1、精選優質文檔-傾情為你奉上文件名大堂副理崗位職責文件編號頁 碼1-1l 協助房務部經理作好接待、迎賓、堂吧、清潔服務員的管理工作。l 負責各崗位班前準備檢查督促工作。l 隨時注意前廳賓客的動態和服務情況，要在現場進行指揮并親自示范。l 加強與客人的溝通，了解客人對服務的意見，與銷售人員加強合作，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向經理反映。 l 注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差， 做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據。l 協助接待及收銀員完成高峰期客人入住、退房任務。l 處理各種突發事件。l 隨時了解當班次客流及營業情況。l 了解酒店各部門相關知識，做好客人的消

2、費指南。l 隨時配合營銷部迎接VIP客人。l 代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄貴賓、熟客的有關事項。l 與客人談話的過程中適當推廣酒店服務項目。l 登記失物登記單，保存查閱客戶意見表，滿意度調查表。l 熟知、熟記常客的要求、愛好及姓氏，建立客戶資源檔案。文件名大堂副理工作流程文件編號頁 碼1-1穿好工裝，佩帶工牌上崗參加部門管理人員會議 主持本區域分例會交接班檢查大堂物品、處理遺留問題填寫物品消耗單、做好備品出庫檢查本部門工作、處理出現的問題檢查前廳部區域衛生，發現問題及時處理記錄工作日記接待客人，處理突發事件參加當天班后會下班協助接待完成高峰期工作處理客戶投訴、征求客

3、戶意見填寫客戶資源檔案布置清理衛生、準備交班工作值崗、輪崗、查崗文件名大堂副理工作標準文件編號頁 碼1-1l 做好本區域的檢查工作。a 自檢。每天分別在早交接班后、下午12點后、晚18點后（根據客流情況星期星期五必檢，星期六星期日取消）進行3次檢查。b 大型檢查。參加周四下午13點由部門經理帶領，大堂副理、各崗領班、參加的互檢工作。c 隨時檢查。l 主持開好本區域早例會。a 會議時間：每天早7:50點。b 會議內容：1) 記錄進行出勤統計，協調因病、事假缺勤的崗位的頂崗工作，確定每日早、中、晚班人員。2) 了解當時入住人數及要求，合理安排服務人員的工作， 督促服務員做好清潔衛生的準備工作視情況

4、布置特殊或臨時工作。3) 做好遺留問題的處理，總結經驗教訓，防止再發生。4) 檢查員工的儀表、儀容和精神狀態，了解員工困難，及時溝通解決。5) 抽查培訓效果及應知應會只是是否掌握。l 做好與上班大堂副理的交接班工作a 交接是否有客人遺留問題。b 檢查工作日記，是否存在未解決問題。c 檢查大堂內物品是否齊全，缺少時及時增補。d 檢查大堂內設備設施有無損壞、丟失，及時增補、維修。l 填寫好相關記錄，及時進行傳遞和備查。a 及時填寫每天工作日記，將出現的的問題及時報告；b 及時填寫客戶資源檔案，將統計出的VIP客人上報到相關部門；c 及時收集客戶意見表中的客人意見，匯總后報告給代班經理。d 及時填寫

5、失物登記單，對本部門員工的業績進行統計，并及時上報。l 做好客人投訴的處理，在不違犯酒店規定的前題下盡量滿足客人的要求。大堂副理工作日志 年 月 日紀錄人班次時 分 秒出勤情況事假病假遲到客人情況服務情況衛生情況備注記錄人事項備注第 頁客戶資源檔案編號： 年 月 日建檔客戶姓名性別工作單位聯系電話喜好前臺維護人員房型喜好意見和建議日期消費記錄消費金額失物登記單年 月 日拾物人拾物地點拾物時間物品名稱認領人認領時間認領人單位聯系電話備注：失物登記單年 月 日拾物人拾物地點拾物時間物品名稱認領人認領時間認領人單位聯系電話備注：顧客滿意度調查表年 月 日您是通過下列那種途徑來到本酒店：朋友介紹 廣告 附近居民 碰巧路過 其它 您認為我們的服務如何：好 有待改進 一般 很差您認為我們的房間如何：好 有待改進 一般 很差您認為我們的浴區如何：好 有待改進 一般 很差您認為我們的搓背如何：好 有待改進 一般 很差您認為我們的堂吧如何：好 有待改進 一般 很差您認為我們的餐廳如何：好 有待改進 一般 很差您認為我們的包房如何：好 有待改進 一般 很差您認為我們的商品齊否：齊全 有待改進 不齊全 很差您認為我們的會議室如何：好 有待改進 一般 很差意見和建議客戶簽名：客戶意見表年 月 日受理人