息源，部信息源（包括數(shù)據(jù)庫）的統(tǒng)一服務(wù)提供者；提供 IVR/IFR之間、Age

13、nt 之間、IVR/IFR 和 Agent 之間的信息交換；提供在線動態(tài)配置接口；提供監(jiān)控接口 系統(tǒng)配置節(jié)點(diǎn) 該服務(wù)器的主要功能是：記錄系統(tǒng)所需的各種配置信息，當(dāng)配置信息改變之后，通知相關(guān)的節(jié)點(diǎn)提供配置節(jié)點(diǎn)的監(jiān)控機(jī)制，管理配置庫中節(jié)點(diǎn)的運(yùn)行狀態(tài)；提供聲光告警功能；提供自身的配置接口。總之，xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)為用戶提供了一個功能齊全的信息處理平臺 ,用戶可在此信息處理平臺的基礎(chǔ)上 ,在多種不同的功能業(yè)務(wù)支撐軟件的支持下實(shí)現(xiàn)多種不同的功能業(yè)務(wù),各種不同的功能業(yè)務(wù)系統(tǒng)可最大限度地共享平臺資源 ,使貴重的平臺軟硬件資源得以充分地利用和發(fā)揮。2.22.2 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)我們?yōu)橘F局設(shè)計(jì)的綜合

14、信息服務(wù)系統(tǒng)的硬件結(jié)構(gòu)如圖 3-2 所示：11 / 50圖 3-2 中各部分的功能描述如下：1) 智能交換平臺（MS2）智能交換平臺是整個信息處理平臺的交換中心，完成數(shù)據(jù)交換、語音交換、路由管理與各種業(yè)務(wù)的交換，在其中可分離出 PCM 的幾個時隙作為數(shù)據(jù)傳輸通信通道。2)7 號信令網(wǎng)關(guān)（SS7 網(wǎng)關(guān)）SS7 網(wǎng)關(guān)是整個信息處理平臺的信令處理中心，它完成七號信令的處理，并且對各種呼叫進(jìn)行服務(wù)類型的分析和路由分析功能。它可以根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)量的大小進(jìn)行動態(tài)地?cái)U(kuò)充。 PSTNIVRIVRIVRDELL 2300168 webSSPSS7cisco 1924DDN/X25IFRIFR 12 / 503)服

15、務(wù)交換節(jié)點(diǎn)（SSP）服務(wù)交換節(jié)點(diǎn)包括交換控制和業(yè)務(wù)控制，對各種呼叫服務(wù)流程的分析，并分配相應(yīng)的系統(tǒng)資源，以使整個系統(tǒng)的資源達(dá)到最大限度地利用和共享。此外，SSP 還能完成對 1 號信令的處理功能與支持多方會議功能。4)WEB、應(yīng)用服務(wù)器:WEB 服務(wù)器采用 WEB 方式，提供座席控制、信息查詢等頁面服務(wù)；應(yīng)用服務(wù)器主要是存放后臺應(yīng)用程序。如：計(jì)費(fèi)服務(wù)器、 IVR/IFR 計(jì)費(fèi)接口實(shí)用程序、定時調(diào)度服務(wù)器；5) 文件服務(wù)器文件服務(wù)器有兩個主要作用，一個是作為平臺的文件服務(wù)器，存儲語音文件和其他控制、運(yùn)行文件，另一方面作存儲 文件。6) 語音處理節(jié)點(diǎn)(IVR/IFR)語音處理節(jié)點(diǎn)是整個信息處理平臺

16、的智能業(yè)務(wù)處理中心，它完成語音處理與播報，160/168 業(yè)務(wù)流程解釋與運(yùn)行、話費(fèi)查詢流程的解釋與運(yùn)行、 業(yè)務(wù)流程的解釋與運(yùn)行等等。 IVR/IFR 處理臺可根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小進(jìn)行動態(tài)地?cái)U(kuò)充。7)信息路由與配置控制節(jié)點(diǎn)可以提供 168 信息查詢的路由服務(wù)。其工作流程是：話路接入 168IVR，根據(jù)字段分析，查明其需要查詢的 168 信息源，然后通過信息路由節(jié)點(diǎn)，訪問該信息網(wǎng)關(guān)，再將查詢結(jié)果返回；配置控制節(jié)點(diǎn)即配置服務(wù)器，保存和控制各個節(jié)點(diǎn)的配置信息，提供配置查詢和配置設(shè)置服務(wù)9) 168 信息網(wǎng)關(guān)節(jié)點(diǎn)13 / 50 提供某一種類型數(shù)據(jù)庫(DBF、SYBASE 等)信息查詢服務(wù)的節(jié)點(diǎn)；10) 數(shù)據(jù)

17、庫服務(wù)器（DB-Server）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中存放信息處理系統(tǒng)的所有多媒體信息，采用大型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) Sybase 對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理，采用先進(jìn)的 Client/Server 模式對數(shù)據(jù)庫中的信息進(jìn)行操縱。 提供系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)、160 信息、計(jì)費(fèi)庫等的數(shù)據(jù)服務(wù)；在此次為設(shè)計(jì)的方案中，為盡量提高系統(tǒng)性價比，根據(jù)具體需求我們將數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和 WEB、應(yīng)用服務(wù)器合并在一臺 DELL2300 服務(wù)器上。11) 配置維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn)（ACD Console &Config&Alarm）配置維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn)提供 SSP、IVR/IFR 等各個節(jié)點(diǎn)的配置操作和維護(hù)界面與系統(tǒng)告警信息服務(wù)。完成對整個信息

18、處理系統(tǒng)資源的使用狀況進(jìn)行維護(hù)、跟蹤和監(jiān)視，并且接受來自處理臺的告警信息，以便使系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行與時的處理。12) 160 座席(Agent)包括 160 業(yè)務(wù)管理節(jié)點(diǎn)（班長席）和 160 話務(wù)員座席節(jié)點(diǎn)160 業(yè)務(wù)管理節(jié)點(diǎn)（班長席）完成 160 話務(wù)員座席的管理工作，包括增加新座席，監(jiān)視、監(jiān)聽、錄音各 160 座席的工作情況等管理性的工作。160 話務(wù)員座席節(jié)點(diǎn)接受用戶的呼叫，根據(jù)用戶的需求查詢信息數(shù)據(jù)庫，并把信息容以語音/人工/計(jì)算機(jī)等方式傳遞給用戶。13) 業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān) 充當(dāng)聲訊臺信息與 Internet(或 163、169)、政券、銀行、稅務(wù)局等第三方聯(lián)網(wǎng)時的數(shù)據(jù)訪問網(wǎng)關(guān)服務(wù)器。同時負(fù)責(zé)對

