1、店面日常運營管理寶島眼鏡（連鎖)公司 （印)店面日常運營管理第一節 店面日常運營管理店鋪每天都要運轉,否則就失去了其存在的意義,店鋪的日常運營需要規范化的制度和流程來支撐，其運轉的效率與效果究竟如何，最終又取決于店長的政策定位與店員的執行程度.一、運營管理基礎（一）店面運營管理目標(1）營業收入最大化店鋪的營運必須按部就班，由各項基本的事務著手，以使店鋪能夠步入健康發展的軌道。為了圓滿達成營運目標,應首先重點抓銷售，因為銷售本身就是店鋪的主要業務，只有盡可能地擴大銷售額，才能實現店鋪的利潤目標。銷售收入的最大化并不是盲目地或單純地運用各種促銷方式來達成的，而是必須通過正常的標準化經營來追求更高

2、的銷售額.（2）營運成本最小化提高店鋪的銷售額，是每個店長努力的目標。但是不管提高了多少銷售額，如果不嚴格控制店鋪各種環節的成本與費用的化，那么店鋪可能只有很低的利潤額甚至沒有利潤乃至虧損,所有的努力都將白費。因此,營運成本的最小化可以說是提高經營績效的一條捷徑,同樣成為店鋪營運與管理的主要目標。(二)店鋪營運管理標準店鋪管理的主要管理工作，一方面是每日必須完成的一定類別和一定量的工作，另一方面是一定數量的、具有不同操作技能和經驗的員工。既要保證每日工作圓滿完成，又要合理安排員工,充分發揮和使用人力資源。因此，店鋪制定的營運與管理標準，實質上就是詳細、周密的作業分工、作業程序、作業方法、作業標

3、準和作業考核。（三）店鋪管理標準的制定流程1、進行合理的作業崗位區分（1）進行合理的作業分工,包括把何種工作、多少工作量、在什么時間內安排給何人承擔。因為店鋪作業繁多，通常店鋪作業管理的重點是店長作業管理、收銀員作業管理、理貨員作業管理、進收貨作業管理和顧客投訴意見處理等，這些作業過程和質量管理的好壞將會直接影響每一家店鋪的經營狀況。（2）作業管理要比崗位管理更進一步，它既體現了崗位工作的技術性要求，也能更具體、更細化地考核崗位工作的質量好壞。因此，只有通過合理的作業分工，才能把這些工作具體落實下來才能保證店鋪的正常營運水平。 2、制定作業的標準程序(1)店鋪經營一般都屬于勞動力密集業，作業人

4、員流動性比較大，所以，如何進行作業內容的區分管理,以避免作業上的重復，并且能讓新員工在最短時間內熟悉每一工作環節，是一個非常重要的問題。（2)因此,必須全面區分不同工作崗位，如收銀員、服務員、專業人員、理貨員、店長、盤點人員等的工作情況，消除多余的、不必要的動作、環節、行動,合并有關環節,合理安排具體的作業排序，使有關作業盡量簡化,從而提高店鋪的運營效率,并降低成本。 3、記錄各項試運行作業數據 在適當的時間將確定的分工作業與標準化作業程序，全面準確地記錄不同崗位的工作運行情況，一定要確實根據每日的營運狀況，分別加以記錄。店鋪要想維持正常的營運，對于各項外在與內在的因素均必須進行有效地掌握.

5、標準化作業程序試運行的數據或報表都是十分有價值的參考資料，如營業實績的統計,不同作業分工的實施情況與效果等.建立這些資料體系，便于店長進一步進行比較分析，從而做到靈活地加以運用，并最終使店鋪的營運和管理走向標準化、健全化. 4、確定作業標準(1）標準化是店鋪進行成功經營的基礎。通過數據采集與定性分析、現場作業研究，制定出既簡便可行，又節省時間、金錢的標準化的作業規范。（2)科學化管理標準的制定是一項長期的艱苦工作.要使店鋪的發展既快速,又健康,就一定要建立科學的管理標準。所謂標準的科學性具有兩層含義：一是指具有一定的先進性；二是指客觀的實際性。(3)對一個店鋪來說,其管理標準除了必須考慮到標準

