1、常德業之峰裝飾客戶接待流程一、標準流程示范 :客戶進門 : 前臺接待人員必須馬上放下手中的任何工作 , 起立 , 雙手自然下垂 , 面帶微笑說“您好！歡迎光臨常德業之峰裝飾公司”后繼續“請問有什么可以幫您？”在確定客戶需要咨詢裝修事宜后作出 “請”的姿勢，面帶微笑對客戶說 “請您到洽談區就座”在客戶走往洽談區域的時候， 客服專員必須在客戶左側前半步陪送到公司洽談區域， 到達洽談區域后，客服專員需對客戶說“請您稍坐，我幫您倒杯水。桌面上有我公司的裝修案例和一些資料， 您可以參考一下， 是否有您喜歡的風格？” 并依據天氣情況按照冷水、溫水來區別，其中溫水以手溫能感受到為標準，水杯內水的容量以不超過

2、水杯的3/4為標準，確定水內無雜物后雙手端至客戶面前，并言語提示“請喝水”，客戶如表示“謝謝”需面帶微笑，眼睛直視客戶眼睛說“不用謝”后，正面對著客戶落坐，切記坐姿要標準，不能抬腳或者蹺二郎腿等。與客戶進行洽談之前，以“請問您貴姓？” “XX先生（女士）很高興您選擇業之峰裝飾來為您服務” 作為開場白后說 “您看需要為您提供哪方面的咨詢服務？” 如確定客戶需要了解裝修信息后，請進行以下操作：A：首先，您是通過什么渠道了解到我們業之峰公司的？對我們公司了解嗎？我為您介紹一下我們業之峰裝飾公司，業之峰裝飾公司是 1997 年成立的，至今已經有 19 年的歷史，到目前為止全國有門店 200 多家。主要

3、從事住宅及大型公裝的設計、 施工和建材供應等相關業務， 擁有室內裝飾設計乙級資質， 建筑裝飾施工二級資質， 系北京地區家裝企業唯一的中國建筑裝飾協會副會長單位。 我們業之峰公司提倡的是無環保， 不裝修，現在的生活品質越來越高，環保越來越受到大家的重視。與其他公司相比，我們也有些區別，第一：為保證材料的質量和環保，施工過程中您家里所涉及到的材料 90% 由總公司配送的，杜絕了材料上以次充好，以假亂真的可能；第二：為您進行施工的工人師傅都是我們公司持證上崗的工人， 與公司簽有合同， 因此不同于那些將工程承接后轉包給施工隊的非正規裝修公司， 第三：為您進行設計的設計師人員都是我們嚴格挑選、精心培訓過

4、的專業人員， 并且不定期的派往北京總部交流學習， 所以能為您提供高品質的設計服務工作。第四：我們的工藝都是藍鉆工藝。第五：我們 19 年來獲得了 33 項國家級企業榮譽等等。介紹過程中，必須保持面帶微笑，兩眼直視客戶眉心為標準。B、“剛才我為您簡單的介紹了一下我們公司的基本情況， 想請問一下您對您的新居裝修有沒有做一個風格的定位呢？ （如果客戶提出裝什么風格， 可以簡單說出此風格適宜的人群、優點等。沒有提出風格特點的要求， 可以說您剛剛看的作品集里面都是根據一些客戶裝修的風格照片，有中式風格、歐式風格、簡約風格等，你可以看一下您比較喜歡哪一種。在介紹的同時，將公司的畫冊用雙手以正面面向客戶的形

5、式送遞給客戶，面帶微笑，在客戶觀摩圖片的時候， 必須注意客戶在哪些圖片上眼光停留的時間長一些，并在心中記住圖片內容，并在客戶觀看不同風格的圖片時，給客戶提醒： （ 1）您現在看到的是中式風格， 中式風格是對我們國家的傳統文化的一種繼承和發揚，隨著時代的演變，中式風格也分為現代中式和古典中式了，現代中式不 是 純粹 的元 素堆 砌， 而是通過對傳統文化的認識，將現代元素和傳統元素結合在一起，以現代人的審美需 求來 打造 富有 傳 統韻 味的 事物，讓傳 統藝 術在 當今 社會 得到合 適的 體現，而古 典中 式是 一種 將古典 園林、傳統 建筑 充分 延續，并配 合我 們傳 統的 家具、比如官帽

