1、導游上團操作流程一、出團前的準備1、導游要時刻注意自己手機狀況，保持理想通話狀態。防止手機沒電，欠費等情況出現，因不方便接聽的，在半小時內必須回復。2、導游接到電話要在要求的時間內回公司領取出團計劃書，做好準備工作。3、導游接到出團通知后，有事須請假要說明真實理由，不能在任務接下后未經導游部經理批準，私自讓他人接替任務；未經公司同意，不得私自接待其他公司的旅游團。 4、接團前的知識準備接到出團通知后，導游必須詳細了解旅游目的地情況地理概況、歷史、天氣、景區介紹以及必要的安全注意事項等方面的知識準備。出團前一天，部門經理要口頭考試。5、接團前的物料準備攜帶必要的證件（導游證，身份證等）、導游旗、

2、出團計劃、團隊行程表、客戶名單、交通聯系表、景點簽單紙、車頭紙、團款、質量反饋表、導游日志、必備藥物等。6、做好形象準備導游員一律要穿整潔干凈的工作服上團，佩帶導游證，接團時打好導游旗，男士頭發不能過耳朵；女士要化淡妝，但不要濃裝艷抹。7、有領導或者外聯送團的，要向客人介紹領導和外聯。二、申領團款 1、了解所需要款項及用途，確認款項。 2、領取計劃時候，向計調領取借款單，計調員要認真填寫團隊編號、日期、用途、數額等借款單上需要填寫的內容，導游詳細了解之后，簽字。 3、申領備用金程序：導游領取借款單-計調填寫確認金額-導游簽字-操作計調簽字-財務審核后簽字-公司指定審核領導簽字-憑借款單至出納處

3、領取現金。 4、如是代人借款，請在簽名處寫上“某某代領”簽字。 5、正常情況下，備用金比計劃中所需金額少，所以請導游自備部分款項。三、核對出團計劃全陪部分1、核對機票，核對姓名，先將機票的名字和客戶名單上的名字和姓氏核對仔細，遇見錯誤立刻通知操作計調和票務進行更改。2、核對航班、車次，確認來回航班日期，時間與出發線路日期，時間是否一致，必須提前90分鐘到達機場，國際航班提前120分鐘到達：節假日提前2小時到機場（火車汽車和輪船至少提前1小時到達接團地點）。3、核對乘機聯和張數。4、電子客票須到機場航空公司柜臺取票，要先聯系取票人，將姓名、人數、航班時間核對清楚，確認是不是往返票，出現問題及時通

4、知計調更改。5、確認航班所屬航空公司或輪船碼頭，候機樓所在地，了解機型或輪船客位。6、導游拿到計劃后應該馬上聯系客人。7、自我介紹（提前準備通知內容，要有條理）8、打電話時再次與客人核對姓名，確認人數（留意團隊中的小團隊并做好標記）。9、與客人核對集合時間和地點，如有出入，與客人和計調再次確認，同時做好標記。10、詢問客人有何特殊生活習慣（宗教信仰、飲食禁忌）等。11、再次確認天氣，袋帽是否已發。12、在告知客人天氣情況，及注意事項，提醒客人帶好相關物品，有效登機證件（身份證、護照等）孩子帶戶口本。13、將自己的聯系方式告訴客人（所留電話在出團前必須處于正常待機狀態）14、.如果客人無電話號碼

5、。立即聯系前臺或計調。15、告知司機提前半個小時到集合地點（提醒司機做好車況衛生及安全檢查）（地接部分）1、核對團隊所乘坐的交通工具及準確到達時間和地點。（例如是自備車過來還是其他交通工具，是茂名東站還是公館火車站）。2、核對計劃、合理安排行程，行程有不合理的情況及時向操作計調提出建議。3、公司安排的團隊行程不得擅自更改，有需要做出更改，在領取計劃時找負責的計調作更改。如遇見特殊情況請提前通知計調，盡量在工作時間聯系計調。4、行程已經訂好的餐廳必須按計劃操作，計劃中未定的餐廳也需要參考計劃表操作，有需要做出變更的，請在拿到計劃的時候就直接告知計調作調整，行程中需要變更的，要提前和計調匯報。5、

6、導游在拿到計劃的時候，須致電酒店核對團隊，當確認客人人數后，再確認所用房間數。6、聯系司機，明確團隊行程。確認接團地點，確認車輛座位數，提醒司機做好清潔工作，并提前半小時到達接團地點。7、認真閱讀計劃，有特別注意事項的一定要問清楚，并按要求操作。8、拿到計劃時請隨計劃領取團隊質量表，團隊接站牌，車頭紙等等。9、領取餐廳簽單，門票簽單、酒店簽單等，向財務借取團款。10、拿完計劃后再次確認行程，明確細節。四、了解客戶信息 1、了解是散客還是包團，掌握客人年齡層次和背景，掌握客源地。了解客人的情況和特殊要求。 2、了解戴帽發放情況。出團時是否要發放？如何發放？ 3、核對接團或集合時間。 4、查看備注