6、所具有的先進性和客觀性的特征外，還須經過較長期的艱苦探索和實踐去制定,試圖在短期內用抄襲的方法去拷貝是不現實的.從另一個意義說,一個店鋪的管理標準是區別其他店鋪和體現自己經營管理思想和特色的主要方面，這也決定了店長必須要依靠自己的艱苦努力去創造.因此借鑒、消化、創造是店鋪制定管理標準的正確之路。（四）店鋪控制標準與制度的制定1、損耗率控制 損耗率是失竊率和損耗率的統稱,損耗率失去控制就會直接減少店鋪的盈利率水平。目前,國內大部分店鋪實行缺損率承包責任制的方法,落實到人,這種方法雖然很有效，但要注意其負面影響，今后的方向是在加強責任制的同時，還要注重設備的保養和先進技術的應用。一般情況下，將損耗

7、率控制在5是比較恰當的。 2、服務質量控制 店鋪店的服務質量直接關系到自身的信譽和市場影響力，其控制的手段有兩個方面:（1)增強服務意識,進行教育與培訓，必須認識到教育是控制服務質量的重要手段。（2）實行明查和暗查相結合的控制方法。 3、經營業績控制 對店鋪經營業績的控制，主要反應在完成目標銷售額，并采取月營業額含工資與獎金的方法來控制。在店鋪經營行業,一般采取固定工資加獎金的辦法來考核和控制店鋪的經營業績,這是不很妥當的，應按月銷售額含工資與獎金的方法較好。這個方法控制要注意兩點：（1）月銷售額目標要根據不同門店的實際情況來加以確定，體現目標的科學性。（2）要明確月銷售額目標的確切含義:是銷

8、售額.是去掉門店費用的準利潤.是去掉人員成本和管理費用之后的凈利潤。 4、單據控制 店鋪每天都可能有大量的貨品送到，不管是配送中心或供應商送來的貨都必須有送貨單據.要嚴格控制單據的驗收程序、標準、責任人、保管、走單期限等。單據的控制是為了控制違規性簽單、違規性保管、違規性走單，保證貨單一致的準確性，保證核算的準確性和供應商利益，同時也控制個別店員的舞弊現象.二、營運管理執行規范 （一)編寫營業手冊(1）店長應該在日常的經營活動中，通過作業研究和比較,發掘最有效的作業方法，以此作為標準，并編寫具體的營業手冊。營業手冊的編寫實際上是將店鋪經營的經驗、技巧上升為明確的理論和原則. （2）每一個店鋪所

9、制定的營業手冊都應全面地包括每一個崗位、每一作業人員,應盡可能發現每一細節并加以規定,盡可能完整地包含所有細節,這正是營業手冊的精華所在。（二）籌建完備的培訓系統標準化經營對店鋪來說是至關重要的，經營上的標準化離不開高質量的培訓.離開了培訓，營業手冊所規定的作業標準就很難為員工所理解、接受和執行。因此，建立完整的培訓系統,有利于店鋪各級員工的有效選拔、任用、教育、開發,是店鋪穩步發展、持續進步的關鍵所在。一般情況下，完整的培訓系統按縱向層次可以分為三層:1、崗前培訓崗前培訓是指新員工進店后的基礎培訓。其偏重于觀念教育與專業知識的理解，讓新員工首先明確連鎖企業門店的規章制度、職業道德規范，以及相

10、應工作崗位的專業知識。其基本內容如下： （1)服務標準與規范培訓.讓每個員工樹立依法經營、維護消費者合法利益的思想，同時，把服務儀表、服務態度、服務紀律、服務秩序等作為培訓的基本內容，讓員工樹立為顧客服務、員工代表店鋪的思想。 （2）專業知識培訓.在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎上，使其理解各自工作崗位的有關專業知識。一般可分為售前、售中、售后三個階段的專業知識。售前,即開店準備，具體包括店內的清掃、貨品配置及補充準備品的確認等所必須掌握的專業知識。售中，即營業中與銷售有關的事項，具體包括待客銷售技巧、維護商品陳列狀態、收銀等事項.售后,即店鋪營業結束后的工作事宜，具體包括建立良好的顧客利益

