1、http:/www. 西安慧聰公司崗位說明書人力資源部部 -2010.*版人資辦發 2010管字 * 號核準 / 日期：審核 / 日期：編制 / 日期：西安慧聰 . 陜西綜合信息資訊服務商http:/www. 呼叫中心總監崗位工作標準職位名稱呼叫中心總監職位編號所屬部門數據業務事業群職位類別營銷業務類職等職級直接上級數據業務事業群管轄人數6 人直接下級數據資源部主管、業務支撐部經理、買賣通電子商務一部經理、買賣通電子負責組織和領導部門的項目運營、數據業務新產品開發、數據庫建設、技術及工作條件改良，建立呼叫中心質量管理體系并組織實施，確保職 位概 要滿足公司內外部客戶需求，并保證達到目標質量水平

2、任 務工作內容責任制度指引工作表格工作報表項 目流程指引崗位戰略發展部協助事業群群總制定公司戰略發展部門規劃門規劃事業群負責組織制定和實施數據業務新產品戰略規劃，并直接參與新產品開發戰略規劃的設計和執行，與項目組共同實施改進方案經營管運營管理質理與決負責組織制定和實施呼叫中心運營管理質量管理體系標準，及時量管理體系標策了解和監督質量管理體系的執行情況，提出修訂方案準參與制定事業群年度經營計劃和預算方案年度經營計劃預算方案掌握和了解公司內外動態，及時向公司高層反映，并提出建議呼叫中領導制定數據資源部、業務支撐部、電子商務部（鮮花、買賣通）年心組織度工作計劃，并組織實施西安慧聰 . 陜西綜合信息資

3、訊服務商http:/www. 管理領導制定分管部門重要任務階段工作計劃，并監督、協助實施任 務工作內容責任制度指引工作表格工作報表項 目流程指引崗位組織制定數據庫管理規程、技術標準，并負責維護、監督、協助數據庫管理公司數規程、技術標實施據庫信準息系統領導組織數據庫營銷對現有業務產品的創新規劃工作，并負責監督實建立、完施善領導建立綜合數據庫信息系統 ，并負責維護、監督、協助實施綜合數據庫信息系統領導建立呼叫中心系統化質量管理體系，并負責維護、監督、組系統化質量織貫徹管理體系領導建立呼叫中心規范化的產品質量檢驗標準文件，并負責組織產品質量檢部門質實施驗標準文件領導制定呼叫中心的運營質檢標準，組織呼

4、叫中心質檢工作，保運營質檢標量體系證運營質量準建立、監質量管理信控、管理領導建立質量管理信息系統 ，建立規范的質量管理數據庫息系統質量管理數據庫領導呼叫中心運營項目重要質量事故的鑒定并參與處理、跟蹤、反饋工作，并及時處理客戶投訴組織公司的技術支持工作，推進公司銷售工作的集中化、信息化轉換公司技評估探索新的業務支撐方式及工具，并組織實施術支持CC+CRM系統實施中的技術問題工作組織參與公司培訓，解決組織 CC+CRM系統中的技術、質量問題解決西安慧聰 . 陜西綜合信息資訊服務商http:/www. 組織 CC+CRM系統外包中客戶提出的產品功能和新需求的處理任 務工作內容責任制度指引工作表格工作

5、報表項 目流程指引崗位負責分管部門的員工隊伍建設，提出和審核對下屬各部門的人員調配、培訓、考核意見本部門組織組織制定本部門組織結構和管理體系及相關管理、業務規范、結構管理體部門組系及相關管理、制度織建設業務規范、制與管理度督導各項管理規章制度的制定及執行定期對本部門人員進行培訓、考核、反饋，確保各項指標完成計劃目標提升本部門商務經理管理水平和綜合素質，規范商務代表的銷售技巧部門協定期組織本部門例會， 為各部門解決業務問題提供建議，指導各部門調、支持業務發展方向，實現部門戰略目標負責協調分管部門內部、 分管部門之間、 分管部門與公司其它部門間關系，解決爭議制定本部門月、年費用預算、開支方案費用預

6、算、 開部門預支方案算開支控制本部門費用開支，降低成本，實現盈利目標管理監督分管部門的工作目標和經費預算的執行情況，及時給予指導銷售指負責制定部門年、月度銷售計劃，分解下達銷售指標標任務的達成負責分管部門的銷售任務指標的達成西安慧聰 . 陜西綜合信息資訊服務商http:/www. 負責支撐重點客戶的開發和談判任 務責任制度指引工作表格工作報表工作內容流程指引項 目崗位銷售指優化本部門產品銷售結構，形成新產品，拓展新渠道、業務標任務管理并監督分管部門的工作目標和銷售任務的達成情況，及時給予工的達成作流程和方法的指導并確保執行落地西安慧聰 . 陜西綜合信息資訊服務商http:/www. 呼叫中心總