19、不同數(shù)據(jù)庫進(jìn)行訪問時的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。具體可以分為股票信息聯(lián)網(wǎng)工作站、金融聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)等。14 / 50各個節(jié)點(diǎn)關(guān)系說明如下：168IVR 信息路由節(jié)點(diǎn)信息路由節(jié)點(diǎn)與 IVR、信息網(wǎng)關(guān)的關(guān)系 168IVR168DBF信息網(wǎng)關(guān) 股票信息網(wǎng)關(guān)168SYBASE信息網(wǎng)關(guān) 配置控制節(jié)點(diǎn)SSP 配置控制節(jié)點(diǎn)配置控制節(jié)點(diǎn)與 SSP、IVR/IFR 和配置維護(hù)節(jié)點(diǎn)的關(guān)系 168IVR或 IFR配置維護(hù)節(jié)點(diǎn)3 3系統(tǒng)特點(diǎn)系統(tǒng)特點(diǎn)1) 集人工、自動、聲音、文字、圖像、音頻、視頻于一體，全方位多功能地進(jìn)行信息服務(wù)，用戶可使用、 和計(jì)算機(jī)對系統(tǒng)中的信息進(jìn)行查詢。15 / 502)采用大容量智能網(wǎng)應(yīng)用平臺。系統(tǒng)具備 204

20、82048 線大容量交換網(wǎng)絡(luò)（該交換網(wǎng)容量可最大擴(kuò)容達(dá) 3.2萬線） ，實(shí)現(xiàn)人工/自動/計(jì)算機(jī)可視信息等各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。前置交換使外置分臺輕而易舉，基本上不受限制。最大限度利用各種功能模塊，提高設(shè)備利用率，提高性能價格比。3)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能呈模塊式疊加，系統(tǒng)可平滑升級。4)采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)集成。視系統(tǒng)大小采用目前最先進(jìn)的 HP、SUN、DEC 小型機(jī)或 COMPAQ 、HP 高級服務(wù)器。操作界面基于中文版 Windows，易學(xué)易用。5)完備的各種業(yè)務(wù)功能和再開發(fā)工具。系統(tǒng)可包含國聲訊臺現(xiàn)有的各種功能：人工聲訊、自動聲訊、多媒體信息服務(wù)等。多年的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)積累了各種欄目的詳細(xì)資料，深受用

21、戶喜愛。向使用部門提供面向?qū)ο蟮牡谒拇_發(fā)工具 INAP II TOOLS，使用者能自行開發(fā)新節(jié)目、新欄目。6)系統(tǒng)能以信息數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)與語音聯(lián)網(wǎng)方式聯(lián)結(jié)各分臺。7)通過改造原有聲訊臺的設(shè)備形成綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。多種方式改造原聲訊臺形成多功能綜合信息服務(wù)系統(tǒng) ,原 IVS、WTS 聲訊臺大部分設(shè)備能吸納到新系統(tǒng)中來 ,大大降低投資成本。8)為下一步業(yè)務(wù)的開展打下良好的基礎(chǔ)。采用 xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)能方便地向智能網(wǎng)過渡，增加更強(qiáng)的功能，保16 / 50證本信息服務(wù)系統(tǒng)的先進(jìn)性。9)完善的計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)功能為經(jīng)營管理者提供更多方便。多種方式的計(jì)費(fèi)功能保證經(jīng)營者的收益。齊全的統(tǒng)計(jì)報表方便經(jīng)營者了解設(shè)備運(yùn)

22、行情況、人員工作狀況與業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)狀況，方便經(jīng)營者作出正確判斷與決策。公正合理的全網(wǎng)結(jié)算方案可平衡地保護(hù)信息源運(yùn)營商和用戶的利益。4 4系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能4.14.1 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能.1人工信息服務(wù)人工信息服務(wù)1）話務(wù)員人工服務(wù)當(dāng)用戶撥打 160 特服號進(jìn)入本系統(tǒng)后，排隊(duì)機(jī)根據(jù)話務(wù)員座席空閑隊(duì)列進(jìn)行接續(xù)，如果座席全忙，則將用戶送入等待隊(duì)列排隊(duì)等候處理，并播放等待提示音。接入座席后，座席話務(wù)員通過按鍵應(yīng)答，從而接通用戶與話務(wù)員。信息查詢中，話務(wù)員根據(jù)用戶要求填寫“信息查詢表單”，提交給 Web Server 后由 Web Server 將數(shù)據(jù)庫查詢結(jié)果動態(tài)生成 HTML 文檔，發(fā)送至

23、座席。話務(wù)員根據(jù)不同的信息類別以不同的方式提供給用戶。可以轉(zhuǎn)自動聲訊臺，可以轉(zhuǎn)專家熱線，可以發(fā)送 ，也可以座席轉(zhuǎn)移。2）自動聲訊轉(zhuǎn)接功能在用戶與話務(wù)員的通話過程中，若用戶所查詢的信息是 168 自動聲訊信息，那么話務(wù)員可接通用戶與 168IVR/Agent，從而使 168 聲訊系統(tǒng)為用戶播報信息。此時，座席話務(wù)員可設(shè)置自動退出通話并進(jìn)入等待呼叫狀態(tài)或保持狀態(tài)，在用戶退出 168IVR/Agent 后繼續(xù)與用戶通話。17 / 503）席間轉(zhuǎn)接座席可申請將正在處理的服務(wù)轉(zhuǎn)接到特定座席或其它空閑座席。當(dāng)需要進(jìn)行指定座席轉(zhuǎn)移時，話務(wù)員座席先向排隊(duì)機(jī)查詢座席狀態(tài)，話務(wù)員根據(jù)指定座席忙閑情況請求轉(zhuǎn)移；若只

24、是需要轉(zhuǎn)移到其它任意座席，則不需查詢其它座席狀態(tài)直接請求轉(zhuǎn)移即可。如果被轉(zhuǎn)移座席接受此次轉(zhuǎn)移，則轉(zhuǎn)移成功，釋放原座席；若被轉(zhuǎn)移座席當(dāng)時正在為別的用戶服務(wù)或處于其他無法應(yīng)答的狀態(tài)，則返回失敗，原座席保持服務(wù)狀態(tài)。4）專家熱線轉(zhuǎn)接專家：用戶先撥通 160 普通座席，請求專家服務(wù)。話務(wù)員根據(jù)專家向排隊(duì)機(jī)請求呼出，排隊(duì)機(jī)控制呼出成功后通知座席，座席“轉(zhuǎn)接”鍵被激活，話務(wù)員按“轉(zhuǎn)接”鍵后，座席向排隊(duì)機(jī)發(fā)送連接請求消息將用戶與專家接通，用戶與專家連接成功后座席被釋放。若用戶呼入時專家正在服務(wù)，座席將用戶加入專家旁聽席排隊(duì)等候服務(wù)。專家座席：用戶撥打 160 xxxx 指定專家座席后，排隊(duì)機(jī)將用戶接入專家座