6、椅、翹頭案結合羊皮燈、仿古磚來打造的一個極具文化特色的室內空間 ；（ 2）您 現在 看到 的歐 式風 格，和 中式 風格 一樣 ，歐 式風格 也是 由現 代歐式 和古 典歐 式來 組 成的，現代 歐式 打破 了古 典歐 式的 造型 形式和 裝飾 手法，注重線型的搭配和顏色的協調，注重文脈，追求人情味，通過簡潔的歐式元素來畫龍點睛的刻畫歐式的特點，體現了舒適、親切的特點，而古典歐式在空間上追求連續性，追求形體的變化和層次感。色彩鮮艷，光影變化豐富。是一種追求華麗、高雅的典雅中透著高貴，深沉里顯露豪華，具有很強的文化感 受和 歷史 內涵；（ 4）您現 在看 到的 是簡 約風 格的 作品 了，簡約

7、風格 在處理空 間方 面一 般強 調 室內 空間 寬敞、內外 通透，在空 間平 面設 計中 追求 自由。強調形式應更多地服務于功能，特別注重裝修的功能性特點。”（以上介紹必須 隨著 客戶 對圖 片 的翻 動來 介紹，保持面帶微笑，兩眼直視客戶眉心為標準，注意隨機應變）C ：在客戶看完全部圖片后，幫助客戶進行簡短的圖片回憶，程序如下：“在您剛才所看的這些圖片中， 您喜歡哪一種風格的作品呢？” 等客戶回答或者指出圖片后說 “這種風格和您的品位應該是比較合適的， 為了更好的給您提供深入細致的設計方案，我需要向您了解一下詳細的情況” （拿出隨手攜帶的信息資源登記表開始準備記錄），將剛才的客戶姓氏登記于

8、表格中， “XX先生（女士），您的房子是在哪個小區呢？您有沒有戶型圖？沒有戶型圖不要緊您告訴我您房間的面積也可以， 常住人口就是您和您的太太 共 3 人？風格就是剛才您所看中的 XX風格嗎？我還需要了解一下您計劃裝修費用的情況？（根據情況向客戶解釋， “了解費用后我們的設計師會給您做一個裝修理財計劃， 根據這個計劃可以更好的幫您做出符合您要求的設計方案， ”）盡量了解客戶的裝修費用， 如果客戶堅持不告訴費用， 請馬上終止該問題。 然后告知客戶公司的裝修流程， 我們公司的操作流程是這樣的， 在您前期咨詢后， 我們將根據您的要求為您指派設計師人員為您拿出平面的布局設計， 一般在三天左右的時間， 在

9、您第一次與設計師溝通方案后， 可能會有一些需要調整的， 根據您調整的幅度， 修改圖紙的時間可能需要 2 天到 3 天，在您對方案滿意之后， 為了能盡早的拿出整套設計圖紙， 我們將和您簽署一份設計協議， 是需要收取一定的設計定金， 這個定金將會在您的工程進度款中扣還給您的，在定金協議簽定后， 我們將拿出效果圖和全套的施工圖紙和預算與您進一步的確認，如果您全部滿意之后將簽署施工合同。前期的操作流程大概就是這樣的， ”此時，請注意甄別，篩選客戶，根據客戶的裝修投資意向，覺得不符合公司的，或者根據公司標準說出價格后， 客戶明顯表示不能接受者請謹慎派單。 如符合派單要求， 客服專員應先將客戶具體情況告知

10、設計部經理，由設計部經理派單。D ：派單后，將設計師帶領至客戶前，帶領中，需走在設計師前半步，在客戶面前時，客服專員保持面帶微笑，向客戶介紹“ X 女士，打攪您，我幫您介紹一下將為您跟蹤服務的設計師”介紹設計師請注意執行如下標準：首先向設計師介紹客戶“ X 老師，這位是 XX小區（花園）的業主 X 先生（女士）然后向客戶介紹設計師 “這位是我們公司的 XX級設計師， X老師從事這方面的工作已經 X 年了，在常德的 XXX小區， XXX花園等都有很多設計案例，特別擅長于 XX風格（依據前期客戶的風格要求） ，您的設計要求由 X 老師來為您完成是沒有問題的”然后轉向設計師是“ X 老師， XX先生

11、（女士）比較喜歡 XX風格的作品，你再和 XX先生（女士）詳細交流一下。對客戶說“那您先和 X 老師聊，有什么問題您可以隨時找我”E：與客戶點頭微笑后，離開洽談區域回自己工作區域，第一時間將該客戶建立檔案；F：在設計師與客戶談完后，客戶即將離開的時候，必須馬上放下手中的任何工作 , 起立，將客戶送到門口 , 面帶微笑說“感謝您光臨常德業之峰裝飾公司，您慢走，有任何問題都可以隨時與我們聯系。 ”G：送走客戶后，必須馬上與該設計師詢問洽談結果，了解量房時間和設計師確定出圖時間，并告知將提前一天與客戶聯絡，督促設計師在規定的時間將方案出完。H ：在約定客戶看方案的前一天，客服專員必須詢問跟單設計師工

