1、(2)(1)樹立服務無小事的理念對汽車服務行業而言，無論是技術含量低的洗車服務，還是技術含量高的故障診斷及維修，都要注重服務的品質。在服務過程中，要想方設法將服務的內在質量展現給客戶，讓客戶切實體驗其所得到的服務是超值的。即使在沒有客戶監督的情況下，也要堅持使用正規的零配件，杜絕假冒偽劣產品。對于客戶的積累，要有長遠的眼光，不能只圖一時利益。此外，如果企業能夠挖掘并滿足客戶的一些個性化需求，同時提供相應的服務，也會獲得更多的客戶。(2)注重品牌經營從事汽車專項維修過程中，首先要明確自己的服務項目。很多專項維修企業什么業務都做，搞大而全，這勢必導致服務產品和業務同質化現象。這樣做反而縮小了利潤空

2、間、而且給客戶留下了千人一面的感覺。各類專項維修企業要在市場細分中找到自己的定位，并在自己的特色服務方面下足功夫。服務特色是企業品牌的重要組成部分，必須將品牌在所處的領域中充分凸顯出來，客戶才能記住你，也才能真正形成品牌優勢。其次就是服務人員的素質，這其中包括言談舉止、服務態度和服務技術巧，這些都代表了企業的品牌形象。服務人員素質在客戶對企業品牌的印象中，起著至關重要的作用。對于專項維修企業而言，從前臺接待、收銀員到維修技師，都需要具備一定的服務技巧。服務流程也同樣重要。完善的服務流程，不但能提高工作效率、節約成本，也會給客戶留下好感，更能給客戶帶來實際的便利和利益，因此這也是企業品牌形象的重

3、要部分之一。(3)加速發展直面競爭目前專項維修企業方興未艾，尚處在由成長期向整合期轉變的過程中。面對激烈的競爭，專項維修企業應加快發展步伐，提高擴張的速度。在占據有利營業場所的同時，應加強內部管理，提高服務水平，盡快形成一定的固定客戶群。在這樣的基礎上，專項維修企業應適時地加大投入，盡快樹立自有品牌或與國內同行合作壯大自己，以提升自己的競爭力。另外，如果有必要與外資企業合作，國內的專項維修企業可以利用場地和客戶這兩方面的優勢，在合作中占據主動地位。綜上所述，以專修、快修快保和快修連鎖經營為主的專項維修企業，具有規模小、見效快、因地制宜、地域性強、成本低和形象獨特等優點，是推動我國汽車維修業行業

4、發展的一種較好的經營模式。目前，雖然我國汽車專項維修行業剛剛起步，但是有著廣闊的發展前景，對于中小型汽車維修企業來說是首選的發展方向。4.中小型汽車維修企業如何選擇經營方向經營方向是根據客戶的需要決定的，能否確定好經營方向，是中小型汽車維修企業成敗的關鍵。例如能在中等城市經營轎車二級維修護，是一種較為理想的選擇。而如果已經有一定數量的客戶和足夠的資金，那么以經營中、低檔轎車特約維修站更為理想。因為特約維修站每天都有一定量的小修、維護工作，業務量相對而言較為穩定。即使不在保修范圍內，更換油、液及濾清器等配件時，客戶也能及時付款。如果通過調查研究后仍不能確定經營方向，說明經營思路還不明確需要從各種

5、渠道獲得新的信息。建議閱讀各種有關的經營類書籍和雜志，從中得到啟發。然后再將與自己經營方向有關的內容加以具體分析，這樣有可能會漸漸地產生一些新的思路。最后再找幾個業內信得過的專家進行咨詢，進一步肯定自己的想法是否正確。這些都會為日后經營中的“心想事成”鋪平道路。下面，介紹中小型汽車維修企業成功選擇經營方向的實例。(1)專項維修企業的成功實例上饒汽車保養廠維修技師汪金柱于1995年下崗后，在本市開辦了一家維修店，專修發動機。他經過多年的潛心經營，現已建立起了頗具規模的金緣汽車維修有限公司。他的汽車專項維修事業發展過程經歷了4個階段。創業階段開始時，這家專修店是由汪金柱一個人包攬修車、買件和檢驗等