11、保障制度、商品盤點制度等工作。2、在職培訓在職培訓偏重于在崗前培訓基礎上的操作實務性培訓。其培訓內容主要按各類人員的職位、工作時段、工作內容、發展規劃進行安排，主要涉及人員為店長、理貨人員、收銀人員等店鋪工作人員，并按其職務的級別展開和實施。 （1）店長的培訓主要包括以下內容：店長的工作職責、作業流程、對員工的現場指導、員工問題的診斷與處理、商品管理、如何開好會議、顧客投訴處理、管理報表分析、信息資料管理等。 （2）理貨人員的培訓主要包括以下內容:理貨員的工作職責、作業流程、領貨、標價機和收銀機或POS機的使用、商品陳列技巧、補貨要領、清潔管理等. （3）收銀人員的培訓主要包括以下內容:收銀員

12、的工作職責、收銀操作、顧客應對技巧、簡易包裝技巧等。3、全能培訓除了讓員工明了各自崗位所需的知識和技能外，許多情況下也需要員工具備多種工作技能。事實上，在店鋪內,尤其是一些連鎖型的店鋪中，某些工作是需全體員工都能操作的，如商品的盤點作業、商品的損耗處理、收銀操作等。店長如能在這方面抓好了對員工的培訓和管理，就會大大減少用工人數，減少相應費用支出,從而提高店鋪的盈利水平.（三)營運標準的改善與提升1、標準化的貫徹執行,依靠的是科學化的嚴格管理，否則的化，制定再多的標準也形同虛設，而分工越細就越需要協調，否則各個只能部門的運行會相互牽制，各個作業崗位的銜接也難以順利,作業化管理所帶來的優勢就難以轉

13、化為店鋪現實競爭的優勢。因此在店鋪的實際營運過程中，作為店長，必須不斷探索改善營運的標準，使店鋪作業化管理不斷合理化，越來越協調.2、店鋪的運作與制造加工行業十分相似，從產品設計、原材料采購、零部件加工到成品組裝和銷售，前后工序緊密相關，須嚴格地按專業化分工原理來完成業務全過程。每一個部門、每一個環節、每一項作業活動以及每一個人都必須按規定的標準來完成作業活動.于是，在店鋪內部就形成了兩個層次的作業活動,即設計活動與執行作業.設計活動旨為執行作業制定作業標準，而執行作業則是按標準完成操作任務。3、標準的統一性并部排斥店員主觀能動性的發揮，只要能使店鋪的盈利水平提高，每個店員都可提出建設性意見，

14、使新的更好的方法可以成為標準。通過內部員工的不斷探索，經過店長的進一步研究、開發，以堅持不懈的努力來改善店鋪的營運標準。只有這樣,標準化才不會使店鋪走向經營僵化，固步自封.標準化效果的取得,靠的就是在嚴格管理的監督下，長期地堅持與改善標準,從而確立店鋪整體的競爭優勢。三、店鋪計劃與排班管理為確保有計劃、有目的地開展工作，避免工作的盲目性，店長必須制定店鋪經營管理工作規范，以保證各方面工作的正常運作.(一）店鋪的經營計劃店長應制定店鋪的年度工作計劃，經所有者審核批準后將年度工作計劃分解到每月、每周的實際工作中，并定期進行總結檢討，確保完成年度計劃。經營計劃管理工作規范包括制定計劃、審核、審批、執

15、行及總結環節。具體工作流程、工作要求如下：1、制定計劃：根據店鋪下一年度總目標編制門店管理部下一年度工作計劃；店長安排店內各部門制定下一年度工作計劃。2、審核批準：由總部或所有者審批3、實施：根據工作計劃開展各項工作并于每月5日前提交上月工作完成情況及當月工作計劃;分解月工作計劃至每周并于每周一提交上周工作總結及本周工作計劃.4、總結：在每月例會時對工作執行情況進行討論，對發現的問題及時分析解決并調整修正下一階段工作計劃.(二）員工的排班制定員工排班的目的是為排班提供工作依據，確保排班工作規范，確保店鋪營運正常進行。其適用范圍是：店長對員工進行排班的過程.員工排班工作以店鋪規定的營業時間為前提