7、欄，掌握客人用房安排，有無單男女，有無需要補房差，是否要導游代收費用。小孩子門票、床位、火車臥鋪、等事宜，或其他特別聲明，如有不清楚及時詢問計調或者外聯（散客問相應前臺）。 5、了解行程中是否有客人生日，可適當安排一些禮物。五、物資準備 1、意見書，計劃書，行程表，客人名單，導游日志，車頭紙。 2、導游服，導游旗，喇叭，步話機，旗桿。 3、目的地的地圖，水筆，紙，藥品。 4、攜帶團款，簽單，并妥善保管。 5、手機充足電，保證手機卡內有足夠金額，保持24小時開機，帶上充足電器和備用電池。六 、聯絡全陪 1、全陪地接導游相互溝通情況，妥善交代相關事宜。 2、向接待社或組團社了解接待工作的詳細情況。

8、七、接待客人準備 1、 穿戴整潔導游服，提前15分鐘到接站地點迎接客人。 2、佩戴導游證，導游證正面朝外。 3、 打出導游旗幟.用正式的旗幟（旗桿嚴禁用其他物品代替）。4、 用本人手機通知司機，確認具體停車地點，如遇見司機無法準時趕到，及時通知計調做相應安排。 5、站在車門左邊，微笑主動的認找客人，是客人抵達后能立即得到熱情友好的接待，便客人有賓至如歸的感覺。 6、與客人（全陪）核對名字，并在名單上做記號。以免客人上錯車。 7、提醒客人帶好隨身物品，飛機團要檢查證件是否帶好。 八、客人遲到處理 1、如有客人遲到先電話聯系客人，無法聯系上或客人要很長時間才能到，無法正常參加行程，需要電話告知計調

9、和外聯進行處理費用事宜。九、去機場途中介紹 1. 出發前須再次核對名單，點清人數（嚴禁用除拇指外任何手指點客人應該用拇指或目光）。 2、自我介紹，表示提供服務的真誠愿望，預祝旅行順利愉快等內容。 3、導游應該代表組團社或地接社和個人向游客致歡迎辭，介紹全陪和地接的工作職責。告訴客人全陪地接的電話和聯系方式。4、收齊所有客人的登機證件，并核對名單，如有錯誤，立即通知計調更改。5、介紹行程。6、介紹吃住行游購娛各方面情況，做好溫馨提示，給客人合理的期待值。7、送去機場時要統計客人需要行李托運，并行李中如有小刀、礦泉水（只能隨身帶2瓶，每瓶500ML）白酒必須托運等。8、定向：為使團隊順利，引導團友

10、建立共同的愿景和必要指引、約定、規則等9、旅游地的風土人情、生活習慣、宗教信仰。10、各中轉地、交通工具、旅游目的地的安全提示。十、到達機場 1、平時必須提前90分鐘抵達機場（黃金周提前2小時），火車，輪船至少提前一小時到達車船出發廳 。 2、下車前提醒客人帶齊所有物品。 3、與司機結清路橋路費，帶回票據（如現付車款帶回發票）。 4、下車后先將行李車推至客人面前集中客人行李，引領客人到適當地點集中，告訴客人洗手間位置，約定客人15分鐘后回到原地集合。 5、把客人安排好，收取證件和票據幫客人辦理登機手續。十一、辦理登機，托運手續 1、導游拿飛機票，身份證直接到柜臺換取登機牌，幫助游客辦理托運行李

11、的手續。 2、 如是電子客票，須拿客人身份證和電子客票單，先到航空公司售票柜臺換取電子客票，再到相應柜臺辦理登機牌（送機導游將行李票交給客人自行保管，全陪可代為保管） 3、盡快辦理好登機和托運手續。最后發放到客人手中三樣物品：機票，身份證，登機卡 4、如只是送機，務必交代客人保管好回程機票（請客人在收到機票后簽字確認），并提醒客人下機后，務必交給地接導游統一保管。 5、詢問客人機票名字是否與身份證名字相同。如有不同到簽售柜臺進行相應修改，如機場不予修改，需立即通知OP或者票務,在OP或者票務指導下完成工作 6、辦理好手續后提醒客人拿好行李和登機票據跟隨你過安檢到候機室。十二、過安檢 1、告知客