25、席。若已有用戶接受服務(wù)，則將該用戶接入旁聽隊(duì)列。若用戶撥打 160 普通座席請求臺專家服務(wù)，座席可將用戶轉(zhuǎn)移到專家座席。5）會議會議由用戶呼入 160 座席請求召開會議，話務(wù)員先按用戶要求（與會人數(shù)）申請會議資源，并將該用戶接入會議。然后按用戶提供的與會，逐一呼叫用戶，并在呼通用戶后將用戶加入會議。在會議過程中話務(wù)員監(jiān)聽并協(xié)調(diào)會議發(fā)言，同時，話務(wù)員按主叫用戶要求添加、刪除某被叫會議成員。會議成員異常掛機(jī)后，話務(wù)員負(fù)責(zé)呼叫該用戶，超時未通，則刪除該用戶。全部會議參加者掛機(jī)后，會議結(jié)束。6） 服務(wù)功能用戶要求以 方式獲得信息時，座席請求 Web Server 生成 文件，存放于文件服務(wù)器，并由 W

26、eb Server 回送座席生成的 文件名。然后，根據(jù)用戶要求可以分為立即 和轉(zhuǎn)發(fā) 。立即 是指用戶所在的就是 機(jī)，座席直接將用戶轉(zhuǎn)移到 IFR/Agent，確認(rèn)轉(zhuǎn)接成功后釋放座席或使座席處于保持狀態(tài)。18 / 50轉(zhuǎn)發(fā) 是指根據(jù)用戶提供的 ，在 IFR 和用戶 機(jī)之間發(fā)起一次呼叫，呼叫成功后將 發(fā)送給用戶。7）夜鈴功能話務(wù)員可將其使用的座席設(shè)置夜鈴狀態(tài)。設(shè)置后該座席即暫停服務(wù)，當(dāng)有用戶呼入時，被設(shè)置成夜鈴狀態(tài)的座席即發(fā)出模擬振鈴聲，并在屏幕上顯示有用戶呼入提醒話務(wù)員接聽。話務(wù)員需在該座席屏幕上按下“接聽鍵”接聽用戶來話。8）班長席監(jiān)控班長在班長座席登錄后，進(jìn)入座席監(jiān)控功能，顯示所有已登錄的話

27、務(wù)員的工號、座席號、當(dāng)前狀態(tài)(等待，服務(wù)，掛起等)，并定時更新各話務(wù)員的狀態(tài)。選定某一話務(wù)員后，可對其進(jìn)行服務(wù)監(jiān)聽、監(jiān)聽并錄音。9）入呼排隊(duì)由人工服務(wù)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)控制，對來話進(jìn)行排隊(duì)，先呼入先應(yīng)答。當(dāng)無空閑座席時，向用戶播放音樂或廣告，并且在這段時間免費(fèi)。一旦系統(tǒng)有空閑座席則自動與之接通。10）接通提示當(dāng)用戶呼叫與話務(wù)員座席接通時，話務(wù)員耳機(jī)中有提示音提示話務(wù)員，同時查詢座席的屏幕上也有提示畫面，并顯示主叫。11）接通受控當(dāng)話務(wù)員選擇本座席為呼叫等待狀態(tài)時，系統(tǒng)才將用戶呼叫接入該座席。12）記事本秘書功能（含定時呼叫功能） 話務(wù)員可按用戶要求設(shè)置晨呼、點(diǎn)歌、定時呼叫等功能。記事本由話務(wù)員根據(jù)用戶要

28、求填寫，包括用戶、呼叫時間與事由等信息。這些信息通過 Web Server 存入數(shù)據(jù)庫中。并由應(yīng)用服務(wù)器定時查詢記事本，觸19 / 50發(fā)排隊(duì)機(jī)發(fā)生一次呼出事件，由排隊(duì)機(jī)協(xié)調(diào) 168IVR 或座席完成服務(wù)。13）計(jì)費(fèi)處理與統(tǒng)計(jì)可以完成系統(tǒng)中對主叫按不同時長計(jì)費(fèi)，可以修改費(fèi)率，可查詢?nèi)我馊掌谀持鹘械氖芾砼c收費(fèi)情況。14）業(yè)務(wù)管理與統(tǒng)計(jì)可以完成系統(tǒng)中對主叫按不同時長計(jì)費(fèi)，可以修改費(fèi)率，可查詢?nèi)我馊掌谀持鹘械氖芾砼c收費(fèi)情況；計(jì)費(fèi)容包括：主叫，被叫，日期，起始時間，時長，業(yè)務(wù)類別，中繼以與時段折扣。收益狀況統(tǒng)計(jì)：a.某時段按信息節(jié)目統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量和收入；b.某時間段信息節(jié)目統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量和收入；c.某時間段按

29、主叫統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量和收入。運(yùn)行狀況統(tǒng)計(jì).某時段局向業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控顯示；.某時段局中繼端口業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控顯示；. .某時段局中繼線運(yùn)行狀況業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控顯示。15）業(yè)務(wù)管理與統(tǒng)計(jì)可對個人資料、系統(tǒng)資料進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并生成、顯示和打印日、月、年報表，還可以詳細(xì)記錄系統(tǒng)操作使用情況。.2自動聲訊服務(wù)業(yè)務(wù)自動聲訊服務(wù)業(yè)務(wù)1基本信息查詢20 / 50用戶通過撥打指定的“168*” ，即可查聽到提示音和相關(guān)的自動信息，用戶也可根據(jù)自動信息的提示音，按下相應(yīng)話鍵，選擇信息收聽。2專家熱線用戶通過撥打指定的“168*”后，系統(tǒng)可提供相關(guān)的專家信息，待用戶選擇專家后，系統(tǒng)可接接轉(zhuǎn)到相應(yīng)專家的上

