1、安裝部管理制度為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)工作效率，迅速處理售后服務(wù)，維護(hù)公司信譽(yù)，制定本制度。第一章安裝人員守則為規(guī)范安裝人員行為，提高服務(wù)質(zhì)量，違反以下規(guī)定（特別明確的按該條規(guī)定處理）處罰當(dāng)事人每條每次20 元。1、嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得遲到、早退，特殊情況除外。2、上班時(shí)不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)留胡須長發(fā)，做到衣著干凈整潔，并言語禮貌，行為文明。3、不得擅自離開工作崗位，有事需經(jīng)過直接主管的批準(zhǔn)。4、避免在顧客休息或用餐時(shí)間上門。5、上門服務(wù)“四不要”：不要吃喝吸煙；不要隨意觸動(dòng)顧客東西；不要隨意評論，不要高聲喧嘩。6、對客戶提出的問題，屬于公司公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言清晰、簡練、肯

2、定。對于公司保密的范圍，應(yīng)委婉拒之。7、遇到質(zhì)量問題及各種意外情況，不要推諉，要善于運(yùn)用，勇于承擔(dān)責(zé)任，維護(hù)品牌形象。8、對于客戶的抱怨，最重要的是聆聽抱怨的內(nèi)容，在了解客戶抱怨原因的情況下，盡量幫助客戶解決問題，無法解決的問題，盡快與公司取得聯(lián)系，并反映相關(guān)情況。9、不要和客戶閑聊、問長問短，要及時(shí)同客戶講解商品的優(yōu)點(diǎn)、性能、使用、保養(yǎng)方法及注意點(diǎn)，并告知售后服務(wù)電話。10、安裝人員必須具備獨(dú)立看圖和安裝的工作能力，具備現(xiàn)場技術(shù)問題處理能力。當(dāng)天安裝或者維修的工作必須當(dāng)天完成，特殊情況上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)裁定。11、安裝人員每天下班前整理當(dāng)日所出的出貨單據(jù)，并做好第 2 天工作計(jì)劃。12、妥善保管領(lǐng)

3、用的安裝工具，若因個(gè)人原因遺失或損壞安裝工具，自行購買或按物品原價(jià)賠償。13、屬個(gè)人原因造成工作延誤，按情節(jié)嚴(yán)重程度處罰，情結(jié)輕者樂捐50 元，情結(jié)嚴(yán)重者樂捐100 元。第二章言行規(guī)范1、任何對外場合不得發(fā)表對本專賣店及其人員不滿的言論。2、對待顧客要真誠禮貌，回答顧客提問時(shí)要清楚明白，語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)平和；3、與顧客約定送貨時(shí)間時(shí)應(yīng)說:“您好，我是伊莉莎家居送貨員，我們將在 XX 時(shí)間送貨到您家，請您等侯。”4、當(dāng)送貨到顧客家 ,敲開顧客家門時(shí)應(yīng)說 :“您好， 我是伊莉莎家居送貨員，讓您久等了。”5、因?yàn)槟撤N原因不能按照約定的時(shí)間送貨上門時(shí),應(yīng)提前與顧客聯(lián)系 ,經(jīng)顧客同意后再約定送達(dá)的時(shí)間，應(yīng)說“

4、您好,我是伊莉莎家居送貨員,由于 XX 原因我們不能按時(shí)到達(dá)您家 ,很抱歉給您造成不便 ,我們預(yù)計(jì)在 XX 時(shí)間可到達(dá)您家 ,請您再稍等一會。”6、在顧客家中安裝時(shí),如果需要借用顧客的東西,應(yīng)說 :“對不起，能借用您的 XX 用一下嗎？”7、當(dāng)在安裝過程中遇到問題或困難而無法繼續(xù)安裝時(shí)應(yīng)向顧客說明:“您好，我們現(xiàn)在遇到XX 的問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個(gè)時(shí)間幫您解決呢？8、當(dāng)完成安裝、復(fù)檢產(chǎn)品及簽單手續(xù)，要離開顧客家的時(shí)候應(yīng)說：“XX 先生 /小姐（女士），如果您在以后使用過程中遇到什么問題時(shí)，請與我們聯(lián)系。再見！”9、當(dāng)顧客問及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問題時(shí)，在你確

5、認(rèn)了解的情況下可以答復(fù)顧客，但在不確認(rèn)的情況下，應(yīng)說：“很抱歉，這方面我不太請楚，沒辦法詳細(xì)答復(fù)您，您可以咨詢我們專賣店?duì)I業(yè)員” 。10、與顧客通電話時(shí) ,在顧客掛斷電話前 ,不允許單方面中斷通話。11、任何情況下嚴(yán)禁頂撞顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)、斗毆等行為，違者開除處理。第二章送貨安裝流程及服務(wù)管理1、根據(jù)倉管給出的當(dāng)日出貨單進(jìn)行排單安排送貨。2、出車前應(yīng)檢查貨車水箱水、汽油、機(jī)油、輪胎狀況，確保產(chǎn)品在途中的安全、完好、完整。3、如遇公司車輛安排緊張，安裝人員應(yīng)根據(jù)當(dāng)天貨物的多少及送貨地點(diǎn)的偏遠(yuǎn)程度情況向安裝部負(fù)責(zé)人申請外請車輛送貨。4、送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與客戶聯(lián)系，確認(rèn)顧客姓

6、名、電話、地址、送貨時(shí)間、所購買的產(chǎn)品等內(nèi)容。5、每次去現(xiàn)場安裝前，必須提前檢查自己的安裝工具是否遺忘或者損壞，充電工具是否充滿電源，以確保工作能夠順利完成。6、嚴(yán)禁遲到或無故失約，若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與客戶聯(lián)系并說明情況，同時(shí)向客戶表達(dá)歉意。7、送貨安裝服務(wù)人員必須要對產(chǎn)品進(jìn)行簡易包裝確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門的過程中， 有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回，同時(shí)應(yīng)與客戶約定再次送貨時(shí)間等事宜。8、因個(gè)人原因在搬貨、送貨、卸貨的過程中造成產(chǎn)品損壞的，損壞較輕的可自行處理至原樣，損壞嚴(yán)重?zé)o法修理的按產(chǎn)品原價(jià)賠

7、償處罰。9、送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。10、把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。11、需安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝，嚴(yán)禁在地板上直接組裝，以免損傷地板。12、在送貨安裝的過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走。13、安裝完畢，必須進(jìn)行調(diào)試，并讓客戶使用，在出貨單上簽字確認(rèn)以及發(fā)售后卡服務(wù)卡給顧客。14、安裝結(jié)束后，出門要說“再見”，“有問題隨時(shí)打電話”，走出時(shí)要輕輕帶上門。第三章售后維修管理1、業(yè)務(wù)人員接到維修等售后問題來電時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名字、聯(lián)系電話、地址、 產(chǎn)品問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象后請及時(shí)聯(lián)系安裝部進(jìn)行維修等處理。2、接收到維修信息3 日內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修時(shí)間以及維修處理問題事宜。3、上