16、,在營業時間內合理安排員工的早晚班及休息時間，為店鋪正常的營運總做提供保證。具體工作流程、工作要求如下:1、排班:店長根據營運狀況，在每月1日之前通知各部門主管進行當月排班，排班要合理安排休息與上班的時間及人員的配置情況;主管對班組進行編排,編排時參考上周排班內容,在排班過程中，對有實際困難的員工，經店長與主管討論后,可適當調整安排;主管排班由店長安排。2、上報:主管將排班表上報應給店長審批。3、實施：店長審批后，由主管將排班表張貼在公告欄或打卡鐘處，并分發給各區主管一份；主管每天監控員工是否按排班表上班；是否有中途離崗現象；主管收集在執行中產生的排班問題，提出修改意見，并經店長審批后進行調整

17、.第二節 營業人員禮儀標準營業人員是直接與顧客接觸的工作人員，他們的一舉一動都代表著整個店鋪的形象,同時也是顧客了解店鋪的一個窗口。因此,作為營業人員必須要時刻注意自己的言行舉止，嚴格按照店鋪規定的禮儀標準去要求自己。店長平時也要不斷組織人力物力對營業人員進行禮儀標準方面的培訓,并對他們在工作中的實際表現進行評價與監督。一、營業人員接待禮儀標準1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話,但若客人講方言,在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻,不能置之不理或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢

18、先來的。3、在營業場所十分忙碌、人手又不夠的情況下,當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解,不能敷衍了事.4、親切地招待客人到店內參觀,并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。5、如有必要應主動對顧客提供幫助,若客人帶著大包小包的東西時,可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。6、顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為客人解答。不能有不耐煩的表情,或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出客人的心態及需要,提供好建議，且能對本店的商品/服務的特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。7、不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起打招呼,或許也能引起他們的

19、購買欲望。8、與顧客交談宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可,那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品/服務的優越性.9、營業人員在商品/服務成交后也應注意服務品質,不要以為拿了錢就了事，而且要歡迎客人下次再度光臨,目送客人離去，以表示期待之意.10、即使客人不買任何東西,也要保持一貫親切、熱誠的態度,謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時,就會先想到你并且再度光臨。11、有時一些顧客可能由于不如意而發怒，這時營業人員要立即向顧客解釋并道歉,并將注意力集中在顧客身上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上

20、，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒.不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷.12、營業人員要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業員多用“嗯！嗯！”或“請講下去"這些語句，可使顧客知道你正在認真聽取他的意見.13、當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求,這會讓顧客覺得他的問題已被注意,而且使他感到你會幫助他解決困難.二、營業人員儀容儀表標準1、儀容標準注意講究個人衛生。頭發應修剪、梳理整齊,保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不能留長發（以發腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光

21、頭、留胡須。女員工留長發應以發帶或發卡夾住.女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。指甲修剪整齊，保持清潔,不得留長指甲,不準涂指甲油(化妝品類店面因工作需奧可除外）.上班前不吃蔥、蒜等異味食物,不喝含酒精的飲料,保證口腔清潔。進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。2、著裝標準著裝應整潔、大方，顏色力求穩重,不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣,不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）.店員上班必須著工作服。工作服外不得著其他服裝,工作服內衣服下擺不得露出，非因工作需要,不得在工作場所以外著工作服.男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶.女員工應著有襯衫、西褲、西裝裙或有

22、袖套群.上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝.上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置,非因工作需要不能在商場超市、辦公場所以外佩戴工牌。男員工上班時間應穿深色皮靴，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈.不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔員工、雨天外場執勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。快餐店、面包店及生鮮熟食店工上班時間必須戴帽，并將頭發束入帽內.其他人員非因工作需要上班時間禁止戴帽。3、舉止標準營業人員應保持良好的儀態和精神面貌。坐姿應端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上。