30、去，由專家解答問題。專家的和接話時間都可靈活設(shè)置，例如：星期一至星期五的上午 8：0018：00專家的設(shè)置為辦公室，而18：0024：00設(shè)置為家里，星期六、日全天設(shè)置為家里。3歌曲專輯用戶通過撥打指定的“168*”后，可按系統(tǒng)播放的提示音按鍵收聽相應(yīng)的歌曲，也可不按鍵，則按順序收聽全部歌曲。4點(diǎn)歌、送歌節(jié)目用戶通過撥打指定的“168*”后，按照系統(tǒng)的提示音選定所想送的歌曲，再輸入送歌的日期時間和對方的，再錄制自己的贈言。當(dāng)送歌的日期到后，系統(tǒng)將準(zhǔn)時將留言和歌曲通過播放給對方聽。5過關(guān)斬將節(jié)目用戶通過撥打指定的“168*”后，系統(tǒng)先從題庫中隨機(jī)選定多道測試題，分為幾組，每次測試題都不同，播放給

31、用戶聽，請用戶按鍵選擇回答，根據(jù)用戶的回答成績，確定用戶是否能通過此組測試（過關(guān)），對則進(jìn)入下一關(guān)，錯則回到第一關(guān)從頭開始或回到上一關(guān)。全部過關(guān)或每過一關(guān)都可設(shè)置允許用戶保存用戶的供抽獎用。6心理測試21 / 50用戶通過撥打指定的“168*”后，系統(tǒng)播放多道心理測試題給用戶回答，系統(tǒng)將根據(jù)用戶的得分值，播放出用戶的心理測試結(jié)果。7挑戰(zhàn)100分用戶通過撥打指定的“168*”后,系統(tǒng)隨機(jī)從題庫中抽出多道題供用戶回答,用戶此次所得的分?jǐn)?shù)可以同此用戶以前的分?jǐn)?shù)累積保存 ,當(dāng)累積分超過100分(或1000分)時即可參與抽獎。8大眾調(diào)查、民意測驗(yàn)功能這是利用網(wǎng)對大眾進(jìn)行大眾調(diào)查和民意測驗(yàn)。征詢單位可將各

32、種調(diào)查意見制作成不同的選擇題，并選一個特定 “168*” ，通過新聞媒介刊登公布，大眾可撥打通過話鍵回答出自己的意見，本系統(tǒng)立即翻譯并統(tǒng)計(jì)出不同意見的累計(jì)數(shù)，到截止日期，征詢單位即可提出統(tǒng)計(jì)結(jié)果。或由系統(tǒng)預(yù)先選定大批調(diào)查用戶，由系統(tǒng)發(fā)起呼叫，用戶提起即可按提示音回答要調(diào)查的問題，最終統(tǒng)計(jì)出調(diào)查9實(shí)時股票行情查詢用戶通過撥打指定的“168*”后,用戶按提示音輸入股票信息代碼，即可聽到此股票的前收盤、今開盤、最高成交、最低成交、最新成交等股票行情。10話費(fèi)查詢用戶通過撥打指定的“168*”后,系統(tǒng)提示輸入用戶的，待用戶輸入后，系統(tǒng)自動把此的上月話費(fèi)總額、各話費(fèi)分項(xiàng)金額自動合成播放給用戶收聽。11各

33、種費(fèi)用的催交功能22 / 50在特定的時間，平臺可自動通知用戶（通過或 BP機(jī)等）交送服務(wù)費(fèi)用。4.24.2 開分臺的功能開分臺的功能SunTek-INAP II 具有強(qiáng)大的分臺接入能力，其可接入的分臺主要可分為以下三大類：數(shù)字中繼接入的大型聲訊分臺 SUNTEK-INAP II數(shù)字中繼分臺E1E1如上圖所示：所有中繼線由 SUNTEK-INAP II 接入,然后由 SUNTEK-INAP II 交換模塊分析用戶撥號后，將話路群接到數(shù)字中繼的大型分臺。根據(jù)需要可對接入的分臺進(jìn)行中繼的管理、字冠管理、集中計(jì)費(fèi)管理。模擬中繼線接入的中小型聲訊分臺P S T NE1 SUNTEK-INAP II分臺

34、1分臺223 / 50模擬中繼線的分臺可以是一個，亦可以是幾門組成，系統(tǒng)可以是根據(jù)分臺注冊的記錄，按時間、主叫權(quán)限分析并將用戶接到相應(yīng)的分臺上。用數(shù)據(jù)電路互連的數(shù)據(jù)庫分臺 SUNTEK-INAP II路由器路由器數(shù)據(jù)庫DDN,X.25用這種方法可最大程度地利用社會上已有的信息庫為本 160 綜合信息服務(wù)網(wǎng)服務(wù)。SUNTEK-INAP II 一方面提供很強(qiáng)的分臺接入能力，另一方面也提供包括集中計(jì)費(fèi)在的分臺接入能力。5.5.多種業(yè)務(wù)拓展多種業(yè)務(wù)拓展5.15.1 城市秘書城市秘書“公眾秘書服務(wù)”是通過話務(wù)員為用戶提供一種高度個人化、智能化、人情化的秘書服務(wù)，用戶可以通過獲得 24 小時優(yōu)質(zhì)的秘書服務(wù)

35、。該項(xiàng)目使得系統(tǒng)運(yùn)營者為用戶提供的不再僅僅是一些簡單靜態(tài)信息，提供的信息變成動態(tài)的，完全根據(jù)用戶的個人需求，通過話務(wù)員提供更人性化的服務(wù)。該業(yè)務(wù)將會使電信部門的信息服務(wù)業(yè)提高到一個新的層次，將給運(yùn)營商帶來巨大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，從而實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)的進(jìn)一步增值。.1基本服務(wù)功能基本服務(wù)功能提提醒醒服服務(wù)務(wù)24 / 50人們經(jīng)常要記住許多需處理的事件，繁忙時常會因?yàn)橐洃浀氖录喽ㄙM(fèi)大量的精力，而且常有許多重要的事件由于事務(wù)繁多被遺忘而未能與時處理造成損失。公眾秘書臺服務(wù)系統(tǒng)的提醒服務(wù)可以為用戶很好地解決這一難題。用戶只要將需提醒的事件通過撥打一個向話務(wù)員登記，就會在提醒條件滿足

36、時（如提醒時間到）通知用戶。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)該服務(wù)主要面向用戶本人，具體在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上，主要包括三個步驟：登記、后臺處理、提醒。* 登記：需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶首先撥通秘書臺，經(jīng)過身份認(rèn)證，與某一話務(wù)員建立會話連接，然后用戶申請?zhí)嵝逊?wù)，經(jīng)過話務(wù)員認(rèn)可之后，用戶向話務(wù)員提交時間、 、容等數(shù)據(jù)，提交方式可以是、 或 Email。* 后臺處理：話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息生成一條提醒記錄寫入到數(shù)據(jù)庫中，同時系統(tǒng)輪循監(jiān)視所有的提醒記錄是否滿足提醒條件，待提醒條件滿足時，數(shù)據(jù)庫啟動相應(yīng)的進(jìn)程自動將該條記錄推向某特定業(yè)務(wù)組的座席終端。提醒：話務(wù)員按照用戶事先登記的提醒通知呼出并根據(jù)提醒容記錄通知用戶。找人服務(wù)找人服務(wù)