12、人登機口的號碼和位置。導游最后進安檢，清點人數，并確認團隊全部過了安檢，進入候機樓。 2、客人過安檢遇到問題，應協助客人盡快處理，有特殊情況發生立即通知計調和票務。 3、導游員必須最后一個過安檢，確保團隊所有客人順利過去后再過去。未最后進安檢，造成客人滯留，未上飛機者，導游承擔相應的經濟損失十三、候機 1、在候機廳收齊所有客人的來回程機票，統一保管。 2、在候機期間，認真傾聽廣播，如登機口或航班變動，做好客人的解釋工作和安撫工作。 3、如遇見航班取消或延誤，盡快與機場工作人員取得聯系，通知計調及地接社，做相應的調整。十四 、集合登機 1、登機前再次清點人數。 2、積極爭取航空部門工作人員的支持

13、，共同做好安全保衛，生活服務工作。 3、如情況允許，協助個別客人調整座位。十五、火車、輪船的鋪位安排 1、火車、輪船包團，應該先協助客人領隊分配好鋪位。2、如果是火車（輪船）散客團，由全陪按年齡大小，身體好壞，先女后男或抽簽原則合理分配、特別要優先照顧好帶有小孩子的婦女和行動不便的老人。（導游在火車票分配上要有立場，不可推委、隨便對待）。十六 、接團 1、地接導游提前15分鐘到接團地點。 2、明確團隊抵達時間。 3、在接團時地點明顯位置要求舉牌接團（無要求就舉旗幟）。 4、團隊抵達后，第一時間和客人或全陪取得聯系。核對全陪姓名，團隊人數等。 5、接到客人后，引導客人在合適的地方集中，告訴客人洗

14、手間位置，集合完后，協助全陪清點人數、行李。 6、人數清點完畢后，地接導游舉旗幟引導客人集合等車。 7、注意乘車位置，有老人，小孩或暈車的客人集合等車。 8、車上相互交接工作，全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協助地接工作。 9、地接自我介紹，表示提供服務的真誠愿望，預祝旅行順利愉快等內容。 10、地接應該代表組團社（地接社）和個人向游客致歡迎辭，介紹全陪和地接的工作職責。告知客人全陪地接的電話和聯系方式。介紹司機、車輛情況，用車安排。 11、介紹吃住行游購娛各方面情況，做好溫馨提示，給客人合理的期待值。 12、沿途風景概況介紹，首次講解不得低于40分鐘。 13、引導客人建立共同的愿景和必要指引

15、，約定，規則等。十七、途中服務和工作職責 1、 嚴格按計劃執行，改變行程必須通知計調。 2 若計劃明顯不合理，應該建議客人做調整,并把改變計劃報告給計調。 3、護游客安全，預防和處理各種問題和事故。客人離團須簽字。 4、早上提前15分鐘到餐廳等候客人，如早餐時間已經過，發現還有客人未到，應該及時電話通知其用餐。 5、出發前詢問游客與酒店帳目是否以結清，提醒有無遺落物品，總臺寄存物品能夠是否已取，協助游客處理。 6、上車前詢問游客與酒店帳目是否以結清，提醒有無遺落物品。 7、安排客人用餐時，必須要上到第4個菜才能離開，隨時注意客人用餐情況。 8、 散客團大團隊用餐時，提前告訴客人用餐桌號，提前聯

16、系餐廳在餐桌擺放桌號水牌。 9、散客團隊需要提醒客人車上座位原坐原位，保持清潔。10、安排餐廳要嚴格按照計調指定的地方用餐,用餐的標準也要按照公司安排的做足。11、 進酒店前提醒客人貴重物品寄存，洗手間注意滑到，提醒客人酒店消費物品的使用和收費電視的使用。 12. 進酒店后要檢查下房間設施，詢問客人需求，記錄團隊意見,對有問題的房間要及時處理跟蹤到位。 13.嚴禁私自去公司未認可的購物店(老鄉店)，如行程中明確有規定購物點的數量，則必須嚴格遵守。正常團隊如客人要增加購物點，必須要客人簽字確認。 14. 增加的購物點必須按公司規定簽單，嚴禁私自拿人頭費。 15、 購物點必須控制進店時間，不能安排

17、太長時間。16、客人購買時要提醒有關航空（*鐵路水上交通）攜帶行李的規定。提醒客人索要購物發票和憑證。 17、導游加點要團隊半數以上客人同意,還要客人簽字確認。 18、加點必須嚴格按計劃中價格執行。 19、與司機多溝通。督促司機搞好車廂衛生工作。發現司機有不滿情緒，及時與計調聯系。 20、長途車程中，要注意客人情緒。多講解多搞活動活躍氣氛。 21、全部行程中，導游要與每個客人都建立良好的關系。要做到與客人多交流多溝通。十八、離站服務 1、地接需要讓客人填寫意見單。 2、回顧旅游活動，感謝大家的合作和支持。 3、表達友誼和惜別之情。 4、誠懇征求游客的意見和建議。 5、若旅游中有不順利或服務不盡