23、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后.身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起.不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時,要求手臂伸直,四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。上班時間不得做與工作無關的事.接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處,并在轉回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴.注意自我控制，在任何情況下不得

24、與顧客、客戶或同事發生爭吵.店長不宜在顧客或客戶面前斥責員工。4、表情、言談標準營業人員接人待物時應注意保持微笑.接待顧客應主動打招呼,做到有好、真誠,給其留下良好的第一印象.與顧客交談時應全神貫注、用心傾聽提倡文明用語,“請”字、“謝”字不離口。通常情況下員工應講普通話.接待顧客時應使用相互都懂的語言。注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏.指第三者時不能講“他"，應稱為“那位先生”或“那位女士"。5、電話禮儀標準營業人員應在電話鈴響三聲之內接聽電話。接聽電話應先說：“您好，XX店。”通話過程中請對方等待時應主動致歉:“對不起

25、，請稍候。”鄰座無人時，應主動協助接聽電話。如接到的電話不在自己的業務范圍之內,應盡快轉相關業務人員接聽,如無法聯系應做好書面記錄，及時轉告。接到打錯的電話同樣應以禮相待。撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話,自己方可掛斷。不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論.三、營業人員站立標準1、場合為人服務的站姿，俗稱“接待員的站姿”。在自己的工作崗位上接待服務對象時，營業員可以采用此種站姿。站立之時,身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等,都是采用這種站立姿勢的良好時機.2

26、、注意事項頭部可以微微側向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂.在手臂垂放時,從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線.小腹不宜凸出，臀部同時應當緊縮.它的最關鍵的地方在于:雙腳一前一后站成“丁字步”,即一只腳的后跟靠在另一只腳的內側.雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。3、站姿的要點頭正、肩平、身直.如從側面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿.此站姿可以幫助呼吸,改善血液循環，在一定程度上減緩身體的疲勞。四、迎候顧客時的站立標準1、迎候顧客時的站姿恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿"。當營業人員在自己的工作崗位上尚且無人接待

27、，或者恭迎服務對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態。2、采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松,并且可以踮起一只腳的腳尖.即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地.雙腿可以分開一些.肩、臂應自然放松,手部不宜隨意擺動。上身應當伸直，并且目視前方.頭部不要晃動,下巴須避免向前伸出。營業人員采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復不停的換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。3、此種站姿的特點此種站姿的特點是可以使營業人員感到比較輕松、舒適。不過當服務對象已來到自己面前,尤其是在自己的下半身并無屏障擋身,

28、或是對方是自己的重要客人時,最好不要采用此種站姿。五、迎賓禮儀標準1、營業人員迎賓時要做到態度親切、以誠待人。2、營業人員要注意眼、耳、口并用的禮貌禮儀。3、面帶微笑，使進來消費的客人感覺親切且受到歡迎.4、當客人進來購物時，營業人員要主動迎接，表示尊重客人。要親切地說“歡迎光臨”.5、對于店鋪來說,“顧客至上”時不變的法則,所以營業人員在交換名片、傳送物品給客人時應雙手接遞以示尊重。6、作為店鋪的引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引,因為有些顧客尚不熟悉零售賣場的環境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從,必須配合客人的腳步,將顧客引導至正確位置.7、不

29、論購物者是何種身份,都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼。8、不要以懷疑的眼光看顧客或用外觀穿著來打量顧客，并作為是否隆重接待的依據。六、基本服務用語使用標準1、基本服務用語迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨"、“您好”等。對他人表示感謝時說“謝謝"、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心"等.不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。對在等候的顧客說“讓您久等了"、“對不起，讓你們等候多時了”等.打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。當顧客向您致歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么"等.當你聽不清楚顧客問話時說：“很對不起，我沒聽清,請重復一遍好嗎“等.送客時說“再見，一路平安”、“再見,歡迎您下次再來"等.當你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起,耽擱您的時間了”等.2、正確使用禮貌服務用