1、.QF/FRN-GL-31 客戶投訴管理制度 客戶投訴管理辦法 (一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。 (二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。 (三)適用時機 凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。 (四)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：1. 非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。質量異常客戶投訴

2、發生原因。(五)處理程序客戶投訴處理流程，客戶投訴及調查成品退回配件更換客戶投訴改善及追蹤接受投訴調查責任歸屬判定處理期限檢驗保管認定紀錄判定改善表提出改善執行改善督促業務部及客服 部總經理部門經理2天內客服倉儲中心客服財務部門經理部門經理相關部門總經理 (六)處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責 1.業務部門 (1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達處理結果。2.客服部(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、

3、防之提報。(3)客戶投訴質量的檢驗確認。3.經理室(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)客戶投訴立會的聯系。(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。 (八)客戶投訴處理表編號原則 1.客戶投訴處理的編號原則 年度(××)月份(××)流水編號(××) 2.編號周期以年度月份為原則。 (九)客戶投訴責任人員處分及獎金

4、罰扣 1.客戶投訴責任人員處分 經理室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后公布。 2.客戶投訴績效獎金罰扣： 業務部門及服務部的責任歸屬由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后，復印二份，一份自存，一份送罰扣部門罰扣獎金。 (十)成品退貨帳務處理 1.業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應取得退貨證明： 收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。 收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。 填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后

5、簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。 客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明： (1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。 填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回。 取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計作帳。 (十一)處理時效逾期的反應 經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。 (十二)實施與修

6、訂 本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。 客戶投訴行政處罰準則 (一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。 (二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算： 由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。 (三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。 (四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2.因財務錯誤遭客戶投訴者。3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關生產資料者。7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯誤者。9.交貨延遲者。10.裝運錯誤者。11.交貨單誤記交運錯誤者。以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。 (五)行政罰扣折算：1.警告一次，罰扣50-200元。2.小過