12、作進度，并提醒設計師明天將與客戶溝通方案， 在確定方案完成后爭得設計師的同意下， 客服專員可以致電客戶，操作言語如下“ X 先生（女士），打攪您了，我是業之峰裝飾的客服 XXX，上次和您見過面的， 您的設計方案， 我們設計師 X 老師已經為您準備完善了， 想和你預約一下今天 XX時間和您把方案溝通一下，您可以和您的家人一起過來，看看大家的意見和想法，方便我們后期及時的為您作出調整。 好的， 我會通知設計師準時和您見面的，謝謝您了， XX（時間）見！”I ：在客戶再次上門時， 客服專員必須馬上放下手中的任何工作 , 起立 , 雙手自然下垂 , 面帶微笑 , “XX先生（女士），您好，很高興再次和

13、您見面， ”后按標準領至樓上 VIP區就坐，對客戶說“ XX 先生（女士），您先稍坐一會，我幫您去叫設計師過來” ，引領設計師過來就坐后，并給客戶倒水，必要時可以陪同設計師談單。J：如果沒有陪同設計師談單， 等客戶離開后要詢問設計師情況第一時間將該客戶資料修改保存至“售前” 。四、售前跟蹤時的標準用語：1. 從未見過面過的客戶： “×先生（小姐），您好！我是業之峰裝飾公司客戶服務部 * ，請問現在您有時間嗎？不知道您現在有沒有選擇哪家公司裝修為您服務呢？如果您現在還沒有選擇的話， 作為常德市唯一一家環保不達標、 全額退款的裝飾公司愿意為您提供前期的免費服務：免費上門量房、量房后 3

14、天內出 2 套平面方案，當然，還包括參觀樣板房，不知您什么時候有空來我公司看一下呢？大概上午 / 下午幾點鐘呢？我好讓設計師安排好時間等您！謝謝！ （遇到客戶拒絕，請執行如如下標準： ）“不好意思，打攪您了，我們只是希望能夠為您送上一些權威的裝修資料，真是抱歉！祝您愉快，我們隨時歡迎您的咨詢，謝謝！ ”2. 針對電話咨詢客戶，請執行如下標準： “您好！業之峰裝飾，請問有什么可以幫您？您想了解一下裝修事宜是嗎？那您是通過什么途徑了解到我們業之峰裝飾的？您是位于哪個小區的新居？哦！ XX小區啊，我們聽說過， 那是個不錯的小區呢！ 請問您貴姓？X 先生（女士）裝修其實是個非常嚴謹的過程， 畢竟您和您

15、的家人都需要生活在其中的，我建議您可以抽空到我們公司來一次， 公司地址： 。 我們可以為您提供不同風格的裝修圖片，應該會對您的新居裝修有很大的幫助， 而且您可以面對面的和我們的優秀設計師詳細聊一下， 相信他們能夠為您提供一些非常新穎的想法的， 您看您什么時間比較方便，我幫您安排一下， X 先生（女士）您給我留一個您的電話號碼好嗎，我可以及時的和您預約，謝謝您了，再見？”3. 針對電話詢問價格客戶，請執行如下標準： “您好！業之峰裝飾，請問有什么可以幫您？您想詳細了解一下我們的報價系統是嗎？那您是通過什么途徑了解到我們業之峰裝飾的？您是位于哪個小區的新居？哦！ XX 小區啊，我們聽說過，那是個不

16、錯的小區呢！請問您貴姓？ X 先生（女士）我們公司執行的報價系統是依據國家以及常德市相關文件綜合我們獨特的材料選用系統和從北京公司調派回來師傅的原則所制定了電子報價系統，這個報價系統是統一的， 為了能讓客戶更好的了解我們的報價的組成， 我們制定了一個標準化裝修成本書， 里面非常詳細的記錄了我們的材料用料和施工工藝包括驗收標準，換句話說就是北京的工藝和用材，常德的價格。 （業主問一百多平米的房子，大概要裝成多少錢？）給客戶舉例子（我們前幾天簽了一單，面積和您差不多大，價格大概是 * ）。當然這個預算是要根據您的實際工程量來算的。 X 先生（女士）您給我留一個您的電話號碼好嗎，也許我們會有您那個小