6、全部工作，其愛人只負責收款。這一時期即談不上專業，也談不上規模，但他們卻十分注重維修服務的質量，很快得到了客戶的一致好評。這一發展階段經歷了2年時間。初期發展階段隨著接修車輛的增加，該店的業務范圍也逐漸擴大，由原來的專修發動機轉為了包括發動機組、底盤組、電工組和鈑金組4大業務類型，形成了專業化維修的雛形。這一發展階段經歷了1年時間。轉型階段在企業有了一定的實力后，該店及時由修理貨車改為專修轎車，并設立了3個品牌車型的轎車專修組和綜合類轎車專修組，成立了接車部、配件供應部和財務部。此時汪金柱開始脫產，專心組織專業化生產?？焖侔l展階段采用專業化維修模式后，企業很快見到了明顯的效益。隨著業務量的擴大

7、，這時汪金柱又擴大了企業業務范圍，品牌車型專修組增加到了6個，并設立了1個快修組。這樣不僅使原來專修組的專業化程度進一步提高，企業也形成了一定的規模。從以上4個階段可以看出，隨著企業發展和規模的擴大，維修業務自然變得越來越專業化了。維修的專業化不僅能提高勞動效率，節省維修時間，還有利于發揮每個人的聰明才智，使員工都能做到熟能生巧。設想一下，如果一個員工只修一種車型，他就有可能成為這種車型的專家，技術水平自然會出眾。維修的專業化會給企業帶來諸多的利益。從事任何一項工作都需要有一個熟練過程。因此，只從事一種車型維修的員工顯然會比從事多種車型維修的員工干得快。分工越細，越具體，就越能提高機械化、自動

8、化程度，維修效率自然會提高。此外，用于員工培訓的時間會大大縮短，培訓成本大幅降低。設置專修組應注意幾個問題。首先要根據企業所修車型確定專修小組，在維修人員少的情況下，每個組可修23種車型。例如君越、君威和榮御系列車型完全可以合并在同一組維修。但是如果又有輛奔馳長期在本企業維修，切不可為其專門成立一個組，應該將其放入綜合組維修。否則，如果設立了專修組，那么該組工人將在產值上吃不飽。如果本企業根本就不具備修奔馳的能力，干脆放棄。這樣既減少了購件和修后返工的麻煩，又避免了經營者對企業技術實力信心的削弱。另外，對專修小組還要開展勞動競賽活動，對成績突出的員工要適當獎勵。這樣既發揮了他們的創造性和積極性

9、，又進一步提高了維修效率。對專修組要適時交換維修車型。因為長期從事某一種車型的維修，往往會產生厭煩情緒，因此這樣做已不能繼續激發員工的創造性和積極性，進而影響生產效率。所以，管理者必須保持清醒的頭腦，在12年就要為小組交換車型。此方法的依據是，一般來說，員工都有一定的事業心，要求在企業內多學技術，鍛煉自己，以謀求更大的發展空間。因而他們會在新的要求和挑戰中充分發揮自己的創造性和積極性，這同時對企業也是有益的。如果過分強調專業化，長期不做調整，必然會生跳槽現象。此外，經營者要運用多種激勵手段，激發員工的工作熱情，創造一個良好而富有激情的工作環境。常用的激勵手段有理想激勵、目標激勵、榜樣激勵、任務

10、激勵、榮譽激勵績和績效激勵等。(2)低檔車特約維修店的成功實例吳維龍在上饒市從事廣告工作10多年，他在日常工作中養成了注重客戶滿意度和忠誠度的良好習慣。由于自己所學的專業是汽車運用與修理，所以在201O年他建立了一家力帆轎車特約銷售服務店。這家維修企業雖然成立時間不長，但發展卻很迅速，這得益于正確的經營方向選擇和有效的管理。起步階段吳維龍將以前的廣告客戶迅速轉成了企業的客戶，并承諾為他們提供最佳的售后服務。很快通過客戶的口口相傳，建立起了一個相對龐大的客戶群。這些客戶的滿意度和忠誠度都十分高，為企業初期的發展奠定了良好的基礎。實踐表明，這種重視客戶的思路是完全正確的，該店開業一個多月就售車70多輛，其中有30以上的購車客戶是由原廣告客戶推薦的。深化服務階段做好維修服務工作是維護客戶的有效途徑，該店將服務的每個細節都進行了標準化，客戶對其服務十分滿意。該店通過36個月的客戶服務回訪和維修優惠活動，快速占領了該車型的市場。他們堅持銷售、維修“兩條腿走路”，通過不斷深化的維修服務，使得車輛的銷售連續不斷地增長