7、監考核指標標準指標類型序號關鍵業績指標（ KPI）考核目的計算公式 / 考核辦法量化/評價數據提供考核責任崗位周期考核部門年度經營計劃考核本事業部業績指標完成情（期間實際直接銷售收入/ 期間月、年1及月、年度業績指標完成情況及是否有效完成階段銷售目量化指標財務部部門總監銷售目標） *100%度況標2考核同期經營增長率考核部門同期對比經營情況（同期銷售收入 - 當期銷售收量化指標財務部月、年部門總監入） / 當期銷售收入× 100%度財務類3考核同期對比率潤率考核部門同期對比經營情況（同期利潤率 - 當期利潤率） /量化指標財務部月、年部門總監當期利潤率× 100%度指 標（

8、期間實際回款數量 / 計劃回款數量）月、年4應收賬款回款率考核銷售回款能力量化指標財務部部門總監* 100%度5延期應收賬款比率考核期間延期應收款的比例（統計期間延期應收帳款額/ 統量化指標財務部月、年部門總監計期間應收帳款總額） *100%度6考核費用預算、開支方案費用控制情況， 考核直屬部門費（實際發生費用 - 預算費用控制量化指標財務部月、年部門總監及費用控制情況用的控制情況標準） / 預算費用控制標準×100%度授權范圍內的各項費用控考核授權范圍內各項當期與同（同期授權發生費用 - 當期授權月、年7發生費用） / 當期授權發生費用×量化指標財務部部門總監制率期費用產

9、生與控制情況度100%8考核戰略發展部門規劃考核部門對于企業戰略規劃分通過對于部門制定部門戰略規劃的及評價指標上級主管年度部門總監制定及時性與合理性解能力及可執行性時性及合理性、可行性進行綜合評價內部運營9工作計劃達成率考核工作計劃的完成情況， 及其（期間已經完成的任務數量/ 期間工量化指標上級主管月、年部門總監可行性作計劃的任務數量） *100%度類 指 標考核、評價部門是否及時建立體系并考核運營管理質量管理體考核部門運營管理體系建立的10及時了解和監督質量管理體系的執行評價指標上級主管月度部門總監系標準建立及執行及時性及科學、完整性情況，提出修訂方案西安慧聰 . 陜西綜合信息資訊服務商ht

10、tp:/www. 11考核數據庫管理規程、 技考核部門規程、 標準建立的及時考核、評價規程及標準建立的科學、評價指標上級主管月度部門總監術標準建立及執行性及科學、完整性完整性并負責維護、監督、協助實施指標類型序號關鍵業績指標（ KPI）考核目的計算公式 / 考核辦法量化/評價數據提供考核責任崗位周期12考核綜合數據庫信息系考核客戶信息管理的狀況（合格客戶數據數/ 數據庫客戶量化指標部門總監月、年部門總監統建立情況數據總數） *100%度考核產品質量檢驗標準文考核部門標準文件建立的及時考核、評價部門是否及時建立標準文13件并及時了解和監督標準文件的執行評價指標上級主管月度部門總監件建立及執行性及

11、科學、完整性情況，提出修訂方案考核運營質檢標準 建立考核部門標準建立的及時性及考核、評價部門是否及時建立標準并14及時了解和監督標準的執行情況，提評價指標上級主管月度部門總監及執行科學、完整性出修訂方案呼叫中心質量管理體系、運營質量檢15考核系統化質量管理體考核部門管理體系建立的及時驗標準的完善程度，運營項目客戶滿評價指標上級主管月、年部門總監系的建立及執行性及科學、完整性意率、客戶投訴次數、質量文檔完整度內部運營性類 指 標16考核質量管理信息系統考核部門信息系統建立的及時考核、評價部門信息系統的建立情況評價指標上級主管月度部門總監建立及執行性及科學、完整性并實時維護17考核質量管理數據庫

12、建考核部門數據庫建立的及時性數據庫完整性，數據準確率、數據各評價指標上級主管月度部門總監立及執行及科學、完整、準確性級別存量本部門組織結構 管理考核、評價部門管理、業務規范、制18體系及相關管理、業務規制度建設完善性評價指標上級主管月度部門總監度的建立及執行情況范、制度19（數據庫新產品/ 數據庫原有產量化指標部門總監月、年部門總監本部門產品銷售結構的優數據庫營銷新產品開發任務完品） *100%度化，形成新產品情況， 拓展成情況、數據庫營銷新產品的商（數據庫新產品產品化數/ 數據月、年20新渠道、業務品化率、營銷新產品盈利率量化指標部門總監部門總監庫現有產品總數） *100%度西安慧聰 . 陜