17、區的戶型方案，我可以及時的通知您，謝謝您對業之峰裝飾的信任！祝您生活愉快！再見！ ”4. 僅來訪公司咨詢過的客戶： （三天之內）“××先生（小姐），您好！我是業之峰裝飾客戶服務部 * ，* 號您曾經來過（或打電話到）我們公司咨詢過房子裝修的問題。不知道您現在有沒有選擇哪家公司裝修？我們剛剛在您那個樓盤開工了 * 工地 / 或我們前期有一個免費服務： 免費上門量房、 量房后 3 天內出 2 套平面方案。 如果您現在還沒有選擇哪家公司的話，我們歡迎您來我們公司來看一下， 我們愿意為您提供前期的免費服務，不知道時候有空來我公司看一下呢？大概上午 / 下午幾點鐘呢？我好讓設計師安排

18、好時間等您！謝謝！5. 已上門量房出好平面方案的客戶： “××先生（小姐），您好！我是業之峰裝飾客戶服務部 * ，×老師已將您新家的方案已經出好了，我們為您出了兩套平面布置方案，我看了一下，有一套方案非常的精彩。 不知道您明天什么時候有空來我公司看一下呢？大概上午 / 下午幾點鐘呢？我好讓設計師安排好時間等您！謝謝！ ”6. 已看過方案的客戶但尚在考慮和多比較幾家公司的： “××先生（小姐），您好！我是業之峰裝飾客戶服務部 * ，上次（前幾次） 您已經來公司看了方案及報價了說要考慮一下，不知道現在考慮得怎樣了？如果您對我們的方案有什么意見或建議

19、可以告訴給我們，我們可以根據您的需求進行修改。 （客戶如果說要修改的 ）那好，我會及時反饋給設計師，讓他進行修改。 修改好后，我們再給您電話， 好嗎？當然，如果您有時間，最好是能親自來我公司面對面的和設計師直接交流一下， （客戶如果說有時間）那今天幾點來公司呢？我好讓設計師安排好時間等您。 （客戶如果說沒有時間）今天就打擾您了，我會將您的意見認真的轉達給設計師的，謝謝！再見！ （客戶如果對我們的方案和報價都滿意了） 謝謝！那我們要不要先簽訂一個設計協議？簽訂設計協議后呢， 我們就可以為您出具效果圖片和詳細的施工圖集？如果您今天有時間的話， 歡迎您來公司了解一下設計協議的詳細內容，好嗎？（客戶說

20、有時間）今天幾點鐘來我公司呢？×點，我會通知設計師安排好時間等您的，謝謝！祝您今天愉快！ ”（客戶如果說找其他公司的）是嗎？請問是找的哪家公司呢？那我想了解一下， 我們在哪些方面做得不到位？ （客戶告知后）謝謝您得意見和建議， 您的批評和建議有助于我們的提高。 如果下次有機會的話，希望能為您服務。打擾您了，再見！7. 設計師告訴客服人員某單已流失的： （設計師反應流失單之后） “您好！ 請問是××先生（小姐），我是業之峰裝飾客戶服務部 * 。聽說您已選擇其他公司為您服務了（或別的原因），非常遺憾沒能為您提供服務，可能我們在某些方面還不夠完善，但我們非常想了解一下哪

21、些方面做的還不夠呢？ （客戶告知后） 非常感謝你的意見， 您的批評和建議有助于我們的提高。 希望下次有機會的話， 我們能夠為您提供服務。 好了，打擾您了，再見！祝您生活愉快！ ”8. 已經簽了設計協議的客戶：（一周之內施工圖集和效果圖片做好） “您好！ 請問是××先生（小姐），我是業之峰裝飾客戶服務部 * 。X 老師已將您新居的設計圖集和效果圖片做好了，我看了一下，真的是很漂亮。 今天您有時間能來我公司看一下嗎？ （有時間）好的，是上午 / 下午幾點到呢？（沒時間）沒關系，您看您是哪天有空，我們隨時歡迎您來！五、售前跟蹤注意要點：1、雖然我們在售前跟蹤時，急于簽單，但也不能向客戶傳達非常迫切的心情，并為了簽單而向客戶做出了過度承諾。2、跟蹤時語言要盡量的親切、和善，要站在為客戶提供良好服務的角度上進行跟蹤，否則客戶會產生厭煩。3、跟蹤時，若客戶在外地出差、旅游。應適時的問候客戶：“祝您出差（旅游）愉快” 。4、跟蹤過程中，若明顯感覺客戶不耐煩，應盡快結束通話，并改用短信的方式進行跟蹤。5、有些長期客戶（即表示過段時間再跟蹤）的客戶，不可輕易將其晾在一邊，等到他約定的時間再跟蹤。 而時適時的通過短信或電話進行相關的問候，讓其感覺他受到我們的尊重及重視。6