18、人意之處，導游可借此機會向游客賠禮道歉。 6、表達美好愿望。 7、歡迎客人再次選擇茂名中旅。 8、致歡送詞。 9、導游應該至少提前一天落實離站的交通票據及準確時間，妥善辦理離站事宜。 10、向游客介紹航空（鐵路、水上交通）有關托運或攜帶行李的規定。 11、帶領客人在適當的地方集合等候，然后去辦理登機手續（準備好機票、登機卡、身份證）。 12、導游分發票據、證件，提醒游客帶好自己的物品和證件，在游客全部進安檢，導游才能進入。 13、離站前提前通知司機接站。 14、離站有特殊情況發生及時通知計調，在計調指導下完成工作。 十九 、回程服務等車前服務 1、回收意見單，確認客人姓名和電話。 2、下機后，

19、立刻與司機聯系，確認車輛位置和車牌（必要時親自過去確認）。 3、提醒客人清點物品，證件，上洗手間后，清點人數上車。上車后再次確認人數和行李 4、致歡送詞等二十、安全到家 1、征求客人意見介紹形成線路，沿途是否有下車，提醒告訴司機如有老人，小孩應通知其家人來接應（原則上是從哪里上車哪里下車）。 2、客人全部下車后，與司機結清路費，自己安全回家。 3、團隊結束24小時內致電外聯，匯報該團實際情況 。 二十一、報賬規定 1、 團隊結束后三個工作日內必須報清所有帳目，如遇上周日可往后順延一天報賬。如特殊情況無法報賬，要提前跟導游經理匯報并由經理備案。 2、認真填寫報賬單，將所有票據歸類，按先后全部粘貼

20、在單上，票據必須是完整的原始票據。3、將質量反饋表及客人的電話交給質監部，質監員審核簽字后，再交財務審核并簽字。4、將出團計劃，報賬單、導游日志交給操作計調審核。5、財務審核后，主管副總、總經理簽字后才能報銷。部分導游現收團款，需要在下團后或者報帳時一起交回財務處。報銷時向財務找回借款單，報銷時抵充掉。二十二、投訴處理程序 1、如果所帶團隊涉及投訴，要積極配合質監部的調查工作，寫出相關書面報告。 2、需要扣款的團隊需導游部審核后，再行處理。但團隊一律先報賬。 3、轉交質監部門調查處理。二十三 、后續 1、歸還所借的物品。 2、在導游例會上對前段時間的團隊進行小結。 3、調整心態，迎接下一個團隊

21、。嚴歌苓說，人之間的關系不一定從陌生進展為熟識，從熟識走向陌生，同樣是正常進展。人與人之間的緣分，遠沒有想像中的那么牢固，也許前一秒鐘還牽手一起經歷風雨，后一秒就說散就散，所以，你要懂得善待和珍惜。人與人相處，講究個真心，你對我好，我就對你好，你給予真情，我還你真意，人心是相互的。兩個人在一起，總會有人主動，但主動久了，就會累，會傷心，心傷了就暖不回來了，凡事多站在對方的角度想一想，多一份忍耐和謙就，就不會有那么多的怨氣和誤解，也少了一些擦肩而過。做人不要太苛刻，太苛無友，人無完人，每個人都有這樣或那樣的缺點，重在包容。 包容是一種大度，整天笑呵呵的人并不是他沒有脾氣和煩惱，而是心胸開闊，兩個

22、懂得相互包容的人，才能走得越久。人與人相處，要多一份真誠，俗語說，你真我便真。常算計別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知被欺騙過的人，就會選擇不再相信，千萬別拿人性來試人心，否則你會輸得體無完膚。人與人相處不要太較真，生活中我們常常因為一句話而爭辯的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門還大，古人說，有理不在聲高，很多時候，讓人臣服的不是靠嘴，而是靠真誠，無論是朋友親人愛人都不要太較真了，好好說話，也是一種修養。俗語說，良言一句三冬暖， 你對我好，我又豈能不知，你謙讓與我，我又怎能再得寸進尺，你欣賞我，我就有可能越變越好，你尊重我，我也會用尊重來回報你，你付出愛，必會得到更多的愛。與人相處，要多一份和善，切忌惡語相向，互相傷害就有可能永遠失去彼此，每個人心中都有一座天平，每個人心中都藏一份柔軟，表面再強勢的人，內心也是渴求溫暖