13、西綜合信息資訊服務商指標類型內部運營類 指 標學習發展類 指 標客戶類指標http:/www. 21（新產品盈利數 / 現有產品盈利量化指標財務部月、年部門總監數） *100%度序號關鍵業績指標（ KPI）考核目的計算公式 / 考核辦法量化/評價數據提供考核責任崗位周期業務支撐工作計劃及完成情況、22考核部門技術支持情況技術平臺功能補充計劃及完成通過評價部門技術平臺維護及使用、評價指標總監會月、年部門總監情況、 CC+CRM平臺反饋問題解操作情況評價技術支持情況度決的及時性及準確性23關鍵人員流失率評價本部門團隊的穩定性（期間流失關鍵人員數/ 上月度量化指標人力資源部月、年部門總監部門人員人數

14、） *100%度24部門培訓計劃完成情況考核部門培訓工作的效率和效從培訓計劃完成的及時性、培訓效果、評價指標人力資源部月、年部門總監果培訓出勤等方面進行綜合評價度考核對地區平臺的銷售人員的（期間實際開展的培訓課時數/ 月、年25銷售人員人均培訓時間培訓工作計劃性、 支持程度和實量化指標人力資源部部門總監期間平均銷售人數） *100%度施狀況26公司內部客戶滿意度公司內部相關部門合作滿意度通過對于公司內部各部門服務滿意度評價指標總監會月度部門總監調查評價本部門內部客戶服務滿意度27新增客戶銷售所占比考核期間市場開發能力 （統計期間新客戶合同額/ 統計量化指標部門總監月、年部門總監期間銷售合同額

15、*100%度28客戶流失率考核客戶忠誠度（統計期間流失的客戶數量/ 統計期量化指標部門總監月、年部門總監間現有的客戶數量） *100%度29客戶回訪率考核對客戶關系維護能力（期間被回訪的客戶數/ 期間計量化指標部門總監月、年部門總監劃回訪的客戶數） *100%度30續單率考核老客戶的續單能力（統計期間老客戶簽定合同數量/量化指標部門總監月、年部門總監統計期間簽定合同數量）*100%度31客戶滿意度考核客戶關系管理通過專業的客戶滿意度調查，獲得客評價指標客戶月、年部門總監戶對公司的整體評價度西安慧聰 . 陜西綜合信息資訊服務商http:/www. 權限、任職、淘汰標準呼叫中心重大人事、財務、業務

16、決策、核實、處理權；數據事業群及公司發展戰略、技術開發戰略和質量管理戰略建議權；權限工作權限內數據庫建設及信息化推進方案及CC+CRM系統實施的審核權；權限內呼叫中心質量管理標準的審批權，重大質量事件的裁決建議權；數據庫營銷新產品開發可行性研究的審核權和新產品開發成果的組織評審權；權限對直接下級人員調配、獎懲的建議權和任免的提名權，考核評價權；對所屬下級的工作的監督、檢查權；對所屬下級的工作爭議人事權限有裁決建議權；費用權限權限內的財務審批權；系統相關電信運營商、外包業務客戶、呼叫中心行業協會、招聘相關的高等院校、與業務相關的呼叫中心同行、與業務相關的對外部協調工作協作關系口研究機構等內部協調

17、總經理、常務副總、營銷副總、各事業群群總、事業部總監、經理，本部門所有崗位人員性別不限任職齡28 歲以上年資格教育水平本科以上西安慧聰 . 陜西綜合信息資訊服務商http:/www. 職業資格暫無專業管理、財務相關專業知識通曉項目管理和營銷管理知識，掌握數據庫營銷產品的市場特點和運營過程，具備企業管理、質量管理體系、法律等方面的知識經驗5 年以上工作經驗，3 年以上部門管理經驗技能技巧掌握自動化辦公軟件的使用方法，具備基本的網絡知識和數據庫知識，呼叫中心硬件知識、具備良好的英語應用能力培訓經歷技術管理、質量管理體系、呼叫中心管理、銷售管理等方面的知識培訓個人素質具有很強的領導能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執行能力、談判能力態度同企業同心同德，執行力強；為人正直、責任心、事業心強；遵章守紀體力要求一般，身體健康使用工具/設備環境狀況工作工作時間特征記錄文檔計算機、一般辦公設備（電話、打印機、Internet/Intranet網絡）、錄音錄像公司辦公大廳，舒適正常工作時間，偶爾加班日工作總結、計劃，周工作總結、計劃，月工作總結、計劃危 險性基本無危險，無職業病危險西安慧聰 .