1、：AN-QP-HT476版本/修改狀態:01/00供電公司學習考察報告通用范本InOrderToStandardizeTheManagement.LetAllPersonnelEnhanceTheExecutivePower;AvoidSelfDevelopmentAndCollectiveWorkPlanningViolation,AccordingToTheFixedModeToFormDailyReportToHandInzFinallyRealizeTheEffectOfTimelyUpdateProgress,QuicklyGraspTheRequiredSituation.編輯：審

2、核:單位：供電公司學習考察報告通用范本使用指引：本報告文件可用于為規范管理，讓所有人員增強自身的執行力，避免自身發展與集體的工作規劃相違背，按固定模式形成日常報告進行上交最終實現及時更新進度，快速掌握所需了解情況的效果。資料下載后可以進行自定義修改，可按照所需進行刪減和使用。通過考察了解到，各供電公司在營銷管理模式、機構設置等方面各不相同，但在工作管理上卻突出體現了各自的特色，有很多值得我們學習和借鑒的經驗和做法。（一）注重現代管理理念的滲透和深入深圳供電局、上海和杭州電業局均體現了現代企業的管理方式”尤其是深圳供電局售電量達468.77億干瓦時，最高負荷達882干瓦，卻只有2017多名員工，

3、169名中層干部”可見其管理的高效率和高效益,紅外線電子音響圍欄、it服務管理體系、實施的數字供電戰略、第一個通過pas實用化驗收、點對點信息互動等等做法均體現了其現代化的管理理念。并注重營業的差錯等同于生產事故"的理念/上海城東供電局把對居民客戶適度服務，為企事業客戶量身定做服務體現了個性化的服務理念。（二）營業窗口體現個性化服務深圳供電局營業廳雖然面積不大，但各項服務功能齊全,如在長沙城南供電營業廳裝設了電能表演示臺,對ic卡電子表和機械式電能表進行對比，使客戶了解其使用功能。設立了專門的收費廳,電子屏幕顯示。長沙局在營業窗口設立了24小時自助繳費機,提供24小時時時繳納電費z上

4、海城東供電局設立多個收費窗口,居民可交現金,大客戶也可交支票,方便客戶繳費。（3） 服務載體突出人文特色杭州電業局組建的”阿斌服務隊"突出了人文服務特色。建立了工作規范、工作職責、服務法則、工作流程、有償供電服務規范、收費標準、展示了團隊績效考核季度之星,他們以”誠信于民,關愛客戶"為已任，實行"一個電話、雙零三個第一”（客戶只要撥打95598就可以實現有償供電搶修服務、以服務"零違章"、"零投訴"為目標，實現快捷第一、安全第一、規范第一著裝Z規范、操作規范、收費規范）的服務模式，（4） 客戶服務中心建設不盡相同深圳供電局設

5、立了客戶信息部,下設95598呼叫中心,共45個座席z采用電信isdn雙向數字線路，與營銷系統時時接軌,采取語音自動播報、網站信息受理、手機短信群發、以及gis配電地理信息系統。充分發揮短信功能,實行自助查詢電費、網上扣費等服務功能。長沙局成立了電力客戶發展中心z在業擴中心的基礎上擴大組建了營業部、客戶經理部、客戶計量部和市場服務部。實現客戶工程的全方位服務。95598呼叫中心部局合理、通透,利于總體監督。95598上海城東供電局客服中心設在營銷部，中心下設300kw以上大客戶業擴報裝、稽查處、呼叫中心和電費結算中心。杭州電業局95598呼叫中心洪32人，設專家座席，負責培訓座席代表，解答疑難

6、問題并進行處理。設首席話務員,負責監督座席代表的話務質量,進行復雜的業務處理。（四）服務措施體現客戶需求深圳供電局在優質服務工作中開展了直通車、天天熱線、vip客戶差異化服務、客戶咨詢委員會、位、立體化和一站式服務。如客戶俱樂部客"邀請政府參加,大客戶自愿參加,開展專題活動。如供電緊張時通報用電形勢、通報電價政策，在管理系統中重要客戶做特殊標記，以便為其提供差別化服務，形成了"三維"的勾通平臺。在電費催費中由投遞公司送達客戶,再由抄收員派發停電通知單或短信告知客戶及95598，再下發停電工作傳票，并要求24小時必須復電。長沙電業局設立了優質服務合理化建議辦公室,設

7、立500萬元的獎勵基金獎勵合理化建議；并與湖南省消協、電監辦等投訴電話聯接，共同受理客戶電力投訴，雖然外部壓力很大，但促進了客戶服務水平的提升。長沙局針對困難群體實施的服務措施值得借簽”他們通過當地民政部門提交的低保戶名單，通過政府或社區將電卡送到貧困戶，幫助他們解決電費難題。題,采取與本區域內最大的物業公司聯女I氏上海城東供電局對產權外的設備維護問行熱線互動，滿足客戶的服務需求。并成立了11支搶修隊,隊員均在社會聘任,每年按工作量進行結算。杭州電業局在客戶工程中實施客戶經理制、城區經理制、社區經理制、社區服務中心等,方便業務咨詢,提供個性化服務。在客戶中設鉆石卡、金卡和銀卡客戶，實行vip服務。實施"