37、“公眾秘書臺”服務(wù)系統(tǒng)提供的找人服務(wù)即可為用戶解決找人難的問題。有此類需要的用戶只須事先進(jìn)行登記，將要求告訴話務(wù)員，之后的繁瑣工作可由秘書臺代為完成。用戶只需等待秘書臺的結(jié)果即可。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)具體在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上，主要包括三個步驟：登記、找人、結(jié)果回復(fù)。* 登記：需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶首先撥通秘書臺，經(jīng)過身份認(rèn)證，與某一話務(wù)員建立會話連接，然后用戶申明申請找人服務(wù)，經(jīng)過話務(wù)員認(rèn)可之后，用戶向話務(wù)員提交什么時間、找什么人、回復(fù)等數(shù)據(jù)。* 找人：話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息生成一條找人記錄寫入到數(shù)據(jù)庫中，待條件滿足時，系統(tǒng)啟動相應(yīng)的進(jìn)程自動將該條記錄推向某特定業(yè)務(wù)組的座席終端，然后話務(wù)員完成相應(yīng)操作。* 結(jié)果

38、回復(fù)：在登記時段找到被找人或未找到，則話務(wù)員保持話路同時呼25 / 50叫用戶事先登記的回復(fù)通知用戶。會議服務(wù)會議服務(wù)作為企業(yè)管理人員，有時需要召集分布在各地的員工開會討論，如果都跑到總部面對面來談，差旅費(fèi)用可能開支很大。 “公眾秘書臺”的會議服務(wù)可以解決這個問題。用戶一旦申請了這個服務(wù)，在需要的時候可通過話務(wù)員形成會議。通過網(wǎng)，企業(yè)分布在各地的辦事機(jī)構(gòu)真正緊密地聯(lián)系到了一起。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)多方通話：當(dāng)用戶有此要求時，撥入秘書臺，經(jīng)過身份認(rèn)證，用戶告訴話務(wù)員多個被叫。話務(wù)員依次接通多個被叫話路，形成多方通話。在通話過程中，用戶可根據(jù)主叫要求，隨時再接入新的通話方或強(qiáng)制性退出某通話方。當(dāng)主叫掛機(jī)時，除

39、非主叫事先聲明，多方通話可繼續(xù)，否則，多方通話結(jié)束。系統(tǒng)最多允許 7 人同時發(fā)言，同時具備旁聽功能，旁聽人數(shù)無限制。會議記錄：用戶可以在會議開始前申請會議記錄。話務(wù)員在主持會議的過程過鍵盤錄入談話記錄，形成電子文檔。會后根據(jù)用戶的要求以 、E-MAIL或特快專遞的形式交給用戶。.2、增強(qiáng)服務(wù)、增強(qiáng)服務(wù) 服服務(wù)務(wù)生活中經(jīng)常要將一份 同時發(fā)往多個地點(diǎn)，或是因?yàn)闀r差，本來白天要發(fā)的 卻要等到深夜才能去完成（比如發(fā)往美國的 ） 。公眾秘書臺服務(wù)系統(tǒng)提供的 服務(wù)即可代為用戶解決這一類令人頭痛的問題。有此類需要的用戶只須事先進(jìn)行登記，將需要發(fā)送的 容通過 機(jī)或計(jì)算機(jī)發(fā)送到秘書臺，并將目的

40、機(jī)和回復(fù)提交給話務(wù)員，則話務(wù)員就可以代理用戶處理這些 發(fā)送事務(wù)。此外，如果用戶的 機(jī)遇忙或有事外出等情況，還可以代為用戶接收 。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)對于 的代發(fā)和代接業(yè)務(wù)，在實(shí)現(xiàn)上稍有不同，下面分開進(jìn)行描述。（1） 代發(fā)26 / 50需要此項(xiàng)服務(wù)的用戶首先撥入到秘書臺，向話務(wù)員提供如下數(shù)據(jù)：目的 機(jī)：即用戶要發(fā)送的 容的到達(dá)地，可以包括備用。 文本：可以直接發(fā) ，也可以發(fā) Email。回復(fù)：話務(wù)員將 代發(fā)事務(wù)處理完畢之后，向用戶反饋結(jié)果的，可以是、手機(jī)或者是 Call 機(jī)。代接、篩選服務(wù)代接、篩選服務(wù)秘書臺為大眾提供了一個“公共接聽員” ，只要用戶申請了代接、篩選服務(wù)，當(dāng)用戶時間緊、有事外出、不想接聽或希

41、望有選擇的接聽時，秘書臺可以讓一位話務(wù)員以用戶私人秘書的身份代為接聽，并記錄有關(guān)信息或留下錄音。也可以根據(jù)用戶要求對來話進(jìn)行篩選，將用戶需要接聽的呼叫接至用戶指定的話機(jī)上。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)下面對具體服務(wù)流程作一描述：需要啟動該項(xiàng)服務(wù)時，事先通知秘書臺申請?jiān)摲?wù)，并說明所需服務(wù)時間（如下午 2 點(diǎn)到 5 點(diǎn)） ，然后在話機(jī)上根據(jù)提示音自行登記呼叫轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)。話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接來的后，根據(jù)用戶事先登記的要求對來話進(jìn)行記錄或錄音。然后在用戶指定的時間通過通知用戶，或?qū)浺舨シ沤o用戶。若用戶想有選擇的接聽，只需將接聽的條件以與呼叫接回的進(jìn)行登記。當(dāng)話務(wù)員收到符合條件的來話時，一方面提示來話方稍候，另一方面通過用戶

42、指定的話機(jī)通知用戶，并完成話路接續(xù)。訂訂購購服服務(wù)務(wù)經(jīng)常生活中經(jīng)常會有諸如訂餐、訂房、訂購禮物一類事情要處理，這些事情看來雖小，做起來卻要花不少時間和精力。 “公眾秘書臺”預(yù)訂服務(wù)就是針對這種需求產(chǎn)生的。用戶申請了這項(xiàng)服務(wù)，有購物方面的不方便就找秘書臺，話務(wù)員在信息庫里尋找線索，幫助用戶快速滿意的處理完這個問題，充分享受到貴族式的服務(wù)。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)秘書臺可以跟一批飯店、旅館、商場等（包括各種檔次）建立長期業(yè)務(wù)聯(lián)系。用戶需要訂購時，只要撥通秘書臺，將訂購需求通知話務(wù)員即可。比如說27 / 50想預(yù)定酒席，用戶只需講明用餐時間、用餐人數(shù)、酒席規(guī)格價位、菜肴風(fēng)味等信息，話務(wù)員就根據(jù)這個情況查找數(shù)據(jù)庫中相

43、應(yīng)信息，找到合適的餐館后，幫用戶訂位訂餐。訂購?fù)瓿珊篑R上通知用戶。費(fèi)用由用戶跟餐館當(dāng)面結(jié)清。預(yù)訂鮮花、預(yù)訂房間之類的過程也是一樣。訂購服務(wù)過程的通話系統(tǒng)都保存了錄音記錄，作為將來發(fā)生糾紛時備查之用，可以有效防止抵賴。.3、高級服務(wù)、高級服務(wù)證證券券服服務(wù)務(wù)主要是為用戶提供證券咨詢與提醒服務(wù)，從而為用戶從事證券交易提供極大的方便。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上，它主要包括兩個方面的容。證券查詢：用戶可以通過話務(wù)臺了解股市行情，包括自己關(guān)心的股票的情況（成交價、成交量、收盤價等等）以與整個股市的走向等信息。由于 PSSS 與證交所采用數(shù)據(jù)專線連接，可以實(shí)時獲得整個股市的詳細(xì)情況，用戶在撥入秘

44、書臺后，只需要告訴話務(wù)員自己要查詢的股票代碼，話務(wù)員在座席終端上進(jìn)行相應(yīng)操作，即可查得該支股票的詳細(xì)信息。然后，話務(wù)員根據(jù)用戶要求，通過口述、 等方式將查詢結(jié)果遞交用戶。提醒通知：用戶可以將自己關(guān)心的股票代碼告訴話務(wù)員，同時為這些股票的相關(guān)參數(shù)設(shè)定閥值，話務(wù)員再主動通過、BB 機(jī)提醒用戶。翻翻譯譯服服務(wù)務(wù)經(jīng)常會有用戶在洽談國際事務(wù)或與國際友人交流時由于語言不通帶來很大麻煩，如果長期聘請一位專業(yè)翻譯人士一方面費(fèi)用支出較時由于翻譯人員掌握的語言技能畢竟有限而往往無法滿足要求；如臨時請翻譯人員服務(wù)則聯(lián)系手續(xù)繁瑣、服務(wù)質(zhì)量不易保證。特別是通過交流時更有很多不方便之處。如果能夠?qū)⑦@么多復(fù)雜的工作通過撥打

45、一個就能完成，將給用戶帶來極大的方便。公眾秘書臺服務(wù)系統(tǒng)提供的翻譯服務(wù)可以很好地解決這個問題。28 / 50業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)提供該項(xiàng)服務(wù)的前提需要公眾秘書臺與翻譯人才集中的機(jī)構(gòu)如語言學(xué)校等建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，由該機(jī)構(gòu)（可同時建立與多個機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系）負(fù)責(zé)提供多語種、多專業(yè)的語言服務(wù)專業(yè)人才。同時出于業(yè)務(wù)方便管理的角度，向登記該項(xiàng)服務(wù)的用戶收取一定的服務(wù)訂金。公眾秘書臺運(yùn)營單位可印發(fā)業(yè)務(wù)宣傳資料時提供各種語種、專業(yè)的翻譯服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具體的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)包括如下步驟：登記、預(yù)約、服務(wù)。* 登記：需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶首先撥通秘書臺，經(jīng)過身份認(rèn)證，與某一話務(wù)員建立會話連接，然后用戶申請翻譯服務(wù)，經(jīng)過話務(wù)員認(rèn)可之后，用戶向

46、話務(wù)員提交以下這些數(shù)據(jù)。翻譯語種：即用戶需要提供何種語言的翻譯服務(wù)。翻譯專業(yè)：即用戶需要提供何種專業(yè)的翻譯服務(wù)。預(yù)計(jì)服務(wù)時長：該時間用于與服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)約和預(yù)付服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)參考。服務(wù)時間：即提供翻譯服務(wù)的日期、時間。聯(lián)系：即用戶的聯(lián)系包括、移動、Call 機(jī)等。* 預(yù)約：話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息生成一條記錄寫入到數(shù)據(jù)庫中。系統(tǒng)可根據(jù)技術(shù)條件和實(shí)際情況采用不同的預(yù)約方式如預(yù)約、 預(yù)約或通過實(shí)時數(shù)據(jù)線路連接至服務(wù)機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)聯(lián)系終端。落實(shí)預(yù)約后將預(yù)約結(jié)果（成功預(yù)約或無法預(yù)約）通知用戶。* 服務(wù)：服務(wù)啟動可采用主動或被動方式，主動方式下系統(tǒng)守護(hù)進(jìn)程在到達(dá)預(yù)約時間后會通過坐席終端提醒話務(wù)員通知用戶。

47、被動方式指的是用戶在預(yù)約服務(wù)時間呼入公眾秘書臺，秘書臺根據(jù)查找數(shù)據(jù)庫中對應(yīng)的服務(wù)登記數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)。以上兩種方式可以由用戶自由選擇。然后，由話務(wù)員呼出至翻譯服務(wù)機(jī)構(gòu)、被叫用戶，將登記用戶、翻譯員、被叫用戶接入平臺的多方通話服務(wù)資源，之后就可以進(jìn)行翻譯服務(wù)了。其間平臺將記錄三方通話的線路狀態(tài)并完成計(jì)費(fèi)，當(dāng)服務(wù)結(jié)束后生成計(jì)費(fèi)話單。該服務(wù)的費(fèi)用分為三個部分：多方通話費(fèi)用、秘書臺服務(wù)費(fèi)用和譯員傭金。信信息息預(yù)預(yù)訂訂29 / 50在日常生活中，人們對于信息服務(wù)的需很大的，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會的進(jìn)步，信息正成為同吃、穿、住一樣必不可少的日用消費(fèi)品，這從當(dāng)今報紙、廣播、電視等傳播媒介日趨發(fā)達(dá)的情況不難看出來。

48、160/168 聲訊臺服務(wù)是近幾年電信部門向社會大眾提供的一種信息服務(wù)方式，一經(jīng)推出就受到社會各界的熱烈歡迎，在取得良好的社會效益的同時也給電信部門帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。但是這種面向大眾的聲訊服務(wù)也存在著一些不足：1. 信息覆蓋面有限。提供的信息由電信部門自行收集制作，欄目、種類固然很多，卻并不一定能覆蓋所有用戶個人的需求，比方說某電腦打印紙經(jīng)銷商希望了解這種產(chǎn)品的最新市場價格，160 服務(wù)臺的數(shù)據(jù)庫中就很可能沒有保存這類資料，又不可能為某個用戶訂做。2. 信息提供缺乏個人化。用戶關(guān)心的往往是特定的幾種或幾個領(lǐng)域的信息，這些信息實(shí)際上就構(gòu)成了一個固定組合，傳統(tǒng)的 160 很難提供這樣的服務(wù)。3

49、. 信息制作缺乏靈活性。在 160/168 聲訊服務(wù)中，一條資訊一旦完成制作，其容和圍就成為固定的了，無法根據(jù)某個用戶的要現(xiàn)信息之間的合并、容的增刪。針對這種不足，秘書臺可以提供一種極具個人化色彩的信息服務(wù)信息預(yù)訂。即用戶將自己對某些信息的需求通知秘書臺，由信息臺負(fù)責(zé)信息的收集、制作和定時更新，訂做出一份符合用戶個人需要的信息簡報，按照用戶要求定時通知用戶，也可用 或 Email 的方式通知用戶。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)主要包括三個步驟：登記、后臺處理、提交。登記：需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶首先撥通秘書臺，經(jīng)過身份認(rèn)證，與某一話務(wù)員建立會話連接，然后用戶申請服務(wù)，向話務(wù)員提交以下這些數(shù)據(jù)： 信息的容 信息更新

50、的周期 通知的方式（、 或 Email）通知的時間、周期通知用戶所用的 （包括、 、Email 地址）30 / 50后臺處理：話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息通知信息制作部門完成制作，并生成一條通知記錄寫入到數(shù)據(jù)庫中。今后系統(tǒng)后臺的守護(hù)進(jìn)程將輪循監(jiān)視記錄是否滿足條件，待條件滿足時，數(shù)據(jù)庫啟動相應(yīng)的進(jìn)程自動將該條記錄推向某特定業(yè)務(wù)組的話務(wù)員界面。提交：由話務(wù)員按用戶指定的方式、地址將信息簡報提交給用戶，如果用戶外出，話務(wù)員將按照事先約定反復(fù)通知用戶（對于、 而言） 。一旦通知成功，話務(wù)員通過操作界面刪除任務(wù)隊(duì)列中的任務(wù)，并生成相應(yīng)話單。.與金融系統(tǒng)的互聯(lián)與金融系統(tǒng)的互聯(lián)在綜合信息服務(wù)平

51、臺的聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中，與金融系統(tǒng)互聯(lián)以實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的交易認(rèn)證與結(jié)算問題是很重要的一部分工作。一般來講，都是通過銀行前置機(jī)實(shí)現(xiàn)各種交易的認(rèn)證與結(jié)算。圖 4-1：通過銀行前置機(jī)實(shí)現(xiàn)與金融系統(tǒng)的互聯(lián)如上圖所示，聲訊服務(wù)系統(tǒng)、金融系統(tǒng)都需要配置一臺金融前置機(jī)（在電子商務(wù)平臺中，該前置機(jī)稱為金融網(wǎng)關(guān)），兩個系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通訊都通過前置機(jī)進(jìn)行。這樣前置機(jī)作為業(yè)務(wù)處理的中間層，在一定程度上屏蔽了雙方的主機(jī)，保護(hù)了各自系統(tǒng)特別是銀行金融網(wǎng)主機(jī)上數(shù)據(jù)的安全。為了最大程度保證接口部分與業(yè)務(wù)的無關(guān)性，我們建議在定義相應(yīng)的接口時，信息服務(wù)平臺方DDNEthernetRouter金融前置機(jī)DB金融主機(jī)Ethernet應(yīng)用

52、服務(wù)器Router金融網(wǎng)關(guān)31 / 50的金融網(wǎng)關(guān)已經(jīng)將不同業(yè)務(wù)的交易請求規(guī)化，提交給銀行前置機(jī)的服務(wù)請求已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)的存款、取款、轉(zhuǎn)帳等操作，這種做法最大的好處是避免了隨著聲訊服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展金融系統(tǒng)也必須同步更新接口軟件的麻煩。考慮到作為一個綜合信息服務(wù)平臺，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，以后可能需要與更多的金融系統(tǒng)如工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵政儲蓄等互聯(lián)。為了避免這種按照不同的接口協(xié)定逐個與這些金融系統(tǒng)互聯(lián)的后期維護(hù)麻煩，建議在建設(shè)與金融系統(tǒng)互聯(lián)的初期就引導(dǎo)各金融系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)的金融交易協(xié)議接口。為了最大可能減小金融主機(jī)的負(fù)擔(dān)，對于很多使用頻繁的業(yè)務(wù)如證券交易委托業(yè)務(wù)、投注業(yè)務(wù)等，建議采用 “電子錢包

53、”的方式進(jìn)行，即用戶的該部分消費(fèi)資金以電子錢包的方式存放在平臺 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫里，進(jìn)行相應(yīng)交易的同時只需要從該錢包中劃帳即可。采用 “電子錢包”方式另外一個好處是在管理運(yùn)營方面相對來講比較靈活。而且這種方式對于今后實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)與網(wǎng)上電子商務(wù)的統(tǒng)一規(guī)劃非常方便。5.5. 3.3.與證券交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)與證券交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)為了實(shí)現(xiàn)證券交易委托業(yè)務(wù)，需要實(shí)現(xiàn)與證券商交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)。在我們提供的與證券交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)中，聯(lián)網(wǎng)模式圖如下所示：32 / 50163/169DDN/F.REthernetRouter網(wǎng)上證券前置機(jī)DB認(rèn)證服務(wù)?Ethernet應(yīng)用服務(wù)器Router證券網(wǎng)關(guān)行情服務(wù)器政權(quán)交易服務(wù)器圖

54、 4-1-2：與證券交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)為了向股民提供股市行情查詢服務(wù)，行情數(shù)據(jù)可以通過授權(quán)方式直接到證券交易網(wǎng)絡(luò)的行情服務(wù)器中查詢或通過鏡象技術(shù)進(jìn)行共享；股票交易委托業(yè)務(wù)由證券網(wǎng)關(guān)接收用戶的交易請求，然后通過證券交易網(wǎng)絡(luò)中的前置機(jī)與認(rèn)證服務(wù)器、交易服務(wù)器通訊，從而完成股民的身份認(rèn)證以與交易請求。按照國家對證券交易的最新規(guī)要求，股民的保證金放在金融系統(tǒng)而非證券所。因此我們在實(shí)現(xiàn)證券交易委托時，對用戶進(jìn)行了兩次認(rèn)證。本著最大程度保護(hù)局方投資的原則，今后提供網(wǎng)上證券交易委托服務(wù)時，將與委托一起通過統(tǒng)一的出口與證券交易中心的互聯(lián)。因?yàn)樽C券交易高峰期的業(yè)務(wù)量很大，因此建議采用足夠的 DDN 專線。網(wǎng)際協(xié)議采

55、用通用的 TCP/IP 協(xié)議或特定協(xié)議，由我們提供一個標(biāo)準(zhǔn)的接口協(xié)議與證券交易網(wǎng)絡(luò)接口，此外，我們提供對稱 /非對稱 RSA 加密算法或 DES 加密算法，可以根據(jù)不同證券商的不同需求，按照已有的加密規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)加密。33 / 50.與與163163、169169公眾多媒體的聯(lián)網(wǎng)公眾多媒體的聯(lián)網(wǎng)本綜合信息服務(wù)平臺與 163、169 實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)后，可使 169 上的用戶能夠直接通過瀏覽器訪問 160、168 的資源，從而實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)用戶方便快捷地享用168 聲訊平臺部分提供的股評、大眾娛樂、信息查詢等服務(wù)。豐富信息服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)手段和形式。.1 與與163163、169

56、169公眾多媒體網(wǎng)的聯(lián)網(wǎng)方式公眾多媒體網(wǎng)的聯(lián)網(wǎng)方式本系統(tǒng)通過 DDN 與 163、169 公眾多媒體網(wǎng)相連，其具體的聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：信息臺DDN/X.25/FR163、169公眾多媒體網(wǎng)PIX防火墻代理服務(wù)器.2 與與163163、169169聯(lián)網(wǎng)的安全性解決方案聯(lián)網(wǎng)的安全性解決方案在 160 信息服務(wù)系統(tǒng)和 163、169 聯(lián)網(wǎng)中，為了解決其訪問的安全機(jī)制，在本方案中提供 PIX 防火墻和代理服務(wù)器在網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層的雙層防護(hù)。首先，采用 PIX 防火墻將 160 信息服務(wù)系統(tǒng)與 163、169 的 IP 地址進(jìn)行隔離，160 系統(tǒng)只有那些對外可以開放的服務(wù)器其 IP 地址

57、才在 PIX 上做了映34 / 50射，也才能讓 163、169 的用戶訪問到。其次，通過在應(yīng)用層增設(shè)代理服務(wù)器，可以進(jìn)一步詳細(xì)控制 163、169 的特定用戶訪問 160 信息服務(wù)系統(tǒng)的特定服務(wù)器，反之也是如此。代理服務(wù)器還可以記錄下兩網(wǎng)互訪的詳細(xì)信息，此記錄可以作為日后兩網(wǎng)進(jìn)行費(fèi)用清算的有力依據(jù)。考慮到信息中心的 Sybase 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存有全區(qū)的話單信息，其數(shù)據(jù)的安全性影響較大。在本方案中，對于 169 用戶訪問 160 信息時也必須通過信息中心的代理服務(wù)器，把各種查詢申請遞交給代理服務(wù)器，然后由代理服務(wù)器進(jìn)行對 Sybase 數(shù)據(jù)庫的查詢工作，并把其查詢結(jié)果反饋給相應(yīng)的 169 和

58、163的用戶，從而杜絕了來自 169 和 163 的許多破壞性訪問。.3 與與163163、169169系統(tǒng)的互訪系統(tǒng)的互訪為了達(dá)到 160 和 163、169 的信息共享，在本方案中將采用以下的訪問機(jī)制實(shí)現(xiàn) 160 與 163、169 系統(tǒng)的互訪。163、169公眾多媒體網(wǎng)代理服務(wù)器DDN/X.25/FRCGI程序WebSybase數(shù)據(jù)庫信息中心查詢請求查詢請求查詢結(jié)果查詢結(jié)果163、169 訪問 160 的信息信息中心以 Sybase 的格式存儲 160 信息，而作為 163、169 公眾多媒體網(wǎng)的信息卻大多數(shù)以 WEB 的形式存儲，故 163、169 用戶要訪問 160

59、的信息時35 / 50必須通過 CGI 程序來查詢 Sybase 數(shù)據(jù)庫，并通過 CGI 的轉(zhuǎn)換，以 WEB 的形式反饋給 163、169 的計(jì)算機(jī)用戶。而對于 160 訪問 163、169 就比較簡單了，我們可以把 160 座席看成163、169 的專線用戶，它們通過信息中心的代理服務(wù)器，用 Browser 的方式進(jìn)行對 163、169 相應(yīng)信息的查詢。.與稅務(wù)局相聯(lián)與稅務(wù)局相聯(lián).1與稅務(wù)局相聯(lián)的方案與稅務(wù)局相聯(lián)的方案該業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)是通過路由器連接 DDN 或 X.25 網(wǎng)，從而將平臺和稅務(wù)局以與銀行系統(tǒng)相聯(lián)，如圖：該方案以信息服務(wù)平臺為根基，基本運(yùn)用信息臺的系統(tǒng)

60、設(shè)備，將原本相對獨(dú)立的自動查稅、繳稅業(yè)務(wù)建立在聲訊平臺上。INAPII 平臺是一個綜合的信息服務(wù)系統(tǒng)，它靈活、開放的系統(tǒng)特點(diǎn)使得在它上面加載新業(yè)務(wù)功能輕而易舉。在與地稅局的聯(lián)網(wǎng)中，我們通過一臺 CISCO 2610 路由器實(shí)現(xiàn)與國稅局的互聯(lián)。PSTNMS2E1E1DDN36 / 50.2系統(tǒng)功能模塊說明系統(tǒng)功能模塊說明僅就系統(tǒng)與國稅局相連，擴(kuò)展新業(yè)務(wù)時所需的主要設(shè)備做一說明: 與稅務(wù)局聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器與稅務(wù)局聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)，作為與第三方數(shù)據(jù)庫互聯(lián)的網(wǎng)關(guān)，可以對異構(gòu)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行訪問進(jìn)行中心數(shù)據(jù)庫對其它數(shù)據(jù)庫的接入與其數(shù)據(jù)庫格式的轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與銀行、國稅局網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)網(wǎng